Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng. Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Cùng với xu hướng không ngừng mở rộng quan hệ thương mại và các mối quan hệ khác giữa các quốc gia trên thế giới, đòi hỏi hoạt động thanh toán quốc tế cũng phải được mở rộng, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu phục vụ tốt hơn. Thanh toán xuất khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là quyền lợi (nhận được tiền thanh toán) và nghĩa vụ (giao hàng và chuẩn bị bộ chứng từ liên quan hàng hoá, dịch vụ xuất khẩu) của bên bán phát sinh từ việc bán hàng hoá và dịch vụ cho các tổ chức, công ty nước ngoài thông qua hệ thống ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên mua - bán, tư vấn và hỗ trợ về tài chính cũng như kỹ thuật nghiệp vụ, từ đó bảo đảm quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, thúc đẩy ngoại thương phát triển. Thanh toán xuất khẩu ngày càng thực sự trở thành một nghiệp vụ quan trọng của Ngân hàng thương mại, không những mang lại nguồn thu đáng kể về phí dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu,… 2. Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu 2. Đối với nền kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Xuất khẩu hàng hoá nằm trong khâu phân phối và lưu thông hàng hoá trong quá trình tái sản xuất mở rộng, nhằm mục đích liên kết giữa sản xuất và tiêu dùng giữa nước này với nước khác.
Hoạt động xuất khẩu đã phần nào đáp ứng được mục tiêu phát huy lợi thế so sánh của một quốc gia như: giá nhân công rẻ, lực lượng lao động trẻ, dồi dào, ham học hỏi, điều kiện tự nhiên, địa lý thuận lợi,… trên trường quốc tế, góp phần đáng kể vào tích luỹ vốn và tạo nguồn thu ngoại tệ cho đất nước. Xuất khẩu tạo khả năng mở rộng thị trường tiêu thụ, thúc đẩy sản xuất phát triển, tạo điều kiện mở rộng khả năng cung cấp đầu vào cho sản xuất, nâng cao năng lực sản xuất trong nước, từ đó tạo thuận lợi cho các ngành khác có cơ hội phát triển. Ngoài ra, thông qua xuất khẩu, hàng hoá của một quốc gia muốn cạnh tranh được trên trường quốc tế thì đòi hỏi quốc gia đó phải tổ chức lại sản xuất, hình thành cơ cấu sản xuất thích hợp. Từ đó tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thúc đẩy sản xuất phát triển.
Như vậy, hoạt động xuất khẩu có ý nghĩa chiến lược đối với phát triển kinh tế nên do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu được các Ngân hàng thương mại cung ứng với vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất hàng và thu tiền hàng cũng góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của một đất nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu sẽ góp phần tạo điều kiện cho hoạt động xuất khẩu được diễn ra thuận lợi, từ đó góp phần phát triển sản xuất trong nước, khuyến khích nâng cao chất lượng hàng hoá và đẩy mạnh xuất khẩu hàng hoá ra nước ngoài. Đối với ngân hàng thương mại Việc cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan đến thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp các ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.
Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và một số các nghiệp vụ khác. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
Các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, giúp giảm rủi ro và góp phần mở rộng quy mô, mạng lưới ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, dịch vụ thanh toán xuất khẩu cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng. Đối với khách hàng Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động thanh toán xuất khẩu sẽ giúp cho quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí.
Cụ thể trong quá trình thực hiện thanh toán, đối với các đơn vị xuất khẩu, ngân hàng thương mại sẽ hỗ trợ trong việc chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu, giúp thu tiền bán hàng nhanh và tài trợ vốn cho doanh nghiệp cần vốn để sản xuất hàng hoá bằng cách chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu. Các Ngân hàng sẽ bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về các kỹ thuật, phương thức thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Bên cạnh đó, qua việc thực hiện thanh toán thì Ngân hàng còn có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu Trong thanh toán quốc tế, người mua và người bán thường ở hai quốc gia khác nhau nên khó có thể thanh toán trực tiếp cho nhau mà phải thông qua hệ thống ngân hàng.
Hai bên người mua và người bán có thể thoả thuận để lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất dựa trên vị thế, sự tin tưởng, mối quan hệ và khả năng tài chính của mỗi bên. Trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu có hai phương thức thanh toán phổ biến được sử dụng: phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ. Phương thức nhờ thu Nhờ thu là phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình (Ngân hàng nhờ thu) gửi bộ chứng từ thông qua ngân hàng của người mua (Ngân hàng thu hộ) đến người mua để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác. Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người ta phân thành: Nhờ thu trơn (Clean collections) và nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collections).
Tuy nhiên trên thực tế, phương thức nhờ thu kèm chứng từ được sử dụng phổ biến hơn cả, gồm có hai loại là: nhờ thu trả ngay (Documents against payment – D/P) và nhờ thu trả chậm (Documents against Acceptance – D/A). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 (4) Gửi BCT kèm chỉ thị nhờ thu Ngân hàng Ngân hàng nhờ thu thu hộ (7) Thanh toán/ Thông báo chấp nhận (8) Báo có/ thông báo cam thanh toán (3) Xuất trình BCT nhờ thu thanh toán và giao BCT (6)Thanh toán/ Cam kết (5)Thông báo BCT kết thanh toán (2) Giao hàng Xuất khẩu Nhập khẩu (1) Ký kết hợp đồng ngoại thương Hình 2. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ Hiện nay, việc thực hiện phương thức nhờ thu của các ngân hàng trên thế giới được áp dụng theo “Quy tắc thống nhất về nhờ thu” số 522 của Phòng thương mại quốc tế, bản sửa đổi năm 1995 (The Uniform Rules for the Collections. Trong phương thức nhờ thu, các ngân hàng chỉ tham gia với tư cách là trung gian thu hộ tiền, không cam kết và bảo lãnh thanh toán đối với nhà xuất khẩu cũng như nhà nhập khẩu.
Các ngân hàng chi cần thực hiện đúng các chỉ thị nhờ thu và tập quán quốc tế, do đó rủi ro chủ yếu thuộc về nhà xuất khẩu. Đối với nhờ thu trơn, do việc trả tiền và nhận hàng tách rời, không ràng buộc lẫn nhau nên sẽ không đảm bảo quyền lợi cho bên bán. Người mua có thể nhận hàng mà không chịu trả tiền hoặc trì hoãn việc trả tiền. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Đối với nhờ thu kèm chứng từ thì quyền lợi của bên bán được bảo đảm hơn, không bị mất hàng nếu bên mua không thanh toán do có sự ràng buộc giữa việc thanh toán và nhận hàng của người mua.
Tuy nhiên tốc độ thanh toán vẫn chậm, rủi ro cho đơn vị xuất khẩu vẫn lớn. Người mua có thể kéo dài việc trả tiền bằng cách chưa nhận chứng từ, không cần nhận hàng, không thanh toán khi giá cả trên thị trường biến động dẫn đến bất lợi cho người bán trong việc giải toả hàng hoá và tiêu thụ số hàng đã được xuất.