CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG 1. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn.
Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong tổng GDP của hầu hết các nước. Chính vì vậy mà các quốc gia đang tích cực đẩy mạnh việc đầu tư vào các ngành dịch vụ không chỉ chú trọng đầu tư trong nước mà còn hướng ra cả thị trường nước ngoài nhằm nâng cao hơn đời sống cho người dân, nhưng để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt hơn cả ở trong và ngoài nước thì cần phải nghiên cứu và nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ. Thời gian gần đây, sản phẩm dịch vụ không còn là một khái niệm mới mẻ hay xa lạ với người Việt Nam, mà nó đã trở nên phổ biến, dịch vụ có ở mọi nơi, mọi cấp, mọi ngành… nhưng ở mỗi ngành, mỗi lĩnh vực thì dịch vụ lại có phương thức kinh doanh và chất lương khác nhau. Theo nghĩa rộng có thể hiểu: Dịch vụ là khái niệm chỉ toán bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể thông thường.
hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực và chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như vân tải, bảo hiểm, du lịch, bưu điện,… mà còn lan tỏa đến những lĩnh vực rất mới mẻ như hành chính, thẩm mỹ,. Theo nghĩa hẹp có thể hiểu: Dịch vụ là thực hiện công việc của người khác hay cộng đồng , làm một việc để thõa mãn một nhu cầu nào đó của con người: như cung cấp các lời khuyên, giải pháp, phương pháp. Như vậy có thể định nghĩa dịch vụ một cách tổng quát: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi của sản 5 phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hóa thì dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ phát triển thúc đẩy lao động xã hội, chuyên môn hóa sản xuất, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất phát triển ngày càng năng động, hiệu quả góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế đối với các nước đang và kém phát triển, đồng thời đáp ứng ngày càng đa dạng đa dạng và phong phú toàn xã hội. Việc phát triển các loại hình dịch vụ đang tạo ra một sồ lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
Hiện nay ngành này đang thu hút ngày càng đông đảo người lao động tham gia góp phần giảm bớt tỉ lệ thất nghiệp đối với nền kinh tế quốc dân. Với sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại hình dịch vụ đã làm biến đổi nền kinh tế quốc dân của đất nước theo xu hướng đẩy mạnh vai trò tích cực của các loại hình dịch vụ, với việc đóng góp một giá trị lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đã thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Phân loại dịch vụ Việc phân loại dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Do đặc điểm của chính bản thân dịch vụ nên làm nó rất trừu tượng làm cho giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt, chẳng hạn như khách sạn và nhà nghỉ, giữa tư vấn và cố vấn, .nên cần phải xác định phạm vi của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống xã hội.
Việc phân loại dịch vụ giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thõa mãn tối đa nhu cầu của họ. Phân loại theo lĩnh vực dịch vụ: Chia thành hai loại là: Dịch vụ có tính chất sản xuất: Bao gồm: Dịch vụ vận tải, bưu điện,.là những loại dịch vụ nhằm di chuyển, bảo quản hay phục hồi những giá trị sử dụng đã tạo ra trong lĩnh vực sản xuất vật chất. Chúng bảo tồn hoặc tăng lượng lao động kết tinh trong của cải vật chất. Do đó, lao động dịch vụ có tính chất sản xuất trực tiếp tham 6 gia vào quá trình tạo ra thu nhập quốc dân.
Trong dịch vụ có tính chất sản xuất thì phân chia thành hai loại là: Nhóm dịch vụ sản xuất; Nhóm dịch vụ sản xuất quá trình; Dịch vụ không có tính chất sản xuất: Bao gồm các dịch vụ về giáo dục, đào tạo, y tế,…nhằm thòa mãn các nhu cầu đa dạng của cuộc sống. Nhóm dịch vụ này phát triển theo mức độ tăng trưởng kinh tế - xã hội. Phân loại theo đối tượng phục vụ: Dịch vụ có tính chất xã hội: Loại dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đời sống cộng đồng như: Vui chơi giải trí công đồng, an dưỡng.tuy nhiên không phải tất cả các hoạt động mang lại lợi ích chung đều được coi là dịch vụ công cộng, mà chỉ có những dịch vụ nào do cơ qaun nhà nước hoặc chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra chủ trì thì mới được coi là dịch vụ công cộng. Những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ này thường không mất đi mà được bảo tồn để phục vụ cho lợi ích công đồng và toàn xã hội.
Dịch vụ này chủ yếu là do các nguồn phúc lợi chi trả. Dịch vụ có tính chất cá nhân: Bao gồm các dịch vụ phục vụ đời sống vật chất, văn hóa, thẩm mỹ,…của con người như các thẩm mỹ viện , bệnh viện tư nhân, … Sản phẩm của dịch vụ này được thực hiện thông qua người tiêu dùng và nhà sản xuất song nó thuộc quyền sở hữu cá nhân của người tiêu dùng. Phân loại theo phương thức thanh toán: Dịch vụ phải trả tiền: Là loại dịch vụ mà sau khi nhận được thì bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền cho bên cung ứng dịch vụ. Hay nói cách khác là bên cung cấp dịch vụ thu được một khoản tiền từ người sử dụng dịch vụ của mình chi trả.
Dịch vụ không phải trả tiền: Là loại dịch vụ mà khi nhận được dịch vụ thì bên sử dụng dịch vụ không phải chi trả cho loại dịch vụ mà mình sử dụng và việc chi trả cho việc cung ứng dịch vụ đó được lấy ra từ ngân sách nhà nước. Theo cách phân loại của Liên hiệp quốc: Dịch vụ thương mại, khách sạn, nhà hàng; Dịch vụ vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc; Dịch vụ kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp,.; Dịch vụ cá nhân, dịch vụ công cộng, 7 1. Đặc điểm của dịch vụ Vô hình (hay phi vật chất). Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc. Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…). Không lưu giữ được: Do đặc điểm này mà nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung ứng theo thời gian như: định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách, áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. "Không nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào cuộc Cách mạng chất lượng - một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người"[6]. Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm giá thành và cải thiện chất lượng đều cần thiết.
Việc cải tiến chất lượng, tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tào, tư vấn…). Chúng ta không thể không nhìn thấy chất lượng đã phát triển thành một vũ khí cạnh tranh quan trọng như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và đến ngày nay được sử dụng phổ biến, rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trên sách báo. ất cứ nơi đâu, hay bất cứ tài liệu nào, chúng ta cũng có thể thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.
Tuy 8 nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Đứng trên các giác độ khác nhau xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm, dịch vụ, hay từ đòi hỏi của thị trường mà ta có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. "Chất lượng là những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định thích hợp với công dụng của nó"-[13]. Quan điểm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm cũng có nhiều thuộc tính hữu ích mà không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng.