Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Bà Rịa - Vũng Tàu

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu.

• Tác giả: Nguyễn Nam
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thế Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 3.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
• 3.1.3. Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
• 3.1.4. Định hướng phát triển
• 3.1.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015
• 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Phân tích hồi quy
• 3.2.4. Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước
• 3.3. Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.3.1. Sự tin cậy và bảo đảm
• 3.3.2. Khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Phương tiện hữu hình
• 3.3.4. Sự đồng cảm
• 3.3.5. Sự hài lòng
• 3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.4.1. Khả năng đáp ứng
• 3.4.2. Phương tiện hữu hình
• 3.4.3. Sự đồng cảm
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 4.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
• 4.1.1. Các mục tiêu chủ yếu
• 4.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn
• 4.1.3. Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty
• 4.2. Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
• 4.3.1. Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
• 4.3.2. Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm
• 4.3.3. Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
• 4.3.4. Giải pháp cải thiện sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Tại Bà Rịa - Vũng Tàu, dịch vụ cấp nước không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn phản ánh sự phát triển của xã hội. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ phía nhà cung cấp.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại Bà Rịa - Vũng Tàu, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh của công ty cấp nước trong mắt cộng đồng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý yêu cầu và sự phản hồi từ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp nước tại Bà Rịa Vũng Tàu

Chất lượng dịch vụ cấp nước tại Bà Rịa - Vũng Tàu hiện đang gặp nhiều thách thức. Mặc dù công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu (BWACO) đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu mong đợi.

2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cấp nước

Đánh giá chất lượng dịch vụ cấp nước cho thấy rằng, nhiều khách hàng vẫn gặp phải tình trạng nước không đủ, nước đục và thời gian xử lý phản ánh kéo dài. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng, sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên là những vấn đề chính. Khách hàng mong muốn có sự cải thiện trong thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cấp nước

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Các giải pháp như cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng

Cải thiện quy trình xử lý yêu cầu sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý yêu cầu sẽ giúp tăng cường hiệu quả và độ chính xác trong việc xử lý.

3.2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao sự đồng cảm và chất lượng phục vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ cấp nước sau khi công ty thực hiện các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng có thể được nâng cao thông qua các biện pháp cụ thể.

4.1. Kết quả từ các giải pháp đã thực hiện

Các giải pháp đã thực hiện như cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên đã giúp tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 20% trong năm qua. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ.

4.2. Phản hồi từ khách hàng sau khi cải tiến

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng, họ cảm thấy hài lòng hơn với sự phục vụ và chất lượng nước. Điều này cho thấy rằng, các giải pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ cấp nước

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục. Công ty cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ cấp nước

Tầm nhìn tương lai của công ty là trở thành đơn vị cung cấp nước hàng đầu tại Bà Rịa - Vũng Tàu với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp công ty không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn bảo vệ môi trường. Công ty sẽ thực hiện các biện pháp tiết kiệm nước và bảo vệ nguồn nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1 Lý do chọn đề tài . 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 4 Phương pháp nghiên cứu . 3 5 Kết cấu luận văn . 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ .2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước .1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước .2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước .3 Sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng .5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu . 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU .1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh .3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý .4 Định hướng phát triển .5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015 .2 Đánh giá sơ bộ thang đo .1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích hồi quy .4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước .2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .1 Sự tin cậy và bảo đảm .2 Khả năng đáp ứng .3 Phương tiện hữu hình .4 Sự đồng cảm .5 Sự hài lòng . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .2 Khả năng đáp ứng .3 Phương tiện hữu hình .4 Sự đồng cảm . 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU .1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai .1 Các mục tiêu chủ yếu .2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn .3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty .2 Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm .3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình.4 Giải pháp cải thiện sự đồng cảm . 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng .2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Italia.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015 .2: Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm .4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh và Bình Dương .5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng .6: Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm.7: Thang đo khả năng đáp ứng .8: Thang đo phương tiện hữu hình .9: Thang đo sự đồng cảm.10: Thang đo sự hài lòng . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ .2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO .4: Biểu đồ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2011 – 2015 . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh xã hội và chất lượng cuộc sống. Cùng với sự hội nhập kinh tế, mức sống của người dân ngày một đi lên thì họ ngày càng mong muốn được hưởng dịch vụ cấp nước sạch hoàn hảo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó thì ngành nước sạch những năm gần đây phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho công ty mình. Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt là BWACO) là một doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu là sản xuất và cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Với chức năng nhiệm vụ của mình, trong thời gian qua BWACO đã không ngừng đổi mới công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng các dịch vụ, mang nguồn nước sạch phục vụ cộng đồng. Tuy vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót. Hai bảng thống kê dưới đây tổng hợp những vấn đề phát sinh trong quy trình phục vụ nước sạch và thời gian những phát sinh được xử lý của công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh của người dân: Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng THỜI GIAN XỬ LÝ 2013 2014 2015 Trong vòng 24h 64,64% 66,30% 64,67% 25h-48h 13,68% 13,83% 14,79% >3 ngày 17,76% 19,87% 15,54% Chưa xử lý 3,95% 4,52% 5,00% Tổng cộng 100% 100% 100% Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm TÊN THÔNG TIN 2013 2014 2015 Nước không có, nước đục, nước yếu 2.551 Kiể m tra, giải thích 1.689 Yêu cầu kiểm định 4 6 10 Xì nước sau đồng hồ 130 30 30 Yêu cầu trám vá 36 76 76 Cúp, mở nước 3.142 Bấm chì, nâng dời 4.078 Sửa cụm đồng hồ 1.834 Thay bảo hành đồng hồ đột xuất 321 427 484 Sửa chữa đồng hồ 1.424 962 Cải tạo ống 1.106 575 Sửa chữa ống 3.162 Lắ p hô ̣p bảo vê ̣ đồ ng hồ 941 518 681 Việc khác 612 490 827 Cải tạo hộp đồng hồ 53 65 36 Tổng cộng 20.137 Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO Theo đó, trong ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải quyết của khách hàng liên tục tăng qua các năm. Trong đó, nổi bật là tình trạng thiếu nước sạch dành cho sinh hoạt và sản xuất, vốn là vấn đề bức xúc của nhiều gia đình sống ở địa bàn Châu Đức, Bình Châu và Xuyên Mộc. Bên cạnh đó, công ty cũng đang phải đối mặt với một vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp các yêu cầu từ phía khách hàng. Điều này thể hiện trong việc khách hàng than phiền về sự chậm trễ trong khâu lắp đặt và sửa chữa. Theo thống kê từ công ty, chỉ có khoảng 64% lượng thông tin của khách hàng được giải quyết trong vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng không ngừng tăng qua các năm, hiện tại là khoảng 5% trên tổng số các yêu cầu. Đối với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận vì lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, 7 tháng) trong khi phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả đáng. Qua đó có thể đưa ra kết luận, công ty vẫn chưa thật sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình.