Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trên Mạng Thương Mại Điện Tử

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại hà nội khi mua sắm trên mạng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Mua Sắm Trực Tuyến Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019-2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRÊN MẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
• 1.1. Các lý thuyết về thương mại điện tử
• 1.2. Các lý thuyết về sự hài lòng, sự hài lòng trong mua sắm trên mạng thương mại điện tử
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trên mạng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp lấy mẫu
• 2.4. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 2.5. Cách phân tích dữ liệu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG MUA SẮM TRÊN MẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÀ NỘI VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên mạng thương mại điện tử Việt Nam và Hà Nội
• 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định thang đo các yếu tố
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRÊN MẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Xu hướng phát triển thương mại điện tử
• 4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua sắm trên mạng thương mại điện tử tại Hà Nội
• CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Mua Sắm Online Tại HN

Thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là ở Hà Nội. Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2016-2019 đạt khoảng 30%. Quy mô TMĐT bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng rất khốc liệt. Nhiều doanh nghiệp đã phải rời bỏ thị trường. Một trong những yếu tố then chốt để thành công trong TMĐT là sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến Hà Nội để có thể cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng trực tuyến Hà Nội. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực.

1.1. Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng khách hàng online

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong marketing và quản trị kinh doanh. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành, tăng cường uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Theo Wang & Huarng (2002), khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng là một mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp TMĐT.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính như: chất lượng sản phẩm mua online Hà Nội, chất lượng dịch vụ, thiết kế website, tính bảo mật, sự thuận tiện và chính sách đổi trả hàng online Hà Nội. Theo Xiaoying & cộng sự (2012), dịch vụ vận chuyển và tính năng bảo mật là hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến tất cả các yếu tố này để tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất cho khách hàng.

II. Thách Thức Về Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến Tại Hà Nội

Mặc dù TMĐT đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức liên quan đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến tại Hà Nội. Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 của Bộ Công Thương, có tám trở ngại chính khi mua sắm trực tuyến do người tiêu dùng đánh giá, đó là: dịch vụ chuyển phát, thanh toán, sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo, chăm sóc khách hàng chưa tốt, giá đắt, chất lượng của website hay ứng dụng di động thấp. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có thể khiến họ từ bỏ việc mua sắm trực tuyến. Do đó, việc giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của TMĐT tại Hà Nội.

2.1. Vấn đề về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng

Một trong những vấn đề lớn nhất mà người tiêu dùng gặp phải khi mua sắm trực tuyến là chất lượng sản phẩm không đảm bảo như quảng cáo. Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc nhận được sản phẩm kém chất lượng, không đúng mô tả hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Bên cạnh đó, dịch vụ giao hàng nhanh Hà Nội cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Khách hàng thường phàn nàn về việc giao hàng chậm trễ, không đúng hẹn hoặc thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng không tốt. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu tin tưởng vào uy tín người bán hàng online Hà Nội

Uy tín người bán hàng online Hà Nội là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nhiều khách hàng cảm thấy lo lắng về việc mua phải hàng giả, hàng nhái hoặc bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến. Việc thiếu thông tin về người bán, đánh giá sản phẩm online Hà Nội không đáng tin cậy và phản hồi khách hàng mua sắm trực tuyến chậm trễ cũng làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Do đó, việc xây dựng uy tín và tạo dựng niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp TMĐT.

2.3. Khó khăn trong việc đổi trả hàng và giải quyết khiếu nại

Chính sách đổi trả hàng online Hà Nội và quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng online phức tạp cũng là một trở ngại lớn đối với người tiêu dùng. Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc đổi trả hàng khi sản phẩm không đúng yêu cầu hoặc bị lỗi. Quy trình giải quyết khiếu nại thường kéo dài, tốn thời gian và không mang lại kết quả thỏa đáng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và mất niềm tin vào dịch vụ khách hàng trực tuyến.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Thông Tin Sản Phẩm Online

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác và hấp dẫn là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin sản phẩm trên website bán hàng trực tuyến uy tín Hà Nội hoặc ứng dụng mua sắm trực tuyến Hà Nội được cập nhật thường xuyên, mô tả chi tiết về tính năng, thông số kỹ thuật, hình ảnh và video chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin về chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng và đánh giá sản phẩm từ khách hàng khác cũng giúp tăng cường sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm

Thông tin sản phẩm cần được trình bày một cách rõ ràng, dễ hiểu và đầy đủ các chi tiết quan trọng như: tên sản phẩm, mã sản phẩm, thương hiệu, xuất xứ, chất liệu, kích thước, màu sắc, tính năng, công dụng, thông số kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, chính sách bảo hành, phương thức thanh toán online an toàn Hà Nội và phương thức vận chuyển. Hình ảnh và video sản phẩm cần có chất lượng cao, thể hiện rõ các góc cạnh và chi tiết của sản phẩm. Doanh nghiệp nên sử dụng ngôn ngữ mô tả sản phẩm hấp dẫn, thu hút và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

3.2. Tăng cường tương tác khách hàng trực tuyến và giải đáp thắc mắc

Tương tác khách hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh tương tác hiệu quả như: chat trực tuyến, email, điện thoại, mạng xã hội để giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm. Thời gian phản hồi cần nhanh chóng, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sản phẩm và phản hồi về trải nghiệm mua sắm để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

IV. Tối Ưu Hóa Thiết Kế Giao Diện Website Mua Sắm Online HN

Thiết kế giao diện website mua sắm trực tuyến Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Giao diện cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, thân thiện với người dùng và tương thích với nhiều thiết bị khác nhau. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tối ưu hóa quy trình mua hàng online, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online và đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng mua sắm online để tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.

4.1. Đảm bảo tính trực quan dễ sử dụng và thân thiện với người dùng

Giao diện website cần được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ điều hướng. Các danh mục sản phẩm cần được sắp xếp một cách logic, dễ tìm kiếm và dễ dàng truy cập. Chức năng tìm kiếm cần hoạt động hiệu quả, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau. Các nút chức năng cần được thiết kế nổi bật, dễ nhận biết và dễ sử dụng. Doanh nghiệp nên sử dụng màu sắc, hình ảnh và font chữ hài hòa, tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho người dùng.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và gợi ý sản phẩm phù hợp

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online là một xu hướng quan trọng trong TMĐT. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu về lịch sử mua hàng, sở thích và hành vi của khách hàng để gợi ý các sản phẩm phù hợp, tạo ra các chương trình khuyến mãi riêng biệt và cung cấp các nội dung tương tác cá nhân hóa. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đánh giá cao và tăng cường sự hài lòng.

V. Tăng Cường Bảo Mật Và An Toàn Khi Thanh Toán Trực Tuyến

Bảo mật thông tin khách hàng mua sắm online là một yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân, thông tin thanh toán và lịch sử mua hàng của khách hàng được bảo vệ an toàn tuyệt đối. Việc sử dụng các phương thức thanh toán online an toàn Hà Nội, chứng chỉ bảo mật SSL và các biện pháp phòng chống gian lận trực tuyến là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

5.1. Sử dụng các phương thức thanh toán an toàn và đáng tin cậy

Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán online an toàn Hà Nội khác nhau để khách hàng lựa chọn, bao gồm: thanh toán qua thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng và thanh toán khi nhận hàng (COD). Các phương thức thanh toán cần được tích hợp với các hệ thống bảo mật tiên tiến, đảm bảo an toàn cho thông tin tài chính của khách hàng. Doanh nghiệp nên hợp tác với các đối tác thanh toán uy tín để tăng cường sự tin tưởng và giảm thiểu rủi ro.

5.2. Công khai chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin

Doanh nghiệp cần công khai chính sách bảo mật rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu trên website hoặc ứng dụng. Chính sách bảo mật cần nêu rõ các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán và lịch sử mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp cần cam kết không chia sẻ, bán hoặc tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ ba mà không có sự đồng ý của khách hàng. Việc tuân thủ nghiêm ngặt chính sách bảo mật giúp tăng cường sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Nghiên Cứu Xu Hướng Và Thói Quen Mua Sắm Online Của Người HN

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ xu hướng mua sắm trực tuyến Hà Nội và thói quen mua sắm online của người Hà Nội. Việc nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng và theo dõi các đánh giá sản phẩm online Hà Nội giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện sản phẩm và dịch vụ, và tạo ra các chương trình khuyến mãi phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

6.1. Phân tích dữ liệu khách hàng và đánh giá sản phẩm trực tuyến

Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm: lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, phản hồi khách hàng mua sắm trực tuyến, đánh giá sản phẩm online Hà Nội, và tương tác trên mạng xã hội. Việc phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen mua sắm, sở thích, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên nghiệp để khai thác thông tin một cách hiệu quả.

6.2. Theo dõi xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi xu hướng mua sắm trực tuyến Hà Nội, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh và các thay đổi trong quy định pháp luật liên quan đến TMĐT. Việc nắm bắt thông tin giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, thích ứng nhanh chóng với thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp nên tham gia các hội thảo, sự kiện TMĐT, đọc các báo cáo nghiên cứu thị trường và theo dõi các trang tin tức chuyên ngành để cập nhật thông tin.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRÊN MẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Các lý thuyết về thương mại điện tử 1. Định nghĩa về thương mại điện tử Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa như sau: Trong Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL), thuật ngữ thương mại được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Theo quan điểm này thì thương mại điện tử bao gồm tất cả các quan hệ mang tính thương mại như: Các giao dịch liên quan đến việc cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn, đầu tư, cấp vốn, liên doanh…; các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.

(Nguyễn Hoài Anh & Ao Thu Hoài, 2011) Còn theo Ủy ban châu Âu (EC) thì thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản (text), âm thanh và hình ảnh. thương mại điện tử gồm nhiều hành vi, trong đó có các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả lĩnh vực kinh doanh hàng hóa hữu hình và kinh doanh dịch vụ; các hoạt động kinh doanh mới và các hoạt động công ích.

(Nguyễn Hoài Anh & Ao Thu Hoài, 2011) Thương mại điện tử còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử , các hệ thống quản lý hàng tồn kho và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại (Nguyễn Đình Luật, 2015) Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân (Dr. Pranav Patil,2016) Kotler & Keller (2006) định nghĩa rằng thương mại điện tử là hoạt động thương mại trong đó quá trình bán và mua được hỗ trợ bởi các công cụ điện tử.

Như vậy có thể hiểu thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó: hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên trên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp với khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng, đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính), các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo). Các loại hình thương mại điện tử Nếu phân chia theo đối tượng tham gia thì có 3 đối tượng chính bao gồm: Chính phủ (G - Government), Doanh nghiệp (B - Business) và Khách hàng (C - Customer hay Consumer). Nếu kết hợp đôi một 3 đối tượng này sẽ có 9 hình thức theo đối tượng tham gia: B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C. Trong đó, các dạng hình thức chính của thương mại điện tử bao gồm: (Zorayda Ruth Andam, e-Commerce and e-Business, trang 9, tháng 5/2003) Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B); Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C); Doanh nghiệp với Nhân viên (B2E); Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G); Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B); Chính phủ với Chính phủ (G2G); Chính phủ với Công dân (G2C); Khách hàng với Khách hàng (C2C); Khách hàng với Doanh nghiệp (C2B) (Nguyễn Hoài Anh & Ao Thu Hoài, 2011) Theo Kotler (2003), McGoldrick (2002) và Turban (2006), thương mại điện tử nhìn chung có ba dạng nổi bật: đó là (B2C),(B2B),(C2C).

Măc dù có một sự phân định rõ ràng giữa B2B và B2C trong thời gian đầu xuất hiện hình thức thương mại điện tử. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, sự khác nhau này ngày càng ít rõ ràng. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều trang thương mại điện tử đang phát triển với hình thức cả (B2C) và (C2C). Thương mại điện tử đang trở thành cầu nối mà ở đó có hai đối tượng chính là bên bán và bên mua (không phân biệt khách hàng hay doanh nghiệp) 1.

Các đặc điểm của thương mại điện tử Thương mại điện tử giúp khách hàng thu thập nhanh chóng và dễ dàng thông tin đa dạng về sản phẩm, giá cả và người bán. Ngày nay đã xuất hiện nhiều website chuyên cung cấp dịch vụ đánh giá về sản phẩm và nhà cung cấp, so sánh giá cả giữa các website bán hàng. Hơn nữa, khách hàng có thể trực tiếp đưa ra các đánh giá của mình về nhiều khía cạnh liên quan tới giao dịch mua sắm, giúp cho những người khác có nhiều cơ hội chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất, hoặc chọn được người bán cung cấp dịch vụ tốt nhất, hoặc mua được sản phẩm với giá rẻ nhất. Các doanh nghiệp lớn hơn có cơ hội để giảm chi phí so với những doanh nghiệp nhỏ hơn do các doanh nghiệp lớn có lợi thế về quy mô kinh tế và đưa ra mức giá thấp hơn.

Bản thân sự cạnh tranh trên mạng thương mại điện tử bằng giá cả là vô cùng khốc liệt, vì thế nếu không có những chính sách khác để có và giữ được khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được, đặc biệt là những doanh nghiệp nhỏ khó cạnh tranh về giá. So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau: Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau. Trong thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo.

Các phương tiện viễn thông như: fax, telex,. chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường. Thông qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành.

Ví dụ: sáng tạo nội dung mạng, thiết kế trải nghiệm người dùng, khảo sát thị trường trên mạng… Chính vì thế các doanh nghiệp khá nổi tiếng như Facebook, Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Thanh toán điện tử trở thành phương tiện thúc đẩy mua sắm mạng thương mại điện tử bởi sự nhanh chóng và tiện dụng. Người tiêu dùng Việt hiện có xu hướng thanh toán điện tử cho hoạt động mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao dịch các món hàng xa xỉ, có giá trị cao hay các dịch vụ giải trí, du lịch, trả tiền hóa đơn (điện, nước, viễn thông…). Việc thanh toán chủ yếu được thực hiện qua các thiết bị di động có kết nối mạng.

Tuy nhiên khách hàng Việt Nam chưa có những thói quen như thanh toán qua mạng và thanh toán bằng thẻ tín dụng khi mua sắm trên mạng thương mại điện tử, điều này sẽ tạo ra rào cản rất lớn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam. Mua sắm trên mạng thương mại điện tử Haubl và Trifts (2000) đã định nghĩa mua hàng trên mạng thương mại điện tử là một giao dịch được thực hiện bởi khách hàng thông qua giao diện trên máy tính bằng cách máy tính của khách hàng kết nối và tương tác với cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ trên nền tảng mạng máy tính. Tưởng tự (Monsuwe, Dellaert và K. Ruyter, 2004) mua hàng qua mạng thương mại điện tử được định nghĩa là hoạt động khách hàng trong việc mua sắm thông qua mạng hoặc website sử dụng giao dịch mua hàng trực tuyến.

Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trên mạng) là việc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán- thường là trực tuyến. Như vậy có thể hiểu mua sắm trên mạng thương mại điện tử là hoạt động của khách hàng mua sắm trên mạng thương mại điện tử. Các hoạt động của người bán và người mua được kết nối với nhau qua nền tảng mạng điện tử, không cần thiết phải thông qua cửa hàng vật lý hoặc biết tới nhau từ trước. Các lý thuyết về sự hài lòng, sự hài lòng trong mua sắm trên mạng thương mại điện tử.