Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với đóng góp gần 8% vào tổng GDP năm 2019, đón trên 18 triệu khách quốc tế và 85 triệu khách nội địa, thu nhập đạt trên 720 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng, khiến lượng khách và doanh thu giảm mạnh. Năm 2023, du lịch Việt Nam phục hồi với 12,6 triệu khách quốc tế, tăng gấp 3,5 lần so với năm 2022, doanh thu ước đạt 673 nghìn tỷ đồng.

Tỉnh Ninh Bình, nằm ở cực Nam vùng Đồng bằng sông Hồng, cách Hà Nội khoảng 95 km, sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, bao gồm quần thể danh thắng Tràng An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới. Giai đoạn 2009-2019, tốc độ tăng trưởng khách du lịch của tỉnh đạt 13,11%/năm, tổng thu du lịch tăng 30,78%/năm. Năm 2019, Ninh Bình đón 7,65 triệu lượt khách, doanh thu đạt 3.600 tỷ đồng. Đại dịch COVID-19 đã làm giảm lượng khách xuống còn 2,8 triệu lượt năm 2020 và 1 triệu lượt năm 2021, doanh thu giảm tương ứng. Năm 2023, tỉnh phục hồi với trên 6,5 triệu lượt khách và tổng thu du lịch trên 6 nghìn tỷ đồng.

Trong bối cảnh phục hồi và phát triển du lịch, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm đóng vai trò then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách du lịch. Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, góp phần phát triển du lịch bền vững và nâng cao vị thế điểm đến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về nguồn nhân lực du lịch: Nguồn nhân lực du lịch bao gồm lao động trực tiếp và gián tiếp tham gia vào các hoạt động du lịch, với đặc điểm phi sản xuất vật chất, tính thời vụ, đa dạng và phức tạp. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh du lịch.

  2. Mô hình năng lực hướng dẫn viên du lịch: Kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ chuyên nghiệp tạo nên năng lực hướng dẫn viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn và sự hài lòng của khách du lịch. Ngoài ra, các yếu tố như thể hình, sức khỏe, giọng nói và kỹ năng khác cũng được xem xét để đánh giá toàn diện chất lượng hướng dẫn viên.

Các khái niệm chính bao gồm: du lịch, điểm du lịch, hướng dẫn viên du lịch (quốc tế, nội địa, tại điểm), chất lượng dịch vụ hướng dẫn, và tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các công trình nghiên cứu, giáo trình, luận án, số liệu từ Sở Du lịch tỉnh Ninh Bình và các đề án phát triển du lịch.

  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa tại 10 địa danh nổi bật của Ninh Bình (Tràng An, Rừng quốc gia Cúc Phương, Vân Long, Tam Cốc - Bích Động, Cố đô Hoa Lư, Nhà thờ đá Phát Diệm, Chùa Bái Đính, Thung Nắng, Thung Nham, Hang Múa). Phỏng vấn 5 cán bộ quản lý điểm đến và 45 công ty lữ hành tại Ninh Bình và Hà Nội. Phát phiếu khảo sát cho 300 khách du lịch (trong đó 50 khách quốc tế) tại các điểm du lịch.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu, áp dụng thống kê mô tả và suy luận để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn và đội ngũ hướng dẫn viên.

  • Timeline nghiên cứu: Khảo sát thực địa và phỏng vấn từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023; khảo sát doanh nghiệp và khách du lịch từ tháng 11/2023 đến tháng 3/2024.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 300 khách du lịch và 45 doanh nghiệp lữ hành, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm còn nhiều hạn chế: Theo khảo sát, chỉ khoảng 60% khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên đạt mức hài lòng trở lên. Các tiêu chí như kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ được đánh giá thấp hơn so với kiến thức chuyên môn.

  2. Nguồn nhân lực du lịch thiếu hụt và chưa đồng đều về chất lượng: Số liệu thống kê cho thấy năm 2022, Ninh Bình thiếu khoảng 205 lao động trong lĩnh vực lữ hành, trong đó hướng dẫn viên du lịch là nhóm thiếu trầm trọng nhất do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Chất lượng lao động cũng chưa đáp ứng yêu cầu do thiếu kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ.

  3. Khách du lịch quốc tế có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ hướng dẫn: Khoảng 75% khách quốc tế mong muốn hướng dẫn viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt và kiến thức sâu rộng về văn hóa, lịch sử địa phương, trong khi chỉ 55% khách nội địa có yêu cầu tương tự.

  4. Cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ hướng dẫn viên còn hạn chế: Chỉ 40% điểm du lịch được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ hiện đại như thiết bị nghe thuyết minh không dây, ứng dụng công nghệ số trong hướng dẫn. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ hướng dẫn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu phát triển du lịch bền vững và chuyên nghiệp. Nguyên nhân chính bao gồm sự thiếu hụt nguồn nhân lực do tác động của đại dịch COVID-19, hạn chế về kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng mềm, cũng như thiếu đầu tư về cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với xu hướng chung về thách thức trong phát triển nguồn nhân lực du lịch sau đại dịch. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách du lịch mà còn góp phần xây dựng hình ảnh điểm đến chuyên nghiệp, hấp dẫn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của khách du lịch theo từng tiêu chí, bảng thống kê số lượng lao động thiếu hụt theo năm và biểu đồ so sánh yêu cầu của khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ hướng dẫn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ cho hướng dẫn viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức địa phương, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến). Mục tiêu nâng cao trình độ cho ít nhất 80% hướng dẫn viên trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Du lịch phối hợp với các trung tâm đào tạo và doanh nghiệp lữ hành.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ hỗ trợ hướng dẫn viên: Trang bị thiết bị thuyết minh không dây, ứng dụng bản đồ số, công nghệ AI hỗ trợ thông tin cho hướng dẫn viên tại các điểm du lịch trọng điểm. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh, các doanh nghiệp du lịch và nhà đầu tư.

  3. Xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân lực chất lượng cao: Áp dụng các chính sách ưu đãi về thu nhập, chế độ làm việc, cơ hội thăng tiến và đào tạo liên tục để giảm tỷ lệ nghỉ việc và chuyển ngành. Mục tiêu giảm tỷ lệ nghỉ việc dưới 10% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Sở Lao động, Sở Du lịch và doanh nghiệp lữ hành.

  4. Tăng cường quản lý và giám sát chất lượng hướng dẫn viên: Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ, cấp chứng chỉ và kiểm tra năng lực hướng dẫn viên theo tiêu chuẩn quốc gia. Mục tiêu đảm bảo 100% hướng dẫn viên được đánh giá và cấp chứng chỉ trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý du lịch địa phương: Sử dụng luận văn để xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, từ đó thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại Ninh Bình và các tỉnh lân cận.

  2. Doanh nghiệp lữ hành và điểm du lịch: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

  3. Các cơ sở đào tạo và bồi dưỡng nhân lực du lịch: Tham khảo nội dung nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế, tập trung vào kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng mềm.

  4. Học viên, nghiên cứu sinh chuyên ngành du lịch: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên, phát triển nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh hậu COVID-19.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm lại quan trọng?
    Chất lượng hướng dẫn viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách du lịch, góp phần xây dựng hình ảnh điểm đến và thúc đẩy khách quay lại. Ví dụ, hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm?
    Bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ, ngoại hình, sức khỏe, giọng nói và cơ sở vật chất hỗ trợ. Ngoài ra, yếu tố môi trường, an ninh và quản lý nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng.

  3. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho hướng dẫn viên?
    Tổ chức các khóa đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu, thực hành giao tiếp thực tế, sử dụng công nghệ hỗ trợ học tập và tạo môi trường làm việc đa ngôn ngữ. Ví dụ, các lớp học tiếng Anh chuyên ngành du lịch được tổ chức thường xuyên tại Ninh Bình.

  4. Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến nguồn nhân lực du lịch như thế nào?
    Đại dịch khiến nhiều lao động trong ngành du lịch chuyển sang ngành khác hoặc nghỉ việc, dẫn đến thiếu hụt nhân lực và giảm chất lượng dịch vụ. Ninh Bình đã mất gần 80% lao động trong lĩnh vực lữ hành và hướng dẫn viên trong giai đoạn dịch.

  5. Các cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ hướng dẫn viên cần được cải thiện ra sao?
    Cần đầu tư thiết bị thuyết minh không dây, ứng dụng công nghệ số, bản đồ điện tử, hệ thống thông tin đa phương tiện để hỗ trợ hướng dẫn viên cung cấp thông tin chính xác và sinh động, nâng cao trải nghiệm khách.

Kết luận

  • Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình còn nhiều hạn chế, đặc biệt về kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng mềm.
  • Nguồn nhân lực du lịch bị thiếu hụt nghiêm trọng do tác động của đại dịch COVID-19, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ hướng dẫn viên chưa đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch chuyên nghiệp và bền vững.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất, chính sách thu hút nhân lực và quản lý chất lượng hướng dẫn viên.
  • Các bước tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, góp phần phát triển du lịch Ninh Bình trở thành trung tâm du lịch quốc gia và khu vực.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, góp phần xây dựng hình ảnh điểm đến Ninh Bình chuyên nghiệp, hấp dẫn và bền vững!