CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về năng suất lao động tại nhà hàng 1. Khái niệm, phân loại nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống, giải trí của người dân cũng ngày mô ̣t tăng lên vì thế hoạt đô ̣ng kinh doanh ăn uống của các nhà hàng cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng.
Các khái niê ̣m về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiê ̣n hơn phản ánh đúng hơn trình đô ̣ và mức đô ̣ phát triển ngày càng cao của nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở chủ yếu kinh doanh các sản phẩm ăn uống, ngoài ra có thể kinh doanh mô ̣t số dịch vụ khác như: vui chơi giải trí (karaoke, khiêu vũ…), phụ vụ tiê ̣c tại nhà…[3,60] Như vâ ̣y, ta có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuâ ̣n. Phân loại nhà hàng Bảng 1. Phân loại nhà hàng STT Tiêu chí phân loại Nhà hàng Nhà hàng nhỏ 1 Theo qui mô, đẳng cấp Nhà hàng trung – cao cấp Nhà hàng rất sang trọng Nhà hàng Buffet 2 Theo hình thức phục vụ Nhà hàng phục vụ Ala carte Nhà hàng fastfood Nhà hàng Pháp Nhà hàng Ý 3 Theo kiểu đồ ăn (theo menu) Nhà hàng Trung Hoa Nhà hàng Á Nhà hàng Âu Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước 4 Theo hình thức sở hữu Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn 5 Theo mức đô ̣ liên kết Nhà hàng kinh doanh đô ̣c lâ ̣p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Khái niêm, ̣ đăc̣ điểm và phân loại lao đông ̣ tại nhà hàng 1. Khái niệm lao động tại nhà hàng Trong Giáo trình Quản trị dịch vụ đã đưa ra định nghĩa “Lao đô ̣ng dịch vụ là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n lao đô ̣ng xã hô ̣i cần thiết được phân công để thực hiê ̣n viê ̣c sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hô ̣i”.[5,66] Như vâ ̣y, ta có thể hiểu lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của lao động tại nhà hàng Sản phẩm của hoạt đông kinh doanh nhà hàng là các dịch vụ ăn uống. Do đó, lao động trong kinh doanh nhà hàng cũng mang đầy đủ những đặc điểm của lao động dịch vụ: - Lao đô ̣ng mang tính chất lao đô ̣ng dịch vụ: Sản phẩm của kinh doanh nhà hàng là dịch vụ.
Vì vậy, trong kinh doanh nhà hàng, lao đô ̣ng chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Lao đô ̣ng có tính chất phức tạp của lao động dịch vụ do môi trường làm việc, lao động tạo ra. Do môi trường làm việc đôi khi phải chấp nhận sự ô nhiễm. (Ví dụ: Nhân viên vệ sinh, nhân viên tạp vụ bị ảnh hưởng bởi các hóa chất tẩy rửa.) Nhưng chủ yếu là do lao động tại nhà hàng phải đối mặt với các mối quan hệ phức tạp: mối quan hệ giữa con người với máy móc, trang thiết bị (như nhân viên với thiết bị, khách hàng với thiết bị) hay mối quan hệ giữa con người với con người.
Đây là mối quan hệ phức tạp bao gồm: nhân viên - cấp trên (mâu thuẫn về quyền hạn và trách nhiệm), nhân viên - đồng nghiệp (mâu thuẫn về lợi ích), nhân viên - khách hàng. Trong đó, nhân viên – khách hàng là mối quan hệ phức tạp nhất bởi mỗi khách hàng có sở thích, thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học,. Do vậy, nhân viên phải hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng, phải có sức chịu đựng tốt để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. - Lao đô ̣ng có tính đa dạng theo nghề và chuyên môn hóa cao: Xuất phát từ đặc điểm đa dạng về nhu cầu khách hàng cũng như các hoạt động kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp (cung cấp đồ ăn, cung cấp đồ uống, tổ chức sự kiê ̣n…) mà có nhiều bộ phận lao động trong nhiều ngành nghề khác nhau (bếp, bar,…) với các trình độ khác nhau (trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, văn hóa tổng hợp,.) để đáp ứng nhu cầu của khách.
Đồng thời các nhu cầu này ngày càng cao, do đó đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao trong mỗi ngành nghề này. Như vậy, nhân viên có trình độ cao, chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn. Tuy nhiên, chuyên môn hóa cao có thể gây lãng phí nguồn lực lao động khi mà khó có thể điều chuyển nhân viên cho nhau khi cần thiết. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Lao đô ̣ng nhà hàng có tính chất thời điểm, thời vụ: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất thời điểm thời vụ của khách du lịch và của các yếu tố đầu vào.
Có một số thời điểm và khoảng thời gian mà ngành có nhu cầu tăng lên rất cao như mùa lễ hội hay những dịp nghỉ lễ dài ngày,. Do đó, lao động nhà hàng cũng có tính thời vụ, thời điểm. Đặc điểm này làm cho việc sử dụng lao động linh hoạt, góp phần tiết kiệm một phần chi phí về lao động cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc sử dụng lao động thời vụ thể hiện tính chuyên nghiệp không cao và giảm chất lượng dịch vụ; bản thân người lao động không tâm huyết với doanh nghiệp; về phía người lao động, thu nhập và việc làm đều không ổn định.
- Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn do công việc đòi hỏi sự khéo léo, kinh hoạt, đồng thời phải nhẫn nại, kiên trì, sức chịu đựng cao; mức thu nhập tương đối thấp, bên cạnh đó việc tuyển dụng cũng không khắt khe như những ngành khác. - Lao đô ̣ng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu của hoạt đô ̣ng dịch vụ, lao đô ̣ng nhà hàng phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mô ̣t cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác đô ̣ng tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Vì vâ ̣y, trong thời gian phục vụ, doanh nghiê ̣p cần bố trí, sắp xếp lao đô ̣ng mô ̣t cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhất. - Bên cạnh những đă ̣c điểm trên, lao đô ̣ng nhà hàng còn có mô ̣t số đă ̣c điểm khác về: Ngoại hình khá ưa nhìn, đô ̣ tuổi khá trẻ,… 1.
Phân loại lao đô ̣ng tại nhà hàng a. Lao đô ̣ng quản trị - Giám đốc nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiê ̣m quản lý toàn bô ̣ hoạt đô ̣ng kinh doanh của nhà hàng và là người báo cáo tình hình kinh doanh, chất lượng sản phẩm cho ban lãnh đạo công ty. - Phó giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiê ̣m hỗ trợ Giám đốc trong công viê ̣c tổ chức, điều hành và giám sát hoạt đô ̣ng chung của nhà hàng; thay mă ̣t Giám đốc xử lý các công viê ̣c của nhà hàng trong khi Giám đốc đi vắng. - Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn: Chịu trách nhiê ̣m giám sát và điều phối các hoạt đô ̣ng của phòng ăn, tiếp đón và hỗ trợ xếp chỗ cho khách, trực tiếp tham gia hoạt đô ̣ng tuyển dụng, đào tạo kỹ năng nghiê ̣p vụ cho nhân viên phục vụ cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, Giám sát nhà hàng/Quản lý nhà hàng phải ghi nhâ ̣n các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làm viê ̣c lại với các bếp trưởng. Lao đô ̣ng thừa hành Lao đô ̣ng thừa hành chiếm mô ̣t tỷ lê ̣ lớn trong nhà hàng, là lực lượng lao đô ̣ng trực tiếp tham gia vào hoạt đô ̣ng sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhu cầu ăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 uống của khách hàng. Lực lượng lao đô ̣ng này sẽ quyết định đến chất lượng cũng như là mô ̣t yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng. - Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Tham gia trực tiếp vào hoạt đô ̣ng sản xuất kinh doanh của nhà hàng, là những người đứng đầu các bô ̣ phâ ̣n trong nhà hàng chịu trách nhiê ̣m quản lý, giám sát và phân công công viê ̣c cho các nhân viên dưới quyền.
Trưởng các tổ là những người có trình đô ̣ chuyên sâu về lĩnh vực phụ trách, có kinh nghiê ̣m quản lý và phân công lao đô ̣ng, có trình đô ̣ ngoại ngữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách. - Nhân viên lễ tân: Chịu trách nhiê ̣m ghi nhâ ̣n viê ̣c đă ̣t chỗ của khách, xử lý đơn đă ̣t hàng của khách; đồng thời họ phải đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn và xếp chỗ cho từng khách lẻ/ khách đoàn và có thể tham gia phục vụ khi đông khách. - Nhân viên phục vụ bàn: Là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm ăn uống tại phòng ăn, bàn ăn… Nhân viên phụ vụ bàn có nhiê ̣m vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giải thích và đề xuất thực đơn cho khách, quan sát và kịp thời phục vụ các yêu cầu khách trong suất bữa ăn. - Nhân viên phụ bàn/chạy bàn: Đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa nhà bàn và nhà bếp, thu dọn bàn ăn, dọn vê ̣ sinh, kê xếp bàn và phục vụ món cho khách khi được nhân viên phục vụ yêu cầu.
Đây thường là công viê ̣c của những người mới vào nghề hoă ̣c nhân viên thực tâ ̣p. - Nhân viên bếp: Là những người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng, nên thường là những người có trình đô ̣ tay nghề và năng khiếu nấu ăn. Nhân viên bếp phải được đào tạo về nghiê ̣p vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng… Họ đồng thời là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vê ̣ sinh ăn toàn thực phẩm, có sức khỏe tốt vì luôn phải làm viê ̣c trong môi trường nóng ẩm.