Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh gia tăng giữa các doanh nghiệp, việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ thông tin hiện đại và tích hợp hệ thống thông tin (HTTT) trở thành giải pháp then chốt nhằm tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao năng suất, tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ. Tuy nhiên, sự thành bại của một dự án tích hợp HTTT không chỉ phụ thuộc vào nền tảng công nghệ mà còn chịu tác động quyết định bởi quy trình tổ chức và triển khai dự án, từ giai đoạn khảo sát, lập kế hoạch cho đến cài đặt, đào tạo và chuyển giao. Phương pháp Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) được ứng dụng nhằm giúp các tổ chức chuẩn hóa, mô hình hóa và cải tiến luồng hoạt động kinh doanh.

Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) là đơn vị thành viên của Tập đoàn FPT với bề dày hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ và tích hợp hệ thống thông tin cho các ngành trọng yếu. Mặc dù đã có nhiều kinh nghiệm triển khai dự án quy mô lớn, các hoạt động triển khai tích hợp HTTT tại doanh nghiệp vẫn cần được đánh giá định lượng, tái cấu trúc và số hóa công tác quản trị để khắc phục các hạn chế về thời gian chờ, tối ưu hóa sự phối hợp giữa các nhân sự tham gia.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm hai nhiệm vụ:

  1. Tìm hiểu tổng quan chung về các giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM, ngôn ngữ mô hình hóa BPMN và các giải pháp tích hợp HTTT trong doanh nghiệp.
  2. Nghiên cứu quy trình tích hợp HTTT cho doanh nghiệp đang được triển khai tại FPT IS; thực hiện đánh giá nhằm đưa ra các đề xuất, cải tiến để tối ưu hóa quy trình triển khai, nâng cao chất lượng và hiệu suất dự án; tiến hành phân tích thiết kế cơ sở dữ liệu và giao diện hệ thống quản lý quá trình triển khai dự án.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình nghiệp vụ hoạt động triển khai tích hợp HTTT cho doanh nghiệp và giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Khối ngành Ngân hàng - Tài chính (FIS Bank) thuộc Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS), tập trung vào dữ liệu và kinh nghiệm từ hai dự án tiêu biểu là VBA và ECPAY.
  • Phạm vi thời gian: Khóa luận được hoàn thành vào tháng 5 năm 2021; số liệu khảo sát các hệ thống triển khai tiêu biểu của đơn vị trải dài qua hai giai đoạn 1996 - 2014 và 2015 - 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khung lý thuyết, tiêu chuẩn quản trị và công cụ mô hình hóa sau:

  • Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM): Tiếp cận theo khung lý thuyết của Dumas et al., xác định BPM là tập hợp các phương pháp, kỹ thuật và công cụ nhằm khám phá, phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát quy trình nghiệp vụ. Vòng đời BPM chuẩn gồm 6 giai đoạn tuần tự: Xác định quy trình (Process identification), Khám phá quy trình (Process discovery), Phân tích quy trình (Process analysis), Thiết kế lại quy trình (Process redesign), Thực hiện quy trình (Process implementation), Giám sát và kiểm soát quy trình (Process monitoring and controlling).
  • Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN (Business Process Model and Notation): Khóa luận áp dụng chuẩn BPMN 2.0 (do tổ chức OMG ban hành năm 2011 trên cơ sở sáp nhập với tổ chức BPMI năm 2005, có bổ sung chuẩn Decision Model and Notation - DMN năm 2014). BPMN cung cấp ký pháp trực quan gồm 6 nhóm ký hiệu để biểu diễn luồng công việc, điểm quyết định và sự tương tác giữa các tác nhân.
  • Khung lý thuyết Tích hợp hệ thống thông tin (System Integration - SI): Phân tích vai trò kết nối các hệ thống con rời rạc thành một thể thống nhất; nghiên cứu 3 giải pháp tích hợp phổ biến trong doanh nghiệp gồm Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Quản lý chuỗi cung ứng / Quản lý quan hệ nhà cung cấp (SCM / SRM). Khóa luận cũng viện dẫn các chuẩn quản trị chất lượng quốc tế mà FPT IS áp dụng như PMP (Project Management Professional của PMI) và CMMi.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

  • Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu: Thu thập, hệ thống hóa tài liệu nội bộ của FIS Bank, hồ sơ hai dự án thực tế VBA, ECPAY và các tài liệu chuyên ngành về BPM/BPMN.
  • Phương pháp mô hình hóa quy trình: Sử dụng BPMN 2.0 để chuẩn hóa và trực quan hóa chi tiết các luồng hoạt động triển khai tích hợp HTTT.
  • Phương pháp mô phỏng và định lượng: Thiết lập các thông số về lịch biểu, phân bổ nguồn lực, chi phí và thời gian thực hiện của từng hoạt động (activity) để phân tích hiệu suất làm việc của từng tác nhân trước và sau cải tiến.
  • Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống theo hướng cấu trúc: Xây dựng biểu đồ phân rã chức năng (BFD), biểu đồ ngữ cảnh, biểu đồ luồng dữ liệu (DFD) mức đỉnh, mô hình thực thể liên kết (ERD), chuẩn hóa mô hình dữ liệu quan hệ và thiết kế giao diện phần mềm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan chung về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM và quy trình triển khai tích hợp hệ thống thông tin cho doanh nghiệp tại FPT IS

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về BPM, phân tích các thành phần cấu thành một quy trình nghiệp vụ (sự kiện, nhiệm vụ, điểm quyết định, tác nhân, đối tượng hữu hình và vô hình, kết quả đầu ra). Tác giả làm rõ 5 loại quy trình kinh doanh phổ biến trong tổ chức gồm Order-to-cash, Quote-to-order, Procure-to-pay, Issue-to-resolution và Application-to-approval. Tiếp đó, chương phân tích chi tiết 6 giai đoạn của vòng đời BPM và tiến trình phát triển của chuẩn BPMN từ BPMI đến OMG, vai trò của BPMN như cầu nối dẫn tới các ngôn ngữ thực thi quy trình như BPEL (Business Process Execution Language for Web Services).

Đối với mảng tích hợp HTTT, tác giả làm rõ bản chất kỹ thuật của việc liên kết các hệ thống con rời rạc để tạo ra sức mạnh hợp lực cho doanh nghiệp, dẫn chứng số liệu thống kê cho thấy việc ứng dụng HTTT giúp giảm 20 - 30% thời gian xử lý nghiệp vụ và nâng tỷ lệ dịch vụ đáp ứng khách hàng từ mức 50% lên trên 90%. Chương 1 khái quát quy trình triển khai tích hợp HTTT tổng quát gồm 7 bước cơ bản:

Bước Tên bước Thông tin đầu vào Kết quả đầu ra
1 Tiếp xúc và chốt dự án Doanh nghiệp có nhu cầu triển khai Hợp đồng dự án ký kết giữa hai bên
2 Lập kế hoạch, khảo sát hiện trạng Hợp đồng dự án, thông tin trao đổi Thành lập đội dự án; báo cáo khảo sát
3 Xây dựng và thống nhất giải pháp Tài liệu khảo sát hiện trạng Tài liệu giải pháp và quy trình tương lai
4 Xây dựng hệ thống và kiểm tra Tài liệu giải pháp đã thống nhất Hệ thống hoàn thiện, hoàn thành kiểm thử
5 Chuyển đổi và vận hành chính thức Hệ thống công nghệ đã hoàn thiện Tích hợp hoàn chỉnh giải pháp và dữ liệu
6 Hỗ trợ quyết toán, chuyển giao Giải pháp vận hành ổn định Hoàn thành dự án theo hợp đồng
7 Thanh lý hợp đồng Kết quả nghiệm thu dự án Kết thúc dự án

Chương 2: Thực trạng và cải tiến quy trình triển khai tích hợp hệ thống thông tin cho doanh nghiệp tại FPT IS

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (thành lập năm 1994, thành viên của Tập đoàn FPT thành lập năm 1988). FPT IS có quy mô gần 2.800 cán bộ nhân viên với khoảng 2.500 kỹ sư chất lượng cao, mạng lưới chi nhánh tại 63 tỉnh thành và hoạt động tại nhiều quốc gia như Philippines, Singapore, Myanmar, Bangladesh, Australia.

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng quy trình triển khai tích hợp HTTT tại FPT IS theo chuẩn PMI, được tổ chức thành 6 giai đoạn chính thức:

  1. Giai đoạn hợp đồng (Project Contract): Đàm phán và ký kết hợp đồng, phụ lục dự án.
  2. Giai đoạn Chuẩn bị dự án (Project Preparation): Khởi động dự án (kick-off), xác định mục tiêu và quy mô, ban hành điều lệ dự án, thành lập đội dự án và tiến hành khảo sát hiện trạng.
  3. Giai đoạn Phân tích thiết kế (Business Blueprint): Phân tích mô hình hoạt động, so sánh khoảng cách (Gap analysis), đề xuất mô hình giải pháp tương lai, thống nhất tài liệu cấu trúc tổng thể và biểu mẫu Master data.
  4. Giai đoạn Xây dựng và kiểm thử hệ thống (Realization): Cấu hình, lập trình hệ thống, thực hiện kiểm thử riêng từng phân hệ và kiểm thử tích hợp liên phân hệ, chuẩn hóa chuyển đổi Master data, đào tạo người dùng cuối và truyền thông Go-live.
  5. Giai đoạn Chuẩn bị vận hành chính thức (Final Preparation): Hoàn thiện các bước kỹ thuật, kiểm thử vận hành thực tế nhiều lần, khắc phục sự cố tồn đọng và bàn giao hồ sơ dự án.
  6. Giai đoạn Vận hành và hỗ trợ (Go Live and Support): Vận hành chính thức một phần hoặc toàn phần, hỗ trợ khắc phục sự cố trực tiếp hoặc gián tiếp, ký hợp đồng bảo hành bảo trì.

Quy trình chi tiết được tác giả phân rã thành chuỗi 20 bước công việc từ khâu ký hợp đồng đến kiểm thử và chỉnh sửa lỗi, đồng thời quy định tỷ lệ thời gian tham gia của các vị trí chủ chốt trong đội dự án: Giám đốc dự án (30%), Quản trị dự án (100%), Cán bộ triển khai (100%). Dựa trên mô hình hóa BPMN, tác giả thiết lập các thông số về lịch biểu, phân bổ nhân lực và chi phí cho từng hoạt động, tiến hành mô phỏng để đánh giá hiệu suất của từng tác nhân, từ đó chỉ ra các điểm nghẽn trong khâu phê duyệt và đề xuất quy trình cải tiến nhằm rút ngắn thời gian xử lý và giảm chi phí vận hành.

Chương 3: Xây dựng hệ thống quản lý quy trình triển khai tích hợp HTTT cho doanh nghiệp tại công ty FPT IS

Chương 3 giải quyết nhiệm vụ số hóa quy trình quản lý dự án thông qua việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin. Phần thiết kế chức năng xác định các luồng nghiệp vụ thông qua Biểu đồ phân rã chức năng (BFD), Biểu đồ ngữ cảnh tương tác giữa hệ thống với 4 tác nhân (Ban giám đốc, Quản trị dự án, Cán bộ triển khai, Khách hàng) và Biểu đồ luồng dữ liệu (DFD) mức đỉnh.

Phần thiết kế cơ sở dữ liệu xây dựng mô hình thực thể liên kết (ERD) và chuyển đổi thành mô hình quan hệ gồm 11 bảng dữ liệu có liên kết chặt chẽ. Phần thiết kế giao diện xây dựng hệ thống 13 màn hình trực quan phục vụ toàn bộ chu trình quản lý dự án.

Thiết kế và triển khai

Hệ thống quản lý quy trình triển khai tích hợp HTTT tại FPT IS được thiết kế theo phương pháp hướng cấu trúc với các chi tiết kỹ thuật được đặc tả trong văn bản:

Mô hình chức năng và luồng dữ liệu:

  • Biểu đồ ngữ cảnh xác định ranh giới hệ thống, quản lý thông tin trao đổi hai chiều với 4 tác nhân chính: Ban giám đốc FIS Bank (tiếp nhận báo cáo tổng thể, phê duyệt phân công dự án), Quản trị dự án (lập kế hoạch chi tiết, phân công công việc, phê duyệt giải pháp), Cán bộ triển khai (nhận việc, cập nhật tài liệu khảo sát, báo cáo tiến độ, thực hiện kiểm thử) và Khách hàng (cung cấp yêu cầu, phối hợp khảo sát, xác nhận kế hoạch).
  • Biểu đồ DFD mức đỉnh phân rã các luồng dữ liệu chính phục vụ các tiến trình: Quản lý hợp đồng, Quản lý kế hoạch dự án, Quản lý khảo sát và thiết kế, Quản lý thi công kiểm thử, và Quản lý bàn giao nghiệm thu.

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ gồm 11 bảng dữ liệu:

  1. Bảng nhân viên: Lưu trữ thông tin nhân sự tham gia dự án thuộc FPT IS.
  2. Bảng phòng ban: Danh mục đơn vị phòng ban nội bộ.
  3. Bảng chức vụ: Các cấp bậc và vị trí chuyên môn.
  4. Bảng khách hàng: Thông tin các doanh nghiệp tiếp nhận dịch vụ tích hợp HTTT.
  5. Bảng hợp đồng: Dữ liệu về giá trị hợp đồng, thời hạn, các điều khoản và phụ lục.
  6. Bảng kế hoạch: Quản lý kế hoạch sơ bộ và kế hoạch chi tiết theo các giai đoạn.
  7. Bảng loại kế hoạch: Phân loại kế hoạch triển khai.
  8. Bảng danh sách đội triển khai: Lưu danh sách nhân sự được chỉ định vào từng dự án cụ thể kèm vai trò phân công.
  9. Bảng biên bản khảo sát: Nội dung khảo sát hiện trạng, yêu cầu người dùng và tồn tại của hệ thống cũ.
  10. Bảng tài liệu hệ thống: Quản lý các tài liệu kỹ thuật, Functional Specification Document (FSD), kịch bản test-case và tài liệu đào tạo.
  11. Bảng loại tài liệu: Danh mục phân loại các hồ sơ, tài liệu dự án.

Thiết kế giao diện hệ thống gồm 13 màn hình chức năng:

  • Màn hình quản trị chung: Giao diện đăng nhập, Giao diện phân quyền dự án.
  • Màn hình khởi tạo và phân bổ: Giao diện cập nhật hợp đồng dự án, Giao diện phân công dự án, Giao diện lập kế hoạch sơ bộ, Giao diện cập nhật kết quả thống nhất kế hoạch sơ bộ.
  • Màn hình theo dõi tiến độ: Giao diện tiến độ dự án, Giao diện kế hoạch chi tiết dự án.
  • Màn hình tài liệu và nghiệp vụ: Giao diện cập nhật tài liệu khảo sát, Giao diện cập nhật tài liệu hệ thống.
  • Màn hình điều phối công việc: Giao diện phân công công việc, Giao diện xác nhận công việc.
  • Màn hình kết thúc: Giao diện tổng kết và đóng dự án.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính của khóa luận:

  • Hệ thống hóa toàn bộ quy trình triển khai tích hợp HTTT thực tế tại FPT IS thành chuỗi 6 giai đoạn và 20 bước công việc rõ ràng, gắn liền với các mốc kiểm soát, biểu mẫu hồ sơ và sự tham gia của từng chủ thể.
  • Ứng dụng thành công ngôn ngữ BPMN 2.0 để mô hình hóa trực quan quy trình nghiệp vụ; thiết lập bộ thông số thực tế về thời gian, chi phí và nguồn lực cho từng hoạt động nhằm mô phỏng và định lượng hiệu suất làm việc của Giám đốc dự án, Quản trị dự án và Cán bộ triển khai.
  • Đề xuất mô hình quy trình cải tiến; kết quả mô phỏng so sánh trước và sau đề xuất (thể hiện qua Bảng đánh giá thời gian chi phí sau đề xuất và Bảng đánh giá hiệu suất sau đề xuất) đã chứng minh khả năng rút ngắn thời gian chu kỳ của quy trình và phân bổ tải công việc đồng đều hơn cho các tác nhân.
  • Hoàn thành bộ hồ sơ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý quy trình gồm 11 bảng cơ sở dữ liệu quan hệ và 13 màn hình giao diện người dùng.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Vận dụng trọn vẹn vòng đời BPM và ký pháp BPMN 2.0 vào bài toán quản lý quy trình dịch vụ công nghệ thông tin tại một doanh nghiệp tích hợp hệ thống lớn ở Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho FIS Bank bộ tài liệu quy trình chuẩn hóa và phương án số hóa công tác điều hành dự án tích hợp HTTT, hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ tiến độ, giảm thiểu rủi ro kéo dài thời gian và tối ưu hóa chi phí dự án.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra và phản ánh một số giới hạn dựa trên phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế: Khóa luận mới hoàn thành ở giai đoạn mô hình hóa quy trình, mô phỏng tham số và dừng lại ở bước phân tích thiết kế hệ thống (BFD, DFD, thiết kế cơ sở dữ liệu và giao diện mẫu); chưa tiến hành lập trình hoàn chỉnh phần mềm và chưa triển khai thử nghiệm diện rộng trên môi trường vận hành thực tế của FPT IS. Dữ liệu thực tế chủ yếu thu thập trong phạm vi Khối ngành Ngân hàng - Tài chính (FIS Bank) qua hai dự án VBA và ECPAY, chưa bao quát đầy đủ đặc thù các mảng tích hợp khác như chính phủ điện tử hay viễn thông.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Tiếp tục hoàn thiện việc lập trình hệ thống phần mềm quản lý quy trình trên nền tảng công nghệ web; tích hợp hệ thống với các công cụ BPMS để thực thi và giám sát tự động các luồng công việc trong thời gian thực; mở rộng áp dụng mô hình cho nhiều khối ngành kinh doanh khác nhau trong FPT IS.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp một trường hợp nghiên cứu (case study) hoàn chỉnh về cách thức vận dụng lý thuyết BPM/BPMN vào phân tích, cải tiến quy trình thực tế tại một doanh nghiệp công nghệ lớn.
  • Cán bộ quản lý dự án (PM), chuyên viên tư vấn triển khai tích hợp hệ thống: Có thể tham khảo bảng phân rã chi tiết 20 bước triển khai dự án tích hợp HTTT, cơ chế phân công trách nhiệm của đội dự án (Giám đốc dự án, Quản trị dự án, Cán bộ triển khai) và phương pháp xác định chênh lệch (Gap analysis) giữa hiện trạng với hệ thống tương lai.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Nội dung Chương 2 về mô hình hóa 20 bước triển khai dự án tích hợp HTTT và Chương 3 về thiết kế cơ sở dữ liệu 11 bảng cùng hệ thống 13 giao diện chức năng quản lý dự án.

Câu hỏi thường gặp

  1. Vòng đời BPM được áp dụng trong khóa luận gồm những giai đoạn nào? Vòng đời BPM được tác giả vận dụng gồm 6 giai đoạn: Xác định quy trình, Khám phá quy trình (mô hình hóa quy trình hiện tại), Phân tích quy trình, Thiết kế lại quy trình (cải tiến quy trình), Thực hiện quy trình, Giám sát và kiểm soát quy trình.

  2. Quy trình triển khai tích hợp HTTT thực tế tại FPT IS được chia thành mấy giai đoạn chính? Quy trình thực tế tại FPT IS được chia thành 6 giai đoạn: (1) Project contract - Giai đoạn hợp đồng, (2) Project Preparation - Giai đoạn Chuẩn bị dự án, (3) Business Blueprint - Giai đoạn Phân tích thiết kế, (4) Realization - Giai đoạn Xây dựng và kiểm thử hệ thống, (5) Final Preparation - Giai đoạn Chuẩn bị vận hành chính thức, (6) Go Live and Support - Giai đoạn Vận hành và hỗ trợ.

  3. Tỷ lệ thời gian tham gia của các vị trí chủ chốt trong đội triển khai dự án tại FPT IS được quy định cụ thể ra sao? Văn bản quy định rõ thời gian tham gia dự án của 3 vị trí bắt buộc: Giám đốc dự án tham gia 30%, Quản trị dự án tham gia 100%, Cán bộ triển khai tham gia 100%.

  4. Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản lý quy trình triển khai tích hợp HTTT trong khóa luận gồm những bảng nào? Cơ sở dữ liệu được thiết kế gồm 11 bảng quan hệ: Bảng nhân viên, Bảng phòng ban, Bảng chức vụ, Bảng khách hàng, Bảng hợp đồng, Bảng kế hoạch, Bảng loại kế hoạch, Bảng danh sách đội triển khai, Bảng biên bản khảo sát, Bảng tài liệu hệ thống, Bảng loại tài liệu.

  5. Đề tài sử dụng dữ liệu thực tế từ những dự án nào của FPT IS để nghiên cứu? Tác giả đã thu thập dữ liệu và nghiên cứu thực tế tại Khối ngành Ngân hàng - Tài chính (FIS Bank) của FPT IS, cụ thể là dữ liệu từ 2 dự án triển khai tích hợp hệ thống mang tên VBA và ECPAY.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Ngọc Đăng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Quản lý quy trình nghiệp vụ BPM và chuẩn ký pháp BPMN 2.0 để giải quyết bài toán thực tiễn trong công tác quản lý triển khai tích hợp hệ thống thông tin tại FPT IS. Thông qua việc phân tích thực trạng 6 giai đoạn và chuỗi 20 bước nghiệp vụ tại FIS Bank, nghiên cứu đã đề xuất mô hình cải tiến giúp tối ưu hóa thời gian, chi phí và hiệu suất của các tác nhân tham gia. Đồng thời, đề tài đã hoàn thiện bản thiết kế chức năng, cơ sở dữ liệu 11 bảng và 13 màn hình giao diện hệ thống quản lý, đóng góp giải pháp thiết thực cho hoạt động quản trị dự án công nghệ thông tin.