Chương 1: Tổng quan về giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM – Business Process Management Chương này trình bày những khái niệm cơ bản về giải pháp Quản lý quy trình nghiệp vụ BPM, về sự cần thiết, quá trình hình thành, thực trạng và xu thế phát triển của BPM. Tiếp theo trình bày về các vấn đề công nghệ có liên quan như mô hình hóa, ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ nhằm làm rõ cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho giải pháp BPM. Chương 2: Thực trạng quy trình quản lý quy trình nghiệp vụ tại Tổng cục Thống kê Việt Nam Chương này sẽ giới thiệu khái quát về các quy trình nghiệp vụ đang được thực hiện tại Tổng cục Thống kê Việt Nam, đặc biệt đi sâu phân tích quy trình Cập nhật dữ liệu Công nghiệp tháng tại Trung tâm Tin học Thống kê Khu vực I. Từ việc phân tích quy trình thực tế đang diễn ra sẽ đánh giá những ưu điểm và hạn chế của việc quản lý quy trình hiện tại.
Chương 3: Ứng dụng giải pháp BPM trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quy trình Cập nhật dữ liệu Công nghiệp tháng tại Trung tâm Tin học Thống kê Khu vực I Phần đầu của chương sẽ giới thiệu về công cụ giúp mô hình hóa quy trình nghiệp vụ Bizagi Process Modeler. Phần tiếp theo sẽ mô hình hóa lại quy trình hiện tại của Trung tâm Tin học Thống kê Khu vực I đã được phân tích ở chương 2 để đánh giá lại tính hiệu quả của quy trình. Từ những đánh giá đó sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao tính hiệu quả trong việc quản lý quy trình nghiệp vụ. Nguyễn Thị Hồng – Lớp HTTTA – K15 Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp BPM trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình tại Tổng cục Thống kê Việt Nam CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Quản lý quy trình nghiệp vụ - Business Process Management (BPM) là hình thức giám sát cách làm việc được thực hiện trong tổ chức một cách khoa học để đảm bảo kết quả phù hợp và tận dụng lợi thế các cơ hội cải tiến.
Trong bối cảnh này, thuật ngữ “cải tiến” có thể có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của tổ chức (ví dụ cải tiến nhằm giảm chi phí, giảm thời gian thi công và giảm tỷ lệ lỗi, …). BPM quản lý toàn bộ chuỗi các sự kiện, các hoạt động và quyết định với mục đích cuối cùng là tăng giá trị cho các tổ chức và khách hàng của họ. Trong chương này sẽ giới thiệu một số khái niệm cơ bản đằng sau BPM. Đầu tiên, là việc mô tả các quá trình điển hình được tìm thấy trong các tổ chức hiện đại.
Tiếp theo, đến các thành phần cơ bản của một quy trình nghiệp vụ và đưa ra định nghĩa cũng như khái niệm cho BPM. Cuối cùng, là định nghĩa các vấn đề có cấu trúc xung quanh vòng đời phát triển của BPM. Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM 1. Nhu cầu thực tiễn Mọi tổ chức, có thể là một cơ quan chính phủ, tổ chức phi nhuận, hoặc một doanh nghiệp đều phải quản lý một số quy trình.
Các nghiệp vụ có thể được tìm thấy trong hầu hết các tổ chức bao gồm: - Đặt hàng dùng tiền mặt: Quy trình này được thực hiện bởi một nhà cung cấp, mà bắt đầu khi khách hàng đến gửi đơn đặt hàng mua một sản phẩm hay một dịch vụ và kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ trong yêu cầu đã được gửi đến các khách hàng và các khách hàng đã thanh toán tương ứng. Một quy trình đặt hàng dùng tiền mặt bao gồm các hoạt động liên quan đến quá trình mua như kiểm tra, vận chuyển (trong trường hợp các sản phẩm vật chất), giao hàng, hóa đơn, biên nhận thanh toán và xác nhận. - Báo giá theo đơn đặt hàng: Quy trình này thường có trước quy trình đặt hàng dùng tiền mặt. Nó bắt đầu từ khi một nhà cung cấp nhận một “Yêu cầu báo giá” từ một khách hàng và kết thúc khi các khách hàng trong câu hỏi đặt lệnh mua dựa trên các báo cáo nhận được.
- Mua hàng đến thanh toán: Quy trình này bắt đầu khi một người nào đó trong một tổ chức xác định rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cần phải được Nguyễn Thị Hồng – Lớp HTTTA – K15 Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp BPM trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình tại Tổng cục Thống kê Việt Nam mua. Nó kết thúc khi các sản phẩm hoặc dịch vụ đã được giao hàng và thanh toán tiền. Một quy trình từ mua hàng đến thanh toán bao gồm các hoạt động như thu thập báo giá, phê duyệt yêu cầu mua, lựa chọn một nhà cung cấp, phát hành một đơn đặt hàng, nhận hàng hoá (hoặc tiêu thụ các dịch vụ), kiểm tra và thanh toán các hóa đơn. - Giải quyết vấn đề: Quy trình này bắt đầu khi một khách hàng đưa ra một vấn đề hoặc một sự cố, chẳng hạn như một đơn khiếu nại liên quan đến khiếm khuyết trong một sản phẩm hay một vấn đề gặp phải khi sử dụng một dịch vụ.
Quy trình này tiếp tục cho đến khi khách hàng, các nhà cung cấp hoặc tốt hơn là cả hai người đồng ý rằng vấn đề đã được giải quyết. Như vậy có thể thấy quy trình nghiệp vụ là bất cứ những gì công ty làm khi họ cung cấp một dịch vụ hoặc một sản phẩm cho khách hàng. Các quy trình được thiết kế và thực hiện ảnh hưởng đến cả “chất lượng dịch vụ” mà khách hàng cảm nhận và tính hiệu quả với những dịch vụ được cung cấp. Một tổ chức có thể tốt hơn một tổ chức khác cũng cung cấp các loại dịch vụ tương tự nếu họ có các quy trình tốt hơn và việc thực thi chúng tốt hơn.
Ví dụ về Quy trình thuê thiết bị xây dựng tại BuildIT dưới đây sẽ làm rõ hơn vấn đề nêu trên. BuildIT là một công ty xây dựng chuyên ngành trong các công trình công cộng (đường xá, cầu cống, đường ống, đường hầm, đường sắt,…). Trong công ty BuildIT thường xảy ra hoạt động các kỹ sư làm việc tại công trường xây dựng (hay còn gọi là kỹ sư hiện trường) cần một số thiết bị, chẳng hạn như một chiếc xe tải, một máy xúc, xe ủi đất, máy bơm nước,… BuildIT sở hữu rất ít thiết bị và thay vào đó họ thuê hầu hết các thiết bị từ các nhà cung cấp chuyên dụng. Quy trình nghiệp vụ hiện tại để thuê các trang thiết bị diễn ra như sau: Khi các kỹ sư hiện trường cần thuê một thiết bị, họ điền vào một mẫu gọi là “Yêu cầu thuê thiết bị” và gửi yêu cầu này bằng email cho một trong những nhân viên tại kho của công ty.
Các nhân viên tại kho nhận được yêu cầu và sau khi tham khảo danh mục các nhà cung cấp thiết bị sẽ lựa chọn các thiết bị hiệu quả nhất mà phù hợp với yêu cầu. Tiếp theo, các nhân viên kiểm tra sự sẵn có của các thiết bị được lựa chọn với các nhà cung cấp thông qua điện thoại hoặc email. Đôi khi các thiết bị được lựa chọn không có sẵn và các nhân viên phải chọn các thiết bị thay thế và kiểm tra tính sẵn có của nó với các nhà cung cấp tương ứng. Nguyễn Thị Hồng – Lớp HTTTA – K15 Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp BPM trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình tại Tổng cục Thống kê Việt Nam Khi các nhân viên đã tìm thấy một thiết bị phù hợp có sẵn để thuê, nhân viên sẽ cho biết thêm các thông tin chi tiết của thiết bị được lựa chọn để yêu cầu thuê.
Mỗi yêu cầu thuê phải được sự chấp thuận của một kỹ sư công trình, những người cũng làm việc tại kho hàng. Trong một số trường hợp, các kỹ sư công trình bác bỏ yêu cầu thuê thiết bị. Một số từ chối dẫn đến việc hủy bỏ các yêu cầu (không có thiết bị nào được thuê). Từ chối khác được giải quyết bằng cách thay thế các thiết bị được lựa chọn với một thiết bị khác, chẳng hạn như một thiết bị rẻ hơn hoặc một thiết bị thích hợp hơn cho công việc.
Trong trường hợp sau, các nhân viên cần phải thực hiện việc kiểm tra tính sẵn có của thiết bị. Khi một kỹ sư công trình chấp thuận một yêu cầu cho thuê, nhân viên kho sẽ gửi một xác nhận cho nhà cung cấp. Xác nhận này bao gồm một đơn đặt hàng thuê thiết bị. Các đơn đăt hàng được tạo ra bởi hệ thống thông tin tài chính của BuildIT bằng cách sử dụng thông tin được nhập vào từ các nhân viên kho.
Các nhân viên kho cũng ghi lại thông tin các thiết bị trong một bảng tính để duy trì cho mục đích theo dõi tất cả các dịch vụ thuê thiết bị. Trong khi đó, các kỹ sư hiện trường có thể quyết định rằng các thiết bị không còn cần thiết. Trong trường hợp này, các kỹ sư báo cho nhân viên kho để hủy bỏ yêu cầu thuê các thiết bị. Theo đúng hạn, các nhà cung cấp cung cấp các thiết bị cần thuê cho các kỹ sư xây dựng.
Các kỹ sư hiện trường sau đó kiểm tra các thiết bị. Nếu mọi thứ đều đúng theo yêu cầu, các kỹ sư chấp nhận và các thiết bị được đưa vào sử dụng. Trong một số trường hợp, các thiết bị được gửi trở lại bởi vì nó không phù hợp với các yêu cầu của các kỹ sư hiện trường. Trong trường hợp này, các kỹ sư hiện trường bắt đầu quy trình thuê thiết bị lại một lần nữa.
Khi thời gian thuê hết hạn, các nhà cung cấp đến nhận các thiết bị. Đôi khi, các kỹ sư hiện trường yêu cầu gia hạn thời gian thuê bằng cách liên hệ các nhà cung cấp thông qua email hoặc điện thoại 1-2 ngày trước khi đến hạn. Các nhà cung cấp có thể chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu này. Một vài ngày sau khi thiết bị được nhận, nhà cung cấp thiết bị sẽ gửi hóa đơn cho nhân viên kho bằng email.
Tại thời điểm này, các nhân viên kho yêu cầu các kỹ sư hiện trường xác nhận rằng thiết bị đã được thuê đúng với thời gian ghi trên hoá đơn. Các nhân viên kho cũng kiểm tra nếu giá thuê ghi trên hoá đơn là phù hợp với những gì ghi trong đơn đặt hàng.