Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu yang ming tại tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu yang ming, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Diệp Bảo Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Tiên Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Hãng Tàu Yang Ming Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Những điểm mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển
• 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải hàng hóa bằng đường biển. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
• 2.1.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
• 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải biển
• 2.1.4. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Sự cần thiết của việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan hoạt động vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.
• 2.1.8. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. Các đối thủ cạnh tranh
• 2.1.9. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam
• 2.1.10. Văn hóa doanh nghiệp và chính sách của doanh nghiệp
• 2.1.11. Văn hóa doanh nghiệp của Yang Ming
• 2.1.12. Chính sách của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam
• 2.1.13. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.1.14. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.15. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2.1.16. Mô hình thiết kế nghiên cứu
• 2.1.17. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 2.1.18. Nghiên cứu định tính
• 2.1.19. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo
• 2.1.20. Nghiên cứu định lƣợng
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2. Phân tích nhân tố
• 3.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy. Kiểm định các giả định hồi quy
• 3.4. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
• 3.5. Kiểm định tính độc lập phƣơng sai
• 3.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 3.7. Kiểm định các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP.
• 3.7.1. Loại hình doanh nghiệp
• 3.7.2. Nguồn vốn doanh nghiệp
• 3.7.3. Quy mô doanh nghiệp
• 3.7.4. Số lƣợng lao động
• 3.7.5. Thời gian hoạt động
• 3.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.
• 3.8.1. Đánh giá sự hài lòng chung
• 3.8.2. Mức độ hài lòng từng thành phần
• 4. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Hàm ý đối với các doanh nghiệp
• 4.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Yếu tố sự tin cậy
• 4.2.2. Yếu tố sự đảm bảo
• 4.2.3. Yếu tố sự đồng cảm
• 4.2.4. Yếu tố sự đáp ứng
• 4.2.5. Yếu tố sự hữu hình
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ Yang Ming

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải biển. Hãng tàu Yang Ming, một trong những công ty hàng đầu trong ngành vận tải biển, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Yang Ming cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về việc dịch vụ đã đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Trong ngành vận tải biển, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự đáp ứng của nhà cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đối với Yang Ming, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là chìa khóa để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Yang Ming đã có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng tàu khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành vận tải biển

Thị trường vận tải biển hiện nay rất cạnh tranh với sự tham gia của nhiều hãng tàu lớn. Yang Ming cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong đợi dịch vụ tốt mà còn yêu cầu sự linh hoạt và nhanh chóng trong quá trình vận chuyển. Điều này đặt ra áp lực lớn cho Yang Ming trong việc cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ Yang Ming

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Yang Ming cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Tăng cường chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Yang Ming cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.

3.2. Tăng cường giao tiếp và phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Yang Ming hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

3.3. Đổi mới công nghệ trong dịch vụ

Áp dụng công nghệ mới trong quản lý và vận hành sẽ giúp Yang Ming tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Yang Ming. Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên của Yang Ming. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Yang Ming đã áp dụng một số giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng, từ đó đã thấy được sự cải thiện trong mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng dịch vụ Yang Ming

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn trong ngành dịch vụ vận tải biển. Yang Ming cần tiếp tục nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của hãng phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Yang Ming

Yang Ming hướng đến việc trở thành một trong những hãng tàu hàng đầu trong ngành vận tải biển tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

5.2. Các chiến lược dài hạn

Để đạt được mục tiêu này, Yang Ming cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm cải thiện dịch vụ, tăng cường sự tin cậy và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải biển tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng ổn định với tốc độ khoảng 6% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2017, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế quốc gia. Vận tải biển chiếm khoảng 80% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò đầu mối giao thương quốc tế lớn, chiếm hơn 40% GDP cả nước và xử lý hơn 5 triệu container hàng năm, tương đương 80% tổng lượng container xuất nhập khẩu quốc gia. Tuy nhiên, thị trường vận tải biển cạnh tranh gay gắt, với các doanh nghiệp nước ngoài như Hãng tàu Yang Ming chiếm phần lớn thị phần, trong khi các doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm khoảng 10%.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam, từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải biển xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững ngành vận tải biển tại Việt Nam.

---

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

- **Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự hữu hình và Sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming.

- **Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984):** Phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (cái được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ).

- **Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:** Được định nghĩa là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng trước đó. Sự hài lòng được xem là kết quả của chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: Chất lượng dịch vụ vận tải biển, Sự hài lòng của khách hàng tổ chức, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibility, Empathy).

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ thư viện, báo cáo tài chính của Hãng tàu Yang Ming, các tài liệu khoa học và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp.

- **Phương pháp thu thập dữ liệu:** Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm (6 đại diện khách hàng tổ chức) và phỏng vấn chuyên gia (4 quản lý công ty). Nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi khảo sát 222 khách hàng tổ chức đã sử dụng dịch vụ của Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh.

- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

- **Timeline nghiên cứu:** Từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2019, bao gồm các bước điều tra sơ bộ, xây dựng thang đo, khảo sát chính thức và phân tích dữ liệu.

---

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng:** Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng. Trong đó, Sự tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là Sự đảm bảo.

- **Mức độ hài lòng chung:** Khách hàng tổ chức đánh giá mức độ hài lòng chung với dịch vụ của Yang Ming ở mức khoảng 75%, cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

- **Sự biến động tài chính của công ty:** Giai đoạn 2016-2018, tổng tài sản và nguồn vốn của Yang Ming có sự biến động, với năm 2018 công ty chịu lỗ hơn 1 tỷ đồng, phản ánh áp lực cạnh tranh và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

- **Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học:** Các biến như loại hình doanh nghiệp, quy mô và nguồn vốn có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng, cho thấy cần có chiến lược dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển. Sự đảm bảo và sự hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và hình ảnh chuyên nghiệp của hãng tàu.

Mức độ hài lòng chưa đạt tối đa phản ánh nhu cầu cải tiến dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các hãng tàu quốc tế khác như Maersk, OOCL. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ cần khắc phục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến sự hài lòng chung.

---

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường sự tin cậy:** Xây dựng quy trình vận chuyển minh bạch, đảm bảo giao nhận đúng hẹn, giảm thiểu sai sót và tổn thất hàng hóa. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành.

- **Nâng cao sự đảm bảo:** Đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, tăng cường khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

- **Cải thiện sự hữu hình:** Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện cơ sở vật chất văn phòng và đồng phục nhân viên, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư.

- **Tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng:** Tăng cường tương tác cá nhân với khách hàng, cung cấp dịch vụ linh hoạt theo nhu cầu, mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng 24/7. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về dịch vụ khách hàng lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

---

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản trị doanh nghiệp vận tải biển:** Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

- **Chuyên gia nghiên cứu thị trường và dịch vụ:** Cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích định lượng, định tính trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

- **Sinh viên, học viên ngành kinh tế và logistics:** Là tài liệu tham khảo học thuật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành vận tải biển.

- **Các doanh nghiệp vận tải và logistics:** Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

---

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng của khách hàng tổ chức lại quan trọng trong vận tải biển?**  
Sự hài lòng quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần.

2. **Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành vận tải biển không?**  
SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển, giúp đo lường chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức?**  
Sự tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

4. **Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ vận tải biển?**  
Tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý yêu cầu và mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng.

5. **Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các hãng tàu khác không?**  
Có thể áp dụng với điều chỉnh phù hợp theo đặc thù từng hãng và thị trường địa phương.

---

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh.  
- Sự tin cậy và sự đảm bảo là những yếu tố quan trọng nhất cần tập trung cải thiện.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.  
- Nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận tải biển và sự hài lòng khách hàng tổ chức tại Việt Nam.  
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra phạm vi toàn quốc.

**Hành động ngay hôm nay:** Các nhà quản trị và chuyên gia vận tải biển nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu. Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của đề tài. Chƣơng 2: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 3: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu Phần kết luận. Tài liệu tham khảo.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1. Cơ sở lý thuyết về đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải hàng hóa bằng đường biển. Khái niệm Theo chủ nghĩa Mác – Lênin, trong kinh tế, “Vận tải là quá trình sản xuất đặc biệt, không tác động đến đối tƣợng lao động mà chỉ tác động về mặt không gian lên đối tƣợng chuyên chở.

Khi quá trình vận tải kết thúc thì sản phẩm vận tải cũng đƣợc tiêu thụ ngay” (Bùi Văn Mƣa và Bùi Xuân Thanh, 2007). Nhƣ vậy, vận tải luôn song hành với sự phát triển của văn minh nhân loại. Vận tải ra đời để đƣa con ngƣời và hàng hóa từ địa điểm này đến địa điểm khác một cách an toàn và nhanh chóng. Theo Nghị định số 30/2014/NĐ-CP “Về điều kiện kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển” định nghĩa dịch vụ kinh doanh vận tải biển là “Việc kinh doanh có sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, hành khách, hành lý”.

 Vận tải biển có thể chia ra làm ba loại: - Vận chuyển mang tính chất quân sự: là hoạt động vận chuyển phục vụ mục đích chiến tranh, thôn tính hoặc tự vệ. - Vận chuyển mang tính chất khám phá, nghiên cứu khoa học: đây cũng chỉ mang tính chất phát sinh nhằm phục vụ cho mục đích cuối cùng là kinh tế. - Vận chuyển phục vụ cho mục đích kinh tế: đây chính là nhiệm vụ chính của vận tải biển. Ban đầu chỉ là hoạt động giao thƣơng giữa các quốc gia vùng lãnh thổ có gần nhau, có chung đƣờng bờ biển.

Sau đó, mở rộng hoạt động đến bất cứ quốc gia nào vì lợi ích kinh tế. Nhƣ vậy, Vận tải hàng hóa bằng đƣờng biển là việc sử dụng phƣơng tiện vận tải biển và các thiết bị xếp dỡ để di chuyển hàng hóa và con ngƣời giữa các TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 quốc gia, vùng lãnh thổ có các tuyến đƣờng biển nối liền nhau hoặc dịch chuyển trọng phạm vi một quốc gia bằng tuyến đƣờng biển. Vai trò của vận tải trong Logistics Vận tải làm gia tăng khả năng canh tranh của hàng hóa. Vì chi phí dành cho vận tải ngày càng càng cao nên doanh nghiệp nào có thể tối ƣu hóa chi phí vận tải thì đã giành đƣợc lợi thế cho doanh nghiệp mình Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng kỹ thuật số 4.0, “điện tử – số hóa” và “thông tin – liên lạc” càng thúc đẩy vận tải phát triển ngày càng nhanh hơn, tạo nên sức ép cao hơn cho ngành Logistics c.

Ƣu và nhƣợc điểm của hình thức vận tải đƣờng biển Ưu điểm - Vận tải biển có thể chuyên chở nhiều mặt hàng khác nhau, với số lƣợng tƣơng đối lớn, phù hợp với việc vận chuyển hàng hóa tải trọng lớn và dùng để vận chuyển các container chuyên dụng. - Vận tải hàng hóa bằng đƣờng biển không bị giới hạn, quy định mặt hàng nhƣ các loại phƣơng thức vận chuyển khác (đƣờng hàng không, đƣờng bộ…) - Chi phí xây dựng, bảo trì, cải tạo đƣờng biển tƣơng đối thấp so với các phƣơng thức vận tải khác. - Cƣớc phí vận chuyển thấp hơn so với các phƣơng tiện khác nên hay đƣợc sử dụng để vận chuyển hàng hóa với số lƣợng lớn. Tuy nhiên, phƣơng thức này cũng có một số nhƣợc điểm nhƣ sau: - Vận tải hàng hóa bằng đƣờng biển phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố thời tiết và điều kiện tự nhiên do di chuyển một quãng đƣờng dài qua các vùng thời tiết khác nhau.

Do đó khi gặp các sự cố không mong muốn nhƣ mƣa bão, lũ lụt, sóng thần… sẽ ảnh hƣởng lớn đến hàng hóa đƣợc vận chuyển trên tàu. - Tốc độ vận chuyển của tàu biển là tƣơng đối chậm, kéo dài thời gian giao nhận hàng hóa. Bên cạnh đó, hiện nay các doanh nghiệp chƣa quan tâm nhiều đến việc tăng tốc độ di chuyển của tàu biển. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 - Trong quá trình vận chuyển đôi khi rủi ro đâm va và trục trặc kỹ thuật do sai sót trong việc thiết kế chế tạo, bảo dƣỡng tàu cũng xảy ra.

Các tàu biển hoạt động tƣơng đối độc lập giữa vùng không gian rộng lớn, nếu xảy ra sự cố thì có thể việc cứu hộ, cứu nạn rất khó khăn. - Do kích thƣớc của các con tàu là rất lớn nên hàng hóa không thể đƣợc vận chuyển đến tận nơi mà chỉ có thể vận chuyển hàng hóa đến cảng sau đó sử dụng đƣờng bộ để đƣa hàng hóa đến ngƣời tiêu dùng. Tác dụng của vận tải biển. - Vận tải biển là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy lƣu thông giữa các quốc qua, góp phần làm cho kinh doanh quốc tế phát triển hơn.

- Vận tải biển có tác động tới cán cân thanh toán quốc tế, giúp tăng ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc mua bán hàng hóa. - Vận tải biển phát triển còn góp phần làm thay đổi cơ cấu hàng hoá và cơ cấu thị trƣờng trong kinh doanh quốc tế. Định nghĩa chất lượng dịch vụ a. Định nghĩa chất lƣợng: “Chất lƣợng” có thể đƣợc định nghĩa theo hai chiều: chất lƣợng theo nhận thức của thị trƣờng và chất lƣợng thực hiện.

Cả hai đều là những khái niệm quan trọng, nhƣng những nhận thức của khách hàng về một sản phẩm chất lƣợng thƣờng liên quan nhiều đến chất lƣợng theo nhận thức của thị trƣờng hơn là chất lƣợng thực hiện. Trong một thị trƣờng cạnh tranh mà ở đó thị trƣờng cung cấp nhiều lựa chọn, hầu hết ngƣời tiêu dùng xem chất lƣợng thực hiện nhƣ một tất yếu. Một cách tự nhiên, nếu sản phẩm không theo kịp những tiêu chuẩn của họ, nó sẽ bị từ chối. Từ trƣớc đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về “chất lƣợng dịch vụ”.

Ví dụ nhƣ theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. Theo Hiệp hội chất lƣợng Hoa Kì “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng kỹ năng.

Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.” Mặc dù có nhiều khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu. Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng khách hàng. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ a. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ của một tổ chức đƣợc xác định bởi 3 nhân tố: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh.

Trong đó: - Chất lƣợng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng tiếp nhận đƣợc từ nhà cung cấp dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 - Chất lƣợng chức năng: là cách mà dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng nhƣ thế nào? - Hình ảnh: là yếu tố đƣợc xây dựng dựa trên hai thành phần là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Bên cạnh đó, theo Gronroos, sự kỳ vọng của khách hàng còn bị tác động bởi các nhân tố khác nhƣ: quảng cáo, khuyến mãi, phong tục, tập quán….1 Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) b. Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) Dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ (CLDV) của Gronroos, Parasuraman & các cộng sự cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lƣợng khoảng cách giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp.

Mô hình đã đƣa ra năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ bao gồm: - Khoảng cách 1 (GAP1): đƣợc tạo ra khi có sự khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. - Khoảng cách 2 (GAP2): khi các tiêu chí chất lƣợng trở thành thông tin tiếp thị cho khách hàng và chuyển giao không đúng nhƣ các kỳ vọng của nhà cung cấp sẽ tạo thành khoảng cách 2 - Khoảng cách 3 (GAP3): đƣợc hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng khác với các tiêu chí đã đề ra. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 - Khoảng cách 4 (GAP4) đƣợc tạo ra khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. - Khoảng cách 5 (GAP5) là sự sai biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Tuy nhiên, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Do đó, muốn tăng chất lƣợng dịch vụ thì nhà cung cấp phải rút ngắn cả năm khoảng cách nêu trên. Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.