Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Năm 2016, Thành phố Hồ Chí Minh đón trên 5,2 triệu lượt khách quốc tế, tăng 13,03% so với năm trước, cùng với 21,8 triệu lượt khách nội địa, tăng 10%. Tổng doanh thu ngành du lịch đạt khoảng 103 nghìn tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2015. Tuy nhiên, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa (HDV DL NĐ) hiện nay chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Đặc biệt, sự cạnh tranh trong khối ASEAN với các HDV có trình độ ngoại ngữ và kỹ năng vượt trội đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nội địa tại TP.HCM.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa các khái niệm, tiêu chí đánh giá chất lượng HDV DL, phân tích thực trạng đội ngũ HDV DL nội địa tại TP.HCM từ năm 2010 đến nay, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đội ngũ HDV DL nội địa trên địa bàn TP.HCM, với dữ liệu thu thập từ các cơ quan quản lý, doanh nghiệp du lịch và khảo sát thực địa với 250 HDV DL nội địa. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch TP, góp phần phát triển kinh tế - xã hội bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực trong ngành du lịch. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

  1. Mô hình tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS): Định nghĩa các tiêu chí về trình độ chuyên môn, kỹ năng, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và sức khỏe của HDV DL. Mô hình này giúp đánh giá toàn diện chất lượng đội ngũ HDV DL nội địa.

  2. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2005: Tập trung vào việc quản lý quá trình, cải tiến liên tục, định hướng khách hàng và ra quyết định dựa trên dữ liệu. Áp dụng nguyên tắc này giúp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đội ngũ HDV DL hiệu quả.

Các khái niệm chính bao gồm: hướng dẫn viên du lịch nội địa, chất lượng dịch vụ hướng dẫn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, trình độ ngoại ngữ, đạo đức nghề nghiệp, và quản lý chất lượng nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp từ Sở Du lịch TP.HCM, các báo cáo ngành, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Phương pháp này giúp hệ thống hóa lý thuyết, khái niệm và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDV DL nội địa.

  • Phương pháp định lượng: Khảo sát thực địa với mẫu 250 HDV DL nội địa đang hoạt động tại các công ty du lịch, điểm tham quan và câu lạc bộ HDV trên địa bàn TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2010 đến 2017, khảo sát thực địa và phân tích dữ liệu trong năm 2017, đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Số lượng HDV DL nội địa ổn định nhưng chưa đáp ứng nhu cầu: Tính đến 30/6/2017, TP.HCM có 2.189 HDV DL nội địa được cấp thẻ, giảm khoảng 583 người so với năm 2013. Trong khi đó, lượng khách nội địa tăng 10% mỗi năm, tạo áp lực lớn lên đội ngũ HDV hiện tại.

  2. Chất lượng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ còn hạn chế: Khoảng 40% HDV DL nội địa có trình độ trung cấp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, số còn lại có chứng chỉ nghiệp vụ hoặc bằng cấp khác. Ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, nhưng chỉ khoảng 35% HDV có khả năng giao tiếp tốt, trong khi các ngoại ngữ hiếm như tiếng Nga, Nhật, Trung Quốc chiếm tỷ lệ rất thấp (dưới 10%).

  3. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa đồng đều: Khảo sát cho thấy 60% HDV DL nội địa tự đánh giá kỹ năng giao tiếp ở mức trung bình, chỉ 25% tự tin xử lý các tình huống phát sinh trong tour. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín doanh nghiệp.

  4. Thu nhập và động lực nghề nghiệp là yếu tố ảnh hưởng lớn: Hơn 70% HDV DL nội địa cho biết thu nhập không ổn định, đặc biệt trong mùa thấp điểm. Nhiều HDV nhận tour theo cảm tính để tăng thu nhập, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều và thiếu sự chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do chương trình đào tạo chưa thực sự phù hợp với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp và khách hàng. Các khóa đào tạo đại học nặng về lý thuyết, thiếu thực hành và kỹ năng mềm. Ngoài ra, việc thiếu các lớp bồi dưỡng định kỳ và kiểm tra năng lực khiến HDV khó cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng.

So với kinh nghiệm quốc tế như Okinawa (Nhật Bản) và Matxcơva (Nga), nơi đào tạo HDV chuyên sâu theo loại hình du lịch và có hệ thống hiệp hội quản lý chặt chẽ, TP.HCM còn thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa cơ quan quản lý, doanh nghiệp và cơ sở đào tạo. Việc chưa có hiệp hội HDV DL chuyên nghiệp cũng làm giảm hiệu quả giám sát và phát triển đội ngũ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách du lịch so với số lượng HDV DL nội địa, bảng phân bố trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của HDV, giúp minh họa rõ ràng thực trạng và nhu cầu cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch: Cơ sở đào tạo cần tăng cường thực hành, kỹ năng mềm và ngoại ngữ, đặc biệt là các ngoại ngữ hiếm. Thời gian đào tạo nên linh hoạt, phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Thực hiện trong vòng 1-2 năm, do các trường đại học và trung cấp chuyên ngành du lịch chủ trì.

  2. Tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ và kiểm tra năng lực HDV: Sở Du lịch phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên đề hàng năm, cập nhật kiến thức mới, kỹ năng xử lý tình huống và ngoại ngữ. Đồng thời, xây dựng hệ thống thi nâng hạng và cấp chứng chỉ năng lực. Thời gian thực hiện liên tục, bắt đầu từ năm 2024.

  3. Thành lập Hiệp hội Hướng dẫn viên Du lịch TP.HCM: Hiệp hội sẽ là tổ chức quản lý, giám sát và hỗ trợ phát triển đội ngũ HDV DL, tạo sân chơi giao lưu, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Chủ thể thực hiện là Sở Du lịch phối hợp với các doanh nghiệp và HDV. Dự kiến thành lập trong 1 năm tới.

  4. Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động HDV DL tại doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tuyển chọn, đánh giá và phân công HDV phù hợp với từng tour, đặc biệt trong mùa cao điểm. Đồng thời, nâng cao chế độ đãi ngộ để giữ chân HDV chất lượng. Thực hiện ngay và duy trì liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Sở Du lịch TP.HCM và các đơn vị liên quan có thể sử dụng luận văn để xây dựng chính sách, chương trình đào tạo và quản lý đội ngũ HDV DL nội địa hiệu quả hơn.

  2. Doanh nghiệp lữ hành và du lịch: Các công ty lữ hành, khách sạn và dịch vụ du lịch có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng HDV nhằm cải thiện dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

  3. Cơ sở đào tạo du lịch: Trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên ngành du lịch có thể tham khảo để điều chỉnh chương trình đào tạo, tăng cường thực hành và kỹ năng mềm cho sinh viên.

  4. Hướng dẫn viên du lịch nội địa: Những người đang hành nghề hoặc chuẩn bị bước vào nghề có thể hiểu rõ hơn về yêu cầu, tiêu chuẩn và các kỹ năng cần thiết để nâng cao năng lực, đáp ứng nhu cầu thị trường và phát triển nghề nghiệp bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nội địa tại TP.HCM?
    Do nhu cầu du lịch nội địa tăng nhanh, trong khi số lượng và chất lượng HDV DL nội địa chưa đáp ứng đủ, đặc biệt khi cạnh tranh với HDV trong khối ASEAN. Nâng cao chất lượng giúp tăng trải nghiệm khách và phát triển ngành du lịch bền vững.

  2. Chương trình đào tạo hiện nay có những hạn chế gì?
    Chương trình đào tạo đại học nặng về lý thuyết, thiếu thực hành và kỹ năng mềm. Các khóa đào tạo ngắn hạn chưa đồng bộ và chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và khách hàng.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng HDV DL nội địa?
    Thu nhập không ổn định và thiếu động lực nghề nghiệp là nguyên nhân chính khiến nhiều HDV không đầu tư nâng cao trình độ, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều.

  4. Làm thế nào để kiểm tra năng lực HDV DL nội địa hiệu quả?
    Cần tổ chức các kỳ thi nâng hạng, đánh giá định kỳ kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và xử lý tình huống. Đồng thời, xây dựng hệ thống giám sát hoạt động thực tế của HDV tại doanh nghiệp.

  5. Vai trò của Hiệp hội HDV DL trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ?
    Hiệp hội giúp quản lý, giám sát, tổ chức đào tạo, giao lưu kinh nghiệm và nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tạo môi trường phát triển chuyên nghiệp cho HDV DL.

Kết luận

  • Đội ngũ HDV DL nội địa tại TP.HCM hiện còn nhiều hạn chế về số lượng và chất lượng, chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển du lịch nội địa.
  • Chương trình đào tạo và bồi dưỡng hiện nay chưa phù hợp, thiếu thực hành và kỹ năng mềm cần thiết.
  • Thu nhập và động lực nghề nghiệp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng HDV DL nội địa.
  • Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa cơ quan quản lý, doanh nghiệp, cơ sở đào tạo và chính HDV để nâng cao chất lượng đội ngũ.
  • Các giải pháp đề xuất gồm đổi mới đào tạo, bồi dưỡng định kỳ, thành lập hiệp hội và tăng cường quản lý doanh nghiệp sẽ góp phần phát triển nguồn nhân lực du lịch bền vững.

Next steps: Triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp.

Call to action: Các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nội địa, góp phần phát triển ngành du lịch TP.HCM và nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế.