Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Một số không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp.
Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dich vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam –Mỹ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không có hình hài nhất định, do đó không thể cầm, nắm, nghe, nhìn trước khi tiêu dùng. - Tính không đồng nhất: Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ ngân hàng so với hàng hóa khác do việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và cả địa điểm phục vụ. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn xảy ra đồng thời. Nếu như khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa vật chất chỉ tham gia vào giai đoạn cuối cùng của quá trình tạo ra dịch vụ thì đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình đó.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử - Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (Trương Đức Bảo, 2003) - Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử các nước trên thế giới và trong khu vực đang cung cấp 3 Phân theo cấp độ cung cấp dịch vụ NHĐT Tính đến thời điểm hiện tại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chia thành ba cấp độ: - Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ thấp nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. - Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng.
Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 - Cấp độ giao dịch (Transactional): Dịch vụ NHĐT ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị gia công phần mềm. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền.
3 Phân theo kênh phân phối dịch vụ NHĐT Nếu phân theo kênh phân phối dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ NHĐT bao gồm: - Dịch vụ thanh toán qua POS: là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): đây là dạng dịch vụ khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà (văn phòng) thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà (văn phòng) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng … - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.