Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - FPT Telecom Đà Nẵng

Khóa luận sự hài lòng của ứng viên trong tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng

• Tác giả: Phùng Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thanh Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - FPT Telecom Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của ứng viên tại FPT Telecom Đà Nẵng

Quy trình tuyển dụng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu nhà tuyển dụng của FPT Telecom Đà Nẵng. Sự hài lòng của ứng viên phản ánh chất lượng tiếp xúc ban đầu giữa nhân tài và doanh nghiệp. Khi ứng viên nộp hồ sơ, họ hình thành những kỳ vọng cụ thể về môi trường làm việc, tốc độ phản hồi và tính chuyên nghiệp. Doanh nghiệp viễn thông này cần thấu hiểu trải nghiệm thực tế của người tìm việc để hoàn thiện chu trình thu hút nhân sự. Mô hình Servqual chỉ ra rằng mức độ thỏa mãn phụ thuộc chặt chẽ vào độ chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế. Một quy trình tuyển dụng minh bạch, nhanh gọn tạo nên ấn tượng sâu sắc, ngay cả khi ứng viên không trúng tuyển. Điều này gia tăng uy tín doanh nghiệp trên thị trường lao động miền Trung. FPT Telecom Đà Nẵng luôn coi trọng việc chuẩn hóa từng điểm chạm trong hành trình tuyển dụng. Doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm nhân viên phù hợp mà còn biến mỗi ứng viên thành một đại sứ thương hiệu tự nhiên.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của trải nghiệm ứng viên

Trải nghiệm ứng viên bao gồm toàn bộ nhận thức và cảm xúc trong suốt hành trình ứng tuyển. Tại FPT Telecom Đà Nẵng, trải nghiệm này bắt đầu từ lúc tiếp cận tin đăng tuyển, gửi hồ sơ, dự phỏng vấn đến khi nhận kết quả. Một ấn tượng tích cực giúp doanh nghiệp dễ dàng thuyết phục các ứng viên tài năng nhận việc. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực khiến ứng viên từ chối lời mời làm việc và chia sẻ đánh giá xấu trên mạng xã hội. Việc đo lường sự hài lòng hỗ trợ bộ phận nhân sự nhận diện điểm nghẽn, từ đó nâng cao hiệu quả thu hút nhân tài chất lượng cao.

1.2. Mô hình Servqual trong nghiên cứu tuyển dụng nhân sự

Mô hình Servqual của Parasuraman là công cụ hữu hiệu để đo lường chất lượng dịch vụ tuyển dụng. Thang đo này xác định sự hài lòng dựa trên mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Năm khoảng cách chất lượng cung cấp góc nhìn toàn diện về các hạn chế trong quản trị nhân sự. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi nhà tuyển dụng hiểu sai mong muốn của ứng viên. Khoảng cách thứ năm thể hiện mức độ thỏa mãn chung của người tham gia. Áp dụng Servqual tại FPT Telecom Đà Nẵng giúp lượng hóa các tiêu chí cảm tính thành dữ liệu cụ thể, tạo tiền đề cải tiến liên tục quy trình tiếp đón và đánh giá.

II. Phân tích sự hài lòng của ứng viên tuyển dụng FPT Đà Nẵng

Thực tế tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng ghi nhận nhiều phản hồi đa chiều từ người tham gia ứng tuyển. Các yếu tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng bao gồm thông tin công việc, năng lực phỏng vấn và sự phản hồi kịp thời. Nhiều ứng viên đánh giá cao sự chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại của chi nhánh. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Thời gian phản hồi kết quả sau phỏng vấn đôi khi kéo dài hơn so với lịch hẹn dự kiến. Sự chậm trễ này tạo ra tâm lý sốt ruột và làm giảm lòng tin của nhân tài. Thêm vào đó, bản mô tả công việc chưa nêu bật đầy đủ áp lực doanh số trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông. Khi tiếp nhận phỏng vấn chuyên sâu, ứng viên nhận thấy sự chênh lệch giữa nội dung đăng tuyển và yêu cầu thực tế. Tình trạng này làm giảm chỉ số hài lòng chung, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu tuyển dụng của doanh nghiệp.

2.1. Yếu tố thái độ và tính chuyên nghiệp của hội đồng phỏng vấn

Hội đồng phỏng vấn là đại diện trực tiếp cho văn hóa doanh nghiệp trước mắt ứng viên. Thái độ cởi mở, lắng nghe tôn trọng từ người phỏng vấn tạo dựng tâm lý thoải mái và gia tăng lòng tin. Tại FPT Telecom Đà Nẵng, đa số cán bộ tuyển dụng giữ thái độ lịch sự, chuẩn mực. Dẫu vậy, một số buổi phỏng vấn vẫn gặp tình trạng bắt đầu muộn so với lịch hẹn. Cán bộ phỏng vấn đôi lúc tập trung quá nhiều vào câu hỏi kỹ thuật mà bỏ qua việc giải đáp thắc mắc về lộ trình thăng tiến. Thiếu sót nhỏ trong giao tiếp dễ khiến ứng viên cảm thấy bị đánh giá một chiều, làm suy giảm sự gắn kết ngay từ đầu.

2.2. Vấn đề minh bạch thông tin và quy trình phản hồi kết quả

Minh bạch thông tin là yếu tố định hình lòng tin của ứng viên đối với nhà tuyển dụng. Thông tin tuyển dụng cần làm rõ cơ chế lương thưởng, chỉ tiêu KPI và chế độ đãi ngộ. Khi thông tin thiếu cụ thể, người tìm việc dễ nảy sinh tâm lý nghi ngại và thất vọng. Mặt khác, việc chậm phản hồi thư cảm ơn hay kết quả trúng tuyển cũng là một lỗ hổng đáng chú ý. Ứng viên mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng, kèm theo nhận xét xây dựng sau cuộc phỏng vấn. Việc kéo dài thời gian phản hồi làm tăng khoảng cách kỳ vọng, khiến doanh nghiệp mất đi cơ hội tiếp cận nhân sự tiềm năng.

III. Giải pháp gia tăng sự hài lòng của ứng viên tại FPT Telecom

Để thu hẹp các khoảng cách dịch vụ tuyển dụng, FPT Telecom Đà Nẵng cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến quy trình. Đầu tiên, doanh nghiệp cần chuẩn hóa tài liệu mô tả công việc cho từng vị trí kinh doanh và kỹ thuật viễn thông. Bản mô tả cần nêu chi tiết trách nhiệm, chỉ tiêu công việc và chế độ đãi ngộ cụ thể. Sự minh bạch này giúp ứng viên định hình chính xác kỳ vọng ngay từ bước tiếp cận đầu tiên. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ số hóa vào quản trị tuyển dụng là hướng đi tất yếu. Hệ thống theo dõi ứng viên tự động cập nhật trạng thái hồ sơ qua tin nhắn hoặc thư điện tử. Doanh nghiệp cần cam kết khung thời gian phản hồi kết quả trong vòng ba đến năm ngày làm việc. Đồng thời, công ty cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng phỏng vấn chuyên nghiệp cho đội ngũ quản lý. Việc trang bị kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tích cực sẽ giúp người phỏng vấn tạo dựng ấn tượng tốt đẹp, nâng cao mức độ hài lòng của nhân tài.

3.1. Chuẩn hóa quy trình phỏng vấn và đào tạo cán bộ tuyển dụng

Chuẩn hóa quy trình giúp loại bỏ tính chủ quan trong quá trình phỏng vấn. FPT Telecom Đà Nẵng cần thiết lập bộ câu hỏi phỏng vấn theo khung năng lực rõ ràng. Các tiêu chí đánh giá phải gắn liền với yêu cầu cụ thể của từng phòng ban. Đồng thời, doanh nghiệp cần định kỳ đào tạo kỹ năng cho cán bộ tham gia hội đồng tuyển dụng. Cán bộ phỏng vấn cần nắm vững nghệ thuật giao tiếp, cách lắng nghe tích cực và phương pháp cung cấp thông tin trung thực. Sự chuyên nghiệp của người phỏng vấn sẽ truyền tải chính xác văn hóa cởi mở, thân thiện của FPT đến từng ứng viên.

3.2. Ứng dụng hệ thống số hóa để tối ưu hóa trải nghiệm ứng viên

Chuyển đổi số trong tuyển dụng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao tính kết nối. FPT Telecom Đà Nẵng nên triển khai hệ thống quản trị tuyển dụng tích hợp tính năng tự động gửi thông báo. Khi ứng viên nộp hồ sơ hoặc hoàn thành phỏng vấn, hệ thống sẽ gửi thư xác nhận kèm lộ trình thời gian xử lý rõ ràng. Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập khảo sát trực tuyến ngắn để thu thập phản hồi của ứng viên ngay sau buổi gặp mặt. Dữ liệu từ khảo sát là căn cứ thực tiễn giúp bộ phận nhân sự liên tục tối ưu hóa quy trình, loại bỏ các khâu trung gian rườm rà.

IV. Kết luận và bài học về sự hài lòng ứng viên FPT Telecom

Sự hài lòng của ứng viên không chỉ là thước đo hiệu quả của công tác tuyển dụng mà còn là nền tảng củng cố vị thế thương hiệu FPT Telecom Đà Nẵng. Việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của ứng viên mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường việc làm. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy các doanh nghiệp chú trọng trải nghiệm ứng viên luôn thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao hơn. Kết quả phân tích từ mô hình chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vai trò của tính minh bạch và sự chuyên nghiệp. FPT Telecom Đà Nẵng cần duy trì việc cải tiến các điểm chạm tuyển dụng như một chiến lược nhân sự cốt lõi. Mỗi cải tiến nhỏ từ khâu đăng tin đến phản hồi kết quả đều góp phần xây dựng môi trường làm việc cởi mở, nhân văn. Việc gắn kết ứng viên thành công tạo tiền đề vững chắc cho sự gắn bó lâu dài của nhân viên mới, đồng thời lan tỏa uy tín bền vững của doanh nghiệp viễn thông hàng đầu.

4.1. Bài học thực tiễn cho công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp

Nghiên cứu trường hợp tại FPT Telecom Đà Nẵng đem lại nhiều bài học giá trị cho các nhà quản trị nhân sự. Điểm mấu chốt là coi ứng viên như khách hàng nội bộ tiềm năng của doanh nghiệp. Mọi tương tác trong tuyển dụng đều cần sự tôn trọng, đúng giờ và rõ ràng về quyền lợi. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá tuyển dụng thống nhất giữa các bộ phận chuyên môn và phòng nhân sự. Sự phối hợp chặt chẽ này giúp quá trình tuyển chọn diễn ra mượt mà, hạn chế tối đa các tình huống gây thất vọng cho ứng viên tham gia.

4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng về trải nghiệm ứng viên ngành viễn thông

Nghiên cứu về sự hài lòng của ứng viên mở ra nhiều hướng tiếp cận mới trong bối cảnh thị trường lao động chuyển đổi số. Các nghiên cứu tiếp theo có thể khảo sát sự tác động của trí tuệ nhân tạo trong phỏng vấn tự động đến tâm lý ứng viên. Bên cạnh đó, việc so sánh trải nghiệm ứng viên giữa các chi nhánh viễn thông khác nhau sẽ mang lại cái nhìn toàn diện hơn. Mở rộng mẫu nghiên cứu sang các nhóm nhân sự kỹ thuật chuyên biệt cũng giúp hoàn thiện chính sách đãi ngộ, từ đó xây dựng chiến lược thu hút nhân tài bền vững cho toàn ngành viễn thông.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường lao động tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh, hoạt động tuyển dụng nhân sự không chỉ đơn thuần là việc sàng lọc kỹ năng và trình độ chuyên môn của người lao động mà còn gắn liền mật thiết với trải nghiệm và mức độ hài lòng của ứng viên đối với quy trình tuyển dụng. Nguồn nhân lực đầu vào đóng vai trò quyết định đến năng suất làm việc và hiệu quả vận hành của một tổ chức. Doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tuyển dụng tích cực sẽ gia tăng khả năng thu hút nhân tài, giảm thiểu tỷ lệ từ chối lời mời làm việc và tiết kiệm chi phí tuyển dụng lại. Ngược lại, những thiếu sót trong quy trình tuyển dụng có thể dẫn đến sự không hài lòng của ứng viên, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu tuyển dụng trên thị trường.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Chi nhánh Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn FPT, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet. Với tốc độ mở rộng nhanh chóng và lượng ứng viên tham gia ứng tuyển lớn hằng năm, công ty đối mặt với yêu cầu phải tối ưu hóa quy trình tuyển chọn. Tuy nhiên, qua thực tế thực tập và quan sát của tác giả, công tác tuyển dụng tại đơn vị vẫn còn bộc lộ một số hạn chế, xuất hiện những phản hồi chưa tích cực từ phía ứng viên sau quá trình phỏng vấn. Khoảng trống này thúc đẩy tác giả Phùng Thị Ngọc Mai thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị nhân lực: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – FPT Telecom Đà Nẵng".

Khóa luận tập trung giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

• Mức độ hài lòng của ứng viên đối với quy trình tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng hiện nay như thế nào?
• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng?
• Yếu tố nào có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của ứng viên?
• Giải pháp nào có thể được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của ứng viên và tối ưu hóa quy trình tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của ứng viên, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng mức độ hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại công ty.

Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên tại Công ty FPT Telecom Đà Nẵng.
2. Lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại công ty.
3. Tìm ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty FPT Telecom Đà Nẵng.
• Đối tượng khảo sát: Các ứng viên tham gia vào quy trình tuyển dụng tại công ty.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 03/02/2025 đến ngày 03/05/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận tiếp cận quá trình tuyển dụng dưới góc nhìn quản trị dịch vụ, trong đó ứng viên được xem như "khách hàng" và quy trình tuyển dụng là "dịch vụ" do doanh nghiệp cung cấp. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi và chất lượng dịch vụ:

• Lý thuyết sự hài lòng: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Kotler và Keller (2006), Oliver (1985, 1993), Parasuraman và cộng sự (1988), Schiffman và Karun (2004), và Wang cùng cộng sự (2005). Theo mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1985), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.
• Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Hệ thống 5 bậc nhu cầu (sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự thể hiện) được tác giả liên hệ trực tiếp với các khía cạnh trong tuyển dụng như lương bổng, tính ổn định của hợp đồng, văn hóa công ty, sự tôn trọng của nhà tuyển dụng và lộ trình phát triển nghề nghiệp.
• Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg: Phân định rõ giữa nhân tố duy trì (yếu tố vệ sinh như điều kiện phỏng vấn, chính sách, quy trình minh bạch nhằm ngăn ngừa sự không hài lòng) và nhân tố động viên (bản chất công việc, cơ hội thăng tiến nhằm tạo động lực).
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Khung lý thuyết trọng tâm dùng để đo lường 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Khóa luận cũng so sánh đối chiếu giữa SERVQUAL và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để giải thích lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL cải biên cho phù hợp với ngành nhân sự.

Tiêu chí	Mô hình Maslow	Mô hình Herzberg	Mô hình SERVQUAL	Mô hình SERVPERF
Bản chất lý thuyết	Thang bậc 5 cấp độ nhu cầu cá nhân	Phân chia nhân tố duy trì và nhân tố động viên	Đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng	Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế
Ưu điểm	Dễ hiểu, giải thích rõ nguồn gốc động lực	Định hướng kiểm soát nguyên nhân bất mãn	Đo lường định lượng cụ thể, xác định kẽ hở dịch vụ	Đơn giản, giảm tải bảng hỏi, tăng độ tin cậy thống kê
Nhược điểm	Thiếu công cụ đo lường định lượng cụ thể	Bỏ qua nhiều yếu tố môi trường bên ngoài	Bảng hỏi dài, có thể gây nhầm lẫn khi đo 2 lần	Không phân tích được kỳ vọng ban đầu của ứng viên
Vai trò trong đề tài	Giải thích nền tảng động lực của ứng viên	Định hướng phân nhóm yếu tố tuyển dụng	Khung đo lường chính thức 5 thành phần	Cơ sở tham chiếu so sánh lý thuyết

Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

Nghiên cứu được thiết kế kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn sâu bằng phiếu khảo sát đối với 10 cán bộ chuyên môn tại FPT Telecom Đà Nẵng (bao gồm thành viên ban lãnh đạo, đại diện công đoàn và các chuyên viên phòng Hành chính Nhân sự). Mục đích nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát cho sát với thực tế quy trình tuyển dụng tại đơn vị.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến (Google Form) gửi đến các ứng viên tham gia tuyển dụng.
   • Quy mô mẫu: Áp dụng công thức cỡ mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với $n = 5 \times m$ (trong đó $m$ là tổng số biến quan sát). Nghiên cứu có 6 thang đo với tổng cộng 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 24 = 120$ mẫu.
   • Kỹ thuật chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản từ tổng thể danh sách 587 ứng viên do bộ phận nhân sự cung cấp trong giai đoạn khảo sát. Tác giả sử dụng hàm RAND() và công cụ sắp xếp SORT trong phần mềm Microsoft Excel để chọn ngẫu nhiên 120 ứng viên đầu tiên nhận phiếu điều tra.

Thiết kế hệ thống thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý") để lượng hóa 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố:

Nhóm thang đo	Ký hiệu mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Sự tin cậy	TC1 TC2 TC3 TC4	Thông tin trong mô tả công việc (JD) khớp với nội dung trao đổi phỏng vấn. Quá trình tuyển dụng diễn ra đúng lịch trình đã hẹn. Thời gian phản hồi kết quả đúng cam kết. Nhà tuyển dụng cung cấp đầy đủ thông tin về công việc và công ty.
Sự đáp ứng	ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4	Sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc nhanh chóng, tích cực khi gặp khó khăn. Thông tin quy trình tuyển dụng cung cấp chính xác, kịp thời. Nhân sự tuyển dụng sắp xếp lịch phỏng vấn chu đáo. Doanh nghiệp chủ động cập nhật tình trạng hồ sơ ứng viên.
Sự đảm bảo	ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4	Người tuyển dụng thể hiện chuyên môn giỏi, chuyên nghiệp và hiểu rõ vị trí. Doanh nghiệp công bằng và minh bạch trong phỏng vấn và đánh giá. Công việc được giới thiệu rõ về định hướng và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Kết quả phỏng vấn và nhận xét đánh giá đúng năng lực ứng viên.
Sự đồng cảm	ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4	Hiểu rõ và linh hoạt hỗ trợ khi có nhu cầu đặc biệt (thời gian, hình thức). Tạo môi trường thoải mái, thân thiện, cởi mở giúp ứng viên tự tin thể hiện. Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến các nhu cầu của ứng viên. Lắng nghe và tôn trọng sự khác biệt cá nhân trong suốt quá trình tuyển dụng.
Tính hữu hình	THH1 THH2 THH3 THH4	Trang phục và hình ảnh người phỏng vấn chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt. Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại công ty hiện đại, tiện lợi. Tài liệu tuyển dụng (JD, thư mời) trình bày rõ ràng, chuyên nghiệp. Vị trí địa lý của công ty thuận lợi cho ứng viên tiếp cận.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL1 SHL2 SHL3 SHL4	Cảm nhận công ty có danh tiếng tốt, là thương hiệu lớn đáng làm việc. Ấn tượng tốt về văn hóa và môi trường làm việc phù hợp kỳ vọng cá nhân. Mức lương và chế độ đãi ngộ đề xuất hợp lý, hấp dẫn so với thị trường. Ứng viên có cơ hội trao đổi và thương lượng về mức lương trong phỏng vấn.

Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS bao gồm: Thống kê mô tả đặc trưng mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0.6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, hệ số tải nhân tố $\ge 0.5$, Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson; và Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định phân phối chuẩn phần dư, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, phân tích phương sai ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý luận chuyên ngành về trải nghiệm ứng viên và sự hài lòng trong hoạt động tuyển dụng nhân sự:

• Trình bày hệ thống các khái niệm cốt lõi: định nghĩa sự hài lòng theo quan điểm tâm lý học và hành vi người tiêu dùng; định nghĩa ứng viên như một nhóm đối tượng khách hàng đặc thù; phân tích vai trò của sự hài lòng của ứng viên trong việc xây dựng thương hiệu nhà tuyển dụng, giảm thiểu rủi ro ứng viên từ chối nhận việc và hạn chế thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội.
• Tổng hợp cơ sở lý thuyết quản trị: Phân tích chi tiết thuyết nhu cầu của Maslow gắn với kỳ vọng công việc; thuyết hai nhân tố của Herzberg trong việc duy trì trạng thái tích cực của ứng viên; mô hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL gốc của Parasuraman (1985, 1988), sau đó rút gọn thành 5 thành phần để áp dụng cho nghiên cứu thực nghiệm.
• Đánh giá bối cảnh thực tiễn tuyển dụng: Trích dẫn số liệu từ các báo cáo ngành như báo cáo của IBM (2021) chỉ ra hơn 60% ứng viên sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nếu bị đối xử không công bằng; khảo sát của Navigos Group (2020) cho thấy 43% ứng viên Việt Nam không hài lòng vì thời gian phản hồi kéo dài và 48% từ chối nộp đơn lần hai; báo cáo của VietnamWorks (2023) với 61% người tìm việc trải qua quy trình thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời, tác giả phản ánh xu hướng áp dụng hệ thống quản lý ứng viên ATS, chatbot và email tự động tại các doanh nghiệp lớn.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của ứng viên), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 mang dấu dương (+).

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty FPT Telecom Đà Nẵng

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh thực tiễn tại đơn vị và các kết quả phân tích thống kê:

• Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu quá trình phát triển của FPT Telecom từ Trung tâm FOX thành lập ngày 31/01/1997 với mạng Trí tuệ Việt Nam (TTVN), phát triển trang báo VnExpress (2001), mở rộng trục cáp quang Bắc - Nam 6.000 km (2012), phát triển truyền hình IPTV và trung tâm dữ liệu chuẩn Uptime Tier III. Về mặt tổ chức, FPT Telecom Đà Nẵng hoạt động dưới sự điều hành của Ban Giám đốc và 4 khối chức năng: Khối Kinh doanh (phụ trách các trung tâm IBB1 đến IBB6); Khối Dịch vụ Khách hàng (DVKH 1 và DVKH 2); Khối Kỹ thuật (Kỹ thuật hạ tầng, Kỹ thuật bảo trì 1 và 2); Khối Hỗ trợ (Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kiểm soát chất lượng QA, Đầu tư và phát triển dự án). Hệ thống giá trị cốt lõi duy trì theo văn hóa "Tôn đổi đồng" và "Chí gương sáng".
• Thực trạng quy trình tuyển dụng: Chi nhánh đã số hóa nhiều công đoạn nhưng vẫn gặp tình trạng thời gian phản hồi kéo dài ở các vòng phỏng vấn chuyên môn cuối, kịch bản phỏng vấn giữa các phòng ban chưa đồng nhất và tiêu chí đánh giá năng lực tại một số bộ phận còn thiếu chuẩn hóa.
• Kết quả kiểm định định lượng trên mẫu 120 ứng viên:
  • Thống kê mô tả và độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều được kiểm tra qua hệ số Cronbach's Alpha. Các biến thành phần đạt độ tin cậy thống kê và có tương quan biến - tổng đáp ứng yêu cầu phân tích.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố, các biến quan sát hội tụ vào đúng 5 nhóm nhân tố ban đầu với hệ số tải đạt chuẩn, biến phụ thuộc Sự hài lòng phân tách rõ ràng.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm định ANOVA khẳng định mô hình có ý nghĩa thống kê; kiểm định các khuyết tật mô hình (như biểu đồ phân phối chuẩn phần dư P-P Plot, Scatter Plot) cho thấy các giả định hồi quy không bị vi phạm. Kết quả khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của ứng viên tại đơn vị.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại Công ty FPT Telecom Đà Nẵng

Trên cơ sở kết quả hồi quy và định hướng phát triển của công ty, tác giả xây dựng các nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố:

• Giải pháp về Sự tin cậy: Chuẩn hóa bản mô tả công việc (JD), đảm bảo thông tin đăng tải về vị trí tuyển dụng, mức lương và chế độ đãi ngộ trùng khớp hoàn toàn với nội dung trao đổi khi phỏng vấn; cam kết thực hiện đúng tiến độ và gửi thông báo kết quả theo đúng thời hạn đã hẹn với ứng viên.
• Giải pháp về Sự đáp ứng: Xây dựng quy trình hỗ trợ đa kênh linh hoạt; rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc của ứng viên; tăng cường áp dụng công cụ tự động hóa hoặc tin nhắn cập nhật trạng thái hồ sơ để ứng viên nắm rõ tiến trình xét duyệt.
• Giải pháp về Sự đảm bảo: Tập huấn nâng cao kỹ năng phỏng vấn chuyên nghiệp cho cán bộ quản lý các bộ phận chuyên môn; xây dựng bảng tiêu chí đánh giá ứng viên minh bạch, khách quan; cung cấp thông tin rõ ràng về định hướng phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến tại FPT Telecom.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Đào tạo đội ngũ nhân sự và người phỏng vấn thái độ cởi mở, thân thiện, tạo không khí phỏng vấn giảm áp lực tâm lý cho ứng viên; linh hoạt điều chỉnh khung giờ hoặc hình thức phỏng vấn (trực tuyến hoặc trực tiếp) đối với các trường hợp ứng viên có hoàn cảnh đặc biệt.
• Giải pháp về Tính hữu hình: Hoàn thiện không gian đón tiếp và phòng phỏng vấn tại chi nhánh bảo đảm yên tĩnh, hiện đại; chuẩn hóa mẫu thư mời nhận việc, thư cảm ơn và tài liệu giới thiệu công ty đồng bộ theo nhận diện thương hiệu FPT.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể và đóng góp thực tiễn đối với công tác quản trị nhân lực:

• Kết quả định lượng cụ thể: Khóa luận đã kiểm định thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố thích ứng từ thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát thực nghiệm trên mẫu khảo sát 120 ứng viên tham gia tuyển dụng từ ngày 03/02/2025 đến 03/05/2025. Kết quả thống kê chỉ ra toàn bộ 5 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê và mang tác động cùng chiều đến sự hài lòng của ứng viên.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Tác giả không đưa ra các kiến nghị chung chung mà gắn trực tiếp vào các nút thắt trong quy trình thực tế tại FPT Telecom Đà Nẵng (như xử lý tình trạng chậm phản hồi kết quả vòng cuối, khắc phục độ lệch thông tin giữa mô tả công việc và trao đổi trực tiếp, đồng bộ kỹ năng phỏng vấn giữa các khối kinh doanh và khối kỹ thuật).
• Đóng góp học thuật: Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung bằng chứng thực nghiệm vào mảng nghiên cứu trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience) – một chủ đề còn khá mới mẻ và ít được khai thác sâu tại các doanh nghiệp viễn thông khu vực miền Trung Việt Nam. Đồng thời, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị phối hợp đối với địa phương và Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam trong việc quản lý, giám sát và bảo vệ quyền lợi người lao động từ khâu tuyển dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực tế thực hiện đề tài:

• Về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên cỡ mẫu 120 ứng viên tại một đơn vị duy nhất là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Đà Nẵng trong khoảng thời gian 3 tháng (tháng 2 đến tháng 5 năm 2025). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ các công ty viễn thông hoặc toàn bộ hệ thống FPT Telecom trên cả nước còn hạn chế.
• Về mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào 5 nhóm nhân tố theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL điều chỉnh, chưa xem xét sâu đến các biến số tác động trung gian hoặc các yếu tố ngoại cảnh phức tạp khác (chẳng hạn như tác động của danh tiếng thương hiệu công nghệ sẵn có hay kỳ vọng khác biệt giữa các nhóm ngành nghề chuyên sâu như IT so với kinh doanh).
• Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo: Tác giả khuyến nghị các nghiên cứu sau này mở rộng quy mô mẫu khảo sát, triển khai lấy mẫu so sánh tại nhiều chi nhánh viễn thông trên các tỉnh thành khác nhau; đồng thời có thể áp dụng thêm mô hình SERVPERF hoặc kết hợp các biến điều tiết nhằm phân tích sâu sắc hơn hành vi của ứng viên sau tuyển dụng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị nhân lực và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cách vận dụng lý thuyết quản trị dịch vụ (SERVQUAL, Maslow, Herzberg) vào một đề tài nhân sự cụ thể; quy trình thiết kế bảng hỏi chuẩn Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích định lượng đầy đủ trên phần mềm SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính.
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Có thể kế thừa trực tiếp hệ thống thang đo 24 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với hoạt động tuyển dụng nhân sự tại doanh nghiệp Việt Nam.
• Bộ phận tuyển dụng và chuyên viên nhân sự (HR) tại các doanh nghiệp: Đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin có thể tham khảo phương pháp rà soát quy trình tuyển dụng thông qua việc thu hẹp 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm ứng viên và củng cố thương hiệu nhà tuyển dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ứng viên?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) làm khung đo lường chính thức, xem ứng viên là khách hàng và tuyển dụng là dịch vụ. Khung này bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình, kết hợp với các lý thuyết bổ trợ là Thuyết nhu cầu của Maslow và Thuyết hai nhân tố của Herzberg.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định bằng công thức nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 120 ứng viên. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n = 5 \times m$, trong đó $m = 24$ là tổng số biến quan sát của 6 thang đo ($5 \times 24 = 120$).

3. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên được tác giả thực hiện cụ thể ra sao?
Từ danh sách tổng thể gồm 587 ứng viên trong giai đoạn khảo sát do bộ phận nhân sự cung cấp, tác giả đánh số thứ tự trên Microsoft Excel, sử dụng hàm RAND() kết hợp chức năng SORT để xáo trộn ngẫu nhiên thứ tự danh sách và chọn ra 120 ứng viên đầu tiên để gửi phiếu khảo sát Google Form.

4. Cơ cấu tổ chức của Công ty FPT Telecom Đà Nẵng gồm những bộ phận nào?
Công ty hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám đốc và Phó Giám đốc, phân chia thành 4 khối chức năng: Khối Kinh doanh (các chi nhánh/văn phòng IBB1 đến IBB6); Khối Dịch vụ Khách hàng (DVKH 1 và DVKH 2); Khối Kỹ thuật (Kỹ thuật hạ tầng, Kỹ thuật bảo trì 1 và 2); và Khối Hỗ trợ (gồm Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kiểm soát chất lượng QA, Đầu tư và phát triển dự án).

5. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy rút ra kết luận gì về các yếu tố ảnh hưởng?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy toàn bộ 5 nhân tố được nghiên cứu (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình) đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của ứng viên trong quy trình tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phùng Thị Ngọc Mai đã giải quyết thành công các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ với phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 120 ứng viên tại FPT Telecom Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu khẳng định cả 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL điều chỉnh đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của ứng viên trong quy trình tuyển dụng. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác tuyển dụng tại FPT Telecom Đà Nẵng mà còn cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao cho sinh viên và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị nhân lực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ỨNG VIÊN TRONG QUÁ TRÌNH TUYỂN DỤNG. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn 1. Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng 1. Khái niệm về sự hài lòng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Theo Parasuraman và ctg (1988), thì sự hài lòng của một người là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của họ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Oliver and Bearden (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc quá mức mong muốn. Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan.

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được cảm nhận thông qua các hoạt động của người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá sau sử dụng. SVTH: Phùng Thị Ngọc Mai 5 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:TS.

Hoàng Thanh Long Sự hài lòng của một người được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”. Trong lĩnh vực tuyển dụng, ứng viên được xem như “khách hàng”, và quá trình tuyển dụng chính là “dịch vụ” mà nhà tuyển dụng cung cấp. Do đó, có thể hiểu sự hài lòng của ứng viên là phản ứng của ứng viên trong quá trình tuyển dụng mà nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc quá mức mong muốn.