Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố quy nhơn tỉnh bình định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Võ Lê Phương Khách
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 0.7. Cấu trúc của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
• 1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1.2. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1.2.1. Theo thời hạn gửi tiền
• 1.1.1.2.2. Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Nhân tố khách quan
• 1.2.1.1. Môi trường kinh tế
• 1.2.1.2. Môi trường văn hóa - xã hội
• 1.2.1.3. Môi trường pháp lý
• 1.2.1.4. Môi trường công nghệ
• 1.2.2. Nhân tố chủ quan
• 1.2.2.1. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 2.1.1. Mạng lưới tổ chức tín dụng
• 2.1.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH
• 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phân tích thống kê mẫu
• 3.1.2. Kiểm định thang đo
• 3.1.3. Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
• 3.1.4. Phân tích sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập của khách hàng
• 3.2. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH
• 3.2.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2.2. Một số hàm ý về mặt chính sách
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Quy Nhơn là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại đã tạo ra nhiều thách thức cho khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn giúp khách hàng có những lựa chọn tốt hơn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính như lãi suất, dịch vụ khách hàng và uy tín ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Mục tiêu chính là phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tại Quy Nhơn.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Khách hàng cá nhân thường gặp nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Sự tương đồng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến cho việc lựa chọn trở nên khó khăn. Các yếu tố như lãi suất, dịch vụ khách hàng và sự tin tưởng vào ngân hàng là những vấn đề chính mà khách hàng cần cân nhắc.

2.1. Sự Tương Đồng Trong Các Sản Phẩm Ngân Hàng

Hầu hết các sản phẩm gửi tiết kiệm đều có tính chất tương đồng, điều này làm cho khách hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định.

2.2. Tâm Lý Khách Hàng Trong Quyết Định Lựa Chọn

Tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng có thể dẫn đến việc khách hàng chọn gửi tiền mặt hoặc vàng thay vì gửi tiết kiệm.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng

Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lượng, nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại Quy Nhơn. Sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

3.1. Phương Pháp Định Tính Trong Nghiên Cứu

Phỏng vấn sâu với các chuyên gia và khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng Trong Nghiên Cứu

Sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận chính xác hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quy Nhơn. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để thu hút khách hàng.

4.1. Ảnh Hưởng Của Lãi Suất Đến Quyết Định Lựa Chọn

Lãi suất cao thường là yếu tố quyết định chính trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.

4.2. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định của khách hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm là rất quan trọng. Các ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành ngân hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Trong Ngành Ngân Hàng

Nghiên cứu này không chỉ có giá trị cho các ngân hàng mà còn cho các nhà nghiên cứu và chính sách trong lĩnh vực tài chính.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác như ảnh hưởng của công nghệ và xu hướng tiêu dùng mới trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Định đã có sự tăng trưởng rõ rệt trong giai đoạn 2010-2012. Tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn tăng từ 7.379 tỷ đồng năm 2010 lên 11.508 tỷ đồng năm 2012, tương đương mức tăng khoảng 56%. Trong đó, Agribank và BIDV giữ vị trí dẫn đầu với thị phần lần lượt đạt 19% và 17% năm 2012. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt khi các ngân hàng thương mại cổ phần như DongA bank và Sacombank ghi nhận sự sụt giảm về quy mô tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong cùng giai đoạn.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng cá nhân trong lựa chọn ngân hàng, khảo sát thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Phạm vi nghiên cứu tập trung trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2013, với đối tượng là khách hàng cá nhân sống và làm việc tại thành phố Quy Nhơn.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin tham khảo cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn nhằm xây dựng chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh và biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là mô hình tiến trình mua hàng của Philip Kotler gồm năm bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn, mua, và hành vi sau khi mua. Ngoài ra, các đặc thù của dịch vụ ngân hàng như tính phi vật chất, không thể tách rời, không thể tồn kho và không thuần nhất được xem xét để giải thích hành vi khách hàng trong lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.

Các dạng hành vi mua của khách hàng cá nhân được phân loại thành: lặp lại – thụ động, thuần túy – chủ động, không mua và quan hệ – phụ thuộc. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng được tổng hợp từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước, bao gồm: uy tín ngân hàng, lãi suất, chất lượng dịch vụ, tiện lợi về vị trí, ảnh hưởng của người thân, phương tiện hữu hình, và thông tin truyền thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 cá nhân gồm lãnh đạo, nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn nhằm khám phá và điều chỉnh các biến nghiên cứu. Thời gian phỏng vấn kéo dài 20 ngày từ tháng 7 năm 2013.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp với mẫu gồm khoảng 300 khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo. Ngoài ra, nghiên cứu còn kiểm định sự khác biệt về đánh giá các nhân tố theo đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của uy tín ngân hàng: Uy tín được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, với các chỉ báo như danh tiếng ngân hàng, mức độ an toàn và sự tin cậy. Khoảng 85% khách hàng cho biết uy tín là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng.

2. Lãi suất và lợi ích tài chính: Lãi suất cạnh tranh và chính sách linh hoạt về rút trước hạn được khách hàng quan tâm cao, chiếm khoảng 78% mức độ ưu tiên. Các ngân hàng có lãi suất hấp dẫn thường thu hút được lượng khách hàng gửi tiết kiệm lớn hơn từ 15-20% so với đối thủ.

3. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Chất lượng dịch vụ, thái độ thân thiện và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn, với 70% khách hàng đánh giá đây là yếu tố quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng mức độ hài lòng và trung thành.

4. Tiện lợi về vị trí và phương tiện hiện đại: Vị trí giao dịch thuận tiện và các phương tiện hiện đại như internet banking, ATM được đánh giá cao, chiếm khoảng 65% mức độ ưu tiên. Khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng và công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hành vi khách hàng ngân hàng, khẳng định vai trò then chốt của uy tín và lãi suất trong quyết định gửi tiết kiệm. Sự khác biệt về mức độ quan trọng của các nhân tố theo đặc điểm nhân khẩu học cũng được ghi nhận, ví dụ khách hàng trẻ tuổi ưu tiên công nghệ và tiện lợi hơn trong khi khách hàng lớn tuổi chú trọng uy tín và dịch vụ chăm sóc.

Biểu đồ phân tích nhân tố có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp các ngân hàng xác định trọng tâm cải thiện dịch vụ. Bảng so sánh mức độ ưu tiên theo nhóm khách hàng cũng hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược phân khúc thị trường hiệu quả.

Việc các ngân hàng thương mại nhà nước như Agribank và BIDV giữ vị trí dẫn đầu về huy động vốn phản ánh niềm tin của khách hàng vào sự ổn định và uy tín của các ngân hàng này, nhất là trong bối cảnh thị trường có nhiều biến động. Ngược lại, sự sụt giảm huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại cổ phần cho thấy cần cải thiện các yếu tố dịch vụ và truyền thông để tăng sức cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng: Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao hình ảnh thương hiệu, đảm bảo an toàn tài chính và minh bạch trong hoạt động để củng cố niềm tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng truyền thông.

2. Cải thiện chính sách lãi suất và lợi ích khách hàng: Đề xuất áp dụng các chương trình lãi suất cạnh tranh, linh hoạt trong việc rút trước hạn và giảm phí dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng kinh doanh và quản lý sản phẩm.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân để tạo sự hài lòng và trung thành. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và ứng dụng công nghệ hiện đại: Đầu tư phát triển hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch thuận tiện và áp dụng công nghệ ngân hàng điện tử, ATM để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 12-24 tháng; Chủ thể: Ban quản lý dự án và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích sâu sắc về hành vi khách hàng trong lĩnh vực gửi tiết kiệm, hỗ trợ các nghiên cứu tiếp theo và phát triển mô hình hành vi khách hàng.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá để nắm bắt kiến thức lý thuyết và thực tiễn về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và thúc đẩy phát triển thị trường tiền gửi tiết kiệm cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm?
   Uy tín ngân hàng và lãi suất là hai nhân tố quan trọng nhất, chiếm ưu thế trong quyết định của khách hàng cá nhân. Ví dụ, khách hàng thường ưu tiên gửi tiền tại ngân hàng có danh tiếng tốt và lãi suất hấp dẫn.

2. Có sự khác biệt nào về ưu tiên các nhân tố theo nhóm khách hàng không?
   Có. Khách hàng trẻ tuổi thường ưu tiên công nghệ và tiện lợi, trong khi khách hàng lớn tuổi chú trọng uy tín và dịch vụ chăm sóc. Điều này giúp ngân hàng phân khúc thị trường hiệu quả hơn.

3. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong lĩnh vực gửi tiết kiệm?
   Dịch vụ tốt tạo sự hài lòng và trung thành, giảm nguy cơ khách hàng rút tiền trước hạn hoặc chuyển sang ngân hàng khác. Ví dụ, nhân viên thân thiện và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền.

4. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường uy tín trong mắt khách hàng?
   Thông qua minh bạch hoạt động, đảm bảo an toàn tài chính, truyền thông hiệu quả và xây dựng thương hiệu mạnh. Ví dụ, các ngân hàng nhà nước thường được khách hàng tin tưởng nhờ sự ổn định và hậu thuẫn của Nhà nước.

5. Công nghệ ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng?
   Công nghệ hiện đại như internet banking, ATM giúp giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, thu hút khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ. Ví dụ, khách hàng có thể gửi và rút tiền dễ dàng mà không cần đến quầy giao dịch.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, gồm uy tín, lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiện lợi về vị trí.
• Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời làm rõ sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học khách hàng.
• Thực trạng huy động vốn tại Bình Định cho thấy các ngân hàng thương mại nhà nước giữ vị trí dẫn đầu, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần cần cải thiện để cạnh tranh hiệu quả hơn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao uy tín, cải thiện chính sách lãi suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Các ngân hàng và nhà quản lý ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính biến động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 1. Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại a. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng.

Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm * Theo thời hạn gửi tiền bao gồm: - Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng có thể rút ra một số lượng không hạn chế bất kỳ lúc nào. Ở các nước phát triển, có hai hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông dụng là tài khoản tiền gửi tiết kiệm lập sổ (pass-book savings) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm thông báo (statement savings deposits). Tài khoản tiết kiệm lập sổ được cung cấp cho khách hàng là gia đình với giá trị nhỏ và có đặc quyền rút vốn không hạn chế.

Loại tiền gửi này lãi suất nhỏ và ít nhạy cảm với lãi suất. Tại Mỹ, doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan của chính phủ cũng có thể sử dụng tài khoản tiết kiệm nhưng giới hạn quy mô tiền gửi tối đa là 150. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm thông báo cho phép khách hàng xem được số dư và các lệnh rút tiền của tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn sử dụng hình thức lập sổ truyền thống.

Mỗi khi cần rút tiền, Luan van 6 khách hàng sẽ trình quyển sổ này cho ngân hàng tại quầy giao dịch. Tại Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm không kì hạn cho cá nhân cũng theo hình thức mở sổ. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn: Đây là hình thức gửi tiết kiệm dưới một năm. - Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn: Đây là hình thức tiền gửi tiết kiệm có thời hạn trên một năm.

[13, tr 30-31] * Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm - Tiền gửi có kỳ hạn “mua được”: Đây là những khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cố định nhưng khách hàng có thể chuyển khoản tiền gửi này sang tài khoản thanh toán để sử dụng bất cứ lúc nào mà không bị phạt lãi suất. Tuy nhiên, khách hàng phải thông báo cho ngân hàng và việc chuyển tiền sẽ được ngân hàng thực hiện trong vòng 24 giờ, số tiền mỗi lần sử dụng phải vượt quá một hạn mức do ngân hàng quy định. Hình thức tiền gửi này được áp dụng rất phổ biến tại các nước Bắc Mỹ trong vài năm gần đây. - Trái phiếu tiết kiệm: Đây là những khoản tiền gửi có thời hạn dài.

Khách hàng có quyền rút ra sau 3 tháng nhưng bị phạt lãi suất. - Tiền gửi tiết kiệm tiêu dùng: Bao gồm: + Tiết kiệm để mua nhà: Hình thức tiết kiệm này có thời hạn dài (thời hạn ít nhất 5 năm). Khách hàng nộp tiền vào tài khoản ở lần đầu tiên và hàng năm phải nộp tiền vào tài khoản một số tiền tối thiểu theo thỏa thuận trước với ngân hàng. Thông thường, khi khoản tiết kiệm của khách hàng đạt đến một mức thỏa thuận khi ký kết hợp đồng, căn cứ vào tình hình gửi tiền vào tài khoản của khách hàng mà ngân hàng có thể xem xét cho khách hàng vay thêm tiền để mua nhà.

Khoản tiền vay sẽ được bảo đảm bằng chính ngôi nhà của khách hàng và được trả dần hàng năm. Luan van 7 + Tiết kiệm cho con đi học, mua xe,… + Tiết kiệm hưu trí: Góp hàng tháng để sử dụng khi về già. Thông thường đối với hình thức này, ngân hàng còn thực hiện kèm theo dịch vụ bảo hiểm, nếu khách hàng chết trước khi hợp đồng kết thúc, thân nhân sẽ được nhận một số tiền nhất định được quy định rõ khi ký kết hợp đồng. + Tiết kiệm dưới hình thức đầu tư vào các quỹ đầu tư của ngân hàng: Đầu tư vào quỹ đầu tư chứng khoán, bất động sản,…của ngân hàng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM Cũng như các loại hình kinh doanh khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại chịu tác động bởi nhiều nhân tố. Có thể chia làm hai nhóm cơ bản như sau: * Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu vốn và gửi tiền của dân cư. Các yếu tố của môi trường kinh tế như: thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chính sách đầu tư, tiết kiệm của chính phủ,… Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những “cơ Luan van 8 hội” kinh doanh đồng thời cũng tạo ra cả những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi nền kinh tế trong nước rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu đối với các sản phẩm tài chính cũng suy giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi. Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nói riêng.

Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi từ dân cư và các tổ chức kinh tế, trong đó nguồn tiền gửi tiết kiệm từ cư dân thường có tính ổn định và dài hạn. Năng lực tài chính của người dân ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Người dân có thu nhập cao thì lượng tiền dành cho tiết kiệm có thể càng tăng, đặc biệt khi thu nhập bình quân đầu người đã đạt đến một mức độ nhất định thì tỷ lệ tiết kiệm không phải tăng lên theo tương quan tỷ lệ với sự gia tăng của thu nhập mà tăng với một tỷ lệ lớn hơn so với thu nhập do những nhu cầu thiết yếu lúc này đã được thỏa mãn hoàn toàn và lượng tiền dư ra sẽ tăng nhanh. Tuy nhiên, lượng tiền dư ra đó có được gửi vào ngân hàng thương mại hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan.

- Môi trường văn hóa - xã hội Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa. Những hàng động trái với truyền thống văn hóa thường không được chấp nhận. Hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa, do đó nó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Môi trường văn hóa – xã hội được hình thành từ những tổ chức và những Luan van 9 nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng.

Vấn đề tâm lý của người dân cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, nếu người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng, thì họ không gửi tiền vào ngân hàng mà cất trữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý hoặc gửi tại ngân hàng nhưng lại rút ra ồ ạt. - Môi trường pháp lý Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài và có tác động rất lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại, trong đó có hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật.

Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, Nghị định, Quy chế,…Đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân bị ràng buộc bởi quy chế về tiền gửi tiết kiệm. Các quy định của pháp luật nếu không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Và ngược lại, nếu một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình.

- Môi trường công nghệ Những tiến bộ của công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân nói riêng. Các ngân hàng có thể áp dụng những phương Luan van 10 tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí, đồng thời gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngày nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng những dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng,…[4, tr 90-92] * Nhân tố chủ quan - Chiến lược kinh doanh của ngân hàng Khi triển khai một dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, các ngân hàng đều phải xây dựng một kế hoạch trên nền tảng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đang hướng tới và các yếu tố môi trường.