Luận văn giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty tnhh hyundai merchant marine việt nam

Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ vận tải container đường biển tại Hyundai Merchant Marine Việt Nam. Khám phá giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Trịnh Thị Châu
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lệ Chi
• Trường học: Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.1.1. Dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.1.6. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đang được áp dụng rộng rãi hiện nay
• 1.1.7. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.8. Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM)
• 2.1.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Nhiệm vụ và triết lý kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý
• 2.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của HMM
• 2.3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo
• 2.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 2.3.5. Kết quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Giải pháp về thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý”
• 3.1.1. Cơ sở và mục tiêu
• 3.1.2. Kế hoạch triển khai: Hiệu quả kỳ vọng
• 3.2. Giải pháp về thành phần “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán”
• 3.2.1. Kế hoạch triển khai
• 3.2.2. Hiệu quả kỳ vọng
• 3.3. Giải pháp về thành phần “Phương tiện/thiết bị”
• 3.3.1. Cơ sở và mục tiêu
• 3.3.2. Kế hoạch triển khai
• 3.3.3. Hiệu quả kỳ vọng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải container

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ vận tải container. Đặc biệt, tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và chi phí vận tải.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải container được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Hyundai Merchant Marine

Hyundai Merchant Marine Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm chi phí vận tải cao, thời gian giao hàng không ổn định và sự cạnh tranh từ các hãng tàu khác. Để giải quyết những vấn đề này, công ty cần có những chiến lược hiệu quả.

2.1. Chi phí vận tải và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chi phí vận tải cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường tìm kiếm các lựa chọn vận tải với giá cả hợp lý hơn, điều này đặt áp lực lên Hyundai Merchant Marine trong việc tối ưu hóa chi phí.

2.2. Thời gian giao hàng và sự không ổn định

Thời gian giao hàng không ổn định có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình logistics và quản lý chuỗi cung ứng là cần thiết để đảm bảo thời gian giao hàng chính xác.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Hyundai Merchant Marine cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình vận tải và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cấp thiết bị và cải thiện quy trình làm việc.

3.2. Tối ưu hóa quy trình vận tải

Tối ưu hóa quy trình vận tải giúp giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình logistics sẽ giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Hyundai Merchant Marine

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho Hyundai Merchant Marine. Khách hàng đã phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Hyundai Merchant Marine. Điều này cho thấy rằng các biện pháp cải thiện đã có hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên. Điều này là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Hyundai Merchant Marine

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Hyundai Merchant Marine phụ thuộc vào khả năng công ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Hyundai Merchant Marine hướng tới việc trở thành một trong những công ty vận tải hàng đầu tại Việt Nam, với sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Vận tải container bằng đường biển đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, đặc biệt tại Việt Nam với đường bờ biển dài gần 3.400 km và vị trí địa lý thuận lợi. Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) là một trong những hãng tàu lớn, hoạt động tại Việt Nam từ năm 2007, cung cấp dịch vụ vận tải container với mạng lưới toàn cầu gồm 35 tuyến đường biển, hơn 90 cảng chính và 6.000 điểm đến. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2015-2016, HMM gặp nhiều khó khăn như doanh thu giảm 25% trong quý 1 và 2 năm 2016, khách hàng phản ánh về các loại phụ phí cao và không minh bạch, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, đo lường mức độ hài lòng, nhận diện hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng của HMM tại Việt Nam, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và phát triển bền vững của HMM trên thị trường vận tải biển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó:

• Lý thuyết dịch vụ: Dịch vụ vận tải container bằng đường biển có các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu trữ được và quyền sở hữu dịch vụ chỉ là quyền sử dụng (Kotler & Armstrong, 2004; Gronroos, 1990).
• Chất lượng dịch vụ: Được đánh giá qua mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1988). Ngoài ra, mô hình ROPMIS (Thai Van Vinh, 2007) được áp dụng trong ngành vận tải biển tại Việt Nam với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
• Sự hài lòng khách hàng: Là sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về dịch vụ (Kotler & Keller, 2006; Parasuraman et al., 1988). Sự hài lòng được xem là yếu tố quyết định sự trung thành và phát triển doanh nghiệp.
• Mô hình đo lường sự hài lòng: Nghiên cứu sử dụng thang đo của Bùi Trung Thế (2013) với 4 thành phần chính: giá dịch vụ và phương thức thanh toán, vận chuyển, phương tiện/thiết bị, năng lực phục vụ và quản lý. Thang đo được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của HMM dựa trên khảo sát định tính.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát 150 công ty khách hàng của HMM tại Việt Nam trong 7 tháng cuối năm 2016, với 120 phiếu hợp lệ. Đối tượng khảo sát là trưởng phòng xuất nhập khẩu và trợ lý phòng xuất nhập khẩu, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống với bước nhảy 4, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Khảo sát và thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016, phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả trong năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giá dịch vụ và phương thức thanh toán là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như phụ phí cạnh tranh trên thị trường, cước phí ít điều chỉnh tăng, và phương thức thanh toán linh hoạt được khách hàng đánh giá cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm này đạt 0.810, cho thấy độ tin cậy cao.

2. Vận chuyển gồm thời gian vận chuyển nhanh, tàu cập/rời cảng đúng lịch, tần suất chạy tàu ổn định và tàu đi thẳng không qua chuyển tải được khách hàng đánh giá tích cực với mức tải nhân tố từ 0.769 đến 0.869.

3. Phương tiện/Thiết bị như đủ container rỗng, container đặc biệt, tình trạng container tốt và chỗ xếp container trên tàu được đánh giá cao với mức tải nhân tố từ 0.595 đến 0.865.

4. Năng lực phục vụ và quản lý bao gồm sự tin cậy về uy tín HMM, năng lực quản lý và khả năng xử lý vấn đề của đội ngũ lãnh đạo, thái độ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, ứng dụng CNTT trong điều hành được đánh giá là yếu tố quan trọng với mức tải nhân tố từ 0.833 đến 0.913.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy giá dịch vụ và phương thức thanh toán là yếu tố gây bức xúc lớn nhất do phụ phí cao và không minh bạch, làm giảm sự hài lòng và dẫn đến mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. So sánh với các hãng tàu khác, phụ phí của HMM cao hơn khoảng 2%, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí xuất nhập khẩu của doanh nghiệp.

Vận chuyển và phương tiện thiết bị được đánh giá tích cực, phản ánh nỗ lực của HMM trong việc duy trì lịch trình và chất lượng container. Năng lực phục vụ và quản lý cũng là điểm mạnh, tuy nhiên cần cải thiện hơn nữa về phản hồi nhanh và linh hoạt trong xử lý yêu cầu khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chính sách giá và phụ phí: HMM cần rà soát và điều chỉnh các khoản phụ phí để phù hợp với mặt bằng chung thị trường, minh bạch hóa các khoản phí nhằm giảm bức xúc khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý tài chính và marketing.

2. Cải tiến phương thức thanh toán: Áp dụng các hình thức thanh toán linh hoạt, giảm bớt điều kiện khắt khe để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đặc biệt với khách hàng thường xuyên. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng kế toán và chăm sóc khách hàng.

3. Nâng cao năng lực phục vụ và quản lý: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng, ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình phản hồi và lưu chuyển dữ liệu. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và công nghệ thông tin.

4. Mở rộng và hiện đại hóa phương tiện, thiết bị: Đầu tư thêm container đặc biệt, nâng cấp hệ thống xếp dỡ để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển, giảm thiểu rủi ro hư hỏng hàng hóa. Thời gian: 18 tháng; Chủ thể: Ban đầu tư và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý HMM: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các vấn đề khách hàng gặp phải, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại.

3. Các doanh nghiệp vận tải biển khác: Tham khảo mô hình đo lường sự hài lòng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, logistics: Là tài liệu tham khảo về nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực vận tải biển và quản lý chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong vận tải container?
   Sự hài lòng quyết định sự trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp vận tải.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại HMM?
   Giá dịch vụ và phương thức thanh toán, vận chuyển, phương tiện thiết bị và năng lực phục vụ, trong đó giá dịch vụ và phụ phí là yếu tố gây bức xúc nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh theo mô hình của Bùi Trung Thế (2013), kết hợp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.

4. HMM đã làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
   HMM đã mở rộng mạng lưới, đầu tư đội tàu hiện đại, nâng cấp dịch vụ điện tử và xây dựng các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Tối ưu hóa chính sách giá và phụ phí, cải tiến phương thức thanh toán, nâng cao năng lực phục vụ và quản lý, mở rộng và hiện đại hóa phương tiện thiết bị.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận tải container tại HMM: giá dịch vụ và phương thức thanh toán, vận chuyển, phương tiện/thiết bị, năng lực phục vụ và quản lý.
• Giá dịch vụ và phụ phí cao, không minh bạch là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng và mất khách hàng.
• Mô hình đo lường sự hài lòng được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của HMM và thị trường Việt Nam, có độ tin cậy cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 1-2 năm, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các thị trường khác.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững cho HMM và ngành vận tải biển Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ…đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và Việt Nam.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú.

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hoá vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. 6 Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hay sự hài lòng mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì.

Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ: Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hoá vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:  Tính vô hình: Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gần với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất đề cập đến sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được.

Thứ nhất là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng tiêu dùng là người quyết định 7 chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau. Dịch vụ có giá trị khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.  Tính không lưu trữ được: Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.

Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 8  Quyền sở hữu: Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó.

Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ vận tải container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận tải container bằng đường biển Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác. Ngay từ thế kỷ thứ V trước công nguyên con người đã biết lợi dụng biển làm các tuyến đường giao thông để giao lưu các vùng các miền, các quốc gia với nhau trên thế giới. Cho đến nay vận tải biển được phát triển mạnh và trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Lịch sử vận tải container có thể nói bắt đầu từ đầu thế kỉ 19 khi quân đội Mỹ sử dụng các container (chưa tiêu chuẩn hóa) để vận chuyển hàng quân sự tới các chiến trường châu Âu trong Chiến tranh thế giới thứ nhất.

Tuy nhiên, sự ra đời của container tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến ngày nay được cho là bắt đầu từ năm 1937 khi Malcolm McLean, khi đó còn là một lái xe người Mỹ, nghĩ ra cách thức sử dụng các thùng xe tải vận chuyển như những công cụ chứa hàng trên biển. Sự mở đầu việc sử dụng công cụ này cùng với sự lớn mạnh của công ty Sea- Land, và thịnh hành vận chuyển hàng quân sự trong container để phục cho nhu cầu hậu cần của quân đội Mỹ trong chiến tranh Việt Nam là những nhân tố quan trọng dẫn tới sự phát triển rộng khắp của hình thức vận tải container sau này. Trong vài thập niên trở lại đây, người ta cũng bắt đầu sử dụng cụm từ container hóa (containrization) để nói về sự thịnh hành và vai trò của hình thức vận tải này trong thương mại toàn cầu. Sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container như công cụ mang hàng đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vận tải, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải.

Cũng từ đó cho ra đời khái niệm vận tải đa phương thức, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào công cụ mang 9 hàng (container) khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải). Ngày nay, với hệ thống mạng lưới tuyến vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu. Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Tất nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại.

Vận tải container cũng đặc thù bởi việc áp dụng phổ biến của các loại phụ phí cước biển. Một trong những nguyên nhân là để các hãng tàu chủ động cân đối dòng thu nhập mà không cần thay đổi biểu cước đã công bố. Các phụ phí phổ biến như: phụ phí nhiên liệu (BAF-Bunker Adjustment Surcharge), phụ phí điều chỉnh tiền tệ theo đô la Mỹ (CAF-Currency Adjustment Factor), phí nâng hạ container (THC-Terminal Handling Charge), phụ phí mất cân đối vỏ container (CIC- Container Imbalance Charge)…Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia. Ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC).

Từ những thông tin trên, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu.