Chương 1. Tông quan nghiên cứu và cơ sở lý luận. Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình. Căn cứ, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình.
TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan nghiên cứu 1.1 Nghiên cứu về nhân lực du lịch và chất lượng nhân lực du lịch - Một số công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch Hai tác giả Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008) xác định nguồn nhân lực du lịch là lao động trực tiếp và gián tiếp tác động vào ngành Du lịch và của mỗi doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực du lịch và phân chia nguồn lao động du lịch thành 03 nhóm: nhóm có chức năng sự nghiệp, nhóm có chức năng quản lý nha nước và nhóm có chức năng kinh doanh. Các tác giả Trần Sơn Hải (2010) và Đinh Thị Hải Hậu (2014) cho rằng nguồn nhân lực du lịch bao gồm nhân lực trực tiếp và nhân lực gián tiếp tham gia quá trình phát triển du lịch. Khi bàn về đặc điểm nhân lực du lịch, tác giả Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012) cho rằng, lao động du lịch (thực chất là lao động dịch vụ) có những đặc điểm khác với lao động sản xuất, đó là: mang tính phi sản xuất vật chất, mang tính chất thời vụ, mang tính chất đa dạng, phức tạp, mang tính sẵn sàng phục vụ và có tỷ lệ lao động nữ tương đối cao.
Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2012) khi bàn về đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành đã chi ra rang, lao động trong lĩnh vực này có tính đa dạng và tổng hợp, có kiến thức chuyên môn, có tính chuyên nghiệp và có văn hóa giao tiếp. Tuy nhiên, nhóm lao động này làm việc mang tính thời vụ, ít có khả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong công việc, thé lực và tâm lý phụ thuộc vào giới tính và độ tuôi của lao động. Hệ thống hóa lý luận về nguồn nhân lực du lịch trong luận án này, nguồn nhân lực du lịch được hiểu: Nguồn nhân lực du lịch là toàn bộ lao động tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào các hoạt động du lịch thé hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cau lao động. N guén nhân lực du lich bao gồm toàn bộ lực lượng lao động tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào phục vụ khách du lịch.
Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò 10 quan trọng, có thé nói là quyết định thành, bai trong hoạt động kinh doanh du lịch bởi tính đa dạng và đặc thù của sản pham dich vu du lich. Do d6, nang cao chat lượng nguồn nhân lực du lịch là việc làm hết sức đúng đắn và cấp thiết, là sự đầu tư để phát triển du lịch bền vững. - Một số công trình nghiên cứu về tiêu chi đánh giá chất lượng nhân lực du lịch Nghiên cứu về chất lượng nhân lực du lịch, tác giả Nguyễn Thị Tú (Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cau phát triển Hạ Long thành điểm đến đạt tầm cỡ quốc tế, 2012) đưa ra một số quan điểm, cũng như một số tiêu chí đánh giá về chất lượng với đội ngũ nhân lực tại điểm đến đó là: sức khỏe; kiến thức; kỹ năng nghiệp vụ (kỹ năng nghề nghiệp); trình độ ngoại ngữ hướng tới đạt chuẩn: đạo đức, phong cách (đạt mức độ tinh tế và nhạy cảm nghề nghiệp). Pham Cao Tố (Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, 2020), đã tổng hợp và đưa ra các 6 tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch bao gồm: Kiến thức; Kỹ năng; Thái độ; Kinh nghiệm; Trình độ ngoại ngữ; Sức khỏe.
Nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng dịch vụ hướng dẫn Cong-Man Wang, Dong Ding (2017), đã đưa ra sáu thang do dé đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên, đó là: trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, tinh thần trách nhiệm, sự thân thiện, khả năng diễn giải và 02 thang đo cho hướng dẫn viên tại điểm, gồm tính chuyên nghiệp, khéo léo; [39] Huang và cộng sự (2010) cho rằng, đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch dựa trên các yếu tố: đó là các yêu tố thuộc về bản chất (sự đam mê, tình trạng sức khỏe, tính cách, kiến thức); các yếu tố thuộc về năng lực (kỹ năng tổ chức, kỹ năng giải quyết van dé); [42] Thông tư số Số: 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ Văn hóa, Thé thao và Du lịch ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối VỚI nghề hướng dẫn viên du lịch, đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch gồm: Chuẩn bị tổ chức thực hiện; tổ chức thực hiện 11 chương trình du lịch; thuyết minh; quản lý đoàn khách; hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch; giải quyết công việc sau chuyến đi; chăm sóc khách hàng: tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình tổ chức thực hiện; đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh; xử lý các tình huống phát sinh; học tập nâng cao trình độ. Hiệp hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2018) đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch gồm 03 tiêu chí, cụ thể như sau: (1) Năng lực; (2) Kiến thức; (3) Kỹ năng [51] Tại Việt Nam, hiện nay cũng có một SỐ nghiên cứu liên quan tới chất lượng dich vụ du lịch hướng dẫn viên nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh du lịch, như đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa” của tác giả Tán Thị Như Uyên (2015); đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Vũ Thị Thu Huyền (2022). Ngoài ra, còn một s6 các nghiên cứu, bài viết hội thảo khoa học của các cơ sở đào tạo, các đơn vị quản lý nhà nước nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng đội ngũ nhân lực du lịch, đánh giá dịch chuyển và thiếu hụt nhân lực lao động trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, chưa có dé tài nào đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch, đặc biệt là sau thời kỳ hậu COVID-19 tại tỉnh Ninh Binh.
Qua đó có thé thấy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, cũng như nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của Ninh Bình là đề tài có tính thời sự. Các khái niệm hiên quan 1. Du lịch Theo Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch 2017: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đên chuyên di cua con người ngoài nơi cự trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải 12 trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. "[20] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên Hợp quốc (UNWTO), từ tháng 1/2024 đổi tên thành Tổ chức Du lịch Liên Hợp Quốc (UN TOURISM): “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động dé có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục it hơn một năm”.
Có thé hiểu đơn giản, du lich là hoạt động liên quan đến chuyến đi khỏi nơi cư trú, môi trường sống thường xuyên của con người đến một nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân với thời gian liên tục ít hơn một năm. Diém du lịch Theo Khoản 4, Khoản 7 Điều 3 Luật Du lịch 2017, điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch. Trong đó, tai nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu t6 tự nhiên và các giá trị văn hóa làm cơ sở dé hình thành sản phẩm du lịch, khu du lịch, điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hóa.[20] Tóm lại, điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hóa, là cơ sở hình thành sản phẩm du lịch và cung cấp các sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, tại Điểm 11, Điều 3 quy định về hướng dẫn viên du lịch là “người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch”. Hướng dẫn viên du lịch là người am hiểu các đặc điểm, văn hóa vùng miền, địa phương của điểm đến, hiểu rõ về địa lý, lịch sử và kinh tế - xã hội của từng điểm du lịch thuộc quốc gia, lãnh thổ trong chương trình tour du lịch, cũng như các thông tin về phong tục, tập quán, thông lệ của cư dân địa phương thuộc điểm đến. Nam rõ các quy định về thủ tục xuất nhập cảnh, hộ chiếu, thị thực, visa., các quyền lợi của khách du lịch về bảo hiểm, y tế,. 13 Hướng dẫn viên du lịch còn đóng vai trò là đại diện của công ty lữ hành, họ là người trực tiếp hướng dẫn, bố trí, sắp xếp, phục vụ khách trong suốt hành trình du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã ký hợp đồng với công ty.
Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, tổ chức ăn, nghỉ cho đoàn khách, tô chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễn khách khi hết hành trình du lịch. Vì vậy, đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch là những người có kiến thức về chuyên môn và xã hội, đặc biệt là kinh nghiệm tô chức phục vụ khách. Người thực hiện công việc hướng dẫn, giới thiệu trên các tour du lịch, các điểm du lịch, các hoạt động trong quá trình du lịch của khách được gọi là hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là một nghề với công việc nhiều áp lực, đòi hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng và thái độ trong nghề nghiệp, phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc, rất đa dạng và nhiều tình huống phải xử lý phát sinh trong quá trình hoạt động nghé nghiệp.