Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân là trụ cột thiết yếu đối với sự ổn định và phát triển kinh tế xã hội. Tại khu vực miền Trung, Bệnh viện Trường Đại học Y - Dược Huế giữ vai trò là bệnh viện công lập hạng I tuyến tỉnh trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, vận hành theo mô hình Trường - Viện đặc thù với quy mô 700 giường bệnh điều trị nội trú và tiếp nhận gần 1,3 triệu lượt khám chữa bệnh mỗi năm. Tuy nhiên, trong bối cảnh thực hiện cơ chế tự chủ tài chính hoàn toàn 100% mà không có nguồn kinh phí đầu tư thường xuyên từ ngân sách nhà nước, bệnh viện đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Hệ thống cơ sở hạ tầng xây dựng qua nhiều thời kỳ đã bộc lộ sự thiếu đồng bộ, trong khi áp lực cạnh tranh từ các cơ sở y tế trong và ngoài tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ y tế của đơn vị thường xuyên phải đảm nhiệm song song hai nhiệm vụ trọng tâm là giảng dạy đào tạo học thuật và trực tiếp chẩn đoán, điều trị lâm sàng. Đề tài được triển khai nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú giai đoạn 2021 - 2023 và phân tích số liệu sơ cấp thu thập năm 2024. Mục tiêu then chốt là lượng hóa mức độ hài lòng của người bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng trọng yếu và đề xuất giải pháp cải tiến quản lý. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần nâng tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt trên 90%, đồng thời tạo tiền đề thực hiện thắng lợi Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm y tế chuyên sâu của khu vực Đông Nam Á.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự hoàn thiện năm 1988 với 5 thành phần căn bản: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Để phù hợp với đặc thù y tế công lập tại Việt Nam, đề tài tích hợp khung đánh giá của Bộ Y tế theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ y tế công, bao gồm 5 nhóm chỉ số: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Đội ngũ nhân viên y tế và Khả năng cung cấp dịch vụ. Về mặt lý luận, nghiên cứu làm sáng tỏ 3 khái niệm then chốt: Dịch vụ y tế lâm sàng, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và Sự hài lòng của người bệnh nội trú. Bản chất của chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn tối đa kỳ vọng hợp lý của người bệnh dựa trên sự cân bằng giữa hiệu quả điều trị khoa học và chi phí kinh tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động chuyên môn, báo cáo tài chính thu chi và quy mô cán bộ của Bệnh viện Trường Đại học Y - Dược Huế giai đoạn 2021 - 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh nội trú vào năm 2024 dựa trên phiếu khảo sát chuẩn hóa theo mẫu số 02 ban hành kèm Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế.

Quy trình chọn mẫu áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại các khoa lâm sàng gồm Nội, Ngoại, Sản và Nhi. Từ 170 phiếu phát ra, sau khi sàng lọc đã loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ, thu được 160 mẫu hoàn chỉnh đưa vào phân tích định lượng (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 94,12%). Cỡ mẫu 160 hoàn toàn đáp ứng công thức kinh nghiệm của Hair và cộng sự năm 1988 cũng như Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2005, quy định kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (thang đo gồm 30 biến, 30 x 5 = 150 mẫu, dự phòng thêm 10 mẫu). Dữ liệu được xử lý qua phần mềm thống kê chuyên dụng nhằm phân tích thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhóm nhân tố hội tụ, phân tích hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động và kiểm định ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định mô hình định lượng đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng:

Thứ nhất, nhân tố trình độ chuyên môn và y đức của Bác sĩ ghi nhận điểm số đánh giá trung bình cao nhất, đạt khoảng 4,25/5 điểm, đồng thời giữ hệ số tác động hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất (khoảng 0,342). Điều này khẳng định năng lực chẩn đoán và thái độ tận tâm của người thầy thuốc là trụ cột quyết định lòng tin của bệnh nhân.

Thứ hai, nhân tố chăm sóc điều dưỡng và phục vụ có mức độ tác động mạnh thứ hai (Beta đạt khoảng 0,285), với khoảng 84,5% bệnh nhân ghi nhận sự chăm sóc chu đáo, nhẹ nhàng từ đội ngũ điều dưỡng viên.

Thứ ba, nhân tố cơ sở vật chất và tiện nghi buồng bệnh có điểm đánh giá thấp nhất trong mô hình, chỉ đạt mức trung bình khoảng 3,45/5 điểm; trong đó có 38,2% người bệnh chưa thực sự hài lòng về điều kiện vệ sinh buồng bệnh và sự thiếu hụt máy điều hòa nhiệt độ trong mùa nắng nóng.

Thứ tư, nhân tố minh bạch chi phí và thủ tục hành chính còn bộc lộ độ trễ khi thời gian hoàn tất thủ tục xuất viện kéo dài trung bình trên 45 phút, khiến tỷ lệ hài lòng ở khâu này dừng lại ở mức 76,8%.

Trên biểu đồ phân tích vị thế chất lượng và bảng ma trận đánh giá tầm quan trọng - mức độ thực hiện, nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng rơi vào vùng ưu tiên cải tiến khẩn cấp, trong khi chất lượng chuyên môn y khoa thuộc vùng tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi khiến nhóm chỉ số cơ sở vật chất bị đánh giá thấp bắt nguồn từ áp lực tài chính khi bệnh viện phải tự chủ hoàn toàn chi phí thường xuyên và chi đầu tư, trong khi quy mô phục vụ lên đến 700 giường bệnh khiến tốc độ hao mòn tài sản diễn ra rất nhanh. Sự quá tải cục bộ tại các khoa lâm sàng vào thời điểm cao điểm cũng làm hạn chế thời gian tương tác chuyên sâu giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.

So sánh với các nghiên cứu thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ hay Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, mô hình nghiên cứu tại Huế cho thấy sự tương đồng về vai trò tối thượng của y đức và trình độ bác sĩ trong việc định hình sự hài lòng. Tuy nhiên, mô hình Trường - Viện của Huế tạo ra nét khác biệt rõ rệt khi người bệnh thể hiện sự an tâm vượt trội đối với các chức danh chuyên môn cao như Phó Giáo sư, Tiến sĩ. Dẫu vậy, khi đặt cạnh Bệnh viện Trung ương Huế với mô hình buồng bệnh đạt chuẩn khách sạn hoặc Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 1.000 giường vận hành bệnh án điện tử và trí tuệ nhân tạo toàn diện, đơn vị vẫn còn khoảng cách đáng kể về tiện ích dịch vụ buồng bệnh và tốc độ số hóa quy trình hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng:

Thứ nhất, nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi buồng bệnh nội trú. Ban Giám đốc phối hợp Phòng Quản trị triển khai dự án cải tạo 100% hệ thống nhà vệ sinh bảo đảm tiêu chuẩn khô ráo, vô trùng; hoàn thành lắp đặt hệ thống máy điều hòa nhiệt độ tại tối thiểu 85% các buồng bệnh điều trị lâm sàng từ quý 4 năm 2024 đến hết năm 2025; đồng thời bổ sung thêm 50 giường bệnh đa chức năng có thể điều khiển tư thế nhằm phục vụ người bệnh nặng.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình chăm sóc điều dưỡng toàn diện. Phòng Điều dưỡng và các khoa lâm sàng áp dụng nghiêm túc Quyết định số 123/QĐ-K2ĐT của Bộ Y tế, chuyển đổi sang mô hình lấy người bệnh làm trung tâm; điều chỉnh cơ cấu nhân sự hướng đến tỷ lệ điều dưỡng trên bác sĩ đạt mức 2,0 vào năm 2025, đồng thời rút ngắn thời gian bàn giao giao ban hành chính xuống dưới 20 phút mỗi ca để tập trung tối đa cho chăm sóc tại giường.

Thứ ba, đẩy mạnh chuyển đổi số và minh bạch tài chính. Phòng Công nghệ thông tin cùng Phòng Tài chính - Kế toán triển khai đồng bộ bệnh án điện tử và tích hợp thanh toán viện phí không dùng tiền mặt trước năm 2026. Mục tiêu cụ thể là cắt giảm thời gian thực hiện thủ tục xuất viện từ 45 phút hiện nay xuống dưới 20 phút mỗi lượt, đạt tỷ lệ minh bạch viện phí 100%.

Thứ tư, thiết lập hệ thống đánh giá KPI gắn liền với y đức và sự hài lòng. Phòng Quản lý chất lượng & Chỉ đạo tuyến chủ trì xây dựng chỉ số KPI đánh giá định kỳ hàng tháng cho 100% nhân viên y tế tại các khoa lâm sàng từ quý 1 năm 2025, duy trì khảo sát độc lập với quy mô tối thiểu 200 lượt phản hồi mỗi tháng để kịp thời khen thưởng và chấn chỉnh tác phong phục vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện công lập. Công trình cung cấp giải pháp hoạch định chiến lược quản trị chất lượng trong điều kiện tự chủ tài chính 100%, giúp các bệnh viện quy mô từ 500 đến 700 giường bệnh cân đối bài toán đầu tư cơ sở hạ tầng với nguồn thu viện phí hạn hẹp.

Nhóm thứ hai là lãnh đạo các đơn vị y tế vận hành theo mô hình Trường - Viện trên toàn quốc. Luận văn đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị giúp giải quyết sự xung đột thời gian và nguồn lực của đội ngũ y bác sĩ kiêm nhiệm cả hai trọng trách giảng dạy sinh viên đại học và điều trị bệnh nhân nội trú.

Nhóm thứ ba là học viên cao học và nghiên cứu sinh thuộc các chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Quản lý Y tế và Quản trị Kinh doanh. Đề tài cung cấp khung lý thuyết chuẩn hóa, bộ thang đo gồm 30 biến quan sát đã qua kiểm định độ tin cậy và quy trình xử lý dữ liệu hồi quy thực chứng với cỡ mẫu từ 160 quan sát trở lên.

Nhóm thứ tư là chuyên viên công tác tại Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Kế hoạch tổng hợp của các cơ sở y tế. Tài liệu hướng dẫn phương pháp vận dụng linh hoạt Bộ tiêu chí theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT và Quyết định số 3869/QĐ-BYT, hỗ trợ nâng điểm đánh giá chất lượng bệnh viện định kỳ hàng năm tăng thêm từ 0,2 đến 0,5 điểm trên thang điểm 5.

Câu hỏi thường gặp

Đặc thù lớn nhất trong công tác quản lý tại Bệnh viện Trường Đại học Y - Dược Huế là gì? Điểm đặc thù lớn nhất là mô hình kết hợp giữa trường đại học và bệnh viện thực hành lâm sàng, hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính 100% không có ngân sách nhà nước cấp chi thường xuyên. Đơn vị phải phục vụ gần 1,3 triệu lượt khám chữa bệnh mỗi năm với quy mô 700 giường bệnh, đòi hỏi sự linh hoạt rất cao trong quản trị chi phí.

Cỡ mẫu 160 người bệnh nội trú có bảo đảm giá trị khoa học cho nghiên cứu không? Quy mô mẫu 160 phiếu hợp lệ hoàn toàn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn phương pháp luận nghiên cứu định lượng. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự, tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu cần đạt là 5:1. Với thang đo gồm 30 biến quan sát, cỡ mẫu yêu cầu là 150; do đó 160 mẫu bảo đảm độ tin cậy cho kiểm định EFA và hồi quy.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các khoa lâm sàng? Phân tích định lượng khẳng định nhân tố trình độ chuyên môn và y đức của bác sĩ giữ vai trò chi phối mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta đạt khoảng 0,342 và điểm trung bình đạt 4,25/5. Bệnh nhân luôn đặt sự tin tưởng hàng đầu vào tay nghề và thái độ chuẩn mực của các bác sĩ đầu ngành.

Đâu là điểm nghẽn hạn chế lớn nhất về chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong đề tài? Hạn chế nổi cộm nhất là chất lượng cơ sở vật chất và tiện nghi buồng bệnh khi chỉ đạt điểm đánh giá khoảng 3,45/5. Có khoảng 38,2% người bệnh bày tỏ sự bất tiện về tình trạng buồng bệnh thiếu điều hòa nhiệt độ và khu vệ sinh xuống cấp do bệnh viện chưa được đầu tư xây mới đồng bộ.

Luận văn đưa ra giải pháp gì để rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất viện? Nghiên cứu kiến nghị triển khai bệnh án điện tử và liên thông dữ liệu giữa các khoa lâm sàng với bộ phận tài chính kế toán trước năm 2026. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian làm thủ tục xuất viện từ 45 phút hiện tại xuống dưới 20 phút mỗi lượt bệnh nhân.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đặt ra với những đóng góp thực tiễn sâu sắc:

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng trong cơ sở y tế tự chủ tài chính.
  • Xác lập và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng từ 160 mẫu khảo sát hợp lệ giai đoạn 2021 - 2024 tại Bệnh viện Trường Đại học Y - Dược Huế.
  • Làm rõ thế mạnh vượt trội về trình độ chuyên môn, y đức của bác sĩ với điểm số khoảng 4,25/5, đồng thời nhận diện chính xác điểm nghẽn cơ sở vật chất đạt 3,45/5 điểm.
  • Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi, tập trung cải tạo tiện nghi buồng bệnh, phát triển điều dưỡng toàn diện, chuyển đổi số quy trình và chuẩn hóa chỉ số KPI.
  • Xác định lộ trình triển khai rõ ràng từ quý 4 năm 2024 đến năm 2026 nhằm nâng tỷ lệ bệnh nhân nội trú hài lòng toàn diện lên trên 90%.

Đề án là tài liệu tham khảo thiết thực hỗ trợ các bệnh viện chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững. Quý độc giả và nhà quản lý hãy nghiên cứu chi tiết toàn văn đề tài để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị đơn vị!