Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Xây dựng phương án nâng cao hiệu quả tương tác của website giới thiệu sản phẩm bLab tại Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Lê Hoàng Oanh (Lớp K50 Thương mại điện tử, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế), dưới sự hướng dẫn của ThS. Dương Đắc Quang Hảo vào năm 2020.

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và Internet phát triển nhanh chóng, website đã trở thành công cụ truyền thông và bán hàng trực tuyến quan trọng của doanh nghiệp. Theo số liệu được tác giả trích dẫn, năm 2019 Việt Nam ghi nhận 64 triệu người dùng Internet, tăng 20% so với năm 2017. Đối với Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData (thành lập ngày 11/09/2016 tại thành phố Huế), bên cạnh website chính giới thiệu doanh nghiệp, công ty đã xây dựng một website riêng biệt nhằm giới thiệu phần mềm Quản lý Hệ thống nhân sự bLab. Tuy nhiên, do website bLab mới được đưa vào vận hành nên mức độ tiếp cận và khả năng tương tác của người dùng còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng tiếp cận khách hàng doanh nghiệp tại địa phương. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng phương án nâng cao hiệu quả tương tác cho website này là yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Tác giả xác định 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu quả tương tác của website giới thiệu bLab.
  2. Tìm hiểu thực trạng tương tác của website giới thiệu bLab tại công ty.
  3. Phân tích đánh giá của khách hàng và nhân viên về hiệu quả tương tác của website bLab.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tương tác của website giới thiệu sản phẩm bLab trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả tương tác của website giới thiệu phần mềm bLab.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng (quán cà phê, nhà hàng, quán ăn, bệnh viện...) và cán bộ nhân viên đã từng truy cập, sử dụng website giới thiệu bLab của Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 01/10/2019 đến ngày 22/12/2019; thu thập dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và website của công ty trong giai đoạn 2016 – 2018 (và các số liệu cập nhật cuối năm 2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp lý thuyết thương mại điện tử, truyền thông số và quản trị website để xây dựng khung đánh giá:

  • Khung khái niệm và công cụ đo lường: Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về website (phân loại web tĩnh, web động; quá trình tiến hóa từ Web 1.0 đến Web 4.0), các khía cạnh cấu thành website (giao diện, tính năng, nội dung, kỹ thuật) và các tiêu chuẩn đánh giá website doanh nghiệp. Hiệu quả tương tác website được định nghĩa thông qua các hành vi cụ thể của người dùng như nhấp liên kết, xem hình ảnh/video, điền biểu mẫu, tương tác khung trò chuyện, thời gian lưu trang. Khóa luận tổng thuật các công cụ phân tích dữ liệu web (Google Analytics, Semrush, Kissmetrics, Alexa, Piwik, Clicky, Crazy Egg, SEO serp, Parse.ly Dash, Userfly) và lựa chọn Google Analytics với các chỉ số cốt lõi: số lượng người dùng, người dùng mới, số phiên truy cập, tỷ lệ thoát (bounce rate), số trang/phiên và thời lượng trung bình của phiên.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên việc kế thừa mô hình của Nguyễn Thành Nhân (2015) và Trần Thị Hương Xuân (2012), kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng mô hình gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Đánh giá chung về hiệu quả tương tác":
    1. Giao diện (4 biến quan sát: GD1 – GD4)
    2. Tính năng (5 biến quan sát: TN1 – TN5)
    3. Tính bảo mật (4 biến quan sát: BM1 – BM4)
    4. Nội dung (4 biến quan sát: ND1 – ND4)
    5. Tính hữu dụng (3 biến quan sát: HD1 – HD3)
    6. Đánh giá chung hiệu quả tương tác (4 biến quan sát: DG1 – DG4)
Nhóm thang đo Mã biến Nội dung quan sát
Giao diện GD1
GD2
GD3
GD4		 Có logo rõ ràng về mặt thương hiệu
Bố cục menu đầy đủ
Màu sắc đồng nhất với bộ nhận dạng thương hiệu
Hình ảnh hiển thị rõ nét
Tính năng TN1
TN2
TN3
TN4
TN5		 Có tính năng tìm kiếm thông tin
Tối ưu hóa hiển thị cho thiết bị di động
Có bài viết liên quan giúp giữ chân người đọc
Kênh tư vấn kịp thời khi phát sinh thắc mắc
Hiển thị địa chỉ liên hệ rõ ràng
Tính bảo mật BM1
BM2
BM3
BM4		 Cam kết không chia sẻ thông tin khách hàng trái phép
Sử dụng thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ
Chuyển giao thông tin đúng quy định pháp luật
Mục tiêu lưu trữ dữ liệu chính xác, an toàn
Nội dung ND1
ND2
ND3
ND4		 Nội dung bài viết rõ ràng, mạch lạc
Thể hiện rõ nét điểm khác biệt kinh doanh
Sử dụng hình ảnh/video trực quan minh họa
Đưa văn hóa, hình ảnh doanh nghiệp tạo uy tín
Tính hữu dụng HD1
HD2
HD3		 Tiêu đề hấp dẫn, kích thích tìm đọc thông tin
Font chữ và khoảng cách chữ dễ nhìn, dễ đọc
Dễ dàng thao tác chuyển trang và quay lại
Đánh giá chung DG1
DG2
DG3
DG4		 Mức độ kích thích quay trở lại website
Đánh giá hiệu quả tương tác chung của trang web
Mức độ sẵn sàng giới thiệu website cho người khác
Ý định tiếp tục truy cập website trong tương lai
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu lãnh đạo doanh nghiệp (Giám đốc), nhân viên kỹ thuật và 5 khách hàng doanh nghiệp sử dụng bLab nhằm hiệu chỉnh các biến đo lường; tiến hành điều tra thử nghiệm (pre-test) trên 30 phiếu trước khi phát hành chính thức.
    • Nghiên cứu định lượng: Tổng thể gồm 230 đối tượng (30 nhân viên nội bộ và 200 khách hàng tiềm năng theo danh sách công ty). Cỡ mẫu được xác định dựa trên so sánh 3 công thức: theo quy tắc nhân tố EFA $n = 5 \times 24 = 120$; theo quy tắc hồi quy $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$; theo công thức ước lượng trung bình với độ tin cậy 95% ($\alpha = 0{,}05; Z = 1{,}96; \sigma = 0{,}285; e = 0{,}05$) cho ra $n = 124{,}8 \approx 125$. Tác giả chọn quy mô mẫu $n = 125$.
    • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy $k = 230 / 125 = 1{,}84 \approx 2$. Khảo sát thực hiện trực tiếp trong 5 ngày (mỗi ngày 25 người). Cơ cấu mẫu phân bổ gồm 25 nhân viên (chiếm 20%) và 100 khách hàng (chiếm 80%).
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: Thống kê mô tả tần số; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $> 0{,}5$); Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình thang đo Likert 5 mức độ; Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố, có kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa các lý luận nền tảng về công nghệ web và hoạt động tương tác trực tuyến:

  • Phân tích bản chất kỹ thuật của website, phân định rõ giữa web tĩnh (HTML đơn thuần, không kết nối cơ sở dữ liệu, tương tác thấp) và web động (sử dụng ASP, PHP kết nối cơ sở dữ liệu máy chủ, tích hợp tài khoản thành viên, giỏ hàng, thanh toán trực tuyến, diễn đàn trao đổi).
  • Trình bày tiến trình phát triển công nghệ web qua 4 giai đoạn: Web 1.0 (web thông tin một chiều, chỉ đọc), Web 2.0 (web tương tác hai chiều, chia sẻ và cộng tác nội dung), Web 3.0 (web ngữ nghĩa, liên kết dữ liệu thông minh) và Web 4.0 (web cộng sinh, tích hợp kết nối máy học và con người).
  • Làm rõ các yếu tố cốt lõi tạo nên hiệu quả tương tác website, tổng kết các phương thức Digital Marketing phổ biến nhằm gia tăng tương tác (SEO, SEM, Social Media Marketing, Email Marketing với các công cụ Atomic Email Hunter, Email Verifier, Smart Serial Mail, Inbound Marketing, Video Marketing).
  • Khảo cứu thực trạng phát triển thương mại điện tử và ứng dụng website doanh nghiệp: Tại thị trường quốc tế, tỷ lệ mua sắm trực tuyến tại EU đạt 55% năm 2017; doanh thu thương mại điện tử bán lẻ tại Mỹ đạt 394,86 tỷ USD năm 2016. Tại Việt Nam, theo Sách trắng Doanh nghiệp 2019, cả nước có trên 714.000 doanh nghiệp hoạt động, khoảng 45 triệu người tiếp cận Internet, nhưng tỷ lệ doanh nghiệp vừa và nhỏ có website bán hàng trực tuyến mới đạt khoảng 20%, cho thấy dư địa tối ưu hóa website còn rất lớn.

Chương 2: Xây dựng phương án nâng cao hiệu quả tương tác của website giới thiệu sản phẩm bLab tại Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về địa bàn nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu thực chứng:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData hoạt động tại 2 cơ sở ở Huế (129/19 Hoàng Diệu và Tầng 4, số 20 Lê Lợi). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc và 3 bộ phận chức năng: Kỹ thuật, Marketing – Kinh doanh, Kế toán – Tài chính. Lĩnh vực hoạt động trọng tâm gồm tích hợp thanh toán, ứng dụng di động, công nghệ Blockchain, phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và phát triển các sản phẩm phần mềm như Lịch Khám, bShop, Hue Mall, bLab.
  • Thực trạng phần mềm và website bLab: bLab là giải pháp phần mềm quản trị nhân sự - chấm công trực tuyến dành cho các doanh nghiệp dịch vụ, chuỗi bán lẻ, nhà hàng, bệnh viện. Để thương mại hóa giải pháp, công ty xây dựng website riêng giới thiệu tính năng, cấu hình thiết bị và kênh hỗ trợ kỹ thuật bLab.
  • Phân tích dữ liệu vận hành và khảo sát thực tế:
    • Khai thác dữ liệu Google Analytics của website bLab trong giai đoạn tháng 11 và tháng 12 năm 2019 nhằm đối soát lượng truy cập, tỷ lệ thoát và luồng hành vi của người dùng.
    • Thống kê nhân khẩu học của 125 đối tượng khảo sát (phân bổ theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, tần suất truy cập và kênh tiếp cận thông tin).
    • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 24 biến quan sát, kiểm tra chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's Test để xác nhận tính phù hợp của dữ liệu.
    • Phân tích One-Sample T-Test đối với từng nhóm nhân tố (Giao diện, Tính năng, Bảo mật, Nội dung, Hữu dụng, Đánh giá chung).
    • Thực hiện kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và phân tích hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập đến hiệu quả tương tác tổng thể của website bLab.

Chương 3: Định hướng và phương án nâng cao hiệu quả tương tác của website giới thiệu bLab tại Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData

Dựa trên kết quả hồi quy và các điểm hạn chế phát hiện từ khảo sát, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nhóm giải pháp về yếu tố giao diện: Tối ưu hóa bộ nhận diện thương hiệu trên website, chuẩn hóa vị trí đặt logo bLab và bData, đồng bộ hóa hệ màu sắc nhận diện, cải thiện chất lượng hình ảnh đồ họa rõ nét, tái cấu trúc hệ thống thanh menu điều hướng tạo cảm giác trực quan cho người truy cập.
  2. Nhóm giải pháp về yếu tố tính năng: Tối ưu hóa giao diện tương thích trên thiết bị di động (Responsive Web Design), hoàn thiện thanh công cụ tìm kiếm nội bộ nhanh, tích hợp mục bài viết liên quan dưới chân trang nhằm giữ chân người dùng, nâng cấp hộp thoại tư vấn/trò chuyện trực tuyến để phản hồi kịp thời nhu cầu dùng thử của khách hàng.
  3. Nhóm giải pháp về yếu tố tính bảo mật: Công khai chính sách bảo mật dữ liệu người dùng, minh bạch mục đích thu thập và lưu trữ thông tin, bảo đảm các tiêu chuẩn an toàn an ninh mạng nhằm tạo dựng lòng tin cho khách hàng doanh nghiệp khi đăng ký dùng thử phần mềm.
  4. Nhóm giải pháp về yếu tố tính hữu dụng: Thiết kế các tiêu đề trang hấp dẫn, điều chỉnh kích thước và kiểu font chữ dễ đọc, khoảng cách dòng khoa học, tối ưu hóa tốc độ tải trang dưới 5 giây nhằm giảm thiểu tỷ lệ thoát trang.
  5. Nhóm giải pháp về yếu tố nội dung: Nâng cấp chất lượng bài viết mô tả tính năng chuyên sâu của hệ thống nhân sự bLab, làm nổi bật lợi thế cạnh tranh so với các phần mềm ERP khác trên thị trường, bổ sung hình ảnh thực tế và video hướng dẫn sử dụng, tích hợp thông tin văn hóa doanh nghiệp bData để tăng độ tin cậy.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
    • Luận văn đã phân loại và khảo sát chính xác cơ cấu mẫu 125 người (gồm 25 nhân viên nội bộ và 100 khách hàng tiềm năng trên địa bàn Huế).
    • Đánh giá định lượng toàn diện hiện trạng website bLab thông qua hệ thống 24 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh kỹ thuật - nội dung - dịch vụ của một website thương mại B2B.
    • Xác lập được mô hình hồi quy thể hiện mức độ tác động có ý nghĩa thống kê của các thành phần (Giao diện, Tính năng, Bảo mật, Nội dung, Tính hữu dụng) tới đánh giá chung về hiệu quả tương tác của người dùng.
  • Giải pháp và đóng góp ứng dụng:
    • Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData hệ thống giải pháp đồng bộ, từ kỹ thuật lập trình giao diện, biên tập nội dung số đến tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX/UI), giúp nâng cao lượt truy cập và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cho phần mềm bLab.
    • Bổ sung tài liệu thực chứng về phương pháp kết hợp giữa chỉ số kỹ thuật web (Google Analytics) và điều tra khảo sát định lượng hành vi người dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại thị trường miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Quy mô mẫu nghiên cứu định lượng ($n = 125$) và phạm vi khảo sát giới hạn trên địa bàn thành phố Huế, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng bước đầu tiếp cận sản phẩm bLab, chưa mở rộng ra các tỉnh thành lân cận trong khu vực miền Trung.
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (tháng 10 đến tháng 12 năm 2019), do đó chưa đo lường được sự thay đổi trong hành vi tương tác của người dùng theo chu kỳ dài hạn sau khi công ty áp dụng các cải tiến.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các thị trường lớn hơn (Đà Nẵng, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh), gia tăng quy mô mẫu khảo sát đối với các doanh nghiệp đã chính thức triển khai phần mềm nhân sự bLab trong thời gian dài, đồng thời bổ sung các biến số mới về hành vi thanh toán và chuyển đổi hợp đồng dịch vụ trực tuyến.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn cao đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Quản trị kinh doanh khi tìm kiếm phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định lượng SPSS (EFA, hồi quy, kiểm định T-Test) và dữ liệu quản trị web (Google Analytics).
  • Nhóm người thực hiện đề tài tốt nghiệp có thể tham khảo phương pháp tính toán cỡ mẫu chi tiết (so sánh 3 cách xác định mẫu), kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống và thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ chuẩn hóa cho sản phẩm công nghệ.
  • Doanh nghiệp khởi nghiệp công nghệ và các đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm B2B tham khảo khung giải pháp 5 yếu tố nhằm nâng cao chất lượng tương tác và tỷ lệ giữ chân khách hàng trên website giới thiệu sản phẩm.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng những công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát n = 125?

Tác giả so sánh 3 công thức tính mẫu:

  • Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc: $n \ge 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ (với $m = 24$ biến quan sát).
  • Theo Nguyễn Đình Thọ: $n \ge 8 \times m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ (với $m = 5$ biến độc lập).
  • Theo công thức ước lượng giá trị trung bình với độ tin cậy 95%: $n = \frac{Z^2 \times \sigma^2}{e^2} = \frac{(1{,}96)^2 \times (0{,}285)^2}{(0{,}05)^2} = 124{,}8 \approx 125$. Tác giả lựa chọn phương án có quy mô mẫu lớn nhất là $n = 125$ để bảo đảm tính đại diện cao.

2. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được triển khai cụ thể ra sao?

Từ tổng thể danh sách $N = 230$ đối tượng do công ty bData cung cấp (30 nhân viên và 200 khách hàng), tác giả tính bước nhảy $k = 230 / 125 = 1{,}84 \approx 2$. Khảo sát chọn ngẫu nhiên quan sát đầu tiên rồi cứ cách đều 2 đối tượng sẽ chọn 1 người vào mẫu. Quá trình điều tra thực hiện trong 5 ngày, mỗi ngày 25 người. Nếu khách hàng rơi vào bước nhảy từ chối trả lời, điều tra viên sẽ chọn đối tượng liền kề trong danh sách.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào tác động đến hiệu quả tương tác?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 20 biến quan sát:

  1. Giao diện (4 biến)
  2. Tính năng (5 biến)
  3. Tính bảo mật (4 biến)
  4. Nội dung (4 biến)
  5. Tính hữu dụng (3 biến) Tất cả cùng tác động lên biến phụ thuộc là "Đánh giá chung về hiệu quả tương tác" (4 biến quan sát).

4. Công ty TNHH MTV Khai thác dữ liệu số bData hoạt động trong những lĩnh vực nào và sở hữu những sản phẩm gì?

Công ty bData (thành lập ngày 11/09/2016 tại Huế) hoạt động trong các lĩnh vực: tích hợp thanh toán trực tuyến, xây dựng ứng dụng di động, phát triển giải pháp trên Blockchain, dịch vụ thiết kế website và phân tích Big Data. Các sản phẩm công ty đang triển khai gồm: Lịch Khám, bShop, Hue Mall và Hệ thống nhân sự bLab.

5. Tiêu chuẩn kỹ thuật nào được tác giả nêu ra để đánh giá một website tải trang tối ưu?

Theo luận văn, thời gian tải trang tối ưu của một website cần đạt mức từ 5.000 ms (5 giây) trở xuống và dung lượng của một trang web thông thường không nên vượt quá 1 MB nhằm tránh gây mất kiên nhẫn cho người dùng và giảm tỷ lệ thoát trang.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Lê Hoàng Oanh đã giải quyết trọn vẹn vấn đề nâng cao hiệu quả tương tác cho website giới thiệu sản phẩm phần mềm bLab của Công ty bData thông qua quy trình nghiên cứu khoa học chặt chẽ. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê từ Google Analytics và phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 125 đối tượng bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã làm rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Giao diện, Tính năng, Bảo mật, Nội dung và Tính hữu dụng đến trải nghiệm tương tác của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng góp trực tiếp vào hoạt động hoàn thiện kênh truyền thông số và xúc tiến thương mại phần mềm cho doanh nghiệp tại địa phương.