Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng

Tài liệu nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: Ts. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• PHẨN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 4. Kết cấu của Luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
• 1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.5.2. Mô hình Gronroos
• 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991)
• 1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
• 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD)
• 2.1.1. Mô hình hoạt động
• 2.1.2. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD
• 2.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát)
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.3.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Cơ sở để đề xuất các giải pháp
• 3.2. Các giải pháp và kế hoạch hành động
• 3.2.1. Đối với thành phần sự đồng cảm
• 3.2.2. Đối với thành phần độ tin cậy
• 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện nâng cao sự hài lòng khách hàng B2B

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là nền tảng cho sự phát triển bền vững của mọi tổ chức. Trong môi trường kinh doanh B2B, việc này không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm khách hàng B2B trong suốt hành trình tương tác. Một trải nghiệm khách hàng B2B tích cực sẽ trực tiếp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Nghiên cứu học thuật, điển hình là luận văn của Nguyễn Thị Ngọc Hân (2019) về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD), đã chỉ ra rằng sự hài lòng được cấu thành từ những yếu tố cụ thể, có thể đo lường và cải thiện. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược hiệu quả, tập trung vào những khía cạnh thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và SERVPERF cung cấp một khung sườn vững chắc để phân tích, xác định các khoảng trống giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể triển khai các giải pháp tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao năng lực đội ngũ và xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu cuối cùng là biến sự hài lòng thành một tài sản chiến lược, góp phần vào việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp và tăng trưởng doanh thu dài hạn.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng B2B đã vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố quyết định chính. Khách hàng doanh nghiệp không chỉ mua một sản phẩm hay dịch vụ; họ đầu tư vào một mối quan hệ đối tác. Một trải nghiệm xuất sắc, từ khâu tư vấn, triển khai đến hỗ trợ sau bán hàng cho doanh nghiệp, sẽ tạo ra sự gắn kết sâu sắc. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành có tính độc quyền hoặc ít sự lựa chọn, nơi chất lượng dịch vụ là cách duy nhất để tạo sự khác biệt. Nghiên cứu tại PCBD cho thấy, dù ở trong thị trường độc quyền, chỉ số hài lòng thấp vẫn là một rủi ro tiềm tàng khi thị trường chuyển sang cơ chế cạnh tranh. Do đó, đầu tư vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp không phải là chi phí, mà là một khoản đầu tư chiến lược để bảo vệ thị phần và thúc đẩy tăng trưởng.

1.2. Xác định các yếu tố cốt lõi trong chất lượng dịch vụ

Để cải thiện sự hài lòng, trước hết cần xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong nhận thức của khách hàng. Các mô hình nghiên cứu kinh điển như SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Những yếu tố này cung cấp một lăng kính toàn diện để đánh giá mọi điểm chạm trong hành trình của khách hàng. Ví dụ, sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết chất lượng, trong khi sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và tốc độ hỗ trợ. Việc áp dụng các mô hình này vào bối cảnh cụ thể của từng doanh nghiệp giúp nhận diện chính xác các điểm yếu cần cải thiện và xây dựng kế hoạch hành động phù hợp.

II. Thách thức khi đo lường sự hài lòng của khách hàng B2B

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc B2B phức tạp hơn nhiều so với B2C. Quyết định mua hàng của doanh nghiệp thường liên quan đến nhiều bên, mỗi bên có những kỳ vọng và tiêu chí đánh giá khác nhau. Thêm vào đó, mối quan hệ B2B thường kéo dài, đòi hỏi việc theo dõi và đánh giá liên tục thay vì chỉ dựa vào các cuộc khảo sát đơn lẻ. Một thách thức lớn khác được chỉ ra trong nghiên cứu về PCBD là tâm lý của khách hàng trong một thị trường độc quyền. Khách hàng có thể không thể hiện sự không hài lòng một cách rõ ràng vì họ không có lựa chọn thay thế. Điều này dẫn đến các chỉ số hài lòng khách hàng có thể không phản ánh đúng thực trạng, tạo ra sự chủ quan cho nhà cung cấp. Các chỉ số phổ biến như chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) hay chỉ số NPS (Net Promoter Score) cần được điều chỉnh và kết hợp với các phương pháp định tính như phỏng vấn sâu để có được cái nhìn toàn diện. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng B2B một cách có hệ thống là chìa khóa để vượt qua những thách thức này, từ đó đưa ra các quyết sách dựa trên dữ liệu thực tế.

2.1. Phân tích các chỉ số hài lòng khách hàng phổ biến

Hai trong số các chỉ số hài lòng khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất là CSAT và NPS. Chỉ số CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng với một giao dịch hoặc tương tác cụ thể, thường thông qua câu hỏi "Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình như thế nào?". Trong khi đó, chỉ số NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi về khả năng họ sẽ giới thiệu công ty cho người khác. Mặc dù hữu ích, cả hai chỉ số này đều có những hạn chế trong môi trường B2B. Một cá nhân trả lời khảo sát có thể không đại diện cho toàn bộ tổ chức của họ. Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp cần kết hợp các chỉ số này với việc phân tích dữ liệu hành vi, chẳng hạn như tỷ lệ gia hạn hợp đồng, mức độ sử dụng dịch vụ và tần suất yêu cầu hỗ trợ.

2.2. Nghiên cứu điển hình Vấn đề tại Công ty Điện lực Bình Dương

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hân (2019) đã nêu bật một vấn đề điển hình: PCBD liên tục nằm trong nhóm có mức độ hài lòng thấp nhất so với các đơn vị khác thuộc EVN SPC. Cụ thể, điểm trung bình năm 2018 của PCBD là 7,90, thấp hơn mức trung bình 8,16 của toàn tổng công ty. Báo cáo của đơn vị tư vấn OCD chỉ ra rằng khách hàng doanh nghiệp không hài lòng nhất với yếu tố "cung cấp điện", đặc biệt là tình trạng mất điện thường xuyên. Điều này cho thấy ngay cả trong một ngành độc quyền, sự yếu kém về chất lượng sản phẩm/dịch vụ cốt lõi vẫn gây ra sự bất mãn lớn. Thách thức đối với PCBD là phải nhận diện và giải quyết các vấn đề này trước khi thị trường bán lẻ điện cạnh tranh được triển khai, nếu không sẽ đối mặt với nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ mới.

III. Cách tối ưu hóa quy trình dịch vụ để tăng sự đáp ứng

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại PCBD đã khẳng định một cách mạnh mẽ rằng "Sự đáp ứng" là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Với hệ số hồi quy Beta là 0.99, yếu tố này gần như quyết định hoàn toàn cảm nhận của khách hàng. Sự đáp ứng không chỉ là tốc độ phản hồi email hay cuộc gọi. Nó bao gồm sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ, sự nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề, và sự linh hoạt trong các quy trình để hỗ trợ khách hàng. Để cải thiện yếu tố này, việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ là bắt buộc. Doanh nghiệp cần rà soát lại toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, từ đó loại bỏ các bước không cần thiết, tự động hóa các tác vụ lặp lại và trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu. Việc xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ giúp theo dõi mọi tương tác, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót và mọi vấn đề đều được giải quyết đúng thời hạn. Phân tích phản hồi khách hàng B2B một cách thường xuyên sẽ cung cấp những thông tin quý giá để liên tục cải tiến quy trình, đảm bảo doanh nghiệp luôn đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

3.1. Tầm quan trọng của yếu tố Sự đáp ứng trong dịch vụ B2B

Đối với khách hàng doanh nghiệp, thời gian là tiền bạc. Mọi sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ hay giải quyết sự cố đều có thể gây ra thiệt hại trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Do đó, "Sự đáp ứng" không phải là một yếu tố "nice-to-have" mà là một yêu cầu cơ bản. Nghiên cứu tại PCBD cho thấy, các yếu tố như "nhân viên sẵn sàng phục vụ" và "thực hiện dịch vụ nhanh chóng" được khách hàng đánh giá cao. Điều này chứng tỏ rằng một đội ngũ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp chủ động, nhiệt tình và hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Sự đáp ứng nhanh chóng cũng thể hiện sự tôn trọng của nhà cung cấp đối với khách hàng, củng cố mối quan hệ đối tác và xây dựng niềm tin.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp qua hệ thống phản hồi

Để nâng cao sự đáp ứng, không có gì hiệu quả hơn việc lắng nghe trực tiếp từ khách hàng. Việc thiết lập một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng B2B một cách có cấu trúc là vô cùng cần thiết. Hệ thống này có thể bao gồm các cuộc khảo sát định kỳ, các kênh góp ý trực tuyến, và các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng chiến lược. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích để xác định các điểm yếu trong quy trình, những vấn đề lặp đi lặp lại và các cơ hội cải tiến. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi để được hỗ trợ kỹ thuật, doanh nghiệp cần xem xét lại việc phân bổ nguồn lực hoặc tối ưu hóa quy trình điều phối. Một vòng lặp phản hồi-hành động-cải tiến liên tục sẽ đảm bảo sự đáp ứng của doanh nghiệp luôn được cải thiện.

IV. Bí quyết xây dựng độ tin cậy để giữ chân khách hàng B2B

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai, với hệ số hồi quy Beta là 0.880, có ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Độ tin cậy trong bối cảnh B2B có nghĩa là thực hiện đúng những gì đã hứa, một cách nhất quán và chính xác. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ ổn định, không sai sót, đúng thời hạn và tuân thủ mọi cam kết chất lượng. Trong trường hợp của ngành điện, độ tin cậy thể hiện qua việc cung cấp nguồn điện ổn định, không chập chờn, không mất điện đột ngột và thông báo lịch cắt điện chính xác. Để xây dựng độ tin cậy, doanh nghiệp cần tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình hoạt động, đầu tư vào công nghệ và hạ tầng, và đào tạo nhân viên một cách bài bản. Việc thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) rõ ràng liên quan đến độ tin cậy và theo dõi chúng một cách nghiêm ngặt là điều cần thiết. Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ cũng góp phần vào việc đảm bảo sự nhất quán trong giao tiếp và thực hiện dịch vụ, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Vai trò của cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ

Một cam kết chất lượng rõ ràng và minh bạch là nền tảng của độ tin cậy. Điều này có thể được thể hiện qua các Hợp đồng Cung cấp Dịch vụ (SLA) với các điều khoản cụ thể về thời gian hoạt động, thời gian khắc phục sự cố, và các tiêu chuẩn chất lượng khác. Việc công khai các cam kết này và báo cáo hiệu suất thực tế một cách định kỳ sẽ xây dựng niềm tin mạnh mẽ. Khi khách hàng biết rõ họ có thể mong đợi điều gì và thấy rằng nhà cung cấp luôn nỗ lực để đạt được các tiêu chuẩn đó, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hợp tác. Cam kết chất lượng không chỉ là một tài liệu pháp lý, nó là một lời hứa thể hiện sự nghiêm túc và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

4.2. Quản lý quan hệ khách hàng để đảm bảo sự nhất quán

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò trung tâm trong việc duy trì độ tin cậy. Nó là nơi lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác, các yêu cầu, và các cam kết với từng khách hàng. Khi mọi nhân viên đều có thể truy cập vào cùng một nguồn thông tin, họ có thể cung cấp một dịch vụ nhất quán và chính xác. CRM giúp đảm bảo rằng các lời hứa từ bộ phận kinh doanh được bộ phận kỹ thuật thực hiện đúng. Nó cũng cho phép quản lý theo dõi và giám sát việc thực hiện các cam kết dịch vụ, từ đó phát hiện sớm các vấn đề và can thiệp kịp thời. Một hệ thống CRM được tối ưu hóa quy trình dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

V. Phương pháp tạo sự đồng cảm trong trải nghiệm khách hàng

Mặc dù có tác động thấp hơn so với Sự đáp ứng và Độ tin cậy, "Sự đồng cảm" (hệ số Beta 0.258) vẫn là một nhân tố có ý nghĩa thống kê, đóng vai trò như chất keo gắn kết mối quan hệ B2B. Sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu những nhu cầu và thách thức riêng của từng khách hàng, từ đó cung cấp sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa. Nó thể hiện qua việc nhân viên dành thời gian lắng nghe, đặt mình vào vị trí của khách hàng, và chủ động đưa ra các giải pháp phù hợp với bối cảnh kinh doanh của họ. Để tạo ra sự đồng cảm, doanh nghiệp cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mọi nhân viên đều hiểu rằng thành công của khách hàng cũng chính là thành công của mình. Việc đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và giao tiếp, là rất quan trọng. Bên cạnh đó, các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng cho doanh nghiệp như các cuộc gọi hỏi thăm định kỳ, các buổi tư vấn chuyên sâu, hay việc cung cấp các thông tin hữu ích liên quan đến ngành nghề của khách hàng sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành, nâng tầm trải nghiệm khách hàng B2B từ một giao dịch đơn thuần thành một mối quan hệ đối tác thực sự.

5.1. Xây dựng chiến lược hỗ trợ sau bán hàng cho doanh nghiệp

Một chiến lược hỗ trợ sau bán hàng cho doanh nghiệp hiệu quả là công cụ mạnh mẽ nhất để thể hiện sự đồng cảm. Thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ khi có vấn đề, doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận. Điều này có thể bao gồm việc chỉ định một người quản lý tài khoản (Account Manager) riêng cho từng khách hàng lớn, người sẽ là đầu mối liên lạc duy nhất và hiểu sâu về hoạt động kinh doanh của họ. Các hoạt động khác có thể là gửi các báo cáo hiệu suất sử dụng dịch vụ định kỳ, tổ chức các buổi hội thảo cập nhật công nghệ, hoặc đơn giản là một cuộc gọi hỏi thăm để xem mọi thứ có đang hoạt động tốt không. Những hành động nhỏ này cho thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến thành công của khách hàng, không chỉ quan tâm đến việc thu tiền.

5.2. Kết quả nghiên cứu Ba nhân tố then chốt quyết định hài lòng

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hân (2019) đã cung cấp một bằng chứng định lượng rõ ràng về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Phương trình hồi quy cuối cùng (HL = 0.880DTC + 0.99DU + 0.258DC) cho thấy mô hình ba nhân tố gồm Độ tin cậy (DTC), Sự đáp ứng (DU), và Sự đồng cảm (DC) giải thích được 55.6% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Kết quả này chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, các công ty cần tập trung nguồn lực vào ba lĩnh vực cốt lõi này. Cụ thể, ưu tiên hàng đầu là cải thiện tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ, tiếp theo là đảm bảo sự ổn định và nhất quán của dịch vụ, và cuối cùng là xây dựng mối quan hệ dựa trên sự thấu hiểu và quan tâm cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mô hình nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật.

Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất. Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại hàng hóa khác, cụ thể: 5 - Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ. - Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không thể tách rời.

Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể hóa như sau.

- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách hàng để đáp ứng mong đợi của họ. - Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.

- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ 6 làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.

Đặc điểm Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt trội so với những sản phẩm khác. Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản phẩm, dịch vụ. Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch vụ đến KH. Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của họ để thực hiện nâng cao CLDV.

Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối.

Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3 giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối. Quá trình SXKD điện năng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012) 7 Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19, của Luật Điện lực).

Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện. Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm: - Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.

- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương. Đặc điểm Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.

- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. - Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật. 8 Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của ngành điện trong suốt thời gian qua.

Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình cung cấp điện. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,… Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: - Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012). - Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng 9 của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 1. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước: - Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC).

Đại học Haifa Israel: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất.