phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng. - Chƣơng 2: Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong các đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ. - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại các đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.
Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng 1. Cơ sở lý luận về quản lý 1. Khái niệm về quản lý Trong lịch sử hình thành và phát triển của loài ngƣời, quản lý đã tồn tại cùng với vô vàn sự biến động của xã hội. Tuy vậy, việc quản lý vẫn chỉ là dựa vào kinh nghiệm.
Công tác quản lý của con ngƣời phải đánh đổi bằng thời gian, chƣa có một nhà khoa học hay nghiên cứu nào để lại kết quả đáng kể. Chỉ cho đến những năm cuối của thế kỷ thứ 19 và đầu thế kỷ 20, quản lý mới thực sự trở thành một ngành khoa học đƣợc cả thế giới quan tâm với những học giả theo những trƣờng phái khác nhau. Việc xuất hiện các ngành khoa học kỹ thuật, những cuộc cách mạng công nghiệp và đặc biệt là sự bùng nổ thông tin trong xã hội hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển của những tƣ tƣởng quản lý. Ở mỗi một giai đoạn lịch sử, các tƣ tƣởng về khoa học quản lý lại mang một sắc thái riêng và đã tạo nên sự đa dạng và phong phú bởi xuất phát từ những yêu cầu thực tế của những ngành công nghiệp trên thế giới, giải quyết các vấn đề trong việc quản lý đội ngũ lao động, nhà lãnh đạo cần phải có những nguyên tắc, lý luận để có thể thực hiện tốt công việc.
Cách thức quản lý của nhà lãnh đạo có yếu tố quyết định, ảnh hƣởng đến một nhóm lao động, một tổ chức hay rộng hơn nữa là cả một xã hội.2 Hệ thống quản lý Theo thuyết quản lý hiện đại thì quản lý là một hoạt động thiết yếu, nó đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đảm bảo đƣợc các mục đích 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của nhóm và tổ chức. Quản lý là một hệ thống mở hoạt động bên trong môi trƣờng và tác động qua lại với nó. Quá trình quản lý chỉ diễn ra khi có hai yếu tố là chủ thể quản lý và đối tƣợng quản lý. Chủ thể quan lý là ngƣời quản lý, đối tƣợng quản lý bao gồm các nguồn lực, nội dung quản lý, mục tiêu, kế hoạch và điều kiện, phƣơng tiện quản lý.
Mối quan hệ giữa chủ thể quản lý và đối tƣợng quản lý luôn cụ thể và xác định. Để có thể đạt đƣợc mục tiêu thì tổ chức phải luôn đảm bảo đƣợc sự cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên. Tuy nhiên, quản lý chỉ xuất hiện khi có quyền lực của nhà lãnh đạo. Quản lý là một chu trình nhằm giải quyết một nhiệm vụ, một mục tiêu cụ thể bằng việc: dự báo, lập kế hoạch, xây dựng tổ chức, xác định biên chế, lãnh đạo, thực hiện kế hoạch và kiểm tra.
Còn công cụ thực hiện việc quản lý của các nhà lãnh đạo chính là các đƣờng lối, chính sách, các quy định hiện hành của nhà nƣớc, của các tổ chức, hoặc các quy định, tiêu chí, chuẩn mực của doanh nghiệp, nhóm… Hoạt động quản lý chính là sự tác động đến đối tƣợng quản lý một cách có chủ ý nhằm đạt đƣợc những mục tiêu của tổ chức. Quản lý con ngƣời chính là quản lý các hoạt động của con ngƣời, quản lý công việc chính là quản lý cách mà con ngƣời thực hiện công việc. Với sự phát triển của khoa học và công nghệ, khoa học quản lý cũng ngày càng phát triển tƣơng xứng với xã hội hiện đại. Với những lý luận về quản lý, các nhà lãnh đạo có trong tay những kiến thức cơ bản và cả những kinh nghiệm thực tế, kết hợp với việc ứng dụng nó trong công tác lãnh đạo con ngƣời thực hiện công việc.
Ngƣời lãnh đạo sẽ biết tổ chức, xây dựng và hoàn thành mục tiêu, sứ mệnh một cách có hiệu quả. Đó chính là những nhà quản lý giỏi, có tri thức, luôn hƣớng tổ chức đối diện với những thách thức mới, đem lại những vẻ vang mới cho chính mình và tổ chức. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Quản lý nhà nước Quản lý nhà nƣớc xuất hiện cùng với sự xuất hiện của Nhà nƣớc. Nội hàm của quản lý nhà nƣớc thay đổi phụ thuộc vào chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia qua các giai đoạn lịch sử.
Quản lý nhà nƣớc là hoạt động của bộ máy nhà nƣớc bao gồm ba cơ quan lập pháp, hành pháp, tƣ pháp. Quản lý nhà nƣớc là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, mang tính quyền lực nhà nƣớc và sử dụng pháp luật nhà nƣớc để điều chỉnh hành vi hoạt động của con ngƣời trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nƣớc thực hiện, nhằm thoả mãn nhu cầu hợp pháp của con ngƣời, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội. Trong hoạt động quản lý nhà nƣớc, vấn đề kết hợp các yếu tố của hoạt động quản lý là rất phức tạp, đòi hỏi các nhà quản lý phải có năng lực cao với hỗ trợ của các phƣơng tiện công nghệ hiện đại. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.
Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc với chúng ta và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời, để đánh giá mức độ mà công việc, sản phẩm, quá trình đƣợc tiến hành đáp ứng yêu cầu đến đâu. Tuy nhiên, chất lƣợng cũng là một phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi, vấn đề đƣợc nhìn nhận không đơn giản, không thống nhất. Có nhiều khái niệm, định nghĩa về chất lƣợng, tuỳ theo đối tƣợng sử dụng, tuỳ theo không gian, thời gian và cách tiếp cận, chất lƣợng đƣợc hiểu không đồng nhất nhƣng hoàn thiện dần dần. 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo nghĩa thông thƣờng, chất lƣợng là tốt và sự tuyệt vời của sản phẩm.
Quan niệm này mang tính trừu tƣợng, vì chất lƣợng sản phẩm không thể xác định một cách chính xác. Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lƣợng là sự đáp ứng và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, qui cách đƣợc xác định trƣớc và xuất phát từ sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó. Hƣớng theo thị trƣờng, khi mô tả chất lƣợng sản phẩm ngƣời ta nêu bật bản chất mà ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng gặp nhau: yêu cầu sử dụng cao và giá cả phù hợp. Theo đó, chất lƣợng đƣợc hiểu nhất quán dần.
Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội địa - cán bộ nhân viên của tổ chức, những ngƣời thƣờng xuyên công tác với tổ chức, những ngƣời cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Nhƣ vậy, chất lƣợng nằm trong con mắt khách hàng, đƣợc xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ. Từ các khái niệm về chất lƣợng nêu trên, có thể phân chia khái niệm chất lƣợng theo quan điểm cũ và mới.1: Quan điểm về chất lƣợng Theo quan trƣớc kia Theo quan điểm gần đây Theo quan điểm hiện nay Đặc tính sản phẩm, Thoả mãn nhu cầu khách Thoả mãn yêu cầu, giá dịch vụ đáp ứng hàng.
thành hợp lý và thời gian khách hàng dịch vụ, giao nhận tốt. 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo tôi, quan điểm chất lƣợng là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt là đầy đủ và chính xác. Đặc điểm của chất lượng Chất lƣợng có những đặc điểm sau: Một là, do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, cho nên một sản phẩm, vì lý do nào đó không đạt đƣợc yêu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao. Hai là, yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm.
Vậy có thể phân chia chất lƣợng thành 2 loại: chất lƣợng phải đáp ứng nhu cầu và chất lƣợng hấp dẫn với đáp ứng mong đợi. Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ đƣợc coi là mong đợi, thì sau đó đƣợc coi là nhu cầu. Ba là, ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ yêu cầu về pháp luật, chế định, tập quán văn hoá, sinh hoạt của cộng đồng xã hội, v. Bốn là, do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Năm là, khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lƣợng, đó là đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể. Ví dụ, yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan.