Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Có rất nhiều định nghĩa về NHTM, theo Peter S.Rose cho rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Theo đạo luật ngân hàng của cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng các nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính. Qua các khái niệm trên đã cho thấy Ngân hàng là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại: 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trước hết cần làm rõ khái niệm “dịch vụ”. Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này được hiểu là “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Theo khái niệm này thì dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của nó. Đó là: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình khác (Nguyễn Ngọc Chánh, 2012). Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Do đó, có thể hiểu DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân. Quan niệm này đang được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia và phù hợp với các phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật: Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với các hoạt động ngân hàng.
DVNH có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 không thể chuyển quyền sở hữu. Chính những đặc điểm này làm cho DVNH trở nên khó định lượng và không thể được nhận dạng bằng mắt như các sản phẩm hữu hình. Tính vô hình Tính vô hình của DVNH đó là người mua không thể thấy, sờ mó, nếm thử, không thể cảm nhận và sử dụng trước khi người ta mua nó nên khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác. Đồng thời hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn do sản phẩm không thể trưng bày hoặc phô diễn cho khách hàng.
Khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng DVNH bởi các yếu tố địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả… mà họ biết. Tính không tách rời Tính không tách rời của DVNH có nghĩa là việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không chia tách tại một địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với DVNH thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và năng lực hành vi của khách hàng đóng vai trò quan trọng để việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất của DVNH biểu hiện ở sự thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác.
Dịch vụ có tính chất không đồng nhất do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp. Tính không thể cất trữ DVNH chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp không thể để lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Với đặc điểm này, việc cung cấp DVNH đặc biệt là ở lĩnh vực tín dụng đôi khi rơi vào trạng thái quá tải vào đợt cao điểm như dịp cuối năm hoặc khi thì phải tìm kiếm để đầu tư mở rộng thị phần trong thời gian đầu năm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Tính không thể chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình mua nhưng khi mua DVNH thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng, hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là hình thức ngân hàng huy động lượng tiền nhàn rỗi của khách hàng để thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các DVNH cho khách hàng, theo đó NH sẽ trả cả vốn và lãi cho KH theo thời gian thỏa thuận.
Một số sản phẩm huy động vốn như: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ngoài ra còn có tiệt kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, trái phiếu… Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tín dụng Cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn cho vay theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Cho vay là hoạt động chủ chốt để ngân hàng tạo ra lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với nhiều hình thức như: cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,… Dịch vụ thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng và được hưởng một khoản phí nhất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Thanh toán giữa các khách hàng được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và bằng séc. Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Một số dịch vụ khác Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu hộ tiền điện….3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ có nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật – là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức của khách hàng, môi trường vật chất, nhân viên cung ứng, … và có thể đo lường được.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1985,1988) 1.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.