Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phan Nguyên Việt
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam
• 1.2. Khái quát về căn hộ chung cư
• 1.3. Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam
• 1.3.1. Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai
• 1.3.2. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa
• 1.3.3. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa
• 1.4. Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam
• 1.5. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng
• 1.6. Phân loại chung cư theo giá
• 1.7. Lý do chọn đề tài
• 1.8. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.9. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• 1.10. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.11. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.5. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A.)
• 2.7. Thang đo SERVPERF (Cronin, J.)
• 2.8. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.11. Chất lượng dịch vụ chung cư
• 2.12. Định nghĩa chung cư
• 2.13. Giới thiệu về dịch vụ chung cư
• 2.14. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M.)
• 2.15. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.15.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.15.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.16. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.3. Mẫu phỏng vấn
• 3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và bổ sung giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.6. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.2.7. Thang đo sự tin cậy
• 3.2.8. Thang đo sự đáp ứng
• 3.2.9. Thang đo sự đảm bảo
• 3.2.10. Thang đo sự đồng cảm
• 3.2.11. Thang đo sự an toàn
• 3.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phỏng vấn thử
• 3.4.2. Mẫu phỏng vấn
• 3.4.3. Kết quả phỏng vấn thử
• 3.4.4. Phỏng vấn chính thức
• 3.4.5. Mục đích và phương pháp
• 3.4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả dữ liệu được thu thập
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy
• 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng
• 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo
• 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
• 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự an toàn
• 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
• 4.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL3, EMP5, SEC6
• 4.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình
• 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy
• 4.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
• 4.8. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn
• 4.9. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6
• 4.10. Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố)
• 4.11. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.12. Phân tích hồi quy tương quan
• 4.13. Phân tích tương quan
• 4.14. Phân tích hồi quy
• 4.15. Kiểm định trung bình sự hài lòng của khách hàng
• 4.16. Kiểm định các giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học
• 4.17. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
• 4.18. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi
• 4.19. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 4.20. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ chung cư đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng thu nhập thấp và trung bình. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc này, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chung cư

Chất lượng dịch vụ chung cư được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ được cung cấp. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ chung cư

Mặc dù thị trường chung cư tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Các vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thu nhập thấp và trung bình.

2.1. Thiếu hụt dịch vụ và tiện ích

Nhiều chung cư không đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ và tiện ích, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc thiếu các dịch vụ như bảo trì, an ninh và vệ sinh có thể làm giảm chất lượng cuộc sống của cư dân.

2.2. Giá cả và khả năng chi trả

Giá cả của các dịch vụ chung cư thường không tương xứng với chất lượng. Khách hàng thu nhập thấp và trung bình thường gặp khó khăn trong việc chi trả cho các dịch vụ này, dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ khảo sát và phỏng vấn sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu. Điều này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng thu nhập thấp và trung bình. Các yếu tố như sự tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao bởi khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được cho thấy rằng có mối quan hệ mạnh mẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các nhà quản lý có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi ích lâu dài.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chung cư có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng thu nhập thấp và trung bình. Để phát triển bền vững, cần có những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm cần được chú trọng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển

Các nhà đầu tư và quản lý cần xem xét việc cải thiện chất lượng dịch vụ như một chiến lược quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng là cần thiết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- PHAN NGUYÊN VIỆT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- PHAN NGUYÊN VIỆT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng. Người thực hiện PHAN NGUYÊN VIỆT Học viên cao học lớp QTKD Đêm 1 – K20 Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT . vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU . vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH . ix Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam: . Khái quát về căn hộ chung cư: . Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam: . Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai: . Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa: . Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:. Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng: 4 1. Phân loại chung cư theo giá. Lý do chọn đề tài: . Mục tiêu của nghiên cứu: . Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: . Đối tượng nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu: . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: .9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: . Khái niệm dịch vụ: . Đặc điểm của dịch vụ: . Chất lượng dịch vụ: . Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:.14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A. Thang đo SERVPERF (Cronin, J. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: . Chất lượng dịch vụ chung cư:. Định nghĩa chung cư: . Giới thiệu về dịch vụ chung cư: . Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu: . Mô hình nghiên cứu: . Các giả thuyết nghiên cứu: . Kết luận chương 2: .31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu: . Nghiên cứu định tính: . Mục đích của nghiên cứu định tính: . Phương pháp nghiên cứu: . Mẫu phỏng vấn: . Kết quả nghiên cứu định tính: . Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và bổ sung giả thuyết nghiên cứu: . Thang đo phương tiện hữu hình: . Thang đo sự tin cậy: . Thang đo sự đáp ứng: . Thang đo sự đảm bảo: . Thang đo sự đồng cảm: . Thang đo sự an toàn: .42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo sự hài lòng của khách hàng: . Nghiên cứu định lượng: . Phỏng vấn thử:. Mẫu phỏng vấn: . Kết quả phỏng vấn thử: . Phỏng vấn chính thức: . Mục đích và phương pháp: . Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: . Kết luận chương 3: .46 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả dữ liệu được thu thập:. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: . Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng: . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo:. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm:. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự an toàn:. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng: . Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: . Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL3, EMP5, SEC6: . Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình: . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm: . Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn: .55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6: . Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố) . Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA: . Phân tích hồi quy tương quan: . Phân tích tương quan: . Phân tích hồi quy: . Kiểm định trung bình sự hài lòng của khách hàng: . Kiểm định các giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học: . Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: . Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi: . Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập: . Kết luận chương 4: .67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đóng góp của nghiên cứu: . Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh: . Hạn chế của nghiên cứu:.74 TÀI LIỆU THAM KHẢO.76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai). BQL: Ban quản lý. EFA: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá). KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (một chỉ tiêu xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố). PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp phân tích nhân tố). SERVPERF: Biến thể của thang đo SERVQUAL do (Cronin, J. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. SOC: Social interaction (Tương tác xã hội). HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2. 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. 2 Thang đo SERVQUAL trước và sau khi được điều chỉnh. 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M. 1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu . 2 Mẫu phỏng vấn . 3 Nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư . 4 Thang đo phương tiện hữu hình . 5 Thang đo sự tin cậy. 6 Thang đo sự đáp ứng . 7 Thang đo sự đảm bảo . 8 Thang đo sự đồng cảm . 9 Thang đo sự an toàn . 10 Thang đo sự hài lòng . 1 Thông tin của mẫu . 2 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình . 3 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy . 4 Cronbach's Alpha của thang đo sự đáp ứng . 5 Cronbach's Alpha của thang đo sự đảm bảo . 6 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm . 7 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi đã loại biến EMP651 Bảng 4. 8 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn . 9 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến SEC5 . 10 Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng. 11 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình sau khi loại TAN3 . 12 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL7 . 13 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi loại biến EMP5 .55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii Bảng 4. 14 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến quan sát SEC6 . 15 Cronbach's Alpha của thang đo tương tác xã hội . 16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến . 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình . 18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình . 19 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình . 20 Kết quả thống kê . 21 Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu . 22 Thống kê theo giới tính nam và nữ . 23 Bảng kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính . 24 Thống kê mô tả biến sự hài lòng . 25 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất . 26 Kết quả ANOVA giữa các nhóm tuổi . 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lòng theo các mức thu nhập . 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất . 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập.67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. 2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng. 1 Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất . 2 Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính . 1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA . 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương này trình bày tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và về đề tài nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam: 1. Khái quát về căn hộ chung cư: Trong lịch sử phát triển nhà ở của người Việt Nam, thì từ “chung cư” mới xuất hiện sau khi giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước.