CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu Thẻ ngân hàng ngày nay đã không còn xa lạ với bất kỳ ai, với mỗi chúng ta ai cũng đang sở hữu một cho đến vài sản phẩm thẻ của các ngân hàng. Thẻ trở thành phương tiện để thanh toán thay thế tiền, chi tiêu sử dụng một cách hiệu quả trong nhiều trường hợp như rút tiền mặt, thanh toán tại các máy cà thẻ, thanh toán trực tuyến, liên kết các ví điện tử đặc biệt hữu dụng trong việc thanh toán quốc tế. Ở Việt Nam mặc dù có nhiều loại hình thanh toán điện tử ra đời cạnh tranh mạnh mẽ tuy nhiên chiếc thẻ vẫn giữ được giá trị của nó.
Chính vì vậy trong nhiều năm trở lại đây các nhà quản trị ngân hàng vẫn rất quan tâm và tìm định hướng phát triển nghiên cứu về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ. Vào giai đoạn các năm 2011 đến 2015, các tác giả đưa ra các vấn đề lý luận về thẻ bài báo của tác giả Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 – 2014. Tạp chí tài chính Việt Nam, nghiên cứu trao đổi.
Bài báo đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong một giai đoạn cụ thể 2013 - 2014, nhận diện các yếu tố chưa bền vững, đưa ra một số giải pháp phát triển và kiến nghị tới Chính phủ, NHNN và NHTM, tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chưa được đề cập và phân tích thực trạng để có thể phát triển một cách hiệu quả. Cũng trong giai đoạn này, nhiều bài luận văn của các tác giả cũng đưa ra về việc cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng. - Tác giả Nguyễn Huyền Trang, 2014. “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”.
Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long. Hay - Tác giả Phan Phan Ngọc Thu, 2014. “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Đại học Đà Nẵng.
Các bài luận văn đã khái quát được các vấn đề 3 mang tính lý luận về thẻ thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM. Trên cơ sở đó, các tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các đối tượng mà các tác giả đưa ra nghiên cứu. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ đã được đưa vào và được phân tích dưới góc độ khoa học hơn. Vào giai đoạn 2016 đến nay, đề tài thẻ vẫn luôn được các tác giả quan tâm và rất nhiều các tác giả tiếp tục khai thác mục đích đưa ra những giải pháp cho đơn vị công tác của mình được hiệu quả hơn nhằm đẩy mạnh phát triển cho đơn vị Chi nhánh.
Các tác giả, - Nguyễn Đức Tài, 2016. “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh”. Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. - Tác giả Trần Bình Minh, 2017.
“Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Ngân hàng nhà nước Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng. - Tác giả Trần Thị Phương Thảo, 2017. “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”.
Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. - Tác giả Nguyễn Thị Hoa, 2018. “Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đô”. Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh. - Tác giả Trần Văn Hệ, 2018. “Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Tác giả Phạm Mỹ Linh, 2019. “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch”. Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Các bài Luận văn đã khái quát chung những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ.
Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ 4 tại các chi nhánh mà các chi nhánh đưa vào nghiên cứu, phân tích, từ đó đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Trong quy mô trụ sở chính của các ngân hàng, các tác giả cũng tích cực nêu cao vai trò của trụ sở chính các ngân hàng khi đưa ra các giải pháp, chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, khảo sát cảm nhận khách hàng cũng đã được đưa vào các bài luận và từng bước hoàn tiện sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát huy thế mạnh của trụ sở chính , từ đói phát triển đồng bộ toàn hàng và mang lại nhiều lợi nhuận cho thương hiệu. - Tác giả Lê Huyền Trang, 2014. “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính”.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. - Hồ Thị Như Ngọc, 2018. “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
“Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”. Luận văn Thạc sĩ trường Học Viện Ngân hàng. Khoảng trống nghiên cứu Tổng quan các công trình nghiên cứu trên đều có đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong không gian, thời gian khác nhau nhưng đã có những đóng góp tích cực cho đối tượng được nghiên cứu. Điều đó cũng chứng tỏ sự phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề được nhiều người quan tâm và có những đóng góp nhất định cho ngành tài chính – ngân hàng.
Tuy nhiên khái niệm của chất lượng dịch vụ thẻ chưa đề cập rõ ràng đến góc nhìn của Khách hàng mà đa số đưa ra phân tích góc nhìn cùa ngân hàng và nhằm mang lại doanh thu tốt nhất cho đơn vị. Từ đó định hình chất lượng dịch vụ thẻ dưới góc nhìn của khách hàng để có cái nhìn tổng thể về dịch vụ thẻ, qua đó có những giải pháp cải tiến, thay đổi và phát triển dịch vụ thẻ được toàn diện hơn. Ngoài ra chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ 5 phần Ngoại thương Việt Nam, do đó tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Từ lúc ra đời cho đến nay, sản phẩm thẻ tại ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ bảo mật và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin. Sự ra đời sản phẩm thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây đã góp phần hạn chế thẻ bị làm giả. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt có những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: 6 Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ. Tên gọi loại thẻ Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
Chip thẻ (tùy loại thẻ) Mặt sau của thẻ có: Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa. Mã số bảo mật của thẻ Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí của chủ thẻ. Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể thiết kế một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.v… b) Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định: - Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.