Khóa luận nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của Ngân hàng Techcombank

Bài viết này tập trung phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của Techcombank trong bối cảnh thị trường ngân hàng… 90 trang · Học viện Ngân hàng · 2022.

• Tác giả: Chu Thị Ngọc Bích
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hải Yến
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Trên Thị Trường Bán Lẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Nghiên cứu quốc tế
• 1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
• 2.1. Khái quát chung về hoạt động bán lẻ
• 2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Vai trò của hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của NHTM
• 2.4. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.5. Khái quát về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh tại ngân hàng thương mại
• 2.5.1. Khái niệm về cạnh tranh
• 2.5.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 2.5.3. Sự cần thiết của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng
• 2.6. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ
• 2.6.1. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• 2.6.2. Năng lực tài chính
• 2.6.3. Nguồn nhân lực
• 2.6.4. Năng lực công nghệ
• 2.6.5. Danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác
• 2.6.6. Khả năng quản lý và cơ cấu tổ chức
• 2.6.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các nhân tố tác động đến khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ
• 2.7.1. Các nhân tố nội bộ
• 2.7.2. Các yếu tố bên ngoài
• 2.8. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM nước ngoài và bài học cho Ngân hàng Techcombank
• 2.8.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng Công Thương Trung Quốc – ICBC và năng lực cạnh tranh nhờ phát triển khoa học công nghệ
• 2.8.2. Kinh nghiệm từ Citibank và năng lực cạnh tranh nhờ tạo ra các sản phẩm vượt trội
• 2.8.3. Bài học cho Ngân hàng Techcombank
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank
• 3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Techcombank
• 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank trong thời gian gần đây
• 3.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTMCP Kỹ Thương trong thời gian gần đây
• 3.2.1. Cơ cấu tổ chức kinh doanh hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank
• 3.2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank
• 3.2.3. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank thông qua đánh giá của khách hàng
• 3.2.4. Đánh giá chung về khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
• 4.1. Định hướng của hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Techcombank trong thời gian tới
• 4.2. Phân tích SWOT cho ngân hàng Techcombank trên thị trường bán lẻ
• 4.3. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh
• 4.4. Một số kiến nghị
• 4.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Năng Lực Cạnh Tranh Ngân Hàng Techcombank 50 60 ký tự

Bài viết này tập trung phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của Techcombank trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng khốc liệt. Techcombank, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đối mặt với nhiều thách thức để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh. Phân tích sẽ bao gồm các yếu tố nội tại như chất lượng dịch vụ Techcombank, hiệu quả hoạt động, quản trị rủi ro và khả năng ứng dụng công nghệ. Đồng thời, bài viết cũng xem xét các yếu tố bên ngoài như môi trường cạnh tranh, quy định pháp luật và xu hướng thị trường. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh giúp Techcombank phát triển bền vững trong tương lai. Dẫn chứng: (Nghiên cứu không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật, những tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đã đƣợc nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo.)

1.1. Tầm Quan Trọng Của Năng Lực Cạnh Tranh Trong Hoạt Động NHBL

Năng lực cạnh tranh đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi ngân hàng thương mại cổ phần. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nơi mà sự khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn, năng lực cạnh tranh giúp Techcombank thu hút và giữ chân khách hàng, tăng trưởng thị phần và duy trì lợi nhuận ổn định. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ, và marketing ngân hàng Techcombank có ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Techcombank. (Theo bài viết của EY vào năm 2020 tại thị trƣờng NHBL Việt Nam thì “ Hơn 90% khách hàng tại Việt Nam cho biết họ sẽ đầu tƣ nhiều hơn khi các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đƣợc cá nhân hóa hoặc nếu ngân hàng giúp họ tìm ra những cách thức mới để kinh doanh tốt hơn”)

1.2. Mục Tiêu Phạm Vi Nghiên Cứu Về Năng Lực Cạnh Tranh Techcombank

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Techcombank trong giai đoạn gần đây (2019-2021), xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động ngân hàng bán lẻ của Techcombank, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh phù hợp với bối cảnh hiện tại. Đối tượng nghiên cứu chính là công tác hoạt động khối NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. ( Đối tượng nghiên cứu: Công tác hoạt động khối NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam.)

II. Thực Trạng Năng Lực Cạnh Tranh Của Techcombank Phân Tích SWOT 50 60 ký tự

Để đánh giá chính xác năng lực cạnh tranh của Techcombank, việc phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) là vô cùng quan trọng. Điểm mạnh của Techcombank có thể là thương hiệu mạnh, mạng lưới rộng khắp, hoặc chất lượng dịch vụ tốt. Điểm yếu có thể là chi phí hoạt động cao, nợ xấu Techcombank hoặc sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Cơ hội đến từ sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng bán lẻ, sự phát triển của công nghệ số, hoặc các chính sách hỗ trợ từ chính phủ. Thách thức đến từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, quy định pháp luật thay đổi, hoặc rủi ro từ biến động kinh tế. (Trong bối cảnh nền kinh tế đầy biến động nhƣ hiện nay, ngành Ngân hàng vẫn đƣợc dự đoán sẽ tiếp tục tăng trƣởng đầy mạnh mẽ vào thời gian tới trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.)

2.1. Điểm Mạnh Của Techcombank Thương Hiệu Dịch Vụ Khách Hàng

Techcombank sở hữu một thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường, được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ ổn định và sự tin tưởng của khách hàng. Sự am hiểu khách hàng mục tiêu Techcombank và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ Techcombank phù hợp với nhu cầu của họ là một lợi thế lớn. Ngoài ra, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp cũng giúp Techcombank tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. (Là một trong các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam hiện nay trong lĩnh vực bán lẻ, Techcombank luôn tiên phong trong các xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt là trong việc sử dụng số hóa để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và tăng trải nghiệm của khách hàng.)

2.2. Điểm Yếu Của Techcombank Chi Phí Rủi Ro Tín Dụng

Một số điểm yếu cần được Techcombank khắc phục bao gồm chi phí hoạt động tương đối cao so với các đối thủ cạnh tranh. Tỷ lệ nợ xấu Techcombank cũng cần được kiểm soát chặt chẽ hơn để đảm bảo an toàn tài chính. Ngoài ra, khả năng quản trị rủi ro Techcombank trong bối cảnh thị trường biến động cũng cần được nâng cao. (Tuy nhiên, trong thời gian gần đây việc cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các NHTM diễn ra mạnh mẽ đòi hỏi Techcombank luôn phải tìm ra các giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ vững vị trí của NH trên thị trƣờng bán lẻ.)

2.3. Cơ Hội Thách Thức Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh

Cơ hội cho Techcombank bao gồm sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, sự phát triển của công nghệ số, và các chính sách hỗ trợ từ chính phủ. Tuy nhiên, Techcombank cũng đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, quy định pháp luật thay đổi, và rủi ro từ biến động kinh tế vĩ mô và sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính fintech. (Trong nghiên cứu, tác giả đã công nhận về xu hƣớng KH đang sử dụng các SPDV bán lẻ của các công ty fintech diễn ra mạnh mẽ hơn so với các SPDV bán lẻ tại các NHTM.)

III. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Techcombank Chuyển Đổi Số 50 60 ký tự

Một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh cho Techcombank là đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng. Ứng dụng công nghệ vào các hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp Techcombank cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chuyển đổi số cũng giúp Techcombank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn thông qua các kênh trực tuyến, và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ. ( Xu hƣớng về phát triển NHBL trong thời gian tới sẽ là tập trung đẩy mạnh chuyển đổi số, áp dụng khoa học công nghệ nhằm tăng tiện ích sản phẩm và trải nghiệm của KH. )

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Ngân Hàng Mobile Banking AI

Phát triển các ứng dụng mobile banking tiện lợi và an toàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược chuyển đổi số của Techcombank. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào các hoạt động ngân hàng như tư vấn tài chính, chăm sóc khách hàng, và phát hiện gian lận cũng giúp Techcombank nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Tối Ưu Quy Trình Trải Nghiệm Khách Hàng Qua Chuyển Đổi Số

Chuyển đổi số giúp Techcombank tối ưu hóa quy trình hoạt động, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các dịch vụ trực tuyến như mở tài khoản trực tuyến, vay vốn trực tuyến, và thanh toán trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tăng cường sự gắn bó của họ với Techcombank.

IV. Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Techcombank Quản Trị Rủi Ro Vốn 50 60 ký tự

Bên cạnh chuyển đổi số, việc nâng cao hiệu quả hoạt động cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank. Điều này bao gồm việc cải thiện quản trị rủi ro Techcombank, tối ưu hóa sử dụng vốn chủ sở hữu Techcombank, và tăng trưởng tín dụng Techcombank một cách bền vững. Kiểm soát chi phí hoạt động và tăng cường huy động vốn Techcombank cũng là những yếu tố quan trọng. (Sức cạnh tranh của các ngân hàng càng lớn khi mức độ an toàn về vốn càng cao.)

4.1. Quản Trị Rủi Ro Techcombank Đảm Bảo An Toàn Tài Chính

Quản trị rủi ro hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo an toàn tài chính và duy trì sự ổn định của Techcombank. Việc xác định, đánh giá, và kiểm soát các loại rủi ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, và rủi ro hoạt động giúp Techcombank giảm thiểu thiệt hại và duy trì lợi nhuận ổn định.

4.2. Tối Ưu Hóa Vốn Chủ Sở Hữu Techcombank Hiệu Quả Sử Dụng Vốn

Tối ưu hóa vốn chủ sở hữu Techcombank và hiệu quả sử dụng vốn Techcombank giúp Techcombank tăng cường khả năng sinh lời và cải thiện các chỉ số tài chính. Việc đầu tư vào các dự án có hiệu quả cao và kiểm soát chi phí vốn giúp Techcombank tối đa hóa lợi nhuận và tăng trưởng tín dụng Techcombank một cách bền vững.

V. Phát Triển Lợi Thế Cạnh Tranh Ngân Hàng Techcombank Dịch Vụ Marketing 50 60 ký tự

Để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lợi thế cạnh tranh ngân hàng, Techcombank cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ Techcombank độc đáo, chất lượng dịch vụ Techcombank vượt trội, và marketing ngân hàng Techcombank hiệu quả. Cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là những yếu tố quan trọng. (Một ngân hàng sở hữu các sản phẩm mang tính xu hƣớng và đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng sẽ là NH chiếm đƣợc sự tin dùng từ KH và có lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với các NHTM khác.)

5.1. Sản Phẩm Dịch Vụ Techcombank Cá Nhân Hóa Đa Dạng Hóa

Phát triển các sản phẩm dịch vụ Techcombank cá nhân hóa và đa dạng hóa giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc tạo ra các sản phẩm độc đáo và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh giúp Techcombank thu hút và giữ chân khách hàng.

Marketing Ngân Hàng Techcombank Xây Dựng Thương Hiệu Mạnh

Marketing ngân hàng Techcombank hiệu quả giúp xây dựng thương hiệu mạnh và tăng cường nhận diện thương hiệu trên thị trường. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng và sáng tạo giúp Techcombank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.

5.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Techcombank Tạo Trải Nghiệm Tốt

Nâng cao chất lượng dịch vụ Techcombank là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với Techcombank. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp Techcombank tạo dựng uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng.

VI. Kết Luận Triển Vọng Năng Lực Cạnh Tranh Ngân Hàng Techcombank 50 60 ký tự

Việc nâng cao năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ Techcombank. Bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả hoạt động, và phát triển lợi thế cạnh tranh ngân hàng, Techcombank có thể duy trì và củng cố vị thế của mình trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, tiếp tục tăng trưởng và mang lại giá trị cho khách hàng và cổ đông. (Các xu hƣớng này tác động lớn đến sự thay đổi trong chiến lƣợc cạnh tranh giữa các NHTM, buộc các NH phải có hƣớng đi mới trong việc áp dụng công nghệ vào phát triển SPDV của mình, nếu không có những đổi mới về kỹ thuật công nghệ trong sản phẩm thì khả năng cạnh tranh của các NHTM trong hoạt động bán lẻ gần nhƣ không thể đạt đƣợc và sẽ dần bị thay thế bởi các tổ chức tài chính khác.)

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh

Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Techcombank bao gồm đẩy mạnh chuyển đổi số, cải thiện quản trị rủi ro, tối ưu hóa sử dụng vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ, và marketing hiệu quả. Những yếu tố này phối hợp sẽ giúp Techcombank có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

6.2. Triển Vọng Tăng Trưởng Phát Triển Của Techcombank Trong Tương Lai

Với chiến lược đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng, Techcombank có nhiều tiềm năng để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc tận dụng các cơ hội trên thị trường, vượt qua các thách thức, và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững giúp Techcombank khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu hướng phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng đóng vai trò then chốt trong việc tạo lập nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hoạt động bán lẻ hiện chiếm từ 70% đến 90% tổng số lượng khách hàng của các NHTM. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng cùng nhu cầu cá nhân hóa dịch vụ của người dân và doanh nghiệp ngày càng rõ nét; theo dữ liệu từ EY (2020) được tác giả trích dẫn, hơn 90% khách hàng tại Việt Nam cho biết sẽ đầu tư nhiều hơn nếu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa hoặc hỗ trợ tìm ra các phương thức kinh doanh hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, tác động từ đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng giao dịch "không chạm" và chuyển đổi số trong toàn ngành ngân hàng, làm gia tăng áp lực cạnh tranh giành thị phần giữa các NHTM trong nước và các định chế tài chính quốc tế.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc chuyển đổi số và phát triển dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ toàn hệ thống, yêu cầu củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ trở thành nhiệm vụ cấp thiết.

Khóa luận xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
2. Chỉ ra các ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng và xác định nguyên nhân của các hạn chế đó.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của Techcombank trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu trọng tâm của đề tài được xác định: "Giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ?"

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, tập trung nghiên cứu số liệu toàn hàng và khảo sát thực tế tại Chi nhánh Ba Đình.
  • Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên việc tiếp cận các quan điểm học thuật quốc tế và trong nước về dịch vụ bán lẻ và cạnh tranh:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tác giả tổng hợp định nghĩa từ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Viện Công nghệ Châu Á (AIT) và đưa ra quan điểm nghiên cứu: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) thông qua mạng lưới phân phối truyền thống hoặc phân phối điện tử. Hoạt động này mang 5 đặc điểm chính: tính đa dạng (về nhu cầu, sản phẩm, kênh phân phối), số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, tính thời điểm cao và chi phí hoạt động lớn.
• Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: Khóa luận kế thừa quan điểm của P. Nordhaus (1948), Michael Porter (1985, 1990, 1996) về lợi thế chi phí, sự khác biệt hóa sản phẩm và định nghĩa của Nguyễn Thị Quy (2005) về năng lực cạnh tranh của NHTM.
• Hệ thống tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh: Khung đánh giá bao gồm 7 tiêu chí: (1) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ; (2) Năng lực tài chính (quy mô vốn, tỷ lệ an toàn vốn CAR theo Thông tư 36/2014/TT-NHNN tối thiểu 9%, thị phần bán lẻ, chất lượng tài sản có, khả năng sinh lời ROE/ROA, khả năng thanh toán); (3) Nguồn nhân lực; (4) Năng lực công nghệ; (5) Danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác; (6) Khả năng quản lý và cơ cấu tổ chức; (7) Mức độ hài lòng của khách hàng.
• Khung nhân tố tác động: Phân loại thành nhân tố nội bộ (marketing, R&D, nhân lực, cơ cấu tổ chức, tình hình tài chính) và nhân tố bên ngoài (Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter: nhà cung ứng, người mua, đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm thay thế; Môi trường vĩ mô: kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ 4.0).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2019 – 2021; bản cáo bạch năm 2018; số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, Cafef.vn, EY.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin trực tiếp thông qua thời gian thực tập tại Techcombank – Chi nhánh Ba Đình và tổng hợp dữ liệu khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm thẻ, cho vay, tiền gửi tiết kiệm.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp phân tích định tính, suy luận logic, thống kê mô tả, so sánh số liệu qua các năm và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến năng lực cạnh tranh của NHTM:

• Nghiên cứu quốc tế: Jean Michel Rocchi (2021) phân tích sự cạnh tranh giữa NHTM truyền thống và các công ty fintech tại Pháp; Jim Marous (2018, 2019) chỉ ra các xu hướng chủ đạo dẫn dắt NHBL toàn cầu như phân tích dữ liệu chuyên sâu, cải thiện đa kênh phân phối, số hóa thanh toán, hợp tác fintech và ứng dụng IoT/AI giọng nói; Biekpe (2011) và Soedarmono & Machrouh (2011) sử dụng mô hình Panzar-Rosse để đo lường cấu trúc và sức cạnh tranh của ngân hàng tại Ghana và 12 quốc gia Châu Á; Barbara Casu & Philip Molyneux (2000) kết hợp phương pháp phân tích bao dữ liệu phi tham số (DEA) và hồi quy Tobit tại hệ thống ngân hàng Châu Âu; Michael Porter (1985) về lý thuyết lợi thế cạnh tranh.
• Nghiên cứu trong nước: Nguyễn Thị Hằng (2019) nghiên cứu tại Vietcombank; Đoàn Thanh Hà & Đặng Trương Thanh Nhàn (2018) ứng dụng ma trận Thompson – Strickland cho 16 công ty tài chính; Phạm Thu Thủy (2017) ứng dụng khung thẻ điểm cân bằng (BSC) tại BIDV; Đoàn Thị Thùy Anh (2016) đề xuất mô hình 8 nhân tố tại khu vực Hà Nội; Nguyễn Thị Hoài Thu (2013) phân tích toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam; Nguyễn Thị Quy (2005) về năng lực cạnh tranh trong xu thế hội nhập.
• Khoảng trống nghiên cứu được chỉ ra: Các công trình trước đây còn thiếu sự hoàn thiện về bộ tiêu chí đánh giá phù hợp với sự biến đổi hành vi tiêu dùng hiện đại; số liệu nghiên cứu đã cũ chưa phản ánh được bối cảnh đại dịch Covid-19 và làn sóng số hóa; thiếu nghiên cứu đánh giá chuyên sâu năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Techcombank trong giai đoạn 2019 – 2021.

Chương 2: Cơ sở lí luận về hoạt động bán lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ

Chương 2 làm rõ bản chất của dịch vụ NHBL với 4 mảng hoạt động cấu thành: dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ bán lẻ khác. Tác giả phân tích chi tiết 7 tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh (vốn, thị phần, nhân lực, công nghệ, quản trị, mức độ hài lòng...) và các nhóm nhân tố nội bộ, vĩ mô, vi mô (mô hình 5 áp lực của Porter) chi phối hoạt động cạnh tranh.

Đồng thời, chương này tổng kết kinh nghiệm thực tiễn từ hai ngân hàng quốc tế:

1. Ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC): Phát triển năng lực cạnh tranh dựa trên ứng dụng công nghệ lõi như sinh trắc học, blockchain, Big Data, trí tuệ nhân tạo (AI) và điện toán đám mây.
2. Citibank (Mỹ): Tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua khác biệt hóa sản phẩm và cá nhân hóa nhu cầu khách hàng với các sản phẩm như Business Power (kết nối tài chính cá nhân và tài chính doanh nghiệp nhỏ), Mortgage Minister Credit Card liên kết với Citibank Homecredit.

Từ đó, tác giả rút ra 3 bài học cho Techcombank: (1) Phát triển tối ưu sản phẩm hiện có gắn với đa dạng hóa sản phẩm công nghệ cao; (2) Xây dựng chiến lược phát triển trung và dài hạn gắn với phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trọng tâm; (3) Chủ động đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh về khoa học công nghệ.

Chương 3: Thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Chương 3 trình bày bức tranh tổng thể về Techcombank và thực trạng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2019 – 2021:

• Tổng quan Techcombank: Thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trụ sở chính tại 191 Bà Triệu, Hà Nội. Đến cuối năm 2021, ngân hàng sở hữu mạng lưới gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 309 điểm giao dịch trên 45 tỉnh, thành phố (85 điểm tại Hà Nội, 97 điểm tại TP. Hồ Chí Minh) với 12.506 cán bộ nhân viên. Ngân hàng được niêm yết trên HOSE năm 2018 (mã TCB) với mức vốn hóa 6,5 tỷ USD.
• Kết quả hoạt động kinh doanh chung:
  • Lợi nhuận trước thuế (LNTT) tăng trưởng liên tục: đạt 12.800 tỷ đồng (2019), 15.800 tỷ đồng (2020, tăng 23,4%) và 23.200 tỷ đồng (~1 tỷ USD vào năm 2021, tăng 45,8%), vươn lên vị trí thứ 2 toàn hệ thống NHTM Việt Nam.
  • Tổng thu nhập hoạt động tăng từ 21.068 tỷ đồng (2019) lên 24.400 tỷ đồng (2020) và đạt 37.100 tỷ đồng (2021, tăng 52%). Trong đó, thu nhập lãi thuần năm 2021 đạt 26,7 nghìn tỷ đồng (+42,3%); thu nhập từ dịch vụ đạt 7,8 nghìn tỷ đồng (+42,5%), dẫn đầu bởi phí dịch vụ ngân hàng đầu tư (3,6 nghìn tỷ đồng, +32,8%), phí phân phối trái phiếu (+57,4%), phí dịch vụ bảo hiểm qua kênh bancassurance (đạt 1,6 nghìn tỷ đồng, +88,4%).
  • Tổng chi phí hoạt động năm 2021 là 13.900 tỷ đồng (trong đó chi phí hoạt động trực tiếp là 11,2 nghìn tỷ đồng, tăng 24,6% do đẩy mạnh đầu tư công nghệ sau giãn cách).
  • Tỷ lệ nợ xấu nội bảng kiểm soát ở mức 0,7% năm 2021 (năm 2020 là 0,5%), thấp hơn mức trung bình 1,9% của toàn ngành.
• Thực trạng hoạt động bán lẻ theo phân khúc:
  • Cơ cấu tổ chức bán lẻ: Khối Dịch vụ Tài chính và Ngân hàng Cá nhân quản lý hơn 9 triệu khách hàng cá nhân (KHCN); Khối Khách hàng Doanh nghiệp phục vụ gần 160.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME, doanh thu hàng năm từ 600 tỷ đồng trở xuống).
  • Dư nợ cho vay KHCN: Tăng từ 105.247 tỷ đồng (2019) lên 111.139 tỷ đồng (2020, +5,6%) và đạt 162.000 tỷ đồng (2021, +45,8%). Tỷ trọng dư nợ KHCN trên tổng dư nợ lần lượt là 45,6% (2019), 33,1% (2020) và 41,7% (2021).
  • Sản phẩm cho vay mua nhà: Là trụ cột tín dụng bán lẻ với dư nợ đạt 85.000 tỷ đồng (2019), 87.309 tỷ đồng (2020, +2,7%) và 126.300 tỷ đồng (2021, +44,7%).
  • Đánh giá của khách hàng: Tác giả trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK), làm căn cứ đánh giá năng lực cạnh tranh thực tế của ngân hàng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên thị trường bán lẻ

Trên cơ sở phân tích thực trạng và ma trận SWOT, Chương 4 đưa ra các định hướng và nhóm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh:

• Định hướng: Phát triển hoạt động bán lẻ dựa trên chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, đẩy mạnh số hóa quy trình giao dịch, duy trì vị thế dẫn đầu về tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) và dịch vụ ngân hàng số.
• Các nhóm giải pháp:
  1. Đa dạng hóa danh mục và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
  2. Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên kênh ngân hàng số.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chuẩn hóa kỹ năng tư vấn nghiệp vụ và quản trị dịch vụ khách hàng.
  4. Hoàn thiện chính sách marketing, phát triển thương hiệu và tối ưu hóa hiệu quả mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch kết hợp kênh điện tử.
  5. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ và quản lý thanh khoản.
• Kiến nghị: Đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng về việc hoàn thiện khung khổ pháp lý cho hoạt động ngân hàng số, an toàn bảo mật và thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các chỉ tiêu tài chính và hoạt động bán lẻ chủ yếu của Techcombank qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019	So sánh 2021/2020
Tổng thu nhập hoạt động (tỷ đồng)	21.068	24.400	37.100	+15,8%	+52,0%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	8.268	8.600	13.900	+4,0%	+61,6%
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) (tỷ đồng)	12.800	15.800	23.200	+23,4%	+45,8%
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng (%)	-	0,5%	0,7%	-	-
Dư nợ cho vay KHCN (tỷ đồng)	105.247	111.139	162.000	+5,6%	+45,8%
Dư nợ cho vay mua nhà (tỷ đồng)	85.000	87.309	126.300	+2,7%	+44,7%
Tỷ lệ dư nợ KHCN / Tổng dư nợ (%)	45,6%	33,1%	41,7%	-	-

Đóng góp của khóa luận so với các công trình nghiên cứu trước đây được tác giả tự xác định gồm:

• Cập nhật số liệu thực tế giai đoạn 2019 – 2021, phản ánh sự biến động của thị trường bán lẻ và kết quả kinh doanh của Techcombank dưới tác động của dịch Covid-19 và làn sóng số hóa ngân hàng.
• Kết hợp đánh giá định tính các tiêu chí năng lực cạnh tranh với việc thu thập số liệu khảo sát thực tế về quan điểm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm bán lẻ (thẻ, cho vay, tiền gửi tiết kiệm).
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng phát triển ngân hàng số và mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm của Techcombank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát sơ cấp mới chỉ tập trung vào một bộ phận khách hàng tiếp cận được tại địa bàn thực tập (Chi nhánh Ba Đình); dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở mốc năm 2021; chưa xây dựng mô hình kinh tế lượng định lượng đa biến nhằm kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát khách hàng trên phạm vi toàn quốc; áp dụng mô hình định lượng (như mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc SEM) để lượng hóa mức độ tác động của chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ đến năng lực cạnh tranh bán lẻ của NHTM trong giai đoạn tiếp theo.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh; cán bộ quản lý và nghiên cứu phát triển sản phẩm tại các NHTM; những người thực hiện đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ và chuyển đổi số ngân hàng.
• Nội dung đáng tham khảo:
  • Khung lý thuyết về 7 tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL và mô hình 5 áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng (Chương 2).
  • Phương pháp thu thập, phân loại và phân tích số liệu tài chính, dư nợ bán lẻ, nợ xấu và thu nhập phí dịch vụ của một ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn (Chương 3).
  • Bài học kinh nghiệm từ mô hình phát triển công nghệ của ICBC và cá nhân hóa sản phẩm của Citibank ứng dụng vào thực tiễn Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Techcombank được thành lập khi nào và có mạng lưới quy mô ra sao tính đến năm 2021?
Techcombank được thành lập vào ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, trụ sở chính tại 191 Bà Triệu, Hà Nội. Đến cuối năm 2021, ngân hàng có 12.506 nhân viên, mạng lưới gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 309 điểm giao dịch tại 45 tỉnh, thành phố (gồm 85 điểm tại Hà Nội và 97 điểm tại TP. Hồ Chí Minh).

2. Kết quả lợi nhuận trước thuế và tỷ lệ nợ xấu của Techcombank năm 2021 đạt mức bao nhiêu?
Năm 2021, Techcombank đạt lợi nhuận trước thuế 23.200 tỷ đồng (~1 tỷ USD, tăng 45,8% so với năm 2020), đứng thứ 2 toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Tỷ lệ nợ xấu nội bảng năm 2021 được kiểm soát ở mức 0,7% (năm 2020 là 0,5%), thấp hơn mức trung bình 1,9% của toàn ngành.

3. Cơ cấu quản lý phân khúc khách hàng bán lẻ tại Techcombank được phân chia như thế nào?
Hoạt động bán lẻ tại Techcombank gồm hai mảng chính: Khách hàng cá nhân và chủ hộ kinh doanh do Khối Dịch vụ Tài chính và Ngân hàng Cá nhân quản lý (phục vụ hơn 9 triệu khách hàng tính đến cuối năm 2021); Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME có doanh thu hàng năm từ 600 tỷ đồng trở xuống) do Khối Khách hàng Doanh nghiệp quản lý (phục vụ gần 160.000 doanh nghiệp SME).

4. Quy mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và sản phẩm mua nhà của Techcombank tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2021?
Dư nợ cho vay KHCN tăng từ 105.247 tỷ đồng (2019) lên 111.139 tỷ đồng (2020) và đạt 162.000 tỷ đồng (2021, tăng 45,8% so với 2020). Trong đó, sản phẩm cho vay mua nhà là động lực chính với dư nợ đạt 85.000 tỷ đồng (2019), 87.309 tỷ đồng (2020) và 126.300 tỷ đồng (2021, tăng 44,7% so với 2020).

5. Đề tài rút ra những bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ ICBC và Citibank?
Khóa luận đúc kết 3 bài học: (1) Phát triển tối ưu các sản phẩm hiện có song song với đa dạng hóa sản phẩm công nghệ cao; (2) Xây dựng chiến lược phát triển trung và dài hạn theo hướng bền vững, lấy khách hàng làm trọng tâm; (3) Chủ động đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh khoa học công nghệ (ứng dụng sinh trắc học, AI, Big Data, điện toán đám mây như ICBC và sáng tạo sản phẩm linh hoạt như Citibank).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Ngọc Bích đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021. Bằng việc kết hợp dữ liệu tài chính kiểm toán và khảo sát khách hàng thực tế, công trình đã làm rõ những kết quả đạt được về quy mô lợi nhuận, dư nợ bán lẻ, kiểm soát nợ xấu cũng như các điểm nghẽn cần khắc phục. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào chuyển đổi số, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nghiên cứu và quản trị ngân hàng bán lẻ.