Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý (Doctor of Management) với tiêu đề "Promoting the quality of education and training at Thai Nguyen University" (Thúc đẩy chất lượng giáo dục và đào tạo tại Đại học Thái Nguyên) do nghiên cứu sinh Hoàng Thái Sơn thực hiện, bảo vệ năm 2021 tại Trường Sau đại học thuộc Đại học Miền Trung Philippines (Central Philippine University - CPU), phối hợp cùng Đại học Thái Nguyên (TNU), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Đỗ Anh Tài và TS. Lucio Tato Encio.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Vai trò của nguồn nhân lực đối với tăng trưởng kinh tế - xã hội được xác nhận trong lý thuyết tăng trưởng nội sinh (Romer, 1986; Lucas, 1988; Schultz, 1999; Bassanini & Scarpetta, 2001). Chi tiêu cho giáo dục và y tế là trọng tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tại Việt Nam, quá trình đổi mới giáo dục đại học diễn ra mạnh mẽ gắn liền với xu thế tư nhân hóa, thương mại hóa và trao quyền tự chủ. Đại học chuyển dịch từ cơ chế phụ thuộc ngân sách nhà nước sang thị trường cạnh tranh, buộc các cơ sở giáo dục phải cạnh tranh để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho thị trường tuyển dụng và chú trọng đến sự hài lòng của các bên liên quan.

Đại học Thái Nguyên được thành lập theo Nghị định số 31/CP ngày 04/04/1994 của Chính phủ trên cơ sở sắp xếp lại các trường đại học và trường kỹ thuật trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (Đại học Sư phạm Việt Bắc, Đại học Nông nghiệp 3 Bắc Thái, Đại học Y khoa Bắc Thái, Đại học Kỹ thuật Công nghiệp Thái Nguyên và Trường Công nhân Kỹ thuật Cơ điện Việt Bắc). Đến cuối năm 2019, TNU có 21 đơn vị thành viên (gồm 07 trường đại học, 01 trường cao đẳng, 02 khoa trực thuộc, 01 phân hiệu và 17 đơn vị phục vụ đào tạo, nghiên cứu) với 3.969 cán bộ, viên chức (trong đó có 2.543 giảng viên: 150 giáo sư và phó giáo sư, 764 tiến sĩ, 2.100 thạc sĩ).

Tuy nhiên, TNU đối mặt với nhiều khó khăn trong bối cảnh tự chủ đại học: đầu tư nhà nước và nguồn thu dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu; bộ máy cồng kềnh; thứ hạng trên bảng xếp hạng thế giới Webometrics liên tục sụt giảm (năm 2017 xếp thứ 8 tại Việt Nam, thứ 3.267 thế giới; năm 2018 tụt xuống thứ 15 tại Việt Nam, thứ 4.238 thế giới; năm 2019 tiếp tục giảm xuống thứ 33 tại Việt Nam, thứ 6.093 thế giới). Số lượng tuyển sinh sụt giảm qua các năm và tỷ lệ sinh viên khá, giỏi giảm từ 10,9% (năm 2016) xuống còn 7,0% (năm 2018). Tình trạng sinh viên năm thứ nhất bỏ học để thi lại vào các trường đại học tại Hà Nội đặt ra yêu cầu cấp bách phải đánh giá lại chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của người học và người sử dụng lao động.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định: phần lớn các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam trước đây chỉ tập trung vào một đối tượng duy nhất (hoặc sinh viên, hoặc giảng viên) tại một trường đơn lẻ; thiếu các nghiên cứu đánh giá đồng thời và so sánh nhận thức của cả hai nhóm thụ hưởng trực tiếp (sinh viên chính quy và nhà tuyển dụng) trong cùng một hệ thống đại học vùng đa thành viên để tìm ra các giải pháp can thiệp mang tính hệ thống.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận án là phân tích, đo lường mức độ hài lòng của các bên liên quan đối với chất lượng đào tạo của các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo của nhà trường.

Mục tiêu cụ thể được đánh số trong văn bản:

  1. Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến chất lượng giáo dục và đào tạo của trường đại học, sự hài lòng của các bên liên quan đối với chất lượng giáo dục đại học và mối quan hệ giữa chúng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng giáo dục đại học của các bên liên quan.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng giáo dục và đào tạo tại TNU thông qua đánh giá sự hài lòng của các bên liên quan.
  3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của các bên liên quan đối với chất lượng giáo dục và đào tạo tại TNU.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng giáo dục và đào tạo tại TNU; qua đó giúp các trường thành viên xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

  1. Các nhà nghiên cứu và nhà quản lý giáo dục định nghĩa "chất lượng giáo dục và đào tạo" như thế nào?
  2. Thực trạng chất lượng giáo dục và đào tạo do TNU cung cấp hiện nay ra sao?
  3. Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng giáo dục và đào tạo do TNU cung cấp khi người trả lời được phân chia theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nhóm khách thể, trường/khoa trực thuộc và thời gian học tập/công tác tại trường hay không?
  4. Những chương trình, giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo tại TNU?

Giả thuyết nghiên cứu

Hệ thống giả thuyết kiểm định gồm 13 giả thuyết được đánh số từ H1 đến H13:

  • Giả thuyết 1 đến 5 (H1 - H5): Năm thành phần của mô hình SERVQUAL (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm) có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của TNU.
  • Giả thuyết 6 đến 10 (H6 - H10): Năm thành phần của mô hình SERVQUAL (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm) có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà tuyển dụng đối với chất lượng đào tạo của TNU.
  • Giả thuyết 11 (H11): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của TNU giữa các nhóm khách thể (sinh viên và nhà tuyển dụng).
  • Giả thuyết 12 (H12): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của TNU của sinh viên theo giới tính và số năm học tại trường đại học.
  • Giả thuyết 13 (H13): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của TNU của nhà tuyển dụng theo hình thức pháp lý và lĩnh vực hoạt động của tổ chức.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hai nhóm khách hàng thụ hưởng trực tiếp từ hoạt động đào tạo của trường đại học: sinh viên đại học hệ chính quy và các nhà tuyển dụng sử dụng lao động tốt nghiệp từ TNU; các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến mức độ hài lòng.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại 5 trường đại học thành viên chủ chốt của Đại học Thái Nguyên, gồm: Trường Đại học Sư phạm (DTS), Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp (DTK), Trường Đại học Y Dược (DTY), Trường Đại học Nông Lâm (DTN), và Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh (DTE).
  • Phạm vi thời gian: Đánh giá dữ liệu và thu thập khảo sát trong năm học 2017 - 2018; các số liệu thống kê tổ chức và kiểm định chất lượng cập nhật đến giai đoạn 2018 - 2019.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

Luận án điểm lại hệ thống lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Philip Crosby (1996), Joseph M. Juran, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1990) và Grönroos (1983, 2007). Grönroos đưa ra mô hình chất lượng kỹ thuật (technical quality - kết quả đầu ra) và chất lượng chức năng (functional quality - quy trình cung cấp dịch vụ). Lovelock (2001) phân loại giáo dục đại học là loại hình dịch vụ tác động vào tâm trí con người, cung cấp liên tục, mức độ tiếp xúc cá nhân cao nhưng mức độ tùy biến thấp.

Về bản chất chất lượng giáo dục đại học, Harvey & Green (1993) và Green (1994) phân định năm khía cạnh: chất lượng là sự xuất sắc (excellence), chất lượng là sự hoàn hảo không lỗi (perfection), chất lượng là sự phù hợp với mục đích (fitness for purpose), chất lượng là sự tương xứng với giá trị/chi phí (value for money), và chất lượng là quá trình chuyển đổi (transformation).

Phân loại các bên liên quan, Srikanthan & Dalrymple (2003) chia thành bốn nhóm lợi ích: nhà tài trợ/cơ quan nhà nước, người học, nhà tuyển dụng, cán bộ giảng viên và nhân viên. Akao et al. (1996) phân loại thành khách hàng tiềm năng, khách hàng nội bộ (sinh viên, giảng viên, nhân viên) và khách hàng cuối cùng (nhà tuyển dụng). Marco Antonio & Márcia Terra (2003) phân loại khách hàng nội bộ và bên ngoài theo các hoạt động giảng dạy, đào tạo, học tập và nghiên cứu.

Tác giả / Năm Mô hình / Phương pháp Trọng tâm và phát hiện chính
Snipes & Thomson (1999) SERVQUAL kết hợp (khảo sát 6 trường ĐH tại 3 bang của Mỹ) 5 thành phần rút gọn thành 3 nhóm tin cậy: Sự thấu cảm; Độ đáp ứng & Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình. Sự thấu cảm của giảng viên là yếu tố quan trọng nhất.
Wright & O'Neill (2002) Mô hình khoảng cách (Tây Úc) Xác định 4 khía cạnh dịch vụ cốt lõi: Tiếp xúc, Đáp ứng, Tin cậy, Hữu hình.
Bigne et al. (2003) SERVPERF (Hy Lạp) Chất lượng dịch vụ tương quan với sự hài lòng ở mức R = 0,66; thành phần Độ tin cậy có quan hệ mạnh nhất.
Chua (2004) SERVQUAL hiệu chỉnh Kỳ vọng của sinh viên, phụ huynh, nhà tuyển dụng đều cao hơn nhận thức thực tế ở hầu hết các khía cạnh.
Sohail & Shaikh (2004) EFA và Hồi quy 6 nhân tố tác động đến đánh giá của sinh viên, trong đó "Nhân sự tiếp xúc" và "Bằng chứng vật chất" có ảnh hưởng lớn nhất.
Li-Wei Mai (2005) SERVQUAL hiệu chỉnh (Mỹ và Anh) So sánh sự hài lòng và các nhân tố chi phối chất lượng đào tạo giữa sinh viên Mỹ và Anh.
Firdaus Abdullah (2006) Thang đo HEdPERF (41 biến quan sát) Phân chia chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thành 5 thành phần: Phi học thuật, Học thuật, Danh tiếng, Khả năng tiếp cận, Chương trình đào tạo.
Kwek et al. (2007) Mô hình quá trình chất lượng giáo dục (Malaysia) Chất lượng thư viện, độ đáp ứng của nhân viên phòng thi và khen thưởng, chương trình giảng dạy tác động tích cực đến nhận thức của người học.
John & Senith (2012) SERVPERF và PLS (Ấn Độ) Giao tiếp của giảng viên là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên kỹ thuật.
Hilda Obano Claire (2012) SERVQUAL Gia tăng phương tiện hữu hình và dịch vụ đảm bảo (cam kết, thấu cảm) giúp cải thiện sự hài lòng của sinh viên.
Wee Ming Ong (2013) SERVQUAL và yếu tố văn hóa So sánh sự khác biệt về nhận thức và kỳ vọng giữa sinh viên năm thứ nhất và năm thứ ba tại Úc, Malaysia, Singapore.
Hayan Dib & Mokhles Alnazer (2013) Phân tích hồi quy (Syria) Hình ảnh nhà trường tác động tích cực đến sự hài lòng; sự hài lòng tác động thuận chiều đến lòng trung thành và nghịch chiều đến phàn nàn.

Về khía cạnh sự hài lòng của nhà tuyển dụng đối với sinh viên tốt nghiệp, Baruch & Leeming (1996), Murray & Robinson (2001), Louw et al. (2001), Nabi & Bagley (1999), Neelankavil (1994) và Hodges & Burchell (2003) phân tích các nhóm kỹ năng học thuật, phát triển cá nhân và kỹ năng làm việc. Salleh, Yusoff, Harun, & Memon (2015) khảo sát 65 công ty kiến trúc, chỉ ra năng lực tiếng Anh được đánh giá quan trọng nhất, trong khi nhà tuyển dụng ít hài lòng nhất với kỹ năng đàm phán và tư duy phản biện của sinh viên. Yuheng Helen Jiang et al. (2015) sử dụng cơ sở dữ liệu quy mô lớn gồm 36.615 cặp thực tập sinh - nhà tuyển dụng tại 76 quốc gia để đánh giá biến thiên năng lực theo thời gian đào tạo. Olga Belash et al. (2015) tại Đại học LETI (Nga) khẳng định việc giám sát định kỳ sự hài lòng của các bên liên quan là thành phần cốt lõi của bảo đảm chất lượng theo chuẩn kiểm định nghề nghiệp quốc tế.

Các nghiên cứu trong nước

  • Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang sử dụng mô hình SERVPERF, kết luận đội ngũ giảng viên là nhân tố quan trọng nhất chi phối sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy.
  • Trần Xuân Kiên (2006) nghiên cứu 260 sinh viên Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xác định 5 nhân tố ảnh hưởng, trong đó sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên có tác động mạnh nhất, kế tiếp là khả năng cam kết, cơ sở vật chất, năng lực giảng viên và sự quan tâm của nhà trường.
  • Nguyễn Thị Thắm (2010) tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - ĐHQG TP.HCM chỉ ra thứ tự tác động giảm dần: sự phù hợp của chương trình đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung đạt được, mức độ đáp ứng của nhà trường, và cuối cùng là cơ sở vật chất.
  • Bùi Kiên Trung & Lưu Đức Trung (2015) nghiên cứu đào tạo trực tuyến, chứng minh hệ thống công nghệ thông tin, giảng viên và dịch vụ hỗ trợ tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của người học.
  • Phạm Thị Liên (2016) áp dụng SERVQUAL tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội, xác định thứ tự ảnh hưởng gồm chương trình đào tạo, năng lực của đội ngũ nhân viên, và cơ sở vật chất.
  • Trần Hữu Ái (2016) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM tại Đại học Văn Hiến với thang đo 5 thành phần, 22 biến quan sát, khẳng định có 4 thành phần tác động trực tiếp đến nhận thức của sinh viên.

Vị trí và khoảng trống luận án giải quyết

Kế thừa các nghiên cứu trước, luận án của Hoàng Thái Sơn lựa chọn tiếp cận chất lượng dịch vụ giáo dục theo khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) kết hợp góc nhìn chuỗi cung ứng giáo dục (O'Brien, 1996). Luận án giải quyết khoảng trống thực nghiệm: xây dựng mô hình đối sánh song song giữa hai tác nhân nòng cốt của chuỗi đào tạo (người thụ hưởng dịch vụ trực tiếp - sinh viên chính quy; và người đánh giá hiệu quả đầu ra cuối cùng - người sử dụng lao động) trong bối cảnh một đại học vùng lớn ở vùng trung du miền núi phía Bắc Việt Nam (Đại học Thái Nguyên), kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn và cơ cấu các yếu tố tác động giữa hai nhóm đối tượng này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận án vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và cấu trúc RATER của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế đạt được:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị học tập, giảng đường, thư viện, tài liệu truyền thông và diện mạo của đội ngũ cán bộ, giảng viên.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các cam kết đào tạo một cách chính xác, đúng hạn, nhất quán về chương trình học và cấp văn bằng chứng chỉ.
  • Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ người học và doanh nghiệp, tốc độ xử lý thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, kiến thức, tính lịch sự, sự tôn trọng và năng lực tạo dựng niềm tin của đội ngũ giảng viên và nhân viên.
  • Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu của sinh viên và doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi và môi trường thân thiện.

Biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng chung của các bên liên quan đối với chất lượng đào tạo (Level of stakeholders' overall satisfaction). Biến độc lập gồm 5 thành phần nêu trên. Các biến tiền đề/nhân khẩu học gồm: giới tính, nhóm khách thể (sinh viên/nhà tuyển dụng), số năm học tập tại trường (đối với sinh viên), hình thức pháp lý và lĩnh vực hoạt động (đối với nhà tuyển dụng).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  1. Nghiên cứu định tính: Rà soát y văn, đối chiếu đặc thù giáo dục đại học Việt Nam, thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát từ thang đo gốc. Bảng đề xuất ban đầu (Bảng 3.1) gồm 49 biến quan sát (Tangibles: 10 biến; Reliability: 10 biến; Responsiveness: 10 biến; Assurance: 10 biến; Empathy: 9 biến; Hài lòng chung: 3 biến) được gạn lọc thành thang đo phỏng vấn chính thức (Bảng 3.2).
  2. Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý). Quy trình phân tích dữ liệu 4 bước thực hiện trên phần mềm SPSS:
    • Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng < 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha >= 0,6).
    • Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (sử dụng chỉ số KMO >= 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5, tổng phương sai trích > 50%).
    • Bước 3: Phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến.
    • Bước 4: Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multivariate Regression) theo phương pháp Enter để xác định mức độ tác động của từng nhân tố; kết hợp kiểm định giả thiết phân phối chuẩn và hiện tượng phương sai thay đổi.
    • Các kiểm định so sánh: Kiểm định Independent Samples T-test (so sánh điểm trung bình giữa sinh viên và nhà tuyển dụng); Phân tích phương sai Two-Way ANOVA, kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene's Test và kiểm định hậu định Tukey Post-Hoc Test để xác định sai biệt giữa các nhóm sinh viên theo năm học và doanh nghiệp theo loại hình sở hữu.

Dữ liệu và mẫu nghiên cứu

Tổng cỡ mẫu khảo sát hợp lệ là 800 khách thể, phân bổ đồng đều thành hai nhóm:

  • Nhóm sinh viên: 400 sinh viên đại học hệ chính quy đang theo học từ năm thứ nhất đến năm thứ năm tại 5 trường đại học thành viên của TNU.
  • Nhóm nhà tuyển dụng: 400 cán bộ phụ trách nhân sự, nhà quản lý đại diện cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đã và đang tuyển dụng, sử dụng sinh viên tốt nghiệp từ 5 trường đại học thành viên này.
Mã trường Tên trường đại học thành viên Đặc thù lĩnh vực đào tạo
DTS Trường Đại học Sư phạm (TNU of Education) Đào tạo giáo viên và khoa học giáo dục
DTK Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp (TNU of Technology) Kỹ thuật, cơ khí, điện tử, công nghệ
DTY Trường Đại học Y Dược (TNU of Medicine and Pharmacy) Y đa khoa, dược học, điều dưỡng
DTN Trường Đại học Nông Lâm (TNU of Agriculture and Forestry) Nông nghiệp, lâm nghiệp, tài nguyên, môi trường
DTE Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh (TNU of Economics and Business Administration) Kinh tế, quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Giới thiệu (Chapter I: Introduction)

Chương I trình bày bối cảnh chung của giáo dục đại học thế giới và Việt Nam, nhấn mạnh sức ép chuyển dịch từ giáo dục bao cấp sang thị trường cạnh tranh. Tác giả dẫn chứng số liệu thực trạng của Đại học Thái Nguyên: sự sụt giảm thứ hạng Webometrics từ vị trí thứ 8 năm 2017 (thế giới 3.267) xuống thứ 33 năm 2019 (thế giới 6.093); tỷ lệ sinh viên khá, giỏi giảm 3,9% trong giai đoạn 2016 - 2018; quy mô tuyển sinh năm 2019 giảm sút so với 2018. Chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, 4 câu hỏi nghiên cứu, 13 giả thuyết thực nghiệm (H1 - H13), định nghĩa các biến số trong mô hình nghiên cứu (Hình 1.2), phạm vi không gian tại 5 trường thành viên và giới hạn của đề tài.

Chương II: Tổng quan tài liệu (Chapter II: Literature Review)

Chương II hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cốt lõi: giáo dục đại học theo Luật Giáo dục Đại học Việt Nam (2013); các góc nhìn về chất lượng đào tạo (Lovelock, 2001; Harvey & Green, 1993); mô hình chuỗi cung ứng giáo dục (O'Brien, 1996) và vai trò của các bên liên quan (Akao et al., 1996; Srikanthan & Dalrymple, 2003). Tác giả so sánh chi tiết ưu nhược điểm của hai thang đo phổ biến là SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988 - tiếp cận khoảng cách kỳ vọng/nhận thức) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 - tiếp cận cảm nhận thực tế), đồng thời phân tích thang đo chuyên biệt HEdPERF gồm 41 tiêu chí của Firdaus Abdullah (2006). Chương này điểm lại hàng loạt công trình thực nghiệm quốc tế và trong nước về sự hài lòng của sinh viên và doanh nghiệp, từ đó luận giải khoảng trống khoa học mà luận án tập trung giải quyết.

Chương III: Phương pháp nghiên cứu (Chapter III: Research Methodology)

Chương III mô tả thiết kế nghiên cứu từ khung lý thuyết đến bảng hỏi thực nghiệm. Thang đo ban đầu (Bảng 3.1) được hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia (Bảng 3.2). Tác giả trình bày phương pháp chọn mẫu phân tầng với 400 sinh viên tại 5 trường đại học thành viên (Bảng 3.3 tổng hợp quy mô sinh viên của từng trường) và 400 nhà tuyển dụng. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo cho thấy:

  • Thang đo sự hài lòng của sinh viên: Các biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc đều đạt hệ số tương quan biến - tổng phù hợp, Cronbach's Alpha đạt độ tin cậy cao (Bảng 3.4 và 3.5). Phân tích EFA cho ra chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,001 (Bảng 3.6), ma trận xoay nhân tố hội tụ rõ nét vào 5 nhóm thành phần (Bảng 3.7).
  • Thang đo sự hài lòng của nhà tuyển dụng: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 3.8 và 3.9) cùng kết quả kiểm định EFA (Bảng 3.10 và 3.11) đều đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn phương pháp luận, khẳng định tính hợp lệ của bộ công cụ đo lường trước khi đưa vào phân tích hồi quy chính thức.

Chương IV: Trình bày, phân tích và diễn giải dữ liệu (Chapter IV: Data Presentation, Analysis and Interpretation)

Chương IV là phần nội dung thực nghiệm trọng tâm, bao gồm:

  1. Kết quả kiểm định chất lượng: Phân tích kết quả chương trình kiểm định chất lượng giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam đối với các trường thành viên của TNU (Bảng 4.1).
  2. Mô hình sự hài lòng của sinh viên: Phân tích mẫu 400 sinh viên (Bảng 4.2). Kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter (Bảng 4.4 và ANOVA tại Bảng 4.5) xác nhận cả 5 thành phần đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của sinh viên. Thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần theo hệ số hồi quy chuẩn hóa:
    • Phương tiện hữu hình (Tangibles) có tác động mạnh nhất;
    • Tiếp theo là Sự đảm bảo (Assurance);
    • Độ tin cậy (Reliability);
    • Sự thấu cảm (Empathy);
    • Độ đáp ứng (Responsiveness) có tác động thấp nhất. Điểm hài lòng trung bình chi tiết của sinh viên đối với từng khía cạnh được lượng hóa (Hình 4.1 đến Hình 4.5 và Bảng 4.7).
  3. Mô hình sự hài lòng của nhà tuyển dụng: Phân tích mẫu 400 doanh nghiệp/tổ chức (Bảng 4.8). Kết quả hồi quy Enter (Bảng 4.10 và ANOVA tại Bảng 4.11) khẳng định 5 thành phần tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của nhà tuyển dụng, tuy nhiên thứ tự tầm quan trọng đảo ngược đáng kể so với sinh viên:
    • Độ tin cậy (Reliability) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất;
    • Kế tiếp là Độ đáp ứng (Responsiveness);
    • Sự thấu cảm (Empathy);
    • Phương tiện hữu hình (Tangibles);
    • Sự đảm bảo (Assurance) có tác động thấp nhất. Điểm số đo lường chi tiết được thể hiện qua Hình 4.6 đến Hình 4.10 và Bảng 4.13.
  4. Đánh giá kỹ năng của sinh viên tốt nghiệp: Khảo sát khoảng cách giữa mức độ quan trọng kỳ vọng và mức độ hài lòng thực tế của nhà tuyển dụng đối với các kỹ năng của sinh viên tốt nghiệp từ TNU (Bảng 4.14 và Hình 4.11).
  5. Phân tích sai biệt giữa các nhóm:
    • Kiểm định T-test (Bảng 4.15 và 4.16, Hình 4.12) chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sinh viên và nhà tuyển dụng: nhà tuyển dụng có xu hướng đánh giá mức độ hài lòng thấp hơn sinh viên đối với chất lượng đào tạo của TNU. Cả hai nhóm đối tượng đều có chung xu hướng đánh giá thấp thành phần Sự đảm bảo (Assurance).
    • Kiểm định Two-Way ANOVA và kiểm định hậu định Tukey Post-Hoc Test (Bảng 4.17 đến 4.20) về sự khác biệt theo năm học của sinh viên cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ năm với mức ý nghĩa p = 0,050. Điểm trung bình đánh giá của sinh viên năm thứ năm cao hơn sinh viên năm thứ nhất.
    • Kiểm định Levene và ANOVA (Bảng 4.21 và 4.22) phân tích sự khác biệt trong đánh giá của nhà tuyển dụng theo hình thức pháp lý và lĩnh vực hoạt động của tổ chức.
Thành phần SERVQUAL Mức độ ảnh hưởng đối với Sinh viên (Thứ tự giảm dần) Mức độ ảnh hưởng đối với Nhà tuyển dụng (Thứ tự giảm dần)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) 1 (Ảnh hưởng lớn nhất) 4
Sự đảm bảo (Assurance) 2 5 (Ảnh hưởng thấp nhất)
Độ tin cậy (Reliability) 3 1 (Ảnh hưởng lớn nhất)
Sự thấu cảm (Empathy) 4 3
Độ đáp ứng (Responsiveness) 5 (Ảnh hưởng thấp nhất) 2

Chương V: Tóm tắt, kết luận và khuyến nghị (Chapter V: Summary, Conclusions and Recommendations)

Chương V tổng hợp toàn bộ các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại TNU theo 5 nhóm chính sách tương ứng với 5 thành phần của mô hình:

  • Chính sách về Phương tiện hữu hình (Policies about Tangible): Tăng cường đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, hệ thống thư viện điện tử, trang thiết bị thí nghiệm và phòng học đa phương tiện nhằm đáp ứng trực tiếp kỳ vọng của sinh viên.
  • Chính sách về Độ tin cậy (Policies about Reliability): Chuẩn hóa quy trình đào tạo, bảo đảm thực hiện nghiêm túc cam kết chuẩn đầu ra, nâng cao tính chính xác và nhất quán trong quản lý kết quả học tập để củng cố niềm tin của doanh nghiệp.
  • Chính sách về Độ đáp ứng (Policies about Responsiveness): Đổi mới lề lối làm việc hành chính, nâng cao tính chủ động và tốc độ hỗ trợ người học, tăng cường kênh phản hồi thông tin với đơn vị sử dụng lao động.
  • Chính sách về Sự đảm bảo (Policies on Assurance): Khắc phục điểm yếu chung mà cả sinh viên và doanh nghiệp đánh giá thấp; nâng cao năng lực chuyên môn, chứng chỉ quốc tế và thái độ chuẩn mực của đội ngũ giảng viên và nhân viên.
  • Chính sách về Sự thấu cảm (Policies about Empathy): Xây dựng cơ chế cố vấn học tập hiệu quả, tư vấn hướng nghiệp cá nhân hóa, lắng nghe tâm tư của sinh viên các năm đầu và thiết lập quan hệ hợp tác đối tác chiến lược với doanh nghiệp.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt học thuật và lý luận

  1. Luận án kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL trong bối cảnh cụ thể của một đại học vùng đa thành viên tại một quốc gia đang phát triển (Việt Nam), khẳng định tính khả dụng của cấu trúc 5 thành phần (RATER) trong đo lường chất lượng giáo dục đại học.
  2. Luận án chỉ ra sự phân hóa rõ nét về cơ cấu tác động giữa hai nhóm khách thể:
    • Sinh viên (người thụ hưởng trực tiếp trong quá trình học tập) coi trọng nhất các yếu tố ngoại tại, hữu hình trực tiếp tác động đến sinh hoạt học đường hàng ngày: Phương tiện hữu hình (Tangibles) và Sự đảm bảo (Assurance).
    • Nhà tuyển dụng (người đánh giá kết quả đầu ra trong thực tiễn sản xuất) coi trọng nhất năng lực cốt lõi và tính chuyên nghiệp: Độ tin cậy (Reliability) và Độ đáp ứng (Responsiveness).
  3. Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhận thức ngắn hạn của người học và đánh giá dài hạn của đơn vị sử dụng lao động (kiểm định T-test cho thấy nhà tuyển dụng đánh giá khắt khe hơn, mức hài lòng thấp hơn sinh viên).

Đóng góp về mặt thực tiễn và ứng dụng

  1. Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng gồm 800 mẫu khảo sát chi tiết tại 5 trường đại học thành viên cốt lõi của TNU (DTS, DTK, DTY, DTN, DTE), giúp lãnh đạo Đại học Thái Nguyên nhận diện chính xác các điểm nghẽn chất lượng.
  2. Xác định thành phần "Sự đảm bảo" (Assurance) là khâu yếu nhất bị cả sinh viên và nhà tuyển dụng đánh giá thấp ở tất cả các trường thành viên, chỉ ra trọng tâm ưu tiên cần can thiệp chính sách.
  3. Giải thích hiện tượng thực tế: Phân tích kiểm định ANOVA và Tukey Post-Hoc chỉ ra sinh viên năm cuối (năm thứ năm) có mức độ thỏa mãn cao hơn có ý nghĩa thống kê so với sinh viên năm thứ nhất (p = 0,050). Kết quả này lý giải nguyên nhân nhiều sinh viên năm nhất bỏ học hoặc thi lại sang các trường tại Hà Nội do chương trình năm đầu chưa tạo được sự gắn kết và trải nghiệm thỏa đáng, đòi hỏi nhà trường phải điều chỉnh nội dung đào tạo đại cương và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên giai đoạn đầu khóa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản luận án nêu rõ các hạn chế tồn tại:

  1. Việc đo lường tâm lý học/sự hài lòng (psychometrics) mang tính chủ quan vì nhận thức và hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng từ bối cảnh môi trường tổ chức tại thời điểm khảo sát.
  2. Các giải pháp và khuyến nghị đề xuất đòi hỏi phải được lập lộ trình cụ thể và được bảo đảm bằng kế hoạch tài chính khả thi của Đại học Thái Nguyên.
  3. Nghiên cứu chỉ tập trung vào hai nhóm khách thể thụ hưởng trực tiếp (sinh viên chính quy và nhà tuyển dụng).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở: Các nhà quản lý của TNU và các nhà nghiên cứu tương lai cần mở rộng khảo sát, đo lường sự hài lòng của các bên liên quan khác như giảng viên, cán bộ hành chính, cựu sinh viên, phụ huynh và các cơ quan quản lý nhà nước để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng của cơ sở giáo dục đại học.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo cho các đối tượng sau:

  • Ban giám hiệu và nhà quản lý giáo dục tại Đại học Thái Nguyên và các cơ sở giáo dục đại học vùng: Tham khảo cơ sở dữ liệu thực nghiệm và các khuyến nghị chính sách tại Chương V để cân đối giữa việc đầu tư cơ sở vật chất (đáp ứng kỳ vọng trước mắt của sinh viên) và chuẩn hóa chất lượng chuyên môn (đáp ứng yêu cầu lâu dài của doanh nghiệp); đặc biệt là việc đổi mới chương trình đào tạo cho sinh viên năm thứ nhất nhằm giảm tỷ lệ thôi học.
  • Đội ngũ giảng viên và chuyên viên hành chính: Sử dụng kết quả đánh giá về Sự đảm bảo (Assurance) và Độ đáp ứng (Responsiveness) làm kênh thông tin phản hồi nhằm chủ động nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong phục vụ và tinh thần hỗ trợ người học.
  • Nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản lý giáo dục, Quản trị kinh doanh: Tham khảo quy trình phân tích dữ liệu lượng hóa 4 bước (Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy Enter) kết hợp kiểm định sâu (Independent Samples T-test, Two-Way ANOVA, Tukey Post-Hoc) trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong luận án sắp xếp thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên và nhà tuyển dụng như thế nào?

Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter cho thấy cả 5 nhân tố của SERVQUAL đều có tác động tích cực đến cả hai nhóm nhưng với thứ tự tầm quan trọng khác nhau:

  • Đối với sinh viên: Phương tiện hữu hình (Tangible) tác động mạnh nhất, kế tiếp là Sự đảm bảo (Assurance), Độ tin cậy (Reliability), Sự thấu cảm (Empathy) và Độ đáp ứng (Responsiveness).
  • Đối với nhà tuyển dụng: Độ tin cậy (Reliability) tác động mạnh nhất, kế tiếp là Độ đáp ứng (Responsiveness), Sự thấu cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangible) và Sự đảm bảo (Assurance).

2. Kết quả kiểm định so sánh (T-test) giữa sinh viên và nhà tuyển dụng phản ánh thực tế gì?

Kiểm định Independent Samples T-test cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về điểm trung bình đánh giá mức độ hài lòng giữa hai nhóm. Xu hướng chung chỉ ra nhà tuyển dụng đánh giá mức độ hài lòng thấp hơn sinh viên. Sinh viên là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ giáo dục, nhưng nhà tuyển dụng mới là người kiểm chứng hiệu quả thực chất của công tác đào tạo thông qua sự phù hợp của năng lực sinh viên với yêu cầu xã hội. Đồng thời, cả hai nhóm đều đánh giá thành phần Sự đảm bảo (Assurance) ở mức thấp tại tất cả các trường thành viên của TNU.

3. Phân tích ANOVA theo số năm học của sinh viên mang lại phát hiện thực tiễn nào?

Kiểm định Two-Way ANOVA và kiểm định hậu định Tukey Post-Hoc Test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ năm với p-value = 0,050. Sinh viên năm cuối có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ đào tạo do tích lũy trải nghiệm lâu dài hơn tại trường. Ngược lại, mức độ thỏa mãn thấp hơn ở sinh viên năm thứ nhất là một trong những nguyên nhân giải thích thực trạng sinh viên bỏ học hoặc thi lại sang các trường đại học tại Hà Nội trong những năm đầu khóa.

4. Luận án sử dụng cỡ mẫu và các bước phân tích dữ liệu nào?

Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu 800 người trả lời, gồm 400 sinh viên hệ chính quy và 400 nhà tuyển dụng liên quan đến 5 trường thành viên (DTS, DTK, DTY, DTN, DTE). Quy trình phân tích dữ liệu định lượng gồm 4 bước trên phần mềm SPSS: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett và ma trận xoay Rotated Component Matrix); Phân tích tương quan Pearson; và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multivariate Regression) theo phương pháp Enter, kết hợp kiểm định Levene, T-test, Two-Way ANOVA và Tukey Post-Hoc Test.

5. Những dữ kiện thực tế nào về Đại học Thái Nguyên được tác giả sử dụng làm bối cảnh nghiên cứu?

Tác giả dẫn chứng dữ liệu cụ thể: TNU có 21 đơn vị thành viên, 3.969 cán bộ với 2.543 giảng viên (150 giáo sư/phó giáo sư, 764 tiến sĩ, 2.100 thạc sĩ) vào cuối năm 2019. Vị trí xếp hạng của TNU trên bảng xếp hạng thế giới Webometrics liên tục tụt hạng: từ thứ 8 Việt Nam (3.267 thế giới) năm 2017 xuống thứ 15 Việt Nam (4.238 thế giới) năm 2018 và thứ 33 Việt Nam (6.093 thế giới) năm 2019. Đồng thời, tỷ lệ sinh viên khá, giỏi giảm từ 10,9% năm 2016 xuống còn 7,0% năm 2018 và quy mô tuyển sinh năm 2019 giảm sút so với 2018.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Hoàng Thái Sơn (2021) đã thực hiện việc đo lường và phân tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hai nhóm đối tượng thụ hưởng cốt lõi (400 sinh viên chính quy và 400 nhà tuyển dụng) đối với chất lượng đào tạo tại 5 trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên dựa trên mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu xác nhận cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng nhưng thể hiện sự khác biệt rõ rệt về thứ tự ưu tiên giữa người học (chú trọng yếu tố phương tiện hữu hình) và doanh nghiệp sử dụng lao động (chú trọng độ tin cậy và mức độ đáp ứng). Các kiểm định thống kê cũng chỉ ra sự suy giảm đánh giá đối với yếu tố đảm bảo ở tất cả các trường, sự khắt khe hơn từ phía nhà tuyển dụng so với sinh viên, và mức độ hài lòng thấp hơn ở sinh viên năm thứ nhất. Trên cơ sở dữ liệu thực nghiệm, luận án đề xuất 5 nhóm chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, hỗ trợ công tác quản trị và cải thiện vị thế của Đại học Thái Nguyên trong bối cảnh tự chủ đại học.