Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương tỉnh phú thọ

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.

• Tác giả: Nguyễn Nữ Diệu Anh
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Nguyễn Phượng Lê
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. MỤC LỤC
• 1.2. DANH MỤC BẢNG
• 1.3. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP
• 1.4. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Mục tiêu chung
• 1.5.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 1.8. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.8.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.8.1.1. Một số khái niệm có liên quan
• 1.8.1.2. Đặc điểm của nâng cao chất lượng nhân lực cho các ngân hàng thương mại
• 1.8.1.3. Vai trò của nâng cao chất lượng nhân lực đối với các ngân hàng thương mại
• 1.8.1.4. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực cho các ngân hàng thương mại
• 1.8.1.5. Yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của các ngân hàng thương mại
• 1.8.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.8.2.1. Kinh nghiệm quốc tế về nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng ở một số quốc gia
• 1.8.2.2. Kinh nghiệm trong nước về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại một số Ngân hàng Thương mại cổ phần
• 1.9. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 1.9.1.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.9.1.2. Giới thiệu về các ngân hàng thương mại cổ phần đang hoạt động tại tỉnh Phú Thọ. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương
• 1.9.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.9.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.9.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.9.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.9.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.9.2.5. Một số chỉ tiêu phân tích
• 1.10. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG
• 1.10.1. Quy hoạch nhân lực. Tuyển dụng người lao động
• 1.10.2. Đào tạo và phát triển nhân lực
• 1.10.3. Sử dụng nhân lực
• 1.10.4. Chính sách đãi ngộ với người lao động, giữ chân, thu hút nhân tài cho ngân hàng
• 1.10.5. Kết quả thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. Đánh giá của lãnh đạo về chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
• 1.10.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên tại BIDV Hùng Vương
• 1.10.7. Đánh giá chung
• 1.11. PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG
• 1.11.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Hùng Vương
• 1.11.2. Nguồn lực tài chính, vật chất của BIDV Hùng Vương. Chính sách của chính phủ, của ngành ngân hàng
• 1.11.3. Đặc điểm của nhân lực BIDV Hùng Vương
• 1.12. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG
• 1.12.1. Định hướng chung
• 1.12.2. Định hướng cụ thể
• 1.12.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương
• 2. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 2.1. Kiến nghị với BIDV
• 2.2. Kiến nghị với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương

Nâng cao chất lượng nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đầu tư vào đào tạo nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trở thành nhiệm vụ cấp thiết. BIDV Hùng Vương đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc này và đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chất lượng nhân lực

Chất lượng nhân lực được hiểu là khả năng và trình độ của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ. Đối với BIDV Hùng Vương, chất lượng nhân lực không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc mà còn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của nhân lực tại BIDV Hùng Vương

Hiện tại, BIDV Hùng Vương đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng nhân lực. Sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức và yêu cầu mới từ hội sở chính đã tạo ra áp lực lớn đối với đội ngũ cán bộ nhân viên.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, nhưng BIDV Hùng Vương vẫn gặp phải một số thách thức trong việc nâng cao chất lượng nhân lực. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài với nguồn lực tài chính mạnh mẽ đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Hùng Vương trong việc thu hút và giữ chân nhân tài.

2.2. Yêu cầu cao về trình độ chuyên môn

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần có trình độ chuyên môn vững vàng và khả năng giao tiếp tốt. Điều này đặt ra yêu cầu lớn cho công tác đào tạo nhân lực.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương

Để nâng cao chất lượng nhân lực, BIDV Hùng Vương đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ tập trung vào đào tạo mà còn bao gồm việc cải thiện quy trình tuyển dụng và đãi ngộ nhân viên.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân lực

BIDV Hùng Vương đã tổ chức nhiều khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Các khóa học này không chỉ tập trung vào kiến thức chuyên môn mà còn chú trọng đến kỹ năng mềm.

3.2. Cải thiện quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng tại BIDV Hùng Vương đã được cải tiến để thu hút những ứng viên chất lượng cao. Việc đánh giá ứng viên không chỉ dựa trên trình độ học vấn mà còn dựa trên kinh nghiệm thực tế và khả năng làm việc nhóm.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Hùng Vương

Kết quả từ các nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng nhân lực đã mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Hùng Vương. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản đã giúp ngân hàng cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá từ lãnh đạo và nhân viên

Lãnh đạo BIDV Hùng Vương đã ghi nhận sự cải thiện trong chất lượng nhân lực. Nhân viên cũng cảm thấy tự tin hơn trong công việc nhờ vào các chương trình đào tạo hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại BIDV Hùng Vương. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên đã góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BIDV Hùng Vương

Nâng cao chất lượng nhân lực là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc từ BIDV Hùng Vương. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các chương trình đào tạo và phát triển nhân lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Định hướng phát triển nhân lực

BIDV Hùng Vương cần xây dựng một chiến lược phát triển nhân lực dài hạn, tập trung vào việc nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên.

5.2. Tăng cường hợp tác với các tổ chức đào tạo

Ngân hàng nên hợp tác với các tổ chức đào tạo uy tín để cung cấp các khóa học chất lượng cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghệ tài chính, chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi của các tổ chức tín dụng. Theo Báo cáo Năng lực Cạnh tranh Toàn cầu của Diễn đàn Kinh tế Thế giới, chỉ số giáo dục đại học và đào tạo của Việt Nam xếp hạng 96/144 quốc gia, trong khi chỉ số sáng kiến và sáng tạo xếp vị trí 98/144. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động ngành ngân hàng, nơi đòi hỏi hàm lượng tri thức và tính chuyên nghiệp cao.

Tại địa bàn tỉnh Phú Thọ với quy mô dân số 1,4 triệu người và sự cạnh tranh gay gắt từ 11 ngân hàng thương mại, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương đối mặt với bài toán củng cố chất lượng đội ngũ sau quá trình sáp nhập. Chi nhánh được chuyển đổi từ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) Chi nhánh Phú Thọ theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Sự chuyển đổi này đòi hỏi toàn bộ 82 cán bộ nhân viên phải nhanh chóng thích ứng với hệ thống quản trị hiện đại, quy trình tác nghiệp khắt khe và chuẩn mực thương hiệu của BIDV – ngân hàng có tổng tài sản vượt mốc 1.000.000 tỷ đồng và mạng lưới hơn 190 chi nhánh trên toàn quốc.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nhiệm vụ chính: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng nhân lực ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại BIDV Hùng Vương giai đoạn 2015-2017, và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017 và số liệu sơ cấp thu thập năm 2017-2018 tại trụ sở chính cùng 9 phòng giao dịch trực thuộc. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp chi nhánh tối ưu hóa năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro vận hành, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới mức 2% và nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý thuyết phát triển nguồn nhân lực hiện đại với trọng tâm là cấu trúc ba chiều: thể lực, trí lực và tâm lực. Trí lực thể hiện qua trình độ học vấn, kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ; thể lực phản ánh sức khỏe dẻo dai đáp ứng cường độ công việc cao; tâm lực phản ánh đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ và văn hóa tổ chức.

Luận văn kết hợp mô hình phát triển năng lực 70:20:10 do Morgan McCall, Michael M. Lombardo và Robert A. Eichinger công bố. Mô hình này xác định 70% tri thức và kỹ năng được hình thành qua trải nghiệm thực tế công việc, 20% thông qua tương tác, học hỏi từ cấp quản lý và đồng nghiệp, 10% đến từ các chương trình đào tạo tập trung hoặc trực tuyến.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tham chiếu chiến lược chuyển đổi nhân sự từ hình thức mua sẵn sang tự xây dựng và đào tạo nội bộ của các ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. Điển hình như mô hình tuyển dụng gắn liền đào tạo thực tập sinh của Techcombank với tỷ lệ giữ lại khoảng 62% sau 3 tuần đào tạo thực tế, hay quy trình cấp chứng chỉ nghiệp vụ bắt buộc tại Á Châu Bank (ACB). Hệ thống khái niệm chính được làm rõ gồm: nhân lực ngân hàng thương mại, chất lượng nhân lực, quy hoạch nhân sự, đánh giá hiệu suất qua chỉ số KPI và chính sách đãi ngộ tổng thể gồm tài chính và phi tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính toàn diện và khách quan:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê nhân sự, chi phí đào tạo và cơ cấu lao động giai đoạn 2015-2017 của BIDV Hùng Vương, kết hợp số liệu thống kê kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ với thu nhập bình quân đầu người đạt 25 triệu đồng năm 2016.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp thực hiện trong giai đoạn 2017-2018.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 82 cán bộ nhân viên (đạt tỷ lệ 100% tổng số lao động tại chi nhánh) và 35 khách hàng đang giao dịch thường xuyên tại 9 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là điều tra toàn bộ đối với cán bộ nhân viên để phản ánh đầy đủ mọi vị trí công tác, kết hợp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu là thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích chuỗi thời gian và tổng hợp định tính. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính chất nghiên cứu quản lý kinh tế cấp chi nhánh, giúp lượng hóa chính xác sự chuyển dịch cơ cấu nhân sự theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, cũng như đo lường cụ thể mức độ tương quan giữa chi phí đào tạo và hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ của người lao động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô và cơ cấu tổ chức, BIDV Hùng Vương duy trì bộ máy quản lý gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc điều hành 7 phòng chuyên môn tại trụ sở và 9 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số lao động ổn định ở mức 82 người. Cơ cấu lao động có xu hướng trẻ hóa mạnh mẽ với tỷ lệ cán bộ dưới 30 tuổi tăng nhanh, tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học đạt trên 85%. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ thực tế còn hạn chế, số lượng cán bộ có chứng chỉ tiếng Anh quốc tế chỉ chiếm khoảng 15-20%, gây rào cản khi tiếp cận các sản phẩm tài chính quốc tế.

Thứ hai, về công tác đào tạo sau sáp nhập, sau 55 ngày đêm chuyển đổi từ MHB sang BIDV vào tháng 5/2015, ngân hàng đã tổ chức sát hạch nghiệp vụ toàn diện. Một số nhân sự không đạt yêu cầu đã chấm dứt hợp đồng hoặc tự nguyện chuyển công tác, số còn lại được bố trí lại vị trí việc làm. Chi phí ngân hàng dành cho hoạt động đào tạo bồi dưỡng giai đoạn 2015-2017 tăng trưởng bình quân khoảng 12% mỗi năm. Mặc dù vậy, hoạt động đào tạo tại chỗ còn mang tính thời vụ, chủ yếu là các buổi tập huấn ngắn hạn chưa gắn kết chặt chẽ với lộ trình phát triển nghề nghiệp dài hạn của từng cá nhân.

Thứ ba, về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ, nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng bình quân trên 15%/năm, góp phần vào quy mô huy động 940.020 tỷ đồng và dư nợ 751.448 tỷ đồng của toàn hệ thống BIDV năm 2016. Kết quả khảo sát 35 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20% ý kiến phản ánh về tốc độ xử lý giao dịch vào giờ cao điểm và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh phức tạp của một số giao dịch viên trẻ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên xuất phát từ áp lực chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp sau sáp nhập. Chuẩn mực dịch vụ của hệ thống BIDV đòi hỏi tính kỷ luật và tính chuẩn hóa cao hơn rất nhiều so với mô hình ngân hàng trước đây. Bên cạnh đó, ngân sách chi cho đào tạo tập trung tại hội sở chính khá tốn kém, trong khi hình thức đào tạo trực tuyến E-learning chưa được khai thác tối đa tại các phòng giao dịch huyện như Đoan Hùng, Thanh Sơn hay Phù Ninh.

Khi so sánh với kinh nghiệm của Techcombank (đầu tư khóa đào tạo Techcom Lead kéo dài 6 tháng cho cán bộ quản lý) và ACB (chuẩn hóa 100% chứng chỉ trước khi tiếp nhận công việc), BIDV Hùng Vương còn thiếu khung năng lực chi tiết cho từng vị trí chức danh.

Trong các báo cáo quản trị, các số liệu này được trình bày trực quan qua biểu đồ cơ cấu nhân lực theo độ tuổi, giới tính và bảng ma trận đối chiếu giữa chi phí đào tạo với tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu KPI của 7 phòng ban chuyên môn. Biểu đồ phân bổ tỷ lệ hoàn thành công việc cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa khối kinh doanh trực tiếp và khối hỗ trợ gián tiếp, chứng minh sự cần thiết phải áp dụng cơ chế đánh giá hiệu suất định lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hoàn thiện công tác quy hoạch và tuyển dụng nhân sự: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý nội bộ cần chủ động xây dựng kế hoạch nhân sự trung và dài hạn giai đoạn 2018-2020. Thiết lập mối quan hệ hợp tác với các trường đại học khối kinh tế uy tín để triển khai chương trình thực tập sinh tiềm năng, hướng tới mục tiêu 100% nhân sự tuyển mới đạt chuẩn ngoại ngữ B1 trở lên và thành thạo tin học văn phòng chuẩn quốc tế.

2. Đổi mới và đa dạng hóa công tác đào tạo theo mô hình 70:20:10: Phòng Quản lý nội bộ và các Trưởng phòng chuyên môn tăng cường phân bổ ngân sách cho đào tạo tại chỗ thêm 15-20% mỗi năm. Đẩy mạnh phương thức E-learning và mô hình kèm cặp trực tiếp tại nơi làm việc giữa cán bộ giàu kinh nghiệm với nhân viên mới. Đảm bảo 100% cán bộ nghiệp vụ được cập nhật các quy định mới và đạt điểm đánh giá kiểm tra chuyên môn trên 85/100 điểm trước năm 2020.

3. Cải tiến chính sách đãi ngộ và giữ chân nhân tài: Ban Giám đốc chi nhánh xây dựng cơ chế trả lương gắn chặt với kết quả thực hiện công việc qua hệ thống KPI, áp dụng tỷ lệ 70% lương cơ bản và 30% lương hiệu quả kinh doanh. Bổ sung các gói phúc lợi phi tài chính như chế độ chăm sóc sức khỏe định kỳ và lộ trình thăng tiến minh bạch nhằm duy trì tỷ lệ biến động nhân sự chất lượng cao ở mức dưới 3%/năm.

4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Khối Quản lý khách hàng và Khối Tác nghiệp triển khai bộ 6 nguyên tắc giao tiếp chuẩn mực: tôn trọng khách hàng, duy trì sự khác biệt sản phẩm, lắng nghe và thấu hiểu, trung thực trong giao dịch, kiên nhẫn xử lý vướng mắc và xây dựng niềm tin lâu dài. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng giao dịch lên trên 95% vào năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và nhà quản lý nhân sự tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp góc nhìn thực tiễn và phương pháp xử lý các vấn đề nhân sự phát sinh trong giai đoạn sáp nhập, tái cơ cấu hệ thống tổ chức tín dụng.

2. Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế: Tài liệu tham khảo chuyên sâu về khung lý thuyết nhân lực ngân hàng, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát thực địa và kỹ thuật phân tích số liệu nhân sự cấp chi nhánh.

3. Chuyên viên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong ngành tài chính: Cung cấp các bài học kinh nghiệm về việc áp dụng mô hình đào tạo 70:20:10 và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc theo KPI.

4. Sinh viên năm cuối các ngành Tài chính - Ngân hàng và Quản trị nhân lực: Nguồn tư liệu thực tế giúp hiểu rõ yêu cầu tuyển dụng, cơ cấu tổ chức phòng ban và các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp tại một ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn giải quyết vấn đề cốt lõi nào của BIDV Chi nhánh Hùng Vương? Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng toàn diện của 82 cán bộ nhân viên sau sự kiện sáp nhập từ hệ thống MHB vào BIDV theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN, giúp chi nhánh chuẩn hóa năng lực chuyên môn, quy trình tác nghiệp và đạo đức phục vụ khách hàng.

2. Cỡ mẫu và phạm vi khảo sát thực tế của đề tài được phân bổ như thế nào? Nghiên cứu tiến hành điều tra toàn diện 82 cán bộ nhân viên tại trụ sở và 9 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, đồng thời khảo sát ngẫu nhiên phân tầng 35 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh giai đoạn 2017-2018.

3. Mô hình đào tạo nào được tác giả đề xuất áp dụng cho chi nhánh? Tác giả khuyến nghị áp dụng mô hình 70:20:10 của Lombardo và Eichinger kết hợp kinh nghiệm từ Techcombank và ACB. Mô hình tập trung 70% vào trải nghiệm thực tế công việc, 20% vào kèm cặp nội bộ và 10% cho các khóa học trực tuyến E-learning.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng nhân lực tại ngân hàng? Bốn yếu tố chính gồm: chiến lược kinh doanh của ngân hàng, nguồn lực tài chính vật chất dành cho nhân sự, chính sách điều hành tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cùng với đặc điểm nền tảng sẵn có của đội ngũ lao động tại đơn vị.

5. Bộ 6 nguyên tắc giao tiếp với khách hàng được đề xuất trong luận văn gồm những gì? Bộ nguyên tắc bao gồm: tôn trọng khách hàng, duy trì tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, trung thực trong mọi cam kết giao dịch, kiên nhẫn xử lý vướng mắc, và xây dựng niềm tin nhằm duy trì quan hệ đối tác bền vững.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nhân lực trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần thời kỳ hội nhập.
• Phản ánh trung thực thực trạng chất lượng 82 cán bộ nhân viên tại BIDV Hùng Vương sau quá trình sáp nhập, chỉ rõ các điểm nghẽn về ngoại ngữ, đào tạo tại chỗ và kỹ năng xử lý tình huống.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ quy hoạch, đào tạo theo mô hình 70:20:10, cải cách chính sách đãi ngộ đến chuẩn hóa 6 nguyên tắc giao tiếp khách hàng.
• Lộ trình triển khai giải pháp được xác định cụ thể cho giai đoạn 2018-2020 nhằm đạt mục tiêu kiểm soát nợ xấu dưới 1,95% và nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 95%.
• Nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, khuyến khích các nhà quản trị ngân hàng áp dụng linh hoạt vào thực tiễn quản lý nguồn nhân lực tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN NỮ DIỆU ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Nữ Diệu Anh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.

Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách, Khoa kinh tế và PTNT - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn.

Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Nữ Diệu Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG. vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Một số khái niệm có liên quan.

Đặc điểm của nâng cao chất lượng nhân lực cho các ngân hàng thương mại. Vai trò của nâng cao chất lượng nhân lực đối với các ngân hàng thương mại. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực cho các ngân hàng thương mại. Yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của các ngân hàng thương mại.

CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Kinh nghiệm quốc tế về nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng ở một số quốc gia. Kinh nghiệm trong nước về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại một số Ngân hàng Thương mại cổ phần. 26 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nhân lực. Bài học rút ra cho BIDV Hùng Vương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Giới thiệu về các ngân hàng thương mại cổ phần đang hoạt động tại tỉnh Phú Thọ. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu.

Một số chỉ tiêu phân tích. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG. Quy hoạch nhân lực. Tuyển dụng người lao động.

Đào tạo và phát triển nhân lực. Sử dụng nhân lực. Chính sách đãi ngộ với người lao động, giữ chân, thu hút nhân tài cho ngân hàng. Kết quả thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh hùng Vương.

Đánh giá của lãnh đạo về chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên tại BIDV Hùng Vương. Đánh giá chung. PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG.

Chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Hùng Vương. 87 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nguồn lực tài chính, vật chất của BIDV Hùng Vương. Chính sách của chính phủ, của ngành ngân hàng.

Đặc điểm của nhân lực BIDV Hùng Vương. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG. Định hướng chung. Định hướng cụ thể.

Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Kiến nghị với BIDV. Kiến nghị với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước.

105 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 109 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. So sánh năng lực cạnh tranh của nhân lực Việt Nam với các nước ASEAN và Trung Quốc năm 2014-2015. Kết quả kinh doanh tại BIDV - chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015- 2017.

Tình hình huy động vốn tại CN Hùng Vương. Bảng cơ cấu tín dụng theo thời gian. Tiêu chuẩn quy hoạch chung của cán bộ tại BIDV. Bảng tiêu chuẩn quy hoạch từng vị trí tại BIDV.

Tình hình cơ cấu quy hoạch năm 2017. Bảng tiêu chuẩn tuyển dụng các vị trí tại BIDV. Bảng đánh giá của cán bộ Chi nhánh về công tác tuyển dụng. Số lượng cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ tham gia đào tạo.

Bảng phân công nhiệm vụ của cán bộ tại BIDV Hùng Vương. Công tác luân chuyển và chuyển đổi vị trí công tác. Thu nhập bình quân qua các năm. Số lượng và cơ cấu lao động Chi nhánh từ năm 2015 - 2017.

Thống kê lao động của Chi nhánh đến 31/12/2017. Cơ cấu cán bộ theo thời gian công tác. Trình độ chuyên môn của cán bộ Chi nhánh 2015-2017. Trình độ Ngoại ngữ của Chi nhánh 2015-2017.

Trình độ Tin học của Chi nhánh 31/12/2017. Bảng đánh giá xếp loại mức độ hoàn thành công việc cán bộ đến hết 31/12/2017. Bảng đánh giá mức hộ hài lòng về chất lượng cán bộ tại BIDV Hùng Vương (n=33). Bảng chi phí của BIDV Hùng Vương cho hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ theo từng vị trí cán bộ giai đoạn 2015-2017.

Khảo sát cán bộ về chính sách hỗ trợ đào tạo. Số lượng cán bộ BIDV Hùng Vương được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng năm 2017. 95 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP Sơ đồ 3. Sơ đồ tổ chức các Phòng ban của BIDV Chi nhánh Hùng Vương.

Quy trình tuyển dụng tại ngân hàng BIDV. Kinh phí đào tạo tại BIDV Hùng Vương giai đoạn (2015-2017). Đánh giá của người lao động về chất lượng đào tạo tại BIDV Hùng Vương năm 2017. Giá trị cốt lõi của chiến lược phát triển.

Cơ cấu về giới của BIDV Hùng Vương 2017. Tạo sự ổn định, an toàn, hiệu quả. 92 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Nữ Diệu Anh Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực và những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực cho Ngân hàng nhằm tạo ra một nguồn nhân lực đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng, có trình độ chuyên môn cao, thành thạo về nghiệp vụ đáp ứng chiến lược phát triển của Ngân hàng trong tương lai. Đề tài nghiên cứu theo hướng 03 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nhân lực tại ngân hàng thương mại; Đánh giá về thực trạng chất lượng nhân lực và phân tích yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương; Đề xuất hoàn thiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương.

Phương pháp nghiên cứu Đề tài chọn điểm nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về thực trạng chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương. Kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra các đối tượng có liên quan như Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên và các khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng với số mẫu là 82 cán bộ nhân viên Chi nhánh và 35 khách hàng nhằm phục vụ cho nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu truyền thống như thống kê kinh tế và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương.

Kết quả chính và kết luận Về lý luận: Thông qua việc nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng nhân lực tại Ngân hàng thương mại cổ phần viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.