CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ VÀ LĨNH VỰC TƯ VẤN TRIỂN KHAI ERP 1.1 Tổng quan về BPM “Quản lý Quy trình nghiệp vụ (BPM) là một lĩnh vực khoa học và nghệ thuật để giám sát hoạt động được thực hiện trong một tổ chức nhằm đảm bảo kết quả phù hợp và tận dụng cơ hội cải tiến” 1. Trong ngữ cảnh này, thuật ngữ "cải tiến" có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của tổ chức. Ví dụ điển hình các mục tiêu cải tiến bao gồm giảm chi phí, giảm thời gian thực hiện và giảm tỷ lệ lỗi trong quá trình sản xuất cũng như kinh doanh. Điều quan trọng là BPM không phải là cải tiến cách hoạt động cá nhân được thực hiện mà thay vào đó, nó là về quản lý toàn bộ chuỗi sự kiện, các hoạt động và các quyết định mà cuối cùng làm gia tăng giá trị cho tổ chức và khách hàng của mình.
Những chuỗi sự kiện, hoạt động và quyết định này được gọi là quy trình.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM 1.1 Các loại quy trình điển hình trong doanh nghiệp Mọi tổ chức, có thể là tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận hoặc tổ chức doanh nghiệp – đều phải quản lý một số quy trình nhất định trong hoạt động kinh doanh hàng ngày. Một số quy trình điển hình có thể được tìm thấy trong hầu hết các tổ chức bao gồm: ❖ Order-to-Cash: Đây là một loại quy trình được thực hiện bởi một nhà cung cấp, bắt đầu khi khách hàng lập đơn đặt hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập đã được giao cho khách hàng và khách hàng đã thực hiện thanh toán tương ứng. Một quy trình Order-to-cash bao gồm các hoạt động liên quan đến xác minh đơn đặt hàng, giao hàng (trong trường hợp sản phẩm hữu hình), giao hàng, lập hoá đơn, biên lai thanh toán và xác nhận. ❖ Quote-to-order: Loại quy trình này thường đi trước quy trình đặt hàng.
Nó bắt đầu từ thời điểm một nhà cung cấp nhận được một yêu cầu báo giá (Request For Quote) từ khách hàng và kết thúc khi khách hàng đặt hàng mua dựa trên báo giá nhận được. Quy trình đặt hàng bằng tiền mặt sẽ chuyển tiếp từ điểm đó. Sự kết hợp của một quy trình Quote-to-order và quy trình Order-to-cash tương ứng được gọi là một quy trình Quote-to-cash. 1 Page 1, Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A.
Reijers, Fundamentals of Business Process Management, Springer, 2013 Phan Thị Thu Trang – Lớp K17HTTTA Page 3 Khóa luận tốt nghiệp ❖ Procure-to-pay: Loại quy trình này bắt đầu khi tổ chức xác định rằng cần phải được mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được giao và trả tiền. Một quy trình Procure-to-pay bao gồm các hoạt động như nhận báo giá, phê duyệt việc mua hàng, lựa chọn nhà cung cấp, phát hành đơn hàng, nhận hàng (hoặc tiêu thụ dịch vụ), kiểm tra và thanh toán hóa đơn. Một quy trình Procure-to-pay có thể được xem như là một của quy trình Quote-to-cash trong bối cảnh có sự tương tác giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.
Với mọi quy trình Procure-to-pay đều có một quy trình Quote-to-pay tương ứng bên nhà cung cấp. ❖ Issue-to-resolution: Loại quy trình này bắt đầu khi khách hàng gặp phải vấn đề, chẳng hạn như khiếu nại liên quan đến khiếm khuyết trong một sản phẩm hoặc một vấn đề gặp phải khi sử dụng một dịch vụ. Quá trình này tiếp tục cho đến khi khách hàng và nhà cung cấp, hoặc tốt hơn là cả hai, đồng ý rằng vấn đề đã được giải quyết. Một biến thể của quy trình này có thể được tìm thấy trong các công ty bảo hiểm trong trường hợp phải giải quyết với các bảo hiểm bồi thường.
Biến thể này thường được gọi là xác nhận quyền sở hữu (Claim-to-resolution). ❖ Application-to-approval: Loại quy trình này bắt đầu khi một người nộp đơn để xin cấp một đặc quyền hoặc quyền lợi và kết thúc khi quyền lợi hoặc đặc quyền được đề cập được chấp thuận hoặc từ chối. Loại quy trình này phổ biến trong các cơ quan chính phủ, ví dụ khi một công dân xin giấy phép xây dựng hoặc khi một doanh nhân xin giấy phép mở một doanh nghiệp (ví dụ như một nhà hàng). Một quy trình khác rơi vào loại này là quá trình nhập học tại một trường đại học, bắt đầu khi một sinh viên nộp đơn xin nhập học vào một cấp bậc.
Một ví dụ khác là quy trình chấp thuận các yêu cầu nghỉ phép hoặc nghỉ phép đặc biệt trong công ty. Từ những ví dụ minh họa trên, quy trình nghiệp vụ là những gì công ty thực hiện bất cứ khi nào họ cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đến cho khách hàng. Các quy trình được thiết kế và thực hiện ảnh hưởng đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Một tổ chức có thể hoạt động tốt hơn một tổ chức khác cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ tương tự nếu nó có quy trình tốt hơn và thực hiện chúng một cách có hiệu quả hơn.
Điều này đúng không chỉ đối với các quy trình giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đúng đối với các quy trình nội bộ như quá trình Procure-to-pay, được thực hiện cho mục đích đáp ứng nhu cầu nội bộ tổ chức. Chúng ta sẽ sử dụng một ví dụ cụ thể về quy trình mua sắm trả tiền cho việc thuê thiết bị xây dựng của công ty BuildIT theo mô tả dưới đây: BuildIT là một công ty xây dựng chuyên về các công trình công cộng (đường xá, cầu, đường ống, đường hầm, đường sắt, …). Tại BuildIT xảy ra một thực trạng là các kỹ sư làm việc tại một công trường (được gọi là kỹ sư công trình) thường phải cần đến một Phan Thị Thu Trang – Lớp K17HTTTA Page 4 Khóa luận tốt nghiệp phần nhỏ của thiết bị, chẳng hạn như xe tải, máy xúc, xe ủi đất, máy bơm nước, … BuildIT sở hữu rất ít thiết bị và thay vào việc mua sắm trang thiết bị thì doanh nghiệp lại thuê nhiều nhất thiết bị từ các nhà cung cấp chuyên ngành. Quy trình kinh doanh hiện tại cho thuê thiết bị như sau.
Khi người kỹ sư công trình cần phải thuê một thiết bị, họ điền vào một biên bản gọi là "Yêu cầu thuê thiết bị" và gửi yêu cầu này qua e-mail đến một trong những nhân viên tại kho của công ty. Nhân viên tại kho sẽ tiếp nhận yêu cầu và sau khi tham khảo danh mục nhà cung cấp thiết bị, người này sẽ chọn loại thiết bị phù hợp nhất với yêu cầu. Tiếp theo, nhân viên kho kiểm tra tính khả dụng của thiết bị đã chọn với nhà cung cấp qua điện thoại hoặc e-mail. Trong một số trường hợp thiết bị đã lựa chọn không có sẵn tại kho hàng của nhà cung cấp hoặc hết hàng, người nhân viên kho phải lựa chọn một giải pháp thay thế thiết bị và kiểm tra tính sẵn có của nó với nhà cung cấp tương ứng.
Khi nhân viên kho đã tìm thấy một thiết bị phù hợp có sẵn để tiến hành thuê, người này sẽ tiến hành bổ sung thêm những chi tiết của thiết bị được chọn vào biên bản yêu cầu cho thuê. Mỗi biên bản yêu cầu cho thuê phải được phê duyệt bởi một kỹ sư công trình, người mà cũng làm việc tại kho. Trong một số trường hợp, các kỹ sư từ chối yêu cầu thuê thiết bị. Một số sự từ chối dẫn đến hủy bỏ yêu cầu dẫn đến không có thiết bị nào được thuê.
Điều này được giải quyết bằng cách thay thế sự lựa chọn thiết bị - chẳng hạn như một thiết bị rẻ hơn hoặc thiết bị thích hợp hơn cho công việc. Trong trường hợp đó, nhân viên kho cần thực hiện một cuộc điều tra khác tương tự như trên cho đến khi tìm được thiết bị phù hợp. Khi một kỹ sư công trình phê duyệt bản yêu cầu cho thuê, nhân viên kho sẽ gửi một xác nhận về việc thuê thiết bị đến nhà cung cấp. Xác nhận này bao gồm một Hóa đơn mua hàng-Purchase Order (PO) để thuê thiết bị.
Các PO được tạo ra bởi hệ thống thông tin tài chính của BuildIT, sử dụng thông tin được nhập vào bởi nhân viên kho. Nhân viên kho cũng sẽ ghi lại việc thuê thiết bị này trong một bảng tính được duy trì cho mục đích theo dõi tất cả các hóa đơn thuê thiết bị. Trong thời gian chờ đợi, người kỹ sư có thể quyết định rằng thiết bị không còn cần thiết cho quá trình xây dựng nữa. Trong trường hợp này, kỹ sư yêu cầu nhân viên kho hủy biên bản yêu cầu thuê thiết bị.
Trong trường hợp ngược lại, nhà cung cấp tiến hành cung cấp thiết bị cho thuê vào khu vực thi công. Kỹ sư công trình sẽ kiểm tra thiết bị được cung cấp. Nếu tất cả mọi thứ đều theo đúng như biên bản yêu cầu, người kỹ sư chấp nhận cam kết và thiết bị được đưa vào sử dụng. Trong một số trường hợp, thiết bị được gửi lại bởi vì nó không đáp ứng các yêu cầu của người kỹ sư.
Trong trường hợp này, người kỹ sư phải bắt đầu lại quy trình thuê thiết bị. Khi thời hạn thuê hết hạn, nhà cung cấp sẽ đến để lấy lại thiết bị đã cho thuê. Đôi khi người kỹ sư sẽ yêu cầu gia hạn thời gian thuê bằng cách liên hệ với nhà cung cấp thông Phan Thị Thu Trang – Lớp K17HTTTA Page 5 Khóa luận tốt nghiệp qua e-mail hoặc điện thoại 1-2 ngày trước khi đến hạn. Nhà cung cấp có thể chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu này.
Một vài ngày sau khi thiết bị được thu hồi, nhà cung cấp thiết bị gửi hóa đơn thanh toán cho nhân viên kho thông qua email. Tại đây, nhân viên kho sẽ yêu cầu kỹ sư công trình xác nhận rằng thiết bị đã thực sự được thuê trong khoảng thời gian ghi trên hóa đơn. Nhân viên kho cũng kiểm tra giá cho thuê được nêu trong hoá đơn có trùng khớp với giá trong PO hay không. Sau khi những thủ tục này hoàn thành, nhân viên kho chuyển hoá đơn cho phòng tài chính là bộ phận cuối cùng có trách nhiệm thanh toán hóa đơn đối với nhà cung cấp.
Từ các mô tả trên ta có thể xây dựng lên quy trình thuê vật tư thiết bị tại BuiltIT bằng các ký hiệu cụ thể: Hình 1. Quy trình thuê vật tư thiết bị tại BuiltIT 1.