Khóa luận tốt nghiệp đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh vinpearl condotel riverfront da nang

Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.

• Tác giả: Bùi Uyên Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Đình An
• Trường học: Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản trị du lịch & khách sạn
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
• 2.2. Khái quát chung về chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm và mối quan hệ giữa cảm nhận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
• 2.3. Đội ngũ nhân viên – quản lý
• 2.3.1. Khái niệm về nhân viên
• 2.3.2. Những yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên và nơi làm việc
• 2.4. Quy trình phục vụ
• 2.5. Cơ sở vật chất
• 2.5.1. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất trong du lịch
• 2.6. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dưới cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng
• 2.6.1. Mô hình của Oh, 1999
• 2.6.2. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)
• 2.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, Zeithaml & Berry (1998)
• 2.7. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Các loại phòng
• 3.1.3. Nhà hàng trong khách sạn
• 3.1.4. Các dịch vụ bổ sung
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.4.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
• 3.4.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
• 3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.5.1. Đội ngũ nhân viên, quản lý
• 3.5.2. Quy trình phục vụ
• 3.5.3. Cơ sở vật chất
• 3.5.4. Sự tiện lợi
• 3.5.5. Giá trị cảm nhận về dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Phân tích mô hình
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Kết luận nghiên cứu
• 5.3. Các hàm ý chính sách
• 5.3.1. Nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.3.2. Đội ngũ Nhân viên – Quản lý
• 5.3.3. Sự tiện lợi
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện. Vinpearl Condotel không chỉ nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại mà còn với dịch vụ khách hàng tận tâm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại Vinpearl

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của Vinpearl Condotel. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành và tăng cường thương hiệu.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Những yếu tố này bao gồm quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và sự tiện lợi. Việc phân tích sâu các yếu tố này sẽ giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.

2.1. Quy trình phục vụ và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Quy trình phục vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một quy trình phục vụ hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn.

2.2. Thái độ nhân viên và sự hài lòng của khách hàng

Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.

2.3. Cơ sở vật chất và sự tiện lợi trong dịch vụ

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá cao những tiện ích mà khách sạn cung cấp.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Vinpearl

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập được. Việc áp dụng các phương pháp này sẽ giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát khách hàng và thu thập dữ liệu

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như quy trình phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel. Những kết quả này sẽ được áp dụng để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel, đặc biệt là về thái độ nhân viên và quy trình phục vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng có thể được cải thiện thông qua việc chú trọng đến các yếu tố như quy trình phục vụ và thái độ nhân viên. Hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện.

5.2. Định hướng phát triển bền vững cho Vinpearl

Vinpearl cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn Trong cuộc sống ngày nay, con người đã quá quen thuộc với loại hình kinh doanh lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng. Đã có nhiều phát biểu khác nhau về khách sạn, từ đó có khái niệm, định nghĩa khác nhau về khách sạn như sau: - Theo tài liệu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam): “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách hàng.” - Theo Từ điển Wikipedia: Khách sạn là cơ sở cho thuê lưu trú đảm bảo về các tiện nghi cơ bản cần có trong phòng như: một giường, một bàn làm việc và một phòng vệ sinh. - Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.” - Nhà nghiên cứu Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, phù hợp với từng điều kiện phát triển của mỗi đất nước. Tuy nhiên, phục vụ cho nghiên cứu trong ngành khách sạn lần này thì khách sạn được hiểu như sau: Khách sạn là loại hình doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh theo quy định phát luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở lưu trú của du khách, đảm bảo về cơ sở vật chất cho quá trình lưu trú bao gồm phòng ngủ, phòng vệ sinh, và các thiết 6 bị cần thiết nhằm đáp ứng về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Cùng với sự phát triển về kinh tế và nhu cầu của con người ngày được nâng cao thì ngành khách sạn đã không ngừng phát triển để phục vụ nhu cầu của con người. Khách sạn ngày nay, các tiện nghi ngày càng hiện đại hơn, hiểu tâm lí của khách hàng hơn và nhân viên phục vụ chu đáo, nhằm mang lại một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, có thể dễ dàng phân loại các loại hình khách sạn phổ biến dựa theo các mục đích, đặc thù của khách sạn như sau: [11] - Khách sạn thương mại: đây là loại hình khách sạn rất phổ biển hay tập trung ở các trung tâm thành phố, các điểm đến du lịch. Đối tượng khách hàng là những khách thương nhân, khách lưu trú ngắn ngày, và phần lớn là khách du lịch.

- Khách sạn nghỉ dưỡng: loại hình này thu hút các đối tượng khách hàng có mục đích nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, thư giãn. Thường nằm ở các nơi có tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, sông, hồ… nơi cần sự riêng tư và yên tĩnh. Ở loại hình này, khách sạn cầng cung cấp đa dạng các dịch vụ khác: ăn uống, yoga… nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng. - Khách sạn sòng bài: là khách sạn có quy mô lớn, thiết kế cao cấp và sang trọng, nhằm hướng đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ sòng bài, vui chơi.

Thời gian lưu trú của đối tượng này tương đối ngắn. - Khách sạn sân bay: loại hình này phổ biến tại các thành phố lớn, thường nằm trong hoặc gần sân bay. Phục vụ cho các phi hành đoàn, các khách quá cảnh trong thời gian trong chờ chuyến bay và thời gian lưu trú ngắn. - Khách sạn căn hộ: thu hút các đối tượng khách hàng là gia đình, công tác dài hạn.

Vì nơi đây đảm bảo cung cấp cho bạn đầy đủ chức năng, tiện nghi như một ngôi nhà có các phòng: phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ, phòng bếp, … 7 - Khách sạn bình dân: thường nằm ở các đường quốc lộ, nhà ga, bến xe tàu, có quy mô nhỏ và thường phục vụ nhu cầu cơ bản cho khách đường dài hoặc khách lưu trú một đêm.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày nay, khi nhắc đến kinh doanh dịch vụ, không thể không nhắc đến kinh doanh khách sạn. Đây được coi là một thị trường màu mỡ, thu hút nhiều nhà đầu tư với tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn là gì? Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận, và mang về cho các nhà đầu tư một khoản sinh lời lớn. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng một cách chỉnh chu nhất, và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Về bản chất của loại hình kinh doanh dịch vụ này tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất dịch vụ và bán dịch vụ là diễn ra song song, không thể lưu kho hay tồn đọng, do đó sản phẩm dịch vụ phải hoàn thiện, chỉnh chu hết sức có thể. Chính vì khoảng cách giữa người mua và người bán là rất gần, cho nên nắm bắt được tâm lý khách hàng là chìa khóa cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Về đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Tài nguyên du lịch: khách sạn sẽ phát triển thuận lợi khi nằm tại các vị trí có các tài nguyên du lịch, nơi tập trung điểm đến du lịch.

Vì khách hàng sẽ thường đến những nơi có tài nguyên du lịch (tự nhiên, văn hóa), nơi nào không có tài nguyên du lịch sẽ kém thu hút được khách du lịch đến. Chính vì vậy, ta có thể thấy được sự ảnh hưởng trực tiếp của tài nguyên du lịch đến vị trí của khách sạn. - Vốn đầu tư cao: Điều này liên quan đến việc xếp hạng của khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn.

Việc đầu tư cho cơ sở vật chất sang trọng, cao cấp sẽ nâng cao xếp hạng. Chính vì vậy, sẽ dẫn đến việc cần vốn đầu tư 8 ban đầu cao. Ngoài ra còn có các chi phí khác như: cơ sở hạ tầng, đất đai, nhân sự, nhân viên, … - Nguồn nhân lực: Bởi vì dịch vụ là vô hình, nguồn nhân lực nhân viên của khách sạn sẽ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, nhân viên cần được chú trọng đào tào kĩ càng về kỹ năng, ngôn ngữ, chuyên môn nghề và sự hiểu biết về văn hóa.

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: hoạt động kinh doanh khách sạn được chi phối bởi các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, và tâm lý con người. Ví dụ như điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán của mỗi đất nước, vùng miền, thói quen, sở thích… Những điều trên là cơ sở để khách sạn hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, để có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất đến khách hàng. Tóm lại, những đặc điểm trên ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của khách sạn. Các nhà quản lý cấp cao cần nhận định rõ để mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất và đồng thời mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.2 Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật thể – cơ sở vật chất, và dạng vô hình – dịch vụ.

Là tất cả những dịch vụ nhằm đắp ứng từ lúc khách hàng bước chân vào khách sạn, quá trình lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn và cho đến lúc rời chân ra ngoài khách sạn. Dưới góc nhìn hình thức của sản phẩm, sản phẩm khách sạn bao gồm: [12] - Sản phẩm dịch vụ: là các sản phẩm dưới dạng vô hình hoặc hữu hình có giá trị vật chất về mặt tinh thần, sự trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống mà khách hàng sẵn sàng chi tiền để mua nó. Có thể mang đến sự không hài lòng hoặc hài lòng dẫn đến quyết định quay lại của khách hàng. Trong sản phẩm dịch vụ được chia thành như sau:  Dịch vụ chính: là những dịch vụ thiết yếu, nhằm đảm bảo nhu cầu cần thiết của mỗi con người như là ngủ nghỉ ngơi, ăn uống khi lưu trú tại khách sạn.

9  Dịch vụ bổ sung: gồm những dịch vụ như hồ bơi, phòng tập thể dục, spa, bar… phục vụ nhu cầu thứ yếu của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng. Đối với dịch vụ bổ sung, được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Tùy theo từng tiêu chuẩn mà khách sạn xây dựng cho phù hợp. - Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình như là đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm… được trao đổi bằng tiền để.

Những sản phẩm này có giá trị tinh thần đặc biệt với những du khách đến từ tỉnh/thành phố khác, đất nước khác. Vì đây là một cách khám phá về mặt văn hóa của điểm đến du lịch của họ. Chính vì vậy, khi kinh doanh khách sạn thường chú ý tới các sản phẩm hàng hóa này, nhằm quảng bá văn hóa mà khách sạn đang hoạt động. Bên cạnh góc nhìn dưới hình thức sản phẩm vừa làm rõ ở trên.

Các doanh nghiệp khách sạn có thể xem xét sản phẩm và dịch vụ của mình dựa trên các cấp độ sau: - Cấp độ giá trị cốt lõi: cấp độ này được giải quyết sau khi trả lời được các câu hỏi như, khách hàng thực sự cần gì? Khách hàng tìm kiếm dịch vụ cơ bản nào? Giá trị cốt lõi ở đây là khách hàng tìm kiếm sự nghỉ ngơi, giấc ngủ. - Cấp độ sản phẩm hiện thực: là các nhà quản lý cấp cao cần dựa trên cấp độ giá trị cốt lõi để đưa ra các sản phẩm hiện thực cho thấy được mặt thực tế bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, tên thương hiệu… giúp khách hàng nhận diện được thương hiệu của khách sạn.