Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin và chuyển đổi số, ngành công nghiệp truyền hình đã trải qua những bước chuyển dịch cơ bản. Sự gia tăng băng thông Internet tốc độ cao cùng sự phổ cập của các thiết bị thông minh đã làm thay đổi hành vi nghe nhìn của người tiêu dùng: từ truyền hình cáp truyền thống sang truyền hình vệ tinh, truyền hình giao thức Internet (IPTV) và các nền tảng phát trực tuyến qua mạng Internet (OTT TV). Tại Việt Nam, thị trường chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị nội địa (như Viettel, VNPT, VTVcab, SCTV, FPT Telecom) cùng sự thâm nhập mạnh mẽ của các dịch vụ OTT xuyên biên giới (Netflix, AppleTV, WeTV, IQIYI). Theo số liệu trích dẫn trong công trình, thị phần OTT TV đã chiếm khoảng 20% toàn thị trường với xấp xỉ 3,6 triệu thuê bao và doanh thu ước đạt gần 6.000 tỷ đồng vào năm 2022 (trong đó các nền tảng OTT quốc tế chiếm khoảng 5.200 tỷ đồng).

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dù quy mô thị trường truyền hình trả tiền chưa bùng nổ như các đô thị đặc biệt, áp lực cạnh tranh giữa ba nhà mạng viễn thông lớn là FPT (FPT Play), Viettel (Next TV) và VNPT (MyTV) diễn ra liên tục. FPT Telecom - Chi nhánh Huế thành lập từ năm 2009, đã có những bước phát triển về hạ tầng mạng và thuê bao. Tuy nhiên, trước tình trạng bão hòa dịch vụ và yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng về tính ổn định của đường truyền, giá cước và trải nghiệm dịch vụ khách hàng, việc duy trì lợi thế cạnh tranh phụ thuộc trực tiếp vào công tác quản trị chất lượng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Thanh Ngân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế".

Tác giả xác định hệ thống câu hỏi nghiên cứu gồm 03 nội dung:

  1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế?
  2. Phân tích, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế?
  3. Những giải pháp nào cần được áp dụng để nâng cao chất lượng của dịch vụ truyền hình FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế?

Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom - Chi nhánh Huế, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tin tưởng sử dụng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng của dịch vụ truyền hình FPT.
  2. Phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom tại thành phố Huế.
  3. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình FPT tại thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ truyền hình FPT của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình FPT tại chi nhánh Huế.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình và giải pháp hoàn thiện.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021 - 2023; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và các quy định pháp lý hiện hành tại Việt Nam:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tác giả tham chiếu các quan điểm học thuật của Fitzsimmons và cộng sự (2014), Lưu Văn Nghiêm (2008), Philip Kotler và Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015 nhằm làm rõ 6 đặc trưng của dịch vụ viễn thông: sự tham gia của khách hàng vào quy trình tạo tác dịch vụ; tính vô hình (phi vật chất); tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời; tính mau hỏng không thể lưu kho; tính dị chủng (không đồng nhất); và tính không chuyển giao quyền sở hữu tài sản.
  • Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) về khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, quan điểm về tính siêu việt của Zeithaml (2000), cùng luận điểm của A. Feigenbaum, Crosby và Ishikawa.
  • Khung pháp lý ngành: Căn cứ khoản 1 Điều 1 Nghị định số 71/2022/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 06/2016/NĐ-CP) về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình trên hạ tầng mạng viễn thông và Internet.
  • Các mô hình đo lường tham chiếu: Khóa luận đối chiếu mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình cảm nhận chất lượng thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình sự hài lòng ngành thông tin di động của M-K. Kim et al. (2004), cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Lê Quang Hồng, 2022; Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi, 2011; Trần Khánh Ly, 2019) và quốc tế (Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ truyền hình FPT":

  • H1: Độ tin cậy (DTC)
  • H2: Chính sách giá (CSG)
  • H3: Phương tiện hữu hình (PTHH)
  • H4: Năng lực phục vụ (NLPV)
  • H5: Sự đáp ứng (SDU)

Hệ thống thang đo được vận hành hóa thành 28 biến quan sát đo lường trên thang đo khoảng Likert 5 mức độ:

Nhóm nhân tố Mã hóa Nội dung biến quan sát
Độ tin cậy DTC1 Dịch vụ truyền hình FPT cung cấp đúng với những gì đã cam kết
DTC2 Các thắc mắc, khiếu nại được giải quyết kịp thời, nhanh chóng
DTC3 Không để bất kì sai sót nào trong quá trình lắp đặt, tính cước cho khách hàng
DTC4 Nhân viên tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ thông tin, kỹ thuật nhiệt tình
DTC5 Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ truyền hình
Chính sách giá CSG1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT mang lại
CSG2 Các gói dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế gia đình
CSG3 Giá cả phù hợp với mặt bằng chung trên địa bàn
CSG4 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Phương tiện hữu hình PTHH1 Trang phục nhân viên gọn gàng, chỉn chu, lịch sự, phù hợp
PTHH2 Phòng giao dịch được trang bị bắt mắt, chuyên nghiệp, bố trí các sản phẩm kinh doanh
PTHH3 Vị trí phòng giao dịch thuận tiện, gần trung tâm, dễ nhìn thấy
PTHH4 Trang thiết bị hiện đại, chất lượng cao
PTHH5 Các tài liệu giới thiệu, tờ rơi rõ ràng, dễ hiểu, dễ thu hút
Năng lực phục vụ NLPV1 Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn cao
NLPV2 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng khách hàng
NLPV3 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng nhiệt tình, kỹ lưỡng
NLPV4 Nhân viên phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
NLPV5 Sử dụng dịch vụ ổn định sau khi đã được khắc phục sự cố
Sự đáp ứng SDU1 Chất lượng đường truyền mạng ổn định, không bị giật lag, gián đoạn
SDU2 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc
SDU3 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật phục vụ nhanh chóng, tận tâm, đúng hẹn
SDU4 Giao diện dễ sử dụng, được chia thành các mục riêng biệt
SDU5 Đáp ứng đúng yêu cầu về các sản phẩm, dịch vụ và cung cấp đầy đủ dịch vụ đi kèm
Chất lượng dịch vụ CLDV1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của truyền hình FPT
CLDV2 Chất lượng dịch vụ truyền hình FPT đáp ứng được tất cả những yêu cầu
CLDV3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
CLDV4 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT cho người thân, bạn bè

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tổ chức nhân sự, số liệu bán hàng nội bộ của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 - 2023; dữ liệu công bố từ Google Scholar, thư viện số, tạp chí chuyên ngành.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng đang dùng dịch vụ truyền hình FPT tại Huế. Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (2014): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5 = 28 \times 5 = 140$). Nhằm dự phòng phiếu lỗi và tăng độ chính xác, tác giả phát ra 180 phiếu khảo sát thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
  • Phương pháp phân tích số liệu:
    • Sử dụng phần mềm SPSS 26 và Microsoft Excel để làm sạch, mã hóa và phân tích.
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp của dữ liệu qua chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), trích nhân tố theo tiêu chuẩn Kaiser (Eigenvalue $> 1,0$), ma trận xoay nhân tố.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và hồi quy đa biến: Phương trình hồi quy có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$$ Trong đó: $Y$ là Chất lượng dịch vụ truyền hình FPT; $X_1 \dots X_5$ đại diện cho các nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Chính sách giá, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng. Kiểm định hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson (giá trị chấp nhận từ 1 đến 3), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 2$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ truyền hình FPT và nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm học thuật và cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:

  • Khái quát bản chất dịch vụ truyền hình, phân loại theo phương thức truyền dẫn: truyền hình mặt đất, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, truyền hình di động và truyền hình trên mạng Internet. Tác giả phân tích sâu về công nghệ IPTV (Internet Protocol Television) với các đặc tính kỹ thuật cốt lõi: khả năng tích hợp đa dịch vụ, tính tương tác hai chiều, công nghệ chuyển mạch IP, dịch vụ video theo yêu cầu (VOD), khả năng kiểm soát lịch phát sóng và truyền tải nội dung băng thông rộng đa phương tiện.
  • Hệ thống hóa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Độ tin cậy, Chính sách giá, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng) với 28 biến quan sát.
  • Phân tích bối cảnh ngành: Thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam chứng kiến sự bứt phá của OTT TV (20.000 giờ nội dung VOD, phim chiếm 60% thời lượng). Sau sự kiện FPT Play sáp nhập với Truyền hình FPT vào năm 2021, thương hiệu FPT Play sở hữu kho nội dung hơn 180 kênh trong nước và quốc tế, bản quyền thể thao UEFA, phim điện ảnh và các ứng dụng giáo dục, tạo nền tảng cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện nguồn lực, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả khảo sát định lượng tại chi nhánh:

  • Lịch sử và cơ cấu: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dữ liệu Trực tuyến FOX. Tính đến sau 25 năm thành lập, công ty đã mở rộng mạng lưới với 316 văn phòng giao dịch tại hơn 90 chi nhánh trên 63 tỉnh, thành phố cùng 8.984 nhân sự chính thức. Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009 tại 72 Phạm Văn Đồng, Vỹ Dạ, TP. Huế, phát triển hệ thống 04 điểm giao dịch bao gồm văn phòng trung tâm và các phòng giao dịch huyện (như Phú Lộc tại 133 Lý Thánh Tông; Quảng Điền tại 29 Nguyễn Kim Thành).
  • Hệ thống sản phẩm dịch vụ truyền hình: Cung cấp các gói cước iZi (dành cho thuê bao không dùng Internet FPT), Gói Combo Internet - Truyền hình (giá dao động từ 225.000 đến 622.000 đồng/tháng), Gói MAX (xem đồng thời trên 5 thiết bị, giá từ 528.000 đồng/gói), Gói K+ bổ sung, cùng các bộ giải mã thế hệ mới như FPT TV 4K FX6, FPT Play Box S550, T590 và Box T650 chạy hệ điều hành Android TV 11 hỗ trợ điều khiển giọng nói tiếng Việt.
  • Phân tích nguồn nhân lực (2021 - 2023):
Chỉ tiêu phân loại Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động (người) 184 191 186 +3,80% -2,69%
1. Theo giới tính
- Nam 110 115 108 +4,55% -6,48%
- Nữ 74 76 78 +2,70% +2,63%
2. Theo trình độ học vấn
- Trên đại học 10 7 8 -30,00% +12,50%
- Đại học 101 106 98 +4,95% -7,55%
- Cao đẳng 40 43 42 +7,50% -2,33%
- Trung cấp 29 30 29 +3,45% -3,45%
- Trung học phổ thông 4 5 9 +25,00% +44,44%
3. Theo cơ cấu phòng ban
- Phòng Kỹ thuật 85 90 78 +5,88% -15,38%
- Phòng Kinh doanh 52 48 39 -7,69% -23,08%
- Chăm sóc khách hàng 38 43 45 +13,16% +6,67%
- Hành chính tổng hợp 9 10 13 +11,11% +30,00%

Sự sụt giảm lực lượng bán hàng trực tiếp (Phòng Kinh doanh giảm từ 52 người năm 2021 xuống 39 người năm 2023) xuất phát từ chuyển dịch chính sách quản trị của công ty: huy động toàn bộ nhân sự các phòng ban (kỹ thuật, thu ngân, kế toán - nhóm non-IBB) tham gia bán hàng, đồng thời phát triển mạng lưới đại lý và cộng tác viên (CTV) nhằm tối ưu hóa quỹ lương thưởng cho nhân sự cơ hữu.

  • Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh (2021 - 2023):
Chỉ tiêu tài chính Đơn vị tính Năm 2021 Tăng trưởng 2022/2021 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ Triệu đồng 175.696 — -4,21%
Doanh thu thuần Triệu đồng 175.641 — -4,19%
Giá vốn bán hàng Triệu đồng 108.019 — -9,44%
Lợi nhuận gộp Triệu đồng 67.378 — +3,12%
Chi phí bán hàng Triệu đồng 14.600 +9,91% -5,43%
Chi phí quản lý doanh nghiệp Triệu đồng 18.925 -0,949% -0,57%
Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 34.312 — +7,69%
Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 27.595 — +7,54%

Nguồn vốn hoạt động của chi nhánh do công ty mẹ điều tiết nên vốn chủ sở hữu hạch toán bằng 0; quy mô nguồn vốn thể hiện qua nghĩa vụ nợ phải trả. Tổng tài sản năm 2022 đạt mức tăng trưởng 5,09% (+3.277 triệu đồng) so với năm 2021 do dịch chuyển trụ sở về số 72 Phạm Văn Đồng, sau đó tiếp tục tăng 2,80% (+1.858 triệu đồng) trong năm 2023.

  • Phần phân tích kiểm định dữ liệu khảo sát: Báo cáo cấu trúc hóa quy trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định tương quan Pearson, ước lượng mô hình hồi quy đa biến, kiểm tra các vi phạm giả định (đa cộng tuyến thông qua VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram) và thống kê giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng đối với 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và các hạn chế bộc lộ trong công tác vận hành, chương này xây dựng hệ thống biện pháp can thiệp có mục tiêu:

  • Nhóm giải pháp hoàn thiện Chính sách giá và chương trình khuyến mãi.
  • Nhóm giải pháp nâng cấp Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất phòng giao dịch.
  • Nhóm giải pháp bồi dưỡng Năng lực phục vụ và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng của đội ngũ CBNV.
  • Nhóm giải pháp nâng cao Sự đáp ứng và Độ tin cậy về đường truyền, kỹ thuật hạ tầng.
  • Các khuyến nghị phối hợp đối với chính quyền thành phố Huế, các cơ quan quản lý nhà nước về phát thanh truyền hình, và định hướng hỗ trợ từ Tổng công ty FPT Telecom.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ số liệu

  1. Cơ cấu vận hành và tổ chức: FPT Telecom Huế duy trì quy mô nhân lực bình quân 186 - 191 nhân viên. Tỷ lệ lao động nam chiếm ưu thế (58,06% năm 2023) do tính chất công việc triển khai bảo trì hạ tầng cáp ngoài hiện trường chịu ảnh hưởng lớn từ thời tiết miền Trung. Cơ cấu trình độ nhân sự có tính chuyên môn hóa cao với trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm 75,27% tổng nhân lực (năm 2023 có 98 nhân sự đại học và 42 nhân sự cao đẳng).
  2. Chỉ số tài chính chi nhánh: Bất chấp áp lực cạnh tranh khiến doanh thu thuần năm 2023 suy giảm nhẹ 4,19% (đạt mức biến động âm so với kỳ trước), hiệu quả quản trị chi phí giá vốn (giảm 9,44%) đã giúp lợi nhuận sau thuế năm 2023 tăng trưởng 7,54%, duy trì mức lợi nhuận khả quan từ nền tảng 27.595 triệu đồng năm 2021.
  3. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ: Thang đo 28 biến quan sát được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, xác nhận 5 nhóm nhân tố thành phần gồm: Độ tin cậy (DTC), Chính sách giá (CSG), Phương tiện hữu hình (PTHH), Năng lực phục vụ (NLPV) và Sự đáp ứng (SDU) là những thành tố phản ánh toàn diện cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ truyền hình FPT tại thành phố Huế.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất

  • Về chính sách giá và thương mại: Thiết kế các gói cước linh hoạt phù hợp với thu nhập của từng phân khúc hộ gia đình; minh bạch hóa các biểu phí dịch vụ giá trị gia tăng; triển khai các chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết và tối ưu hóa gói cước kết hợp Combo Internet - Truyền hình.
  • Về phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ hình ảnh nhận diện thương hiệu tại các văn phòng giao dịch (72 Phạm Văn Đồng, chi nhánh Phú Lộc, Quảng Điền); chuẩn hóa trang phục làm việc của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên bảo trì; phân phối tài liệu hướng dẫn và tờ rơi rõ ràng về cấu hình thiết bị Android Box.
  • Về năng lực phục vụ: Tổ chức định kỳ các lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp ứng xử; xây dựng văn hóa tôn trọng khách hàng; nâng cao tính ổn định sau khắc phục sự cố kỹ thuật.
  • Về sự đáp ứng và độ tin cậy: Cam kết giải quyết khiếu nại cước và sự cố tín hiệu đúng hạn; nâng cấp băng thông, giảm thiểu tình trạng giật lag giờ cao điểm; hoàn thiện tính năng điều khiển giọng nói tiếng Việt và giao diện phân nhóm nội dung.
  • Kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị UBND thành phố Huế và cơ quan quản lý nhà nước tạo điều kiện hoàn thiện hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh; kiến nghị Tổng công ty FPT Telecom tiếp tục rót vốn trang bị thiết bị đầu cuối chuẩn Wifi 6 và Box T650.

Đóng góp của đề tài

Công trình đã điều chỉnh và kiểm chứng thực nghiệm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong phân khúc truyền hình công nghệ IPTV/OTT tại một thị trường đô thị loại I trực thuộc tỉnh (Thừa Thiên Huế). Khóa luận bổ sung nhân tố "Chính sách giá" vào mô hình chất lượng dịch vụ thay vì chỉ sử dụng các thuộc tính kỹ thuật thuần túy của thang đo SERVQUAL gốc, phản ánh sát thực tế hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn học thuật được ghi nhận từ văn bản:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 180 khách hàng do giới hạn về nguồn lực và thời gian thực tập của sinh viên. Điều này hạn chế phần nào tính đại diện thống kê cho toàn thể cộng đồng thuê bao truyền hình FPT trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập gói gọn trong 2 tháng (tháng 10 và tháng 11 năm 2024), chưa bao quát được sự biến động cảm nhận của khách hàng theo các chu kỳ lễ tết hoặc các thời điểm phát sóng các sự kiện thể thao lớn.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tập trung chủ yếu tại khu vực thành phố Huế và các điểm dân cư lân cận, chưa đi sâu đánh giá khách hàng tại các địa bàn huyện vùng sâu, vùng xa có hạ tầng viễn thông kém ổn định hơn.
  • Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, mở rộng so sánh chất lượng dịch vụ giữa FPT Telecom với các đối thủ trực tiếp như MyTV (VNPT) và Next TV (Viettel) trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ thực hiện các khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng hoặc mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
  • Sinh viên tham khảo quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc: từ bước chuyển đổi biến quan sát (28 biến), thiết lập quy tắc cỡ mẫu theo Hair et al. ($n = m \times 5$), đến quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan và hồi quy đa biến trên SPSS.
  • Cán bộ quản lý, chuyên viên kinh doanh tại các chi nhánh doanh nghiệp viễn thông (FPT, Viettel, VNPT) tham khảo dữ liệu thực tế về biến động nhân sự, phương thức quản lý kênh bán hàng kết hợp non-IBB và cộng tác viên, cùng các giải pháp nâng cao chỉ số gắn kết của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đề tài lại bổ sung nhân tố "Chính sách giá" vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thay vì giữ nguyên thang đo SERVQUAL truyền thống?

Trong thang đo SERVQUAL truyền thống của Parasuraman, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào 5 khía cạnh phi giá cả (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình). Tuy nhiên, đối với thị trường dịch vụ viễn thông và truyền hình trả tiền tại Huế, yếu tố chi phí gói cước và chương trình khuyến mãi tác động rất mạnh đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng. Do đó, tác giả đã tích hợp yếu tố "Giá cả dịch vụ" và "Khuyến mãi, quảng cáo" từ mô hình nghiên cứu ngành thông tin di động của M-K. Kim et al. (2004) để tạo thành nhân tố "Chính sách giá", đảm bảo tính phù hợp với thực tế cạnh tranh.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?

Kích thước mẫu được xác định dựa trên khuyến nghị của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), với tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($n = m \times 5$). Vì mô hình nghiên cứu có 28 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu theo lý thuyết là $28 \times 5 = 140$ mẫu. Tác giả đã quyết định khảo sát thực tế 180 khách hàng nhằm dự phòng các phiếu hỏi không hợp lệ hoặc dữ liệu bị khuyết thiếu, đảm bảo độ tin cậy thống kê cao hơn cho mô hình.

3. Nguyên nhân nào dẫn đến sự sụt giảm số lượng nhân sự phòng kinh doanh tại FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2021 - 2023?

Theo số liệu nhân sự, số lượng lao động phòng kinh doanh giảm liên tục từ 52 người (2021) xuống 48 người (2022) và còn 39 người (2023). Tác giả chỉ ra 2 nguyên nhân cốt lõi: thứ nhất, FPT Telecom thay đổi chiến lược bán hàng, triển khai chính sách mọi bộ phận đều tham gia bán hàng (kỹ thuật, thu ngân, kế toán - non-IBB) và đã ghi nhận doanh thu tăng trưởng khả quan; thứ hai, công ty gia tăng tuyển dụng lực lượng cộng tác viên (CTV) và đại lý không chia thưởng doanh số cơ hữu để tối ưu hóa nguồn quỹ thưởng cho đội ngũ nhân viên chính thức còn lại.

4. Tại sao vốn chủ sở hữu trên bảng cân đối của FPT Telecom - Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2021 - 2023 luôn bằng 0?

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế là đơn vị phụ thuộc (chi nhánh con) của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (công ty mẹ). Toàn bộ nguồn vốn hoạt động của chi nhánh đều do tổng công ty mẹ cấp phát, điều tiết và quản trị tập trung. Do đó, chi nhánh không ghi nhận vốn chủ sở hữu độc lập trên báo cáo kế toán địa phương mà phản ánh toàn bộ quy mô nguồn vốn thông qua khoản mục nợ phải trả nội bộ và với bên thứ ba.

5. Dịch vụ truyền hình FPT Play cung cấp các tính năng công nghệ đặc trưng nào để cạnh tranh với các đối thủ?

Theo nội dung khóa luận, FPT Play trang bị các bộ giải mã kết hợp cả hai công nghệ IPTV và OTT (tiêu biểu như Box T650 ra mắt năm 2022 chạy hệ điều hành Android TV 11). Các tính năng nổi bật gồm: điều khiển bằng giọng nói tiếng Việt tích hợp trợ lý Google Assistant; tính năng truyền hình xem lại trong vòng 24 đến 48 giờ; tính năng Download To Go cho phép tải nội dung xem khi không có Internet; tính năng giám sát và khóa nội dung trẻ em; và khả năng tùy chỉnh phụ đề/thuyết minh đa ngôn ngữ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thanh Ngân là công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 180 khách hàng và mô hình 5 nhân tố với 28 biến quan sát, tác giả đã phản ánh xác thực mức độ cảm nhận của người tiêu dùng và phân tích sâu các chỉ số tài chính, nhân lực giai đoạn 2021 - 2023. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với thực tiễn cạnh tranh công nghệ IPTV/OTT, mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại địa phương.