Tổng quan luận án
Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động kinh doanh - Trường hợp các khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng" (tiêu đề trích yếu: "Năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động khách sạn") được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Mạc Ngọc Hoàng Ngân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phước Minh Hiệp và PGS.TS. Nguyễn Văn Dũng, tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 62340101, hoàn thành năm 2018).
Tính cấp thiết của đề tài
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế tại Việt Nam, du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo các số liệu thống kê được luận án trích dẫn, năm 2012 ngành du lịch phục vụ hơn 6,8 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp khoảng 5% GDP; đến năm 2015 đạt trên 7,9 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp hơn 6,6% GDP; và trong 7 tháng đầu năm 2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 9,4 triệu lượt, tăng 25,4% so với cùng kỳ.
Tại tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2011–2015 ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế du lịch bình quân đạt 10,5%/năm. Mặc dù sở hữu nhiều tiềm năng về khí hậu, cảnh quan thiên nhiên và địa hình, thực tế hoạt động của hệ thống khách sạn trên địa bàn tỉnh vẫn bộc lộ nhiều hạn chế:
- Phát triển còn mang tính manh mún, quy mô nhỏ lẻ, thiếu sự liên kết đồng bộ;
- Sản phẩm và dịch vụ du lịch còn đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng cao của du khách;
- Đến năm 2015, toàn tỉnh có 737 cơ sở lưu trú với 12.700 phòng, trong đó có 255 khách sạn xếp hạng từ 1 đến 5 sao (chiếm 34,6% tổng số cơ sở lưu trú), nhưng số lượng khách sạn từ 3 đến 5 sao chỉ có 27 cơ sở (chiếm tỷ lệ xấp xỉ 10% trong khối cơ sở xếp hạng);
- Công suất sử dụng phòng bình quân giai đoạn 2011–2015 dao động ở mức 55%–58%, ngày lưu trú bình quân chỉ đạt từ 2,4 đến 2,5 ngày; tỷ lệ lao động qua đào tạo chuyên môn còn thấp.
Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường gay gắt, việc nhận diện đúng các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh để nuôi dưỡng, phát triển và tối ưu hóa kết quả hoạt động kinh doanh là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp khách sạn tại địa phương.
Khoảng trống nghiên cứu
Tổng quan tài liệu cho thấy có ba hướng tiếp cận chủ yếu về năng lực cạnh tranh: lý thuyết kinh tế tổ chức ngành (Porter, 1981), lý thuyết dựa trên nguồn lực (Barney, 1991; Grant, 1991) và lý thuyết năng lực (Sanchez & ctg, 1996; Freiling & ctg, 2008; Hubbard & ctg, 2008). Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây thường tiếp cận đơn lẻ các yếu tố hữu hình hoặc xem xét rời rạc Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và Định hướng thị trường.
Khung lý thuyết TQM của Youseff (1996) theo mô hình Đầu vào - Quá trình xử lý - Đầu ra (IPO) đề xuất TQM gồm hai chiều: chiều ngang (sử dụng tài sản, công nghệ, quy trình để tạo đầu ra phù hợp với thị trường) và chiều dọc (chuỗi giá trị văn hóa, sự cam kết chất lượng xuyên suốt mọi cấp bậc từ lãnh đạo đến nhân viên). Nghiên cứu của Wang (2012) đã kiểm tra thành công vai trò trung gian của định hướng thị trường theo chiều ngang, nhưng chưa tích hợp đầy đủ chiều dọc của khung Youseff (1996). Luận án xác định khoảng trống này và bổ sung khái niệm "bầu không khí dịch vụ" (đại diện cho kết quả triển khai TQM theo chiều dọc) kết hợp cùng "định hướng thị trường" (chiều ngang) nhằm kiểm định đồng thời vai trò trung gian của hai năng lực cạnh tranh này trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Xác định và kiểm định ảnh hưởng của các thành phần năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh, TQM, định hướng thị trường, bầu không khí dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn.
- Khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện hệ thống thang đo các khái niệm nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế của ngành khách sạn tại Việt Nam.
- Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ tác động trực tiếp, gián tiếp giữa TQM, định hướng thị trường, bầu không khí dịch vụ đối với kết quả hoạt động khách sạn.
- Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp hỗ trợ các nhà quản lý khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ ảnh hưởng giữa các năng lực cạnh tranh (TQM, định hướng thị trường, bầu không khí dịch vụ) và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đối tượng khảo sát: Nhà quản lý trực tiếp điều hành các khách sạn xếp hạng từ 1 đến 5 sao tại tỉnh Lâm Đồng.
- Phạm vi không gian: Các khách sạn từ 1 đến 5 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng (tập trung chủ yếu tại TP. Đà Lạt).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2011–2015; nghiên cứu sơ bộ tiến hành từ tháng 02/2016 đến tháng 05/2016; nghiên cứu chính thức thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu từ tháng 05/2016 đến tháng 12/2016.
Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án
Các hướng nghiên cứu lý thuyết nền tảng
Luận án hệ thống hóa các trường phái lý thuyết kinh tế và quản trị chiến lược làm cơ sở giải thích lợi thế cạnh tranh:
- Lý thuyết cạnh tranh dựa trên kinh tế học tổ chức (Porter, 1981): Cho rằng các doanh nghiệp trong cùng ngành có cấu trúc tương đồng về nguồn lực và chiến lược; lợi thế đạt được thông qua việc lựa chọn vị thế chi phí thấp hoặc khác biệt hóa sản phẩm nhằm chống lại 5 áp lực cạnh tranh. Tuy nhiên, Barney (1991) chỉ ra rằng nếu chỉ dựa vào các yếu tố bên ngoài, lợi thế sẽ dễ bị đối thủ sao chép và không duy trì được bền vững.
- Lý thuyết dựa vào nguồn lực (Resource-Based View - RBV): Khởi xướng bởi Wernerfelt (1984), phát triển bởi Barney (1991, 1996), Grant (1991), Hunt & Morgan (1995). Lý thuyết khẳng định lợi thế cạnh tranh xuất phát từ nguồn lực nội bộ của doanh nghiệp, đặc biệt là nguồn lực thỏa mãn tiêu chí VRIN (có giá trị - Valuable, hiếm - Rare, không thể bắt chước hoàn hảo - Inimitable, không thể thay thế - Non-substitutable).
- Lý thuyết năng lực (Competence-Based View): Được Sanchez & ctg (1996), Freiling & ctg (2008) phát triển, phân định rõ ba cấp độ:
- Tài sản (Assets): Yếu tố đầu vào đồng nhất, dễ tiếp cận trên thị trường (nhân lực phổ thông, trang thiết bị, nhà xưởng).
- Nguồn lực (Resources): Tài sản đã qua xử lý chuyên biệt của tổ chức, tạo ra tính bất đồng nhất.
- Năng lực (Competences): Khả năng kết hợp, điều phối và liên kết các nguồn lực để tạo giá trị vượt trội.
- Hubbard & ctg (2008) chia năng lực tổ chức thành ba nhóm cốt lõi: năng lực động (dynamic capability - khả năng thích ứng linh hoạt với thị trường), năng lực điều hành (operation capability - bao quát, cải tiến quy trình vận hành) và năng lực tích hợp (integrative capability - phối hợp nhịp nhàng các khâu hoạt động).
Các nghiên cứu về TQM, định hướng thị trường và bầu không khí dịch vụ
- Về Quản trị chất lượng toàn diện (TQM): Powell (1995) chứng minh TQM là tập hợp các nguồn lực ngầm định (tacit resources) có vai trò chiến lược, ngăn chặn việc sao chép của đối thủ. Mặc dù một số nghiên cứu cho rằng TQM khó thích ứng trong ngành dịch vụ hoặc thị trường biến động (Lazari & Kanellopoulos, 2007; Lloréns Montes & ctg, 2003; Dooley & Flor, 1998), đại đa số các công trình thực nghiệm khẳng định TQM nâng cao kết quả đầu ra của tổ chức (Zhang, 2000; Tena & ctg, 2001; Belén, 2004; Brah, 2000; Tari, 2002; Al-Marri, 2007; Talib & Rahman, 2010; Liao & ctg, 2010).
- Về Định hướng thị trường: Kohli & Jaworski (1990), Narver & Slater (1990), Hou (2012) xác định định hướng thị trường là năng lực động thể hiện qua ba hoạt động: thu thập thông tin thị trường, truyền bá thông tin nội bộ và phản ứng kịp thời với thị trường.
- Về Bầu không khí dịch vụ và logic dịch vụ trọng tâm: Theo Vargo & Lusch (2004), giá trị dịch vụ được đồng kiến tạo giữa khách hàng và nhân viên. Merlo & ctg (2001), Schneider & ctg (1998) khẳng định nhận thức và cam kết chung của nhân viên về chất lượng tạo nên bầu không khí dịch vụ, quyết định trực tiếp đến hành vi phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Các nghiên cứu trong nước: Nguyễn Thị Mai Trang (2009) nghiên cứu nguồn lực vô hình; Hà Thanh Hải (2012) phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam (nguồn lực bên trong, liên kết đối tác, năng lực sử dụng nguồn lực) nhưng chủ yếu dừng lại ở phân tích thống kê mô tả, chưa làm rõ cơ chế tác động đa chiều qua mô hình cấu trúc tuyến tính.
Vị trí và khoảng trống nghiên cứu của luận án
Dựa trên mô hình IPO của Youseff (1996) và kế thừa công trình của Wang (2012), luận án xác định vị trí nghiên cứu bằng việc tích hợp đồng bộ:
- TQM đóng vai trò là nền tảng triết lý vận hành và năng lực tích hợp nguồn lực;
- Định hướng thị trường đại diện cho năng lực động theo chiều ngang của mô hình IPO;
- Bầu không khí dịch vụ đại diện cho hệ giá trị cam kết chất lượng theo chiều dọc của mô hình IPO;
- Kiểm định cơ chế trung gian đồng thời của hai năng lực này đối với kết quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh ngành dịch vụ khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung phân tích lý thuyết
Mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng dựa trên sự liên kết giữa lý thuyết năng lực của Hubbard & ctg (2008) và khung TQM-IPO của Youseff (1996):
Phương pháp đo lường kết quả hoạt động
Luận án tiếp cận đo lường kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua phương pháp tự báo cáo nhận thức (perceptual measures / self-report) của nhà quản lý cấp cao nhất, dựa trên các cơ sở khoa học:
- Venkatraman & Ramanujam (1986) và Reichel (2005) chỉ ra rằng trong ngành dịch vụ có tính chất vô hình, việc kết hợp giữa chỉ tiêu khách quan và chỉ tiêu nhận thức phản ánh toàn diện hiệu quả hoạt động.
- Nhà quản lý cấp cao nhất là người nắm bắt đầy đủ mọi khía cạnh hoạt động (tài chính, nhân sự, dịch vụ, khách hàng) so với nhân viên tiếp xúc trực tiếp hay quản lý bộ phận chức năng (Belén, 2004).
- Đo lường nhận thức dựa trên sự so sánh kết quả thực tế đạt được so với mục tiêu đề ra, tương đồng với cách tiếp cận chất lượng cảm nhận (perceived quality) của Zeithaml (1988).
Quy trình và kỹ thuật nghiên cứu
Luận án áp dụng phương pháp luận nghiên cứu thực chứng (positivism) với quy trình hai giai đoạn:
| Giai đoạn | Phương pháp | Kỹ thuật thực hiện | Quy mô mẫu / Đối tượng | Mục đích |
|---|---|---|---|---|
| Nghiên cứu sơ bộ | Định tính | Thảo luận nhóm tập trung | Các chuyên gia, nhà quản lý khách sạn | Điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, hoàn thiện bảng câu hỏi |
| Định lượng sơ bộ | Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết | Quản lý cấp trung các khách sạn | Đánh giá sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA trên SPSS | |
| Nghiên cứu chính thức | Định lượng chính thức | Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc | 256 nhà quản lý cấp cao tại khách sạn 1–5 sao tỉnh Lâm Đồng | Kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết |
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu chính thức được xử lý qua các công cụ và kỹ thuật:
- Kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu;
- Phân tích thống kê mô tả;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha;
- Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA);
- Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) cho mô hình đơn hướng và đa hướng nhằm kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt;
- Kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling - SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu;
- Đánh giá độ vững của mô hình ước lượng thông qua kỹ thuật Bootstrap;
- Phần mềm hỗ trợ phân tích: SPSS phiên bản 22 và AMOS phiên bản 21.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 làm rõ bối cảnh kinh tế - xã hội và tính cấp thiết của nghiên cứu. Tác giả phân tích số liệu thực trạng ngành du lịch Việt Nam và hệ thống cơ sở lưu trú tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2011–2015.
Số liệu cơ sở lưu trú và buồng phòng tỉnh Lâm Đồng (năm 2015):
- Tổng số cơ sở lưu trú du lịch: 737 cơ sở
- Tổng số phòng lưu trú: 12.700 phòng
- Cơ sở đạt chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: 255 khách sạn (chiếm 34,6%)
- Cơ sở cao cấp đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao: 27 khách sạn (chiếm khoảng 10% khối xếp sao)
- Công suất sử dụng phòng bình quân (2011-2015): 55% - 58%
- Số ngày lưu trú bình quân của du khách: 2,4 - 2,5 ngày
Từ việc phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước (Hà Thanh Hải, 2012; Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) và quốc tế (Porter, 1981; Barney, 1991; Youseff, 1996; Wang, 2012), chương 1 xác định khoảng trống nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu tại 256 khách sạn từ 1 đến 5 sao tại Lâm Đồng, phương pháp nghiên cứu thực chứng và bố cục 5 chương của luận án.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày chi tiết các lý thuyết nền tảng về năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động:
- Phân tích sự phát triển của khái niệm TQM qua các giai đoạn lịch sử từ W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi đến Dale H. Besterfield (1995).
- Tổng hợp các yếu tố cấu thành TQM theo Flynn (1994, 11 yếu tố), Ahire (1994, 12 yếu tố), Black & Porter (1996, 10 yếu tố), Kanji & Wallace (2000, 10 yếu tố), Brah (2000, 11 yếu tố), Tari (2002, 11 yếu tố), Al-Marri (2007, 16 yếu tố), Talib & Rahman (2010, 9 yếu tố).
- Phân tích đặc thù của TQM trong ngành dịch vụ và khách sạn (Claver & ctg, 2008; Huq & Stolen, 1998; Dotchin & Oakland, 1994; Liao & ctg, 2010) với tính chất vô hình, tính không thể lưu trữ và sự đồng kiến tạo dịch vụ.
- Phân tích khung lý thuyết IPO của Youseff (1996) và công trình của Wang (2012). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết gồm 4 khái niệm chính: TQM, Định hướng thị trường, Bầu không khí dịch vụ và Kết quả hoạt động kinh doanh, cùng hệ thống các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các biến số.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 mô tả chi tiết quy trình triển khai nghiên cứu:
- Xây dựng quy trình nghiên cứu gồm bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm tập trung) nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, câu hỏi; bước nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo ban đầu.
- Trình bày hệ thống mã hóa các khái niệm nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert.
- Thiết kế phương pháp chọn mẫu khảo sát chính thức với đối tượng là các nhà quản lý cấp cao trực tiếp điều hành tại 256 khách sạn xếp hạng từ 1 đến 5 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
- Thiết lập quy trình phân tích dữ liệu định lượng chính thức bằng phần mềm SPSS 22 và AMOS 21, bao gồm kiểm định phân phối chuẩn, Cronbach's Alpha, EFA, CFA đơn hướng/đa hướng, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định Bootstrap.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:
- Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu từ 256 khách sạn (quy mô sao, số lượng phòng, loại hình sở hữu, thâm niên hoạt động).
- Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao, các nhân tố được trích xuất rõ ràng.
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Kiểm định CFA đơn hướng và đa hướng xác nhận mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường, đạt các tiêu chuẩn về độ tương thích mô hình (Model Fit), giá trị hội tụ và giá trị phân biệt; kiểm định ngưỡng tới hạn đạt yêu cầu.
- Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kết quả phân tích SEM khẳng định các giả thuyết nghiên cứu đề ra:
- TQM có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến Định hướng thị trường và Bầu không khí dịch vụ;
- Định hướng thị trường và Bầu không khí dịch vụ có tác động trực tiếp, cùng chiều đến Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn;
- TQM tác động gián tiếp đến Kết quả hoạt động kinh doanh thông qua hai biến trung gian là Định hướng thị trường và Bầu không khí dịch vụ.
- Kiểm định Bootstrap: Đánh giá lại mô hình lý thuyết bằng kỹ thuật Bootstrap với số lượng mẫu lặp lại lớn, kết quả chỉ ra độ lệch chuẩn có giá trị rất nhỏ, khẳng định tính vững chắc và độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình SEM.
- Thảo luận kết quả: Tác giả so sánh, đối chiếu các phát hiện nghiên cứu với các công trình quốc tế của Tena & ctg (2001), Wang (2012), Powell (1995), Belén (2004), làm rõ sự tương đồng và nét đặc thù tại thị trường khách sạn Lâm Đồng.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 đúc kết các kết luận khoa học rút ra từ kết quả nghiên cứu:
- Trình bày hệ thống các đóng góp mới về lý luận và thực tiễn.
- Đưa ra định hướng phát triển ngành du lịch và lưu trú khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng.
- Đề xuất các gợi ý giải pháp quản trị cụ thể nhằm hỗ trợ các nhà quản lý khách sạn:
- Tăng cường cam kết của ban lãnh đạo trong việc thực thi các nguyên tắc TQM;
- Xây dựng và duy trì bầu không khí dịch vụ tích cực, khuyến khích sự tham gia và trao quyền cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp;
- Phát triển hệ thống thu thập, chia sẻ và phản ứng linh hoạt với thông tin phản hồi từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh (định hướng thị trường).
- Nêu rõ các hạn chế của đề tài và định hướng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và những đóng góp mới
Đóng góp về mặt lý luận
- Luận án góp phần khái quát hóa và hoàn thiện lý thuyết về năng lực cạnh tranh trong mối quan hệ với kết quả hoạt động của tổ chức dịch vụ.
- Khai thác và lấp đầy khoảng trống lý thuyết trong việc tích hợp khung TQM theo mô hình IPO của Youseff (1996) bằng cách kết hợp đồng thời chiều ngang (định hướng thị trường) và chiều dọc (bầu không khí dịch vụ).
- Bổ sung và mở rộng công trình của Wang (2012) và khẳng định thực nghiệm luận điểm của Tena & ctg (2001): chứng minh TQM không chỉ là một triết lý quản trị vận hành đơn thuần mà còn là nền tảng thúc đẩy hai năng lực cạnh tranh cốt lõi là định hướng thị trường và bầu không khí dịch vụ, từ đó gián tiếp nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn.
- Xây dựng và kiểm định thành công hệ thống thang đo các khái niệm nghiên cứu trong điều kiện thực tế của ngành khách sạn tại một thị trường mới nổi như Việt Nam.
Đóng góp về mặt thực tiễn và giải pháp đề xuất
- Cung cấp cơ sở khoa học thực chứng cho các nhà quản lý khách sạn trong việc hoạch định chiến lược phát triển dài hạn dựa trên nâng cao năng lực cạnh tranh nội tại thay vì chỉ cạnh tranh về giá.
- Đề xuất các nhóm giải pháp quản trị trọng tâm:
- Nhóm giải pháp về TQM: Tăng cường sự cam kết của lãnh đạo cấp cao, liên tục cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân sự lưu trú.
- Nhóm giải pháp về Bầu không khí dịch vụ: Tạo dựng môi trường làm việc lấy chất lượng phục vụ làm trung tâm, ghi nhận và khen thưởng kịp thời các nỗ lực làm hài lòng khách hàng của nhân viên tuyến đầu.
- Nhóm giải pháp về Định hướng thị trường: Thiết lập các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi thường xuyên từ khách lưu trú, theo dõi động thái của đối thủ cạnh tranh và nhanh chóng điều chỉnh gói dịch vụ đáp ứng thị hiếu thị trường.
- Cung cấp dữ liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại tỉnh Lâm Đồng trong việc xây dựng quy hoạch, ban hành chính sách hỗ trợ và chuẩn hóa chất lượng cơ sở lưu trú.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu
Căn cứ theo nội dung văn bản luận án trình bày, công trình có một số hạn chế:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát các khách sạn từ 1 đến 5 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng (chủ yếu là TP. Đà Lạt), mang đặc thù của thị trường du lịch nghỉ dưỡng vùng cao, chưa bao quát được các loại hình khách sạn tại các trung tâm đô thị lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh) hay du lịch biển (Đà Nẵng, Nha Trang).
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập tại một thời điểm nhất định (nghiên cứu cắt ngang - cross-sectional) thông qua phương pháp tự báo cáo nhận thức của nhà quản lý cấp cao, chưa theo dõi được biến động dài hạn theo chuỗi thời gian.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh, thành phố du lịch trọng điểm khác trên toàn quốc nhằm kiểm định tính tổng quát hóa của mô hình lý thuyết.
- Thực hiện nghiên cứu theo chiều dọc thời gian (longitudinal study) để đánh giá sự thay đổi của năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh qua các giai đoạn phát triển khác nhau của doanh nghiệp.
- Kết hợp bổ sung các chỉ tiêu tài chính kế toán khách quan (ROA, ROE, doanh thu thực tế) song song với dữ liệu nhận thức của nhà quản lý để tăng cường tính đa dạng của nguồn dữ liệu.
Giá trị tham khảo
Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo có giá trị đối với nhiều đối tượng:
- Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch: Luận án cung cấp khung tổng quan lý thuyết hệ thống về RBV, Competence-based view, TQM, Market Orientation và Service Climate; cung cấp quy trình nghiên cứu định lượng mẫu mực với các bước kiểm định EFA, CFA, SEM và Bootstrap bằng SPSS 22 và AMOS 21.
- Đối với các nhà quản trị, giám đốc điều hành khách sạn: Các chương 2, 4 và 5 cung cấp luận cứ thực chứng và hệ thống giải pháp cụ thể để xây dựng văn hóa chất lượng, tối ưu hóa quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.
- Đối với cơ quan hoạch định chính sách du lịch (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng): Số liệu phân tích thực trạng cơ sở lưu trú giai đoạn 2011–2015 và các khuyến nghị trong chương 5 là căn cứ hữu ích để xây dựng đề án nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa phương.
Câu hỏi thường gặp
1. Luận án giải quyết khoảng trống nghiên cứu nào từ khung lý thuyết TQM của Youseff (1996)?
Luận án tích hợp đồng thời cả hai chiều của khung lý thuyết IPO do Youseff (1996) đề xuất: chiều ngang (năng lực động - Định hướng thị trường, kế thừa từ Wang, 2012) và chiều dọc (hệ giá trị cam kết chất lượng nội bộ - Bầu không khí dịch vụ). Nghiên cứu kiểm định đồng thời vai trò trung gian của cả hai yếu tố này trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
2. Dữ liệu thực trạng hệ thống cơ sở lưu trú tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2011–2015 được ghi nhận như thế nào?
Theo số liệu thống kê trong luận án, đến năm 2015 tỉnh Lâm Đồng có 737 cơ sở lưu trú với 12.700 phòng. Trong đó, có 255 khách sạn từ 1 đến 5 sao (chiếm 34,6% tổng cơ sở), nhưng chỉ có 27 khách sạn đạt chuẩn cao cấp 3–5 sao (chiếm khoảng 10% khối cơ sở xếp hạng). Công suất phòng bình quân giai đoạn này chỉ đạt 55%–58% và thời gian lưu trú bình quân là 2,4–2,5 ngày.
3. Quy mô mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng trong nghiên cứu chính thức gồm những gì?
Nghiên cứu chính thức khảo sát mẫu gồm 256 nhà quản lý cấp cao trực tiếp điều hành tại các khách sạn từ 1 đến 5 sao tại tỉnh Lâm Đồng. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích CFA (đơn hướng và đa hướng), mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định Bootstrap trên phần mềm SPSS 22 và AMOS 21.
4. Vì sao tác giả lựa chọn phương pháp đo lường kết quả hoạt động qua nhận thức của nhà quản lý cấp cao?
Dựa trên quan điểm của Venkatraman & Ramanujam (1986), Reichel (2005) và Belén (2004), ngành dịch vụ có tính chất vô hình cao và mục tiêu kinh doanh của mỗi khách sạn khác nhau. Nhà quản lý cấp cao là người nắm bắt toàn diện mọi khía cạnh hoạt động; việc so sánh kết quả thực tế với mục tiêu đề ra phản ánh chính xác hiệu quả hoạt động tương tự như nguyên lý đánh giá chất lượng cảm nhận của Zeithaml (1988).
5. Kết quả kiểm định mô hình SEM khẳng định vai trò của TQM như thế nào?
Kết quả phân tích SEM và kiểm định Bootstrap khẳng định TQM tác động trực tiếp, tích cực đến Định hướng thị trường và Bầu không khí dịch vụ; qua đó TQM tác động gián tiếp đến Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua hai năng lực cạnh tranh trung gian này.
Kết luận
Luận án của nghiên cứu sinh Mạc Ngọc Hoàng Ngân đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và kiểm định thực nghiệm mô hình ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động kinh doanh tại 256 khách sạn trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Công trình đã lấp đầy khoảng trống nghiên cứu bằng cách tích hợp đồng thời định hướng thị trường và bầu không khí dịch vụ vào khung lý thuyết TQM-IPO của Youseff (1996) và Wang (2012). Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học tin cậy về mặt phương pháp luận định lượng (SEM, Bootstrap) và mang lại các hàm ý quản trị thiết thực giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.