BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện Nhiêu Quốc Trân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu của đề tài . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu . Kết cấu của đề tài . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC . Tổng quan về dịch vụ IDC . Tổng quan về QTSC .Tổng quan về CVPMQT.Tổng quan về QTSC . Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng .Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng . Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị .Các giả thuyết của mô hình .Mô hình nghiên cứu đề nghị .Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết. 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thiết kế nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu .Quy trình nghiên cứu.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức . 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thiết kế mẫu . Mô tả thống kê .Mô tả mẫu .Mô tả các biến quan sát . Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo .Độ tin cậy của thang đo .Đánh giá giá trị của thang đo . Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết . Kiểm định mô hình và giả thuyết .Phân tích tương quan .Phân tích hồi quy bội. 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP . Kết luận và hàm ý các giải pháp .Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ .Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng .Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng .Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng . Điểm mới của đề tài . Hạn chế của đề tài . Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo . 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc .4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập .6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .7: Kết quả phân tích hệ số tương quan .8: Kết quả hồi quy của mô hình .9: Bảng phân tích Anova .10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC .2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) .4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung 2. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 3. IDC Trung tâm dữ liệu mạng (Internet data center) 4. Internet Kết nối mạng 5. IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet (Internet exchange provider) 6. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 7. QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung 8. Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 9. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 10. TIA Telecommunnications Industry Association 11.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13. UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng (Uninterruptible power supplier) 14. VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho các hệ thống công nghệ thông tin của những doanh nghiệp. Từ những năm 2008 trở đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC). Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự (2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của khách hàng là như thế nào. Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty. Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC. Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ ...
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại công ty phát triển phần mềm.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sỹ kinh tếPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nhiêu Quốc Trân
Người hướng dẫn: Ts. Trần Đăng Khoa
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung
Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ