Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀHỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀHỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 1. Chất lượng và các quan niệm v`êquản lý chất lượng 1. Khai niém v échat luong Cũng giống như các thành tựu khoa học kỹ thuật khác, vấn đ chất lượng sản phẩm đã được nhi ôn học giả nghiên cứu. Tuỳ thuộc vào các góc độ khác nhau, có các quan niệm khác nhau v`ềchất lượng.
Song chóng ta có thể phân thành 6 nhóm quan niệm đứng trên 6 góc độ dưới đây. * Chất lượng xuất phát từ bản thân sản phẩm : Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính của sản phẩm có giá trị sử dụng. Theo GOST 15467-70 của Liên Xô định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm, chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn nhu cân xác định phù hợp với công dụng của nó”. Theo quan điểm này, chất lượng được hiểu một cách cụ thể thông qua việc xác định các thuộc tính của sản phẩm bằng những thông số có thể đo đếm được, như vậy Chất lượng sản phẩm là một vấn đ ềcu thể.
Tuy nhiên đứng trên quan điểm này có một hạn chế đó là khi nhìn sản phẩm để đánh giá chất lượng người ta chỉ dựa vào sự tần tại hay không tần tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp. * Chất lượng theo quan điểm của nhà sản xuất: 'Theo quan điểm của các nhà sản xuất, một sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được tất cả các yêu cân thiết kế đã đ'ềra. Thất bại trong tuân thủ những yêu c ân này được gọi là sự thiếu chất lượng. Các nhà quản lý căn cứ vào các yêu câ thiết kế có thể nhận biết ngay được những chỉ tiêu chất lượng nào của sản phẩm chưa đạt để tập trung vào đó khắc phục phòng ngừa.
* Chất lượng theo quan điểm của người tiêu dùng: Người tiêu dùng thưởng cho rằng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó có chất lượng tốt khi nó phù hợp với mục đích và yêu câi sử dụng của mình. Theo quan niệm này thì CLSP luôn luôn bám sát với nhu câi của người tiêu dùng nên khả năng tiêu thụ sản phẩm lớn. Tuy nhiên hiểu theo quan điểm này thì “chất lượng” xuất phát từ bên ngoài, mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhận thức của người tiêu dùng. * Chat lượng dựa trên giá trị: Theo quan điểm này, chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được.
Như vậy chất lượng của sản phẩm theo quan điểm này được so sánh giữa chi phí mà khách hàng bỏ ra so với mức độ thoả mãn của sản phẩm mà khách hàng nhận được. Theo quan điểm này thì một sản phẩm có các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt, giá bán sản phẩm cao chưa chấc đã là một sản phẩm có chất lượng cao, và ngược lại. * Chất lượng theo quan điểm của một số nhà quản trị: Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện, các nhà quan tri Deming, Crosby, Juran, Ishikawa,. cho rằng chất lượng phải hướng vào khách hàng.
Ishikawa cho rằng “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu c3 với chi phí thấp nhất”. Như vậy Ông đã đứng trên quan điểm chất lượng dựa trên giá trị để đánh giá chất lượng sản phẩm. Nếu đứng trên quan điểm này, để thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất thì việc thu thập thông tin vềnhu câi của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong định hướng cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp. và việc nấm bắt nhu c`âi của khách hàng là một đi âi rất khó khăn vì nhu c`âi của khách hàng thì luôn luôn thay đổi mà tính đáp ứng của sản phẩm thưởng “trễ” so với nhu c3.
Juran cho rằng “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu c1”. Juran đưa ra khái niệm “Độ lệch chất lượng” - Là khoảng cách giữa đặc tính sản phẩm mong đợi và sản phẩm được thụ hưởng, từ đây Ông nêu ra vấn đ ềcải tiến chất lượng là làm giảm thiểu “Độ lệch chất lượng”. Căn cứ vào độ lệch chất lượng, các nhà sản xuất có thể phân nhóm khách hàng để đưa ra một phổ hàng phù hợp. Ở đây sẽ không có chuyện tất cả mọi khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ thoả mãn 100%, nói cách khác độ lệch chất lượng không bao giở tiến v`ề0.
*Chất lượng theo ISO9001 Theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra định nghĩa chất lượng là “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cù và kỳ vọng”. Tuy nhiên, Đây chỉ là một trong vô vàn các mô tả cụ thể v chất lượng. Vậy, chúng ta cũng có thể nghiên cứu thêm với các định nghĩa chất lượng đa dạng như sau: A Z A AY é s Một mức độ xuất sấc, ¢ Su pht hợp với yêu c1; s Tổng số các đặc điểm hoạt động để thỏa mãn nhu cầ; s Phù hợp cho mục đích; s Không bị khiếm khuyết; s Làm khách hàng hài lòng. Như vậy qua một vài quan niệm v chất lượng đã nêu ở trên chúng ta có thể đút kết ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng : Một là, chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu c3.
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu c3 chấp nhận thì sẽ bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Hai là, chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu c3, nhu c3 thì lại luôn luôn biến động, nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo không gian thời gian, đi êi kiện sử dụng. Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chúng ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu c3 cụ thể.
Các nhu câi này không chỉ tử phía khách hàng mà còn tử các bộ phận liên quan, nh các yêu cầi mang tính pháp chế, các nhu câi của cộng đ ng xã hội. Bốn là, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm. Chất lượng có thể áp dung cho một hệ thống, một quá trình. Quan niệm v êquản lý chất lượng Cũng giống như khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng là một khái niệm phức tạp với những nội dung rộng lớn.
Từ đó xuất hiện nhi â quan niệm khác nhau v`êquản lý chất lượng. Theo Philip Crosby “Quản lý chất lượng là một công cụ có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phân của một kế hoạch hành động”. Với quan niệm này, tác giả cho rằng quản lý chất lượng là quá trình xây dựng hệ thống chất lượng với những kế hoạch hành động cụ thể. Quản lý chất lượng bao g Gm những nội dung cu thể có thể đánh giá đo lường bằng những chỉ tiêu lượng hoá.
Tuy nhiên trong quan niệm này chưa đêcặp đến những vấn đ`Êcơ bản nh mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi của quản lý chất lượng. Tiến sĩ Joseph Juran cho rằng “Quản lý chất lượng là quá trình triển khai, đánh giá, đo lưỡng chất lượng thực tế thực biện được, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hoạt động đi `âi chỉnh”. Với quan niệm này, tác giả chủ yếu nhấn mạnh đến quá trình theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động của quá trình sản xuất, từ đó đ'êra các giải pháp cải tiến, hoàn thiện không ngừng quá trình và chất lượng nhờ phát hiện ra các nguyên nhân và khắc phục chúng. Theo giáo sư Kaoru Ishikawa “ Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất, tạo đi `âi kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cân của người tiêu dùng”.
Khái niệm này đêcặp đến các biện pháp và công nghệ c3 thiết, đ ông thời cũng chỉ ra mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn nhu câÂ1 của người tiêu dùng trên cơ sở tiết kiệm nhất v`ềchi phí. Ông đã đưa ra mô hình quản lý g ân 6 tổ hợp biện pháp như sau: h Xác định mục tiêu và nhiệm vụ h Xác định các phương pháp đạt được mục tiêuHuấn luyện đào tạo cán bộ Ol Triển khai thực hiện các công việc H1 Kiểm tra kết quả các công việc O Thực hiện những tác dụng quản lý thích hợp. Ông cũng là người đề xuất việc sử dụng sơ đ ônhân quả (Sơ đôxương cá) trong QLCL, tổ chức triển khai nhóm chất lượng trong doanh nghiệp. Day là một định nghĩa có nhi`âi điểm tích cực nhưng lại chưa nêu được tính hệ thống và hoàn thiện không ngừng.Deming cho rằng QLCL là một quá trình cải tiến liên tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng Plan(Kế hoạch) Do(Thực hiện) Act (Cải tiến) Check (Kiểm soát) Hình 1.1 : Banh xe Deming Deming cho rang trach nhiém du tién v écai tién qua trinh thuộc v`êcán bộ cấp cao trong doanh nghiệp, Ông cho rằng phải giảm sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra sản phẩm cuối cùng, bởi vì đây là một hoạt động quá chậm và lãng phí.
Ông khuyến khích người lao động tham gia vào QLCL thông qua việc đào tạo kiến thức v'êQLCL cho họ, mở rộng việc sử dụng các công cụ thống kê trong QLCL.Deming đã tiếp cận quản lý chất lượng theo hướng toàn điện hơn, theo Ông quản lý chất lượng là một quá trình động diễn ra liên tục, quá trình mở.Feigenbaun định nghĩa “Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động thông nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mãn nhu cÄ1 người tiêu dùng”. Là người đặt n` móng cho QLCL toàn diện. Theo ông, CLSP sẽ không thể tốt được nếu thiết kế t ã, sản xuất không hiệu quả, marketing không đúng đấn, không có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng. Cũng giống nh quan điểm quản lý chất lượng của E.Deming, J Juran, Crosby đã nêu ở trên.
Tuy nhiên ở đây Feigenbaun đã đưa thêm yếu tố sự hợp tác của khách hàng và nhà cung ứng vào quá trình quản lý chất lượng.