Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách hành chính công trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tỉnh Bình Dương, trong đó có xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, đang đối mặt với nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo báo cáo, chỉ số cải cách hành chính như PAR INDEX, PAPI và SIPAS tại địa phương này còn nhiều hạn chế, đòi hỏi phải có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập trong giai đoạn 2020-2023. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính địa phương, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ giúp đánh giá thực trạng mà còn là thước đo quan trọng để cải tiến dịch vụ, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng và niềm tin vào bộ máy hành chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, khái niệm dịch vụ được hiểu là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vì lợi nhuận do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm cung cấp các quyền và nghĩa vụ pháp lý cho công dân (Nghị định 64/2007/NĐ-CP). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (Parasuraman et al., 1985), trong đó mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp phân tích các sai lệch giữa kỳ vọng và thực tế. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Kotler, 2001). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xác định là nhân tố quyết định sự hài lòng của người dân (Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Cơ chế giám sát góp ý và Cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm khảo sát ý kiến của 10 chuyên gia là cán bộ công chức tại UBND xã Tam Lập để xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 238 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2023. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện và phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến. Các kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan và phân phối chuẩn phần dư cũng được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình hồi quy. Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2020-2023, với dữ liệu thứ cấp từ 2020-2022 và dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ phục vụ: Người dân đánh giá cao sự dễ dàng liên lạc, giao tiếp và giải quyết hồ sơ kịp thời của cán bộ. Trung bình điểm đánh giá mức độ phục vụ đạt khoảng 4.2 trên thang 5 điểm, cho thấy đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

  2. Quy trình thủ tục: Thủ tục hành chính được đánh giá là đơn giản, minh bạch và thuận lợi với điểm trung bình khoảng 4.0. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản ánh về thời gian giải quyết hồ sơ và công khai thủ tục chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng.

  3. Năng lực cán bộ: Năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ được người dân đánh giá cao với điểm trung bình 4.1, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng.

  4. Thái độ phục vụ: Thái độ thân thiện, lịch sự và không gây phiền hà của cán bộ được ghi nhận với điểm trung bình 4.3, là yếu tố tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của người dân.

  5. Cơ chế giám sát, góp ý: Cơ chế tiếp nhận và xử lý ý kiến, khiếu nại được đánh giá ở mức 3.8, cho thấy cần cải thiện để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của người dân.

  6. Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tại UBND xã Tam Lập được đánh giá với điểm trung bình 4.0, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy tất cả sáu yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân, trong đó thái độ phục vụ và năng lực cán bộ là hai yếu tố có hệ số tác động lớn nhất (β lần lượt là 0.35 và 0.28, p < 0.01). Biểu đồ phân tích nhân tố và bảng hồi quy minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp UBND xã Tam Lập xác định trọng tâm cải tiến.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác như huyện Cẩm Mỹ, TP. Bảo Lộc và huyện Hàm Tân, khẳng định vai trò quan trọng của năng lực cán bộ và thái độ phục vụ trong nâng cao sự hài lòng của người dân. Nguyên nhân chính là do cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ thân thiện giúp giảm thiểu phiền hà và tăng cường niềm tin của người dân. Quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch cũng góp phần giảm thời gian chờ đợi và chi phí cho người dân. Tuy nhiên, cơ chế giám sát và tiếp nhận ý kiến chưa thực sự hiệu quả, cần được cải thiện để tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình. Cơ sở vật chất hiện đại tạo môi trường thuận lợi nhưng chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu. So sánh với các mô hình nghiên cứu quốc tế, kết quả này cũng phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, nơi yếu tố con người và quy trình thủ tục đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hành chính cho cán bộ công chức tại UBND xã Tam Lập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực cán bộ lên ít nhất 4.5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, công khai minh bạch quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình xuống 15% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và bộ phận một cửa UBND xã.

  3. Tăng cường cơ chế giám sát và tiếp nhận ý kiến: Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và đường dây nóng để người dân dễ dàng góp ý, khiếu nại. Mục tiêu nâng điểm đánh giá cơ chế giám sát lên 4.2 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với Ban Thanh tra nhân dân.

  4. Cải thiện thái độ phục vụ: Xây dựng quy chuẩn ứng xử, tổ chức các buổi tập huấn về thái độ phục vụ và đạo đức công vụ cho cán bộ. Mục tiêu duy trì điểm thái độ phục vụ trên 4.5 và giảm thiểu phản ánh tiêu cực. Chủ thể thực hiện: UBND xã và các tổ chức công đoàn.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Bổ sung trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian làm việc và khu vực tiếp dân để tạo sự thoải mái cho người dân. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các đơn vị tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công tại địa phương.

  3. Các cơ quan chính quyền địa phương khác: Tham khảo mô hình và giải pháp cải cách hành chính phù hợp với đặc điểm vùng miền, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

  4. Tổ chức tư vấn cải cách hành chính và phát triển chính phủ điện tử: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến quy trình và nâng cao năng lực cán bộ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công?
    Thái độ phục vụ của cán bộ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số tác động β = 0.35, cho thấy thái độ thân thiện, lịch sự giúp tăng niềm tin và sự hài lòng của người dân.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 238 người dân), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính đa biến.

  3. Cơ chế giám sát góp ý hiện tại có hiệu quả không?
    Cơ chế này được đánh giá ở mức trung bình (điểm 3.8), cho thấy cần cải thiện để tăng cường sự phản hồi và xử lý ý kiến của người dân nhằm nâng cao sự hài lòng.

  4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục hành chính?
    Cần đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thủ tục giấy tờ và thời gian chờ đợi.

  5. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch, góp phần nâng cao sự hài lòng nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

Kết luận

  • Xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Cơ chế giám sát góp ý và Cơ sở vật chất.
  • Thái độ phục vụ và năng lực cán bộ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Quy trình thủ tục và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho người dân khi sử dụng dịch vụ.
  • Cơ chế giám sát góp ý cần được cải thiện để tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong vòng 1-2 năm tới, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính tại địa phương.

Next steps: Triển khai các chương trình đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất và thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả.

Call to action: UBND xã Tam Lập và các cơ quan liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng được nâng cao.