CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP 1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm công nghiệp 1. Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục đích riêng biệt. Nhưng nhìn chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau, đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triển.
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”. Quan niệm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của sản phẩm. - Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới mặt kinh tế.
Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng 7 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng những đòi hỏi của người tiêu dùng.
Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại. Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với những cách diễn đạt khác nhau: - A.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng”.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Tuy nhiên, theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không được coi là cao nhất và tốt nhất mà chỉ là sự phù hợp với nhu cầu. Do vậy, để có thể khái quát hoá nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của các quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ( International Organization for Standardization ) đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Giáo trình “ Quản lý chất lượng trong các tổ chức ” – NXB giáo dục 2002.
Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần mà còn là sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau. Chất lượng không thể được quyết định bởi công nhân sản xuất hay tổ trưởng phân xưởng, phòng quản lý chất lượng mà phải được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty nhưng cũng là trách nhiệm của mọi người trong công ty.
Do đó, chất lượng không phải là tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý. Rõ ràng, chất lượng phải liên quan đến mọi người trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức. Trên thực tế, điều then chốt đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ khách hàng của mọi người trong tổ chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng 8 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm.
Để thoả mãn yêu cầu khắt khe của khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược kinh doanh cơ bản. Chiến lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Cái giá để có chất lượng là phải liên tục xem xét các yêu cầu để thoả mãn và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo. Điều này sẽ dẫn đến triết lý về “ Cải tiến liên tục ”.
Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt tăng sức cạnh tranh và tỉ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí. Đặc trưng của chất lượng sản phẩm Với quan điểm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ta rút ra một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm như sau: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng 9 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ (theo Indochina College). Phân loại chất lượng sản phẩm Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm. Để theo đuổi chất lượng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội.
Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm: - Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. - Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp. điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá.
Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn. - Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý. - Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng 10 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng - Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao.