CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái niệm Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là “những hoạt động về kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình”. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong các tương tác của khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng”. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của việc trao đổi. Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do Koller và cộng sự (2009) đưa ra.
Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc một việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Zeithaml và Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi thuộc về sở hữu.2 Đặc điểm Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ (perishability). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Theo Zeithaml& Britner (2000), “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được”.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.1 Khái niệm Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Quyết định 13/2015/QĐ-TTg về cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt do Thủ tướng Chính phủ ban hành thì nội dung này được quy định: “Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe buýt có các điểm dừng đón, trả khách và phương tiện chạy theo biểu đồ vận hành”.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố Có 02 loại hình xe buýt chủ yếu ở Việt Nam là: - Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất các điểm dừng trên hành trình, giúp cho hành khách có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến. - Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt Dựa trên Đề án “Nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ GTVT năm 2016 đưa ra một số khái niệm: - Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ đã quy định, hành trình phải mang tính ổn định lâu dài, để thuận tiện cho quá trình đi lại của người dân. - Mạng lưới hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình, đảm bảo tính liên thông.
- Những yêu cầu cơ bản của một tuyến xe buýt trong thành phố: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 + Chiều dài tuyến phải nằm trong giới hạn hợp lý, thường gấp 2 – 3 lần chiều dài trung bình một chuyến đi của hành khách. + Lộ trình tuyến thì phải được thiết kế đi qua nhiều điểm thu hút hành khách trong thành phố, để phục vụ được nhiều hành khách hơn. + Các tuyến xe buýt phải được thiết kế có khả năng nối dài trong tương lai. + Cơ sở vật chất trên tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng trong thời gian dài.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian): - Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và ngắn, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày, do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như: đi học, đi làm… Về phương tiện: - Phương tiện có kích thước nhỏ hơn dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh. - Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao. - Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều (người lái – hành khách đầy đủ). - Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường (thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả,…) - Các phương tiện trên cùng tuyến xe buýt phải đảm bảo những yêu cầu về thẩm mỹ.
Hình thức bên ngoài: màu sơn giống nhau, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Về tổ chức, vận hành: Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn giao thông đô thị. Bởi vậy để quản lý điều hành VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi phải có trang thiết bị đồng bộ. Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành: - Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, bến bãi…).
- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và chi phí cố định khác. Về hiệu quả tài chính: Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân.5 Vai trò dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt - Vận tải xe buýt là loại hình thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng xvai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển ở thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố.
- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sử dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương tiện vận tải khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị. - Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề phát triển các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai. - Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí đo lãng phí thời gian do TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 tắc đường,…). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã hội như: giảm tắc nghẽn giao thông, giảm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi trường,… 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.1 Khái niệm Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thề những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Parasuraman và công sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ và chiều hướng không thống nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng”. Chất lượng dịch vụ theo Zeithmal (1996) là “sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được”. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) “chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung những định nghĩa chất lượng dịch vụ liên quan đến việc tìm ra được kinh nghiệm, cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cho những kỳ vọng của họ (Cronin & Taylor, 1992). Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Bằng cách xác định được sự khác nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản trị, xây dựng chiến lược sẽ có thể sửa chữa những thiếu sót trong những hàng hóa hoặc dịch vụ mà cơ quan họ cung cấp. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.