Chương 1: Tổng quan chung về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM và quy trình triển khai tích hợp hệ thống thông tin 1. Tổng quan chung về quy trình nghiệp vụ BPM 1. Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN. Tổng quan về quy trình triển khai tích hợp HTTT Chương 2: Thực trạng và cải tiến quy trình triển khai tích hợp hệ thống thông tin cho doanh nghiệp tại FPT IS 2.
Giới thiệu về FPT IS 2. Xây dựng mô hình quản lý quy trình triển khai tích hợp HTTT của FPT IS cho doanh nghiệp 2. Đánh giá quy trình triển khai tích hợp HTTT của FPT IS cho doanh nghiệp. Đề xuất cải tiến quy trình triển khai tích hợp HTTT của FPT IS cho doanh nghiệp.
Chương 3: Xây dựng hệ thống quản lý quy trình triển khai tích hợp HTTT cho doanh nghiệp tại công ty FPT IS 3. Thiết kế chức năng 3. Thiết kế giao diện Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 2 Khóa luận tốt nghiệp TỔNG QUAN CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BPM VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI TÍCH HỢP HTTT CHO DOANH NGHIỆP TẠI FPT IS 1. Tổng quan chung về quy trình nghiệp vụ BPM 1.
Định nghĩa về quy trình nghiệp vụ Quy trình nghiệp vụ là tâm điểm của một doanh nghiệp để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đã có rất nhiều những khái niệm được đưa ra từ những góc nhìn khác nhau như sau: “Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM) là nghệ thuật và khoa học giám sát cách thức thực hiện công việc trong một tổ chức để đảm bảo các kết quả nhất quán và tận dụng các cơ hội cải tiến” [1]. Trong bối cảnh này, thuật ngữ “cải tiến” có thể mang nhiều nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các mục tiêu của tổ chức. Các ví dụ điển hình về các mục tiêu cải tiến bao gồm giảm chi phí, giảm thời gian thực hiện và xử lý lại tỷ lệ lỗi.
Các sáng kiến cải tiến có thể chỉ diễn ra một lần, nhưng cũng thể hiện bản chất liên tục hơn. Quan trọng là, BPM không phải là để cải thiện cách thức thực hiện các hoạt động cá nhân. Thay vào đó, nó là về việc quản lý toàn bộ chuỗi sự kiện, hoạt động và quyết định cuối cùng làm tăng giá trị cho tổ chức và khách hàng của tổ chức. Những “chuỗi sự kiện, hoạt động và quyết định” này được gọi là quy trình.
Ngày nay, BPM thực hiện công việc khởi tạo và định hướng quy trình phù hợp nhất với một doanh nghiệp cùng với phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp ấy, thường là tập trung vào con người hoặc công nghệ (có thể cả hai) như tài sản được sử dụng để tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình tốt nhất của công việc. BPM là một khái niệm liên quan đến bất kì sự kết hợp nào của mô hình hóa (modeling), tự động hóa (automation), thực thi (execution), kiểm soát (control), đo lường (measurement) và tối ưu hóa các luồng hoạt động kinh doanh, hỗ trợ các mục tiêu của doanh nghiệp, mở rộng hệ thống, nhân viên, khách hàng và đối tác trong và ngoài phạm vi doanh nghiệp. Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 3 Khóa luận tốt nghiệp Mọi tổ chức - dù là cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận hay doanh nghiệp - đều phải quản lý một số quy trình. Ví dụ điển hình về các quy trình có thể được tìm thấy trong hầu hết các tổ chức bao gồm: Order-to-cash: Đây là một loại quy trình được thực hiện bởi nhà cung cấp, bắt đầu khi khách hàng gửi đơn đặt hàng để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập đã được giao cho khách hàng và khách hàng.
đã thực hiện thanh toán tương ứng. Quy trình đặt hàng thành tiền mặt bao gồm các hoạt động liên quan đến xác minh đơn đặt hàng, giao hàng (trong trường hợp là sản phẩm thực), giao hàng, lập hóa đơn, nhận và xác nhận thanh toán. Quote-to-order: Loại quy trình này thường đi trước quy trình đặt hàng thành tiền mặt. Nó bắt đầu từ thời điểm nhà cung cấp nhận được “Yêu cầu báo giá” (RFQ) từ khách hàng và kết thúc khi khách hàng được đề cập đặt hàng dựa trên báo giá đã nhận.
Quy trình chuyển đơn hàng thành tiền mặt sẽ tiếp tục từ thời điểm đó. Sự kết hợp giữa quy trình báo giá thành đơn hàng và quy trình chuyển đơn hàng thành tiền mặt tương ứng được gọi là quy trình báo giá thành tiền mặt. Procure-to-pay: Loại quy trình này bắt đầu khi ai đó trong tổ chức xác định rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cần được mua. Nó kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được phân phối và thanh toán.
Quy trình mua hàng phải trả bao gồm các hoạt động như nhận báo giá, phê duyệt mua hàng, chọn nhà cung cấp, phát hành đơn đặt hàng, nhận hàng (hoặc sử dụng dịch vụ), kiểm tra và thanh toán hóa đơn. Quy trình thu mua để thanh toán có thể được coi là quy trình kép của quy trình chuyển giá thành tiền mặt trong bối cảnh tương tác giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Đối với mọi quy trình mua hàng phải trả, có một quy trình chuyển giá thành tiền mặt tương ứng từ phía nhà cung cấp. Issue-to-resolution: Loại quy trình này bắt đầu khi khách hàng nêu ra một vấn đề hoặc vấn đề, chẳng hạn như khiếu nại liên quan đến một khiếm Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 4 Khóa luận tốt nghiệp khuyết trong sản phẩm hoặc một vấn đề xảy ra khi sử dụng một dịch vụ.
Quá trình tiếp tục cho đến khi khách hàng, nhà cung cấp hoặc tốt nhất là cả hai đều đồng ý rằng vấn đề đã được giải quyết. Một biến thể của quy trình này có thể được tìm thấy trong các công ty bảo hiểm phải giải quyết "yêu cầu bảo hiểm". Biến thể này thường được gọi là xác nhận quyền sở hữu để giải quyết. Application-to-approval: Loại quy trình này bắt đầu khi ai đó nộp đơn xin lợi ích hoặc đặc quyền và kết thúc khi lợi ích hoặc đặc quyền được đề cập được cấp hoặc bị từ chối.
Loại quy trình này phổ biến trong các cơ quan chính phủ, ví dụ như khi một công dân xin giấy phép xây dựng hoặc khi một doanh nhân xin giấy phép để mở một cơ sở kinh doanh (ví dụ: nhà hàng). Một quy trình khác thuộc loại này là quy trình tuyển sinh vào một trường đại học, bắt đầu khi một sinh viên nộp đơn xin nhập học vào một văn bằng. Tuy nhiên, một ví dụ khác là quy trình phê duyệt yêu cầu nghỉ phép hoặc nghỉ phép đặc biệt trong một công ty. Từ những ví dụ minh họa trên, quy trình nghiệp vụ là những gì công ty thực hiện bất cứ khi nào họ cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đến cho khách hàng.
Các quy trình được thiết kế và thực hiện ảnh hưởng đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Một tổ chức có thể hoạt động tốt hơn một tổ chức khác cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ tương tự nếu nó có quy trình tốt hơn và thực hiện chúng một cách có hiệu quả hơn. Điều này đúng không chỉ đối với các quy trình giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đúng đối với các quy trình nội bộ như quá trình Procure-to- pay, được thực hiện cho mục đích đáp ứng nhu cầu nội bộ tổ chức. Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 5 Khóa luận tốt nghiệp 1.
Thành phần một quy trình nghiệp vụ Hình 1. Thành phần trong quy trình nghiệp vụ [1] Quy trình kinh doanh bao gồm một số sự kiện và hoạt động. Sự kiện tương ứng với những thứ xảy ra nguyên tử, có nghĩa là chúng không có thời lượng. Sự xuất hiện của một thiết bị tại một công trường xây dựng là một sự kiện.
Sự kiện này có thể kích hoạt thực hiện một loạt hoạt động. Khi một hoạt động khá đơn giản và có thể được xem như một đơn vị độc lập của công việc, chúng ta gọi đó là một nhiệm vụ (task). Ngoài các sự kiện và hành động, một quy trình còn bao gồm các điểm quyết định (decision points), đó là những điểm trong khoảng thời gian khi một quyết định được thực hiện mà ảnh hưởng đến quá trình được thực thi. Quyết định này ảnh hưởng đến những gì xảy ra sau này trong quy trình.
Một quy trình cũng bao gồm một số tác nhân (con người, tổ chức, hoặc phần mềm các hệ thống hoạt động thay mặt cho các tác nhân hoặc tổ chức của con người), các đối tượng hữu hình (thiết bị, nguyên vật liệu, sản phẩm, tài liệu giấy) và các đối tượng vô hình (tài liệu và hồ sơ điện tử). Cuối cùng, việc thực hiện một quy trình dẫn đến một hoặc nhiều kết quả. Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 6 Khóa luận tốt nghiệp Trong số những tác nhân tham gia vào một quy trình, người tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra của quy trình đóng một vai trò đặc biệt, cụ thể hơn đó là vai trò của người khách hàng. Trong các quy trình khác, chẳng hạn như quá trình order-to-pay, khách hàng lại là một tác nhân bên ngoài của tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức này.
Đôi khi có thể có nhiều khách hàng khác nhàu trong một quy trình. Từ những kết quả của các ví dụ trên có thể xác định một quy trình kinh doanh như một tập hợp các sự kiện, hoạt động và các điểm quyết định có liên quan đến nhau và liên quan đến một số đối tượng và tác nhân khác, tất cả tổng hợp lại dẫn đến một kết quả có giá trị cho ít nhất một đối tượng khách hàng. Với định nghĩa này về quy trình nghiệp vụ, ta xác định BPM là một tổ hợp các phương pháp, kỹ thuật và công cụ để khám phá, phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát một quy trình nghiệp vụ. Định nghĩa này phản ánh trên thực tế các quy nghiệp vụ là các đầu mối của BPM và hơn nữa BPM bao gồm các giai đoạn và hoạt động khác nhau trong vòng đời của một quy trình nghiệp vụ.
Đỗ Ngọc Đăng – Lớp K20HTTTA 7 Khóa luận tốt nghiệp 1. Vòng đời BPM Hình 2. Mô phỏng vòng đời phát triển BPM [1] Các hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức được xây dựng và quản lý tuân theo một vòng đời phát triển.