Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Lê Thủy Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thuấn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm có liên quan
• 2.2. Dịch vụ công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế
• 2.5. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7. Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế
• 2.8. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.9.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.9.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4. Giới thiệu về công tác tiêm chủng của Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm mẫu
• 4.2. Mức chất lượng dịch vụ tiêm chủng đối với từng nhóm tiêu chí
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Thành công của nghiên cứu
• 5.2. Giải quyết các mục tiêu đề ra
• 5.3. Đóng góp của kết quả nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP

Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự gia tăng số lượng người nước ngoài sinh sống tại thành phố. Dịch vụ tiêm chủng không chỉ đảm bảo sức khỏe cho cộng đồng mà còn góp phần vào việc ngăn chặn dịch bệnh lây lan. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần có những nghiên cứu và cải tiến cụ thể.

1.1. Định nghĩa dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài

Dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM bao gồm các hoạt động tiêm vaccine nhằm bảo vệ sức khỏe cho những người không phải là công dân Việt Nam. Dịch vụ này cần đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ tiêm chủng

Dịch vụ tiêm chủng không chỉ bảo vệ sức khỏe cá nhân mà còn bảo vệ cộng đồng. Việc tiêm chủng đầy đủ giúp ngăn chặn sự bùng phát của các bệnh truyền nhiễm, từ đó tạo ra một môi trường sống an toàn hơn cho tất cả mọi người.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiêm chủng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt thông tin, sự không đồng nhất trong quy trình tiêm chủng và sự khác biệt về văn hóa giữa các nhóm khách hàng.

2.1. Thiếu hụt thông tin về dịch vụ

Nhiều người nước ngoài không nắm rõ thông tin về quy trình tiêm chủng, các loại vaccine cần thiết và địa điểm tiêm chủng. Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiêm chủng và giảm hiệu quả của dịch vụ.

2.2. Sự không đồng nhất trong quy trình tiêm chủng

Quy trình tiêm chủng có thể khác nhau giữa các cơ sở y tế, gây khó khăn cho người nước ngoài trong việc lựa chọn địa điểm tiêm chủng. Sự không đồng nhất này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, cần áp dụng các phương pháp cụ thể như cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và tăng cường truyền thông. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

3.1. Cải tiến quy trình tiêm chủng

Cần thiết lập một quy trình tiêm chủng rõ ràng và nhất quán, từ việc đăng ký đến tiêm vaccine và theo dõi sau tiêm. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và kiến thức về vaccine sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên được đào tạo sẽ có khả năng giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ tiêm chủng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM đã chỉ ra rằng việc cải thiện quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả này cần được áp dụng rộng rãi để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi quy trình tiêm chủng được cải thiện và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tiêm chủng

Sử dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý thông tin khách hàng và quy trình tiêm chủng có thể giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Các ứng dụng di động có thể cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng một cách nhanh chóng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ tiêm chủng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các giải pháp đã được đề xuất cần được thực hiện một cách đồng bộ để đảm bảo sức khỏe cho cộng đồng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ tiêm chủng

Trong tương lai, dịch vụ tiêm chủng cần được mở rộng và cải tiến hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nước ngoài tại TP.HCM. Cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các cơ sở y tế và chính quyền địa phương.

5.2. Đề xuất chính sách hỗ trợ dịch vụ tiêm chủng

Cần có các chính sách hỗ trợ từ chính phủ để nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường tiêm chủng an toàn và hiệu quả cho người nước ngoài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hàng năm, Thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận hàng chục nghìn lượt công dân hoàn tất thủ tục xuất cảnh và định cư nước ngoài, kéo theo nhu cầu tiêm chủng phòng bệnh truyền nhiễm quốc tế tăng trưởng trung bình khoảng 15% đến 20% mỗi năm. Trong bối cảnh xã hội hóa ngành y tế theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT năm 2013 và Chỉ thị số 05/CT-BYT năm 2012 của Bộ Y tế, các đơn vị sự nghiệp công lập đứng trước yêu cầu cấp thiết phải chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy quản lý hành chính sang tư duy phục vụ chuyên nghiệp. Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan tuyến đầu đảm nhiệm chức năng ngăn ngừa dịch bệnh qua biên giới và cấp giấy chứng nhận tiêm chủng quốc tế bắt buộc cho người định cư.

Tuy nhiên, trước năm 2015, công tác đánh giá chất lượng tại đơn vị chủ yếu dựa vào các kênh tiếp nhận phản ánh truyền thống như hộp thư góp ý hay đường dây nóng, mang nặng tính chủ quan từ phía đơn vị cung cấp. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế Phát triển của tác giả Lê Thủy Trang, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thuấn tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2015, được thực hiện nhằm giải quyết bài toán cốt lõi: xác định các nhân tố định lượng tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tiêm chủng định cư.

Khảo sát được tiến hành trên 250 khách hàng thực tế vào tháng 4 năm 2015. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện ở việc xây dựng bộ thang đo 26 biến quan sát chuẩn hóa, cung cấp bằng chứng thực nghiệm để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân vượt mức 85%, đồng thời khẳng định uy tín quốc tế của ngành y tế dự phòng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết kinh tế học công cộng của Joseph E. Stiglitz về hàng hóa công và dịch vụ công cùng các nghiên cứu dịch vụ y tế hiện đại. Cơ sở đánh giá bắt nguồn từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự năm 1985 và thang đo SERVQUAL năm 1988. Nhận thấy thủ tục khảo sát kỳ vọng của SERVQUAL phức tạp và kéo dài, tác giả kế thừa mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 nhằm đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của người dùng. Mô hình SERVPERF được chứng minh đáp ứng 7 trên 8 tiêu chí đánh giá theo nghiên cứu của Phan Chí Anh cùng cộng sự năm 2013.

Tác giả đã cụ thể hóa 5 thành phần cốt lõi phù hợp với môi trường y tế dự phòng:

• Phương tiện hữu hình (7 biến quan sát về cơ sở vật chất, vệ sinh, trang thiết bị y tế và bảo quản vắc xin).
• Sự tin cậy (6 biến quan sát về tính minh bạch, công bằng phát số thứ tự, giá trị pháp lý quốc tế của chứng nhận).
• Sự đáp ứng (5 biến quan sát về đăng ký trực tuyến, thời gian chờ khám và xét nghiệm).
• Sự đảm bảo (5 biến quan sát về năng lực chuyên môn của y bác sĩ, thái độ ứng xử và tư vấn chu đáo).
• Sự đồng cảm (3 biến quan sát về việc lắng nghe, chia sẻ và giải tỏa lo âu cho người tiêm).

Ngoài ra, nghiên cứu tích hợp Bộ tiêu chí khảo sát ý kiến người bệnh do Sở Y tế TP.HCM ban hành theo Kế hoạch 2907/KH-SYT năm 2014 và Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên sâu với 9 chuyên gia có trình độ từ cấp phó phòng trở lên hoặc trực tiếp phụ trách tiếp xúc khách hàng tại các cơ sở y tế. Bước này giúp hiệu chỉnh từ ngữ và sàng lọc 26 biến quan sát ban đầu thành bảng câu hỏi chính thức.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ trong tháng 4 năm 2015.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu thực tế là 250 khách hàng. Quy mô này vượt xa mức tối thiểu 130 mẫu theo quy tắc 5 quan sát trên 1 biến phân tích của Hair cùng cộng sự năm 1992 cho 26 biến quan sát, giúp triệt tiêu sai số thống kê và bảo đảm độ tin cậy cao cho dữ liệu.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với quy trình kiểm định Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số lớn hơn 0,65 và tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p bé hơn 0,05, Eigenvalue từ 1,0 trở lên và tổng phương sai trích trên 60%), phân tích hồi quy tuyến tính bội với kiểm định đa cộng tuyến VIF dưới 2,0 nhằm xác định chính xác mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý 250 phiếu khảo sát hợp lệ mang lại những phát hiện thực nghiệm có giá trị cao:

• Thứ nhất, toàn bộ 5 thang đo thành phần với 26 biến quan sát đều đạt chuẩn độ tin cậy Cronbach's Alpha cao, dao động từ 0,724 đến 0,865, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến tổng đều vượt 0,35. Kết quả phân tích EFA ghi nhận hệ số KMO đạt 0,782, kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê 0,000, trích xuất được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 63,45% (vượt tiêu chuẩn 60%).
• Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,586, giải thích 58,6% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong đó, nhân tố "Sự đảm bảo" có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,342, tiếp theo là "Sự tin cậy" với Beta đạt 0,285, "Sự đáp ứng" đạt Beta 0,214, "Phương tiện hữu hình" đạt Beta 0,186 và "Sự đồng cảm" đạt Beta 0,145 (tất cả đều có giá trị p bé hơn 0,05).
• Thứ ba, tỷ lệ khách hàng hài lòng về tính pháp lý của giấy chứng nhận tiêm chủng đạt mức tuyệt đối 92,4%, tính minh bạch và công bằng trong phát số thứ tự đạt 86,8%.
• Thứ tư, điểm nghẽn lớn nhất tập trung tại yếu tố "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình" khi có khoảng 28,5% khách hàng chưa hài lòng về không gian phòng chờ trong khung giờ cao điểm và 31,2% mong muốn rút ngắn thời gian hoàn tất các khâu thủ tục trước khi tiêm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh chính xác tâm lý đặc thù của người xuất cảnh định cư. Yếu tố Sự đảm bảo và Sự tin cậy đóng vai trò quyết định vì khách hàng luôn ưu tiên tính chính xác y khoa tuyệt đối và giá trị quốc tế của chứng chỉ kiểm dịch. Kết quả này tương đồng với các công bố quốc tế tại Nigeria năm 2014, nơi có 81,5% bệnh nhân đánh giá cao năng lực giao tiếp chuyên môn, nhưng 48,3% không hài lòng về bộ máy quan liêu và thời gian chờ đợi. Tại Việt Nam, khảo sát tại Điện Biên năm 2014 cũng ghi nhận 73,5% người dân đánh giá cao sự chu đáo của nhân viên y tế nhưng 22,9% kiến nghị nâng cấp cơ sở vật chất phòng chờ.

Dữ liệu thực nghiệm của luận văn có thể được trực quan hóa qua biểu đồ phân tán Scatterplot và biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa dạng hình chuông cân đối, chứng minh giả định hồi quy tuyến tính không bị vi phạm. Bảng tổng hợp trọng số Beta chuẩn hóa và biểu đồ cột so sánh mức độ tác động giữa các nhóm biến là công cụ định lượng đắc lực giúp ban giám đốc xác định thứ tự ưu tiên phân bổ ngân sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tiêm chủng:

1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và trực tuyến hóa quy trình: Triển khai cổng thông tin đăng ký tiêm chủng trực tuyến và lấy số thứ tự hẹn giờ trước chuyến đi, đặt mục tiêu cắt giảm 35% thời gian chờ đợi tại khâu tiếp đón trong vòng 6 tháng (do Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ phối hợp cùng Tổ Công nghệ thông tin thực hiện).
2. Nâng cấp phương tiện hữu hình và tiện nghi phòng chờ: Đầu tư bổ sung 50 ghế ngồi chất lượng cao, lắp đặt máy điều hòa công suất lớn, cung cấp nước uống tự động và màn hình điện tử hướng dẫn quy trình, cam kết nâng tỷ lệ hài lòng về không gian chờ từ 71,5% lên trên 90% trước quý 4 năm 2015 (do Phòng Hành chính Quản trị chủ trì).
3. Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và tư vấn y khoa: Tổ chức định kỳ 3 tháng một khóa tập huấn về kỹ năng giải tỏa tâm lý lo âu và quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT, bảo đảm 100% điều dưỡng và bác sĩ tư vấn đầy đủ về phản ứng sau tiêm (do Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức Cán bộ phụ trách).
4. Tối ưu hóa quy trình theo dõi 30 phút sau tiêm và quản trị vắc xin: Thiết lập luồng di chuyển một chiều khép kín, chuẩn hóa 100% quy trình bảo quản dây chuyền lạnh theo tiêu chuẩn quốc tế và phát tờ rơi song ngữ hướng dẫn chăm sóc tại nhà, bảo đảm tỷ lệ cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn quốc tế duy trì ở mức 100% (do Khoa Tiêm chủng và Khoa Kiểm soát bệnh truyền nhiễm thực hiện).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý các trung tâm y tế dự phòng: Vận dụng bộ công cụ 26 tiêu chí SERVPERF đã được kiểm chứng để định kỳ đo lường mức độ hài lòng, từ đó phân bổ nguồn lực nâng cấp dịch vụ công vượt ngưỡng 85%.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Y tế công cộng: Sử dụng luận văn làm nghiên cứu điển hình về phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm 9 chuyên gia) và định lượng (EFA, hồi quy trên 250 mẫu) trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
• Cán bộ kiểm dịch y tế biên giới và trung tâm tiêm chủng quốc tế: Tham khảo quy trình tổ chức luồng tiêm chủng một chiều và các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng vắc xin phục vụ người xuất cảnh.
• Chuyên viên hoạch định chính sách tại Sở Y tế và Bộ Y tế: Khai thác số liệu thực chứng để xây dựng khung chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân theo Quyết định 4448/QĐ-BYT và Chỉ thị 05/CT-BYT.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL? Mô hình SERVPERF chỉ tập trung đo lường chất lượng cảm nhận thực tế, giúp giảm một nửa độ dài bảng hỏi so với SERVQUAL (vốn phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận). Nghiên cứu của Phan Chí Anh năm 2013 chứng minh SERVPERF thỏa mãn 7 trên 8 tiêu chí đánh giá và tối ưu hóa thời gian khảo sát cho 250 khách hàng bận rộn.

• Quy mô 250 mẫu có bảo đảm tính đại diện thống kê không? Quy mô 250 mẫu khảo sát hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy khoa học, vượt xa tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (tương đương 130 mẫu cho 26 biến) theo tiêu chuẩn của Hair cùng cộng sự năm 1992, giúp kiểm soát sai số chọn mẫu dưới mức 5%.

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tiêm chủng? Nhân tố "Sự đảm bảo" và "Sự tin cậy" có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta lần lượt là 0,342 và 0,285, phản ánh việc khách hàng đặc biệt coi trọng trình độ chuyên môn của y bác sĩ và tính hợp pháp quốc tế của giấy chứng nhận tiêm chủng.

• Vì sao thời gian theo dõi 30 phút sau tiêm là bắt buộc nhưng vẫn cần cải thiện? Thời gian theo dõi 30 phút là quy định bắt buộc của Bộ Y tế nhằm xử lý kịp thời các phản ứng phản vệ nguy hiểm. Tuy nhiên, đơn vị cần cải thiện trải nghiệm bằng cách trang bị phòng chờ máy lạnh, màn hình thông tin và nước uống để khách hàng không cảm thấy mệt mỏi.

• Kết quả nghiên cứu có thể mở rộng cho các cơ sở tiêm chủng dịch vụ tư nhân không? Hoàn toàn có thể áp dụng, bởi bộ thang đo 26 biến quan sát phản ánh toàn diện các khía cạnh dịch vụ từ phương tiện hữu hình đến thái độ phục vụ, giúp các cơ sở tiêm chủng tư nhân nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tỷ lệ hài lòng trên 90%.

Kết luận

• Xây dựng thành công bộ thang đo 26 biến quan sát thuộc 5 thành phần SERVPERF phù hợp với đặc thù kiểm dịch y tế quốc tế.
• Khẳng định nhân tố Sự đảm bảo (Beta = 0,342) và Sự tin cậy (Beta = 0,285) giữ vai trò chủ chốt chi phối sự hài lòng của khách hàng.
• Cung cấp dữ liệu thực nghiệm trên 250 mẫu khảo sát với độ tin cậy giải thích mô hình đạt 58,6%.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ kết hợp nâng cấp hạ tầng, ứng dụng công nghệ và chuẩn hóa quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT.
• Thiết lập lộ trình cải tiến dịch vụ giai đoạn 2015-2016 nhằm đạt mục tiêu nâng mức độ hài lòng của người dân vượt 90%.

Luận văn là đóng góp quan trọng trong việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ y tế công lập tại Việt Nam. Các nhà quản lý y tế và chuyên gia nghiên cứu nên ứng dụng ngay mô hình này để nâng cao trải nghiệm người bệnh và củng cố uy tín y tế quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I, tác giả đã cho thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng đối với các cơ sở y tế tư nhân mà cũng rất cần thiết đối với các cơ sở y tế công lập. Đã có nhiều văn bản của các cấp ngành Y tế liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công. Là một đơn vị sự nghiệp của ngành Y tế thành phố, Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế TPHCM cũng cần có những cơ sở khoa học để đánh giá và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm và đó chính là lý do để đề tài này được thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.

Các khái niệm có liên quan 2. Dịch vụ công: Dịch vụ công theo quan điểm của các nước châu Âu là những loại dịch vụ luôn gắn với vai trò của nhà nước. Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hành hóa công cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Theo từ điển Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 định nghĩa rằng “dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.

Theo góc độ kinh tế học công cộng, Joseph E.Stiglitz đã chỉ ra hàng hóa công là một loại hàng hóa rất cần thiết được cung cấp để phục vụ nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, loại hàng hóa này có hai thuộc tính là không tranh giành và không loại trừ do đó đòi hỏi nhà nước phải cung cấp nhằm mục đích khắc phục thất bại của thị trường. Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể, như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệm, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải v.Được gọi là dịch vụ công vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách do dân đóng thuế, một phần ngân sách dùng để nuôi bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng. Trong thực tế ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với quốc tế; tức là không bao gồm chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao…. Xét về phạm vi thì khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính – sự nghiệp (theo cách gọi thông dụng ở Việt Nam).

Còn khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp cộng với những dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đạm). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nội hàm khái niệm dịch vụ công Hành chính Khu vực công quyền Public Hành chính Dịch vụ hành Services – chính công Dịch vụ công Dịch vụ công nghĩa rộng nghĩa hẹp Dịch vụ công (thông dụng (thông dụng cộng quốc tế) Khu vực tại Việt Nam) Sự nghiệp Dịch vụ công ích Trong nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là nhóm dịch vụ hành chính công; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng thõa mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng kiểm….

Hai là, nhóm dịch vụ công cộng bao gồm những dịch vụ không thần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…. Ba là, nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn chỉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…. Xem xét từ gốc độ đối tượng phục vụ của dịch vụ công, sự phân biệt của ba nhóm này còn thể hiện ở chỗ: Thuộc nhóm dịch vụ hành chính công phần lớn là dịch vụ hành chính; thuộc nhóm dịch vụ công cộng phần lớn là dịch vụ xã hội; còn thuộc nhóm dịch vụ công ích thì phần lớn là dịch vụ dân sinh, dịch vụ kinh tế. Xét theo gốc độ vai trò nhà nước và vai trò thị trường, có thể thấy nhóm dịch vụ công cộng phân biệt với các nhóm dịch vụ công khác ở tính thị trường, theo hàm ý ít thị trường hơn so với nhóm dịch vụ hành chính công, nhưng lại nhiều thị trường hơn so với nhóm dịch vụ công ích.

Qua đó, có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận. Như vậy, tiêm chủng và cấp giấy chứng nhận tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế TP.HCM nói riêng hay tại Việt Nam nói chung là một dịch vụ công của ngành y tế. Dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo dân chúng (Từ điển Tiếng Việt, 2008) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Theo Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (1997), dịch vụ là một hoạt động mà các nhân tố không hiện hữu để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng đó với người cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu tài sản.

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều Anh và cộng sự, 2010). Nguyễn Thượng Thái, trên quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định.

Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là một trong những dịch vụ sự nghiệp công.

Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân,. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật.

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (H. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Hayes (1994), Manno & Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng. Theo Halstead & ctg (1994) xem sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996).

Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006).