Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quảng Trị

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Trị

• Tác giả: Trần Văn Thuận
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Lưu Quang
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng MB Chi nhánh Quảng Trị

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò nòng cốt trong chiến lược bán lẻ hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Quảng Trị đẩy mạnh cung cấp nhiều dòng thẻ đa dạng. Các sản phẩm chính gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán mua sắm, rút tiền mặt và chuyển khoản linh hoạt. Thị trường tài chính tại tỉnh Quảng Trị đang chuyển dịch mạnh mẽ sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thói quen tiêu dùng của người dân thay đổi tích cực nhờ sự phổ biến của công nghệ số. Chi nhánh Quảng Trị nắm bắt xu thế này nhằm mở rộng thị phần. Đơn vị chủ động tích hợp nhiều tiện ích vượt trội vào từng sản phẩm thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh uy tín thương hiệu của MB Bank trên địa bàn. Việc vận hành hệ thống thẻ trơn tru giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng không ngừng cải tiến quy trình nhằm mang lại trải nghiệm tiện ích nhất cho khách hàng. Các dịch vụ giá trị gia tăng được bổ sung liên tục để đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày. Sự hài lòng của chủ thẻ là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là nhóm dịch vụ bán lẻ ứng dụng công nghệ hiện đại. Phương tiện này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tiền tệ thuận tiện. Cơ cấu dịch vụ thẻ gồm hai nhóm cơ bản: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ cơ bản bao gồm thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ POS và rút tiền mặt tại máy ATM. Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán hóa đơn và quản lý thẻ trực tuyến. Về mặt phân loại sản phẩm, ngân hàng cung cấp ba dòng thẻ chính. Đó là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Mỗi loại thẻ đáp ứng nhu cầu thanh toán và quản lý chi tiêu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với MB Quảng Trị

Phát triển dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu phí phi tín dụng bền vững cho MB Quảng Trị. Dịch vụ này giúp chi nhánh thu hút lượng lớn nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ. Dòng tiền nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán tạo điều kiện tối ưu chi phí huy động vốn. Ngoài ra, phát hành thẻ là cầu nối quan trọng để ngân hàng tiếp cận khách hàng cá nhân. Ngân hàng dễ dàng bán chéo các gói bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm hoặc sản phẩm cho vay tiêu dùng. Thương hiệu MB Bank nhờ đó gia tăng độ phủ sóng tại địa phương. Khách hàng nhận được phương tiện thanh toán tiện lợi và an toàn. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn bó chặt chẽ và lâu dài.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại MB Chi nhánh Quảng Trị

Giai đoạn 2022-2024 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh về số lượng thẻ tại MB Chi nhánh Quảng Trị. Tổng số thẻ phát hành tăng từ 6.962 thẻ năm 2022 lên 16.802 thẻ năm 2024. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 7.378 thẻ. Dòng thẻ tín dụng đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đạt mức 6.732 thẻ vào năm 2024. Thẻ ghi nợ quốc tế cũng duy trì mức tăng đều qua các năm. Kết quả này phản ánh nỗ lực mở rộng quy mô của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận POS tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị. Địa bàn nông thôn và huyện miền núi còn thiếu điểm giao dịch thẻ trực tiếp. Một số thời điểm cao điểm, máy ATM xảy ra tình trạng hết tiền hoặc lỗi kỹ thuật đường truyền. Thời gian xử lý tra soát và khiếu nại giao dịch của khách hàng đôi khi còn chậm. Công tác hỗ trợ thông tin sản phẩm chưa thực sự đồng đều giữa các quầy giao dịch. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của người dùng thẻ.

2.1. Kết quả phát hành và sử dụng thẻ thực tế

Kết quả phát hành thẻ tại MB Chi nhánh Quảng Trị ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc trong ba năm qua. Tổng số thẻ phát hành đạt 13.228 cái vào năm 2023, tăng 90,1% so với năm 2022. Đến năm 2024, con số này tiếp tục chạm mốc 16.802 thẻ, tương ứng mức tăng 27,1%. Thẻ tín dụng thể hiện sức bật lớn với tốc độ tăng trưởng 130,7% trong năm 2023. Doanh số thanh toán qua thẻ cũng ghi nhận giá trị giao dịch khả quan. Khách hàng ngày càng chủ động dùng thẻ chi tiêu mua sắm tại siêu thị, nhà hàng và sàn thương mại điện tử. Thẻ 2 trong 1 tích hợp tính năng thẻ tín dụng và thẻ ATM nhận được phản hồi tích cực. Sự chuyển dịch phương thức tiêu dùng góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ cho chi nhánh.

2.2. Những rào cản và hạn chế dịch vụ thẻ

Mặc dù số lượng phát hành tăng cao, dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn đối mặt nhiều rào cản thực tế. Mật độ cây ATM phân bổ chưa đồng đều, tập trung phần lớn tại thị xã và thành phố Đông Hà. Nhiều địa bàn vùng sâu vùng xa còn gặp khó khăn khi tìm kiếm điểm nạp rút tiền mặt. Hạ tầng công nghệ đôi khi gặp gián đoạn kỹ thuật vào các đợt cao điểm mua sắm hoặc dịp lễ Tết. Nguy cơ mất an toàn bảo mật thông tin tài khoản qua mạng ngày càng phức tạp. Khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn trong việc thao tác cài đặt và kích hoạt thẻ trên ứng dụng số. Đội ngũ nhân sự đôi lúc chưa kịp thời hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng tại quầy.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại Ngân hàng MB Quảng Trị

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi MB Chi nhánh Quảng Trị thực hiện đồng bộ nhiều nhóm giải pháp. Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ giao dịch thanh toán. Hệ thống máy ATM và thiết bị POS cần được bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo vận hành liên tục. Quy trình xử lý lỗi kỹ thuật và tra soát giao dịch cần được rút ngắn thời gian giải quyết. Điều này giúp giảm thiểu phiền toái và xây dựng niềm tin vững chắc cho chủ thẻ. Bên cạnh kỹ thuật, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giữ vai trò quyết định. Đội ngũ giao dịch viên cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn và xử lý khiếu nại. Chi nhánh nên thiết lập bộ tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp tại mọi quầy tiếp đón. Ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các gói ưu đãi tích điểm và liên kết đối tác bán lẻ. Các chương trình khuyến mãi mua sắm giúp kích thích tần suất quẹt thẻ thanh toán của người dùng. Song song đó, công tác quản trị rủi ro và bảo mật thông tin tài khoản phải được đặt lên hàng đầu.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật

MB Quảng Trị cần tập trung đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động thông minh SmartBank. Mạng lưới ATM và CDM thế hệ mới giúp khách hàng nộp rút tiền mặt suốt 24/7 mà không cần đến quầy. Chi nhánh cần lắp đặt bổ sung các điểm giao dịch tại khu dân cư đông đúc và khu công nghiệp. Hệ thống máy chủ cần duy trì đường truyền mạng ổn định nhằm chấm dứt tình trạng gián đoạn giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn bảo mật thẻ quốc tế EMV và mã hóa bảo mật tokenization. Việc tích hợp xác thực sinh trắc học khuôn mặt và mã OTP qua ứng dụng App MBBank ngăn chặn hiệu quả tội phạm công nghệ cao. Khách hàng nhờ đó hoàn toàn an tâm thực hiện giao dịch thẻ mỗi ngày.

3.2. Nâng cao kỹ năng nhân sự và chăm sóc khách hàng

Con người là nhân tố trung tâm quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tại MB Quảng Trị. Ban lãnh đạo chi nhánh cần tổ chức các khóa tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ nhân viên. Nội dung đào tạo tập trung vào quy trình xử lý tra soát, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử. Mỗi giao dịch viên cần chủ động lắng nghe và giải thích rõ ràng các biểu phí, quyền lợi thẻ cho khách hàng. Hệ thống đường dây nóng hỗ trợ khách hàng cần hoạt động thông suốt để tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng. Tốc độ giải quyết sự cố nuốt thẻ hay trừ tiền sai cần được tối ưu dưới 24 giờ làm việc. Sự tận tâm của nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin bền vững từ người sử dụng dịch vụ.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MB Chi nhánh Quảng Trị

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng MB Chi nhánh Quảng Trị là chiến lược trọng tâm và xuyên suốt. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, chi nhánh cần liên tục hoàn thiện tiện ích thẻ gắn với ứng dụng di động. Việc ứng dụng công nghệ định danh điện tử eKYC và thẻ phi vật lý giúp rút ngắn thời gian phát hành. Khách hàng có thể mở tài khoản và sở hữu thẻ thanh toán chỉ sau vài phút thao tác trực tuyến. Điều này mang lại sự thuận tiện vượt trội cho người tiêu dùng tại địa phương. Mô hình dịch vụ thẻ hiện đại mở ra triển vọng tăng trưởng vững chắc cho ngân hàng trong tương lai. Sự gắn kết giữa cải tiến công nghệ và nâng cấp dịch vụ khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt. Chi nhánh Quảng Trị cần kiên định mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Khi các rào cản kỹ thuật được tháo gỡ và chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, mức độ hài lòng của chủ thẻ sẽ tăng cao. Dịch vụ thẻ tiếp tục đóng vai trò cầu nối tài chính thiết yếu, thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Quảng Trị.

4.1. Ứng dụng công nghệ số vào phát triển sản phẩm thẻ

MB Quảng Trị chủ động triển khai các giải pháp ngân hàng số hiện đại vào quy trình thẻ. Dòng thẻ đa năng MB Hi Collection tích hợp đồng thời thẻ ATM và thẻ tín dụng trên cùng một phôi chip. Người dùng dễ dàng định danh tài khoản và kích hoạt thẻ trên môi trường ứng dụng App MBBank. Công nghệ thẻ ảo phi vật lý cho phép chi tiêu trực tuyến ngay lập tức sau khi đăng ký thành công. Chi nhánh tích cực mở rộng liên kết thanh toán không chạm qua Apple Pay và Google Wallet. Các tính năng bảo mật tiên tiến giúp chủ thẻ chủ động khóa mở thẻ tức thì trên điện thoại. Giải pháp số hóa toàn diện tạo ra sự tiện lợi và bảo đảm tính riêng tư cho khách hàng.

4.2. Khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, MB Quảng Trị cần xây dựng chiến lược chăm sóc chuyên biệt. Chi nhánh nên thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ nhằm ghi nhận phản hồi của người dùng thẻ. Mọi ý kiến đánh giá về tốc độ xử lý giao dịch hay phí dịch vụ cần được tiếp thu nghiêm túc. Ngân hàng cần minh bạch hóa biểu phí duy trì và lãi suất tín dụng trên các kênh truyền thông chính thức. Các hội thảo hướng dẫn kỹ năng thanh toán an toàn cho người dân vùng nông thôn cần được tổ chức thường xuyên. Việc nâng cao hiểu biết tài chính giúp giảm thiểu rủi ro gian lận trực tuyến cho chủ thẻ. Khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và đồng hành tin cậy từ phía ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính, dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, trở thành một cấu phần quan trọng trong chiến lược bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là mảng thẻ ghi nợ nội địa, không chỉ tạo nguồn thu nhập ngoài lãi cho các tổ chức tín dụng mà còn thúc đẩy lưu thông tiền tệ và giảm chi phí tiền mặt trong toàn xã hội. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các kênh giao dịch tự động như máy rút tiền tự động (ATM) và máy gửi tiền tự động (CDM) đóng vai trò là hạ tầng phân phối chủ lực, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian làm việc hành chính.

Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng diễn ra gay gắt khi dung lượng thị trường còn giới hạn nhưng các ngân hàng đều mở rộng phát hành thẻ với nhiều chính sách ưu đãi. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị (MB Quảng Trị), hoạt động kinh doanh thẻ đối mặt với những rào cản thực tiễn: số lượng thẻ phát hành chưa tương xứng với tiềm năng của mạng lưới; chủ thẻ ghi nợ chủ yếu sử dụng thẻ cho mục đích rút tiền mặt, trong khi các tiện ích thanh toán phi tiền mặt khác chưa được tận dụng triệt để. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương cùng với hiểu biết hạn chế về việc vận hành các thiết bị giao dịch tự động tạo ra thách thức lớn cho chi nhánh. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên trải nghiệm của khách hàng là yêu cầu cần thiết để chi nhánh xác định những thiếu sót, từ đó hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ đối với các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị.
3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường dịch vụ ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị, địa chỉ số 134 Quốc lộ 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các quy định pháp lý và mô hình quản trị dịch vụ:

• Khái niệm và tiêu chuẩn kỹ thuật về thẻ ngân hàng: Căn cứ Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thẻ ngân hàng; tiêu chuẩn kích thước vật lý ISO 7810 (kích cỡ 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm); quy định về quy trình phát hành thẻ theo Thông tư số 18/2024/TT-NHNN. Các phân loại thẻ bao gồm: theo lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế); theo chủ thể phát hành (thẻ ngân hàng, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành); theo công nghệ kỹ thuật (thẻ dải từ, thẻ chip gồm tiếp xúc, không tiếp xúc và lưỡng tính - dual interface); theo chức năng thanh toán (thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước xác định danh tính và không xác định danh tính); theo hình thức phát hành (thẻ liên kết đồng thương hiệu).
• Quản lý rủi ro hoạt động thẻ: Văn bản trích dẫn dữ liệu rủi ro tại Việt Nam cho thấy rủi ro giả mạo chiếm 75% tổng các loại rủi ro phát hành thẻ, đòi hỏi các biện pháp kiểm soát chặt chẽ phôi thẻ, đường truyền dữ liệu và đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ (POS).
• Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Lý thuyết xác nhận kỳ vọng của Spreng và Mackoy (1996) với phương trình Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ($S = P - E$). Tác giả phân tích mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (gồm 5 khoảng cách và 5 thành phần: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Nhằm đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận mà không cần đo lường kỳ vọng, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được đo lường qua 22 biến quan sát cụ thể (sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý):

• Sự tin cậy (TC): 3 biến quan sát (TC1 đến TC3) đo lường việc thực hiện dịch vụ đúng quảng cáo, bảo mật thông tin và cung cấp chứng từ rõ ràng.
• Mức độ đáp ứng (DU): 5 biến quan sát (DU1 đến DU5) đo lường tính nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn thủ tục, xử lý chứng từ không sai sót và phục vụ mọi lúc mọi nơi.
• Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 đến HH4) đo lường độ phủ của hệ thống máy, giao diện dễ dùng, tính năng đa dạng và không gian đặt máy sạch sẽ, thoáng mát.
• Năng lực phục vụ / Chất lượng phục vụ (CL): 4 biến quan sát (CL1 đến CL4) đo lường thái độ lịch sự, tính năng thẻ vượt trội, đường dây nóng phục vụ 24/24 và tốc độ xử lý nghiệp vụ.
• Sự đồng cảm (DC): 3 biến quan sát (DC1 đến DC3) đo lường sự quan tâm đến khách hàng, thời gian chờ đợi giao dịch và sự hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn.
• Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc Y): 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục tin tưởng sử dụng và ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Năm giả thiết nghiên cứu được xác lập: H1 (Độ tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng), H2 (Mức độ đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng), H3 (Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng), H4 (Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng), H5 (Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn nhân viên tại chi nhánh và phòng giao dịch; khảo sát thử nghiệm trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh nội dung và hình thức bảng hỏi.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu phát hành thẻ của MB và MB Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024. Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh từ 7:00 đến 8:30 sáng.
• Quy mô mẫu: Theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu có 25 biến quan sát (bao gồm 22 biến thang đo chất lượng và sự hài lòng cùng các biến hành vi), do đó kích thước mẫu tối thiểu được xác định là $n = 25 \times 5 = 125$ mẫu.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax (yêu cầu $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading đạt yêu cầu, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$ (kết hợp kiểm định đa cộng tuyến VIF, kiểm định ANOVA, phân tích phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram và Scatterplot); Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết và tổng quan các văn bản quy phạm liên quan đến hoạt động thẻ. Tác giả trình bày lịch sử hình thành thẻ từ phiên bản sơ khai "shopper's plate" thập niên 1920 tại Mỹ, thẻ Diners Club năm 1950, thẻ BankAmericard năm 1960 (tiền thân của Visa năm 1977), thẻ MasterCharge (tiền thân của Mastercard năm 1979), đến mốc thời gian Vietcombank ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa năm 1990 và thành lập Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 1996.

Văn bản làm rõ bốn tác động của dịch vụ thanh toán thẻ đối với việc giảm lưu thông tiền mặt: thúc đẩy chu chuyển vốn kinh tế, hỗ trợ huy động vốn nhàn rỗi, giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền mặt của xã hội, đồng thời tăng cường hiệu quả giám sát tài chính của Nhà nước. Về mặt vận hành, chương mô tả quy trình phát hành thẻ gồm 4 bước (tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản và chuyển yêu cầu, trung tâm thẻ mã hóa/in thẻ, bàn giao thẻ cho khách hàng) cùng nghiệp vụ quản lý rủi ro đối với các hành vi gian lận thẻ. Cuối chương, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF, đưa ra bảng mã hóa 22 biến quan sát và thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2022 – 2024. Về tổ chức, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập ngày 04/11/1994 (trụ sở chính tại số 18 Lê Văn Lương, Hà Nội) với các cổ đông chiến lược gồm Viettel, SCIC, Tổng công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn; ngày 17/10/2024 MB chính thức tiếp nhận chuyển giao bắt buộc OceanBank. Chi nhánh MB Quảng Trị ban đầu là phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Huế, được nâng cấp thành chi nhánh độc lập vào ngày 21/02/2011 (hiện đặt tại 134 Quốc lộ 9, Đông Hà và mở thêm Phòng giao dịch Khe Sanh tại 144 Lê Duẩn, Thị trấn Khe Sanh). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và ba phòng nghiệp vụ: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm được thống kê cụ thể:

STT	Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024
1	Huy động vốn (tỷ đồng)	1.010	1.402	1.906
2	Dư nợ cho vay (tỷ đồng)	2.045	2.186	2.381
3	Tỷ lệ nợ quá hạn	0,22%	4,87%	4,35%
4	Tỷ lệ nợ xấu	0,52%	3,52%	3,95%
5	Thu dịch vụ (tỷ đồng)	20,89	19,49	15,50
6	Doanh thu thuần sau rủi ro (tỷ đồng)	102,48	55,26	11,80

Huy động vốn tăng trưởng liên tục từ 1.010 tỷ đồng (năm 2022) lên 1.402 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 1.906 tỷ đồng (năm 2024). Dư nợ cho vay tăng từ 2.045 tỷ đồng lên 2.381 tỷ đồng, tập trung vào các lĩnh vực đặc trưng của tỉnh như điện gió, điện mặt trời, chăn nuôi, lương thực thực phẩm, phân bón. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh từ 0,52% (năm 2022) lên 3,52% (năm 2023) và 3,95% (năm 2024) do suy thoái kinh tế, khủng hoảng bất động sản và lạm phát. Doanh thu thuần sau rủi ro giảm mạnh từ 102,48 tỷ đồng xuống còn 11,80 tỷ đồng vào năm 2024.

Hoạt động phát hành thẻ ghi nhận mức tăng trưởng cao qua các năm:

STT	Phân loại thẻ	Năm 2022 (cái)	Năm 2023 (cái)	Năm 2024 (cái)	Biến động 2022/2023 (+/-)	Biến động 2022/2023 (%)	Biến động 2023/2024 (+/-)	Biến động 2023/2024 (%)
1	Thẻ tín dụng	2.199	5.072	6.732	+2.873	+130,7%	+1.660	-
2	Thẻ ghi nợ nội địa	3.321	6.085	7.378	+2.764	+83,2%	+1.293	-
3	Thẻ ghi nợ quốc tế	1.442	2.071	2.692	+629	+43,9%	+621	-
4	Tổng số lượng PHT	6.962	13.228	16.802	+6.266	+90,1%	+3.574	+27,1%

Tổng lượng thẻ phát hành lũy kế tăng từ 6.962 thẻ năm 2022 lên 16.802 thẻ năm 2024. Sự gia tăng này gắn liền với các chính sách tiếp thị của MB như tặng/bán tài khoản số đẹp, miễn phí chuyển tiền ngoài hệ thống, miễn phí thường niên, miễn phí nâng cấp hạng thẻ, triển khai sản phẩm thẻ tích hợp "2 trong 1" và chính sách mở thẻ cho khách hàng từ đủ 15 tuổi.

Về kết quả phân tích số liệu sơ cấp, khóa luận triển khai quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test. Tác giả chỉ ra hạn chế: dù sản phẩm thẻ tăng về lượng, nhưng việc sử dụng chủ yếu dừng lại ở rút tiền mặt tại ATM, độ phủ mạng lưới và tiện ích thanh toán chưa được khai thác hết, tỷ lệ nợ xấu gia tăng và gặp áp lực cạnh tranh nhân sự từ các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Trị

Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của MB Quảng Trị đến năm 2025, chương đề xuất các nhóm giải pháp gắn liền với các thành phần của chất lượng dịch vụ:

• Củng cố sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng cam kết quảng cáo; tăng cường tính an toàn, bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản thẻ của khách hàng; cung cấp chứng từ minh bạch, chính xác.
• Tuân thủ mức độ đáp ứng: Nâng cao tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên; đơn giản hóa và hướng dẫn thủ tục phát hành, sử dụng thẻ dễ hiểu; hạn chế tối đa sai sót chứng từ nghiệp vụ.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ (năng lực phục vụ): Rèn luyện tác phong giao dịch lịch sự, chuẩn mực; duy trì và nâng cao hiệu quả hỗ trợ giải quyết sự cố thẻ qua đường dây nóng 24/24; rút ngắn thời gian xử lý các nghiệp vụ thẻ tại quầy.
• Phát triển phương tiện hữu hình: Đầu tư, bảo trì hệ thống máy ATM/CDM; mở rộng điểm đặt máy tại các khu vực đông dân cư; thiết kế giao diện màn hình thân thiện; đảm bảo vệ sinh, an ninh và điều kiện vật chất tại các buồng ATM sạch sẽ, thoáng mát.
• Giải pháp về sự đồng cảm: Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng khi đến giao dịch; gia tăng sự quan tâm, chủ động hỗ trợ và lắng nghe phản hồi của chủ thẻ.
• Một số giải pháp khác: Tăng cường truyền thông, tiếp thị các tính năng thanh toán phi tiền mặt của thẻ đến người dân vùng nông thôn; xây dựng chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có chuyên môn.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu đạt được từ các nguồn dữ liệu văn bản:

• Dữ liệu thứ cấp phản ánh mức tăng trưởng phát hành thẻ đạt 16.802 thẻ vào năm 2024, tăng 141,3% so với năm 2022 (6.962 thẻ). Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất với 7.378 thẻ, thẻ tín dụng đạt 6.732 thẻ và thẻ ghi nợ quốc tế đạt 2.692 thẻ.
• Về kết quả kiểm định mô hình định lượng đo lường sự hài lòng: Nghiên cứu đã xác định các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó phát hiện đáng chú ý là nhân tố "sự tin cậy" có mức độ tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại MB Quảng Trị.
• Tác giả hệ thống hóa các đề xuất giải pháp có tính ứng dụng sát với thực trạng kinh doanh thẻ tại địa phương, từ công tác vận hành kỹ thuật ATM/CDM, quy trình dịch vụ khách hàng đến kiểm soát rủi ro thẻ giả mạo (loại rủi ro chiếm 75% tại Việt Nam).
• Về mặt học thuật, đề tài đóng góp việc kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong bối cảnh cụ thể của một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần tại thị trường địa phương cấp tỉnh miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được thực hiện trong khung thời gian cố định buổi sáng (từ 7:00 đến 8:30) ngay trước trụ sở chi nhánh, dẫn đến tính đại diện của mẫu chưa bao quát toàn bộ các nhóm khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Quảng Trị.
• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức tối thiểu ($n = 125$) theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá, chưa mở rộng quy mô mẫu khảo sát để kiểm định các phân khúc chuyên sâu.
• Phạm vi không gian chỉ tập trung tại trụ sở MB Chi nhánh Quảng Trị, chưa khảo sát khách hàng tại Phòng giao dịch Khe Sanh hoặc mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tại các huyện thị lân cận.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu lớn hơn; mở rộng khảo sát người dùng tại các máy CDM và các điểm thanh toán POS ngoại thành; thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ thẻ giữa MB Quảng Trị với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh thực hiện các đề tài tốt nghiệp liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng khách hàng.
• Nguồn tài liệu tham khảo về việc áp dụng mô hình SERVPERF và bảng câu hỏi mã hóa 22 biến quan sát chi tiết cho dịch vụ thẻ ngân hàng.
• Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng tại MB Quảng Trị và các chi nhánh ngân hàng thương mại tương đồng, phục vụ cho việc đánh giá số liệu thực tế về nợ xấu, doanh thu thuần sau rủi ro và các giải pháp hoàn thiện hạ tầng ATM/CDM tại chỗ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại MB Quảng Trị?
   Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận qua 5 thành phần: Sự tin cậy (3 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), Năng lực/Chất lượng phục vụ (4 biến quan sát) và Sự đồng cảm (3 biến quan sát).

2. Quy mô phát hành thẻ của MB Quảng Trị biến động như thế nào trong giai đoạn 2022 – 2024?
   Tổng số thẻ phát hành tăng từ 6.962 thẻ (năm 2022) lên 13.228 thẻ (năm 2023, tăng 90,1%) và đạt 16.802 thẻ (năm 2024, tăng 27,1%). Năm 2024, thẻ ghi nợ nội địa đạt 7.378 cái, thẻ tín dụng đạt 6.732 cái và thẻ ghi nợ quốc tế đạt 2.692 cái.

3. Kích thước mẫu nghiên cứu định lượng được xác định ra sao?
   Dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát, tác giả xác định số biến quan sát là 25 biến, tương ứng quy mô mẫu nghiên cứu là $n = 25 \times 5 = 125$ khách hàng.

4. Tình hình tài chính và rủi ro của MB Quảng Trị ghi nhận biến động gì nổi bật giai đoạn 2022 – 2024?
   Huy động vốn tăng từ 1.010 tỷ đồng lên 1.906 tỷ đồng; dư nợ cho vay tăng từ 2.045 tỷ đồng lên 2.381 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu tăng từ 0,52% lên 3,95%; thu dịch vụ giảm từ 20,89 tỷ đồng xuống 15,50 tỷ đồng; doanh thu thuần sau rủi ro giảm mạnh từ 102,48 tỷ đồng xuống 11,80 tỷ đồng vào năm 2024.

5. Theo kết quả tóm lược nghiên cứu, nhân tố nào có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Kết quả phân tích trong phần tóm lược nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố "sự tin cậy" là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Văn Thuận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu phản ánh sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2022 – 2024, đồng thời nêu bật những thách thức tài chính thực tế như nợ xấu gia tăng và thói quen chuộng tiền mặt của người dân địa phương. Hệ thống giải pháp đề xuất trên năm khía cạnh chất lượng dịch vụ cung cấp các cơ sở thiết thực nhằm giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về thẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ : Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ có hợp đồng thanh toán hợp lý với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các phòng giao dịch ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp. Thẻ cũng có thể được sử dụng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động của , chẳng hạn như chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản, kiểm tra các khoản chi tiêu sinh hoạt, v.(theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 về hoạt động thẻ ngân hàng) Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Nó được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra số dư tài khoản, rút hoặc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và nhiều dịch vụ khác, tất cả thông qua các máy rút tiền tự động (ATM). Đặc điểm: Tất cả các thẻ của bất kì tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm, và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau: - Mặt trước thẻ gổm: + Nhãn hiệu thương mại của thẻ.

+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. + Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi. - Mặt sau thẻ gồm: + Dải từ trên thẻ chứa thông tin được mã hóa theo một định dạng chuẩn, bao gồm các chi tiết như số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố bảo mật khác. 10 + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ Ngoài ra thẻ còn có thêm một vài số yếu tố khác tùy theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.

- Mã PIN: (Persional Identification Number) là một mã bí mật do người dùng thiết lập để xác nhận giao dịch. Hầu hết các thẻ , bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, đều được trang bị mã PIN để tăng cường bảo mật. - Chip/Magnetic Stripe: Thẻ ATM gắn chip là một công nghệ tiên tiến giúp bảo mật thông tin giao dịch. + Đối với thẻ ATM gắn chip có tiếp xúc, để thực hiện các thao tác như ghi, xóa hoặc truy xuất dữ liệu, bạn chỉ cần đặt thẻ vào khe nhận thẻ của đầu đọc thẻ.

+ Còn với thẻ ATM gắn chip không cần tiếp xúc, bạn có thể sử dụng mà không cần cho thẻ tiếp xúc với đầu đọc. Chỉ cần đưa thẻ cách xa đầu đọc từ 2 - 10cm, khe đọc vẫn có thể đọc và ghi thông tin trên thẻ của bạn.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ của ngân hàng Phiên bản đầu tiên của thẻ xuất hiện ở Mỹ vào những năm 1920 dưới tên gọi “shooper’s plate” (tấm thẻ mua sắm). Người sở hữu “tấm thẻ” này có thể mua hàng tại cửa hàng phát hành thẻ và phải trả tiền cho cửa hàng vào một ngày cố định mỗi tháng, thường là vào cuối tháng. Về cơ bản, chủ cửa hàng đã cung cấp tín dụng cho khách hàng, cho phép họ mua hàng trước và thanh toán sau.

Thẻ ngân hàng ra đời một cách tình cờ với thẻ DINERS CLUB đầu tiên, nhờ vào ý tưởng của doanh nhân người Mỹ, Frank McNamara. Vào năm 1950, thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, cho phép chủ thẻ DINERS CLUB có thể thanh toán khi ăn uống tại 27 nhà hàng ở New York và phải trả một khoản phí hàng năm là 5 USD. Lợi ích của thẻ ngay lập tức thu hút sự chú ý và chinh phục được nhiều khách hàng vì họ có thể mua sắm trước mà không cần trả tiền ngay lập tức. Đối với các nhà bán lẻ, mặc dù họ phải chấp nhận mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng.

Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD đã được thanh toán qua thẻ, doanh số bán thẻ tăng trưởng và công 11 ty DINERS CLUB bắt đầu có lãi. Cuộc cách mạng thẻ đã diễn ra ngay sau đó, nhanh chóng biến thẻ trở thành phương tiện thanh toán toàn cầu. Sau thành công của thẻ DINERS CLUB, một loạt các công ty thẻ khác như Trip Change, Golden Key, Esquire Club. Ban đầu, hầu hết các thẻ này được phát hành dành cho doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận ra rằng người tiêu dùng bình thường sẽ là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ trong tương lai.

Vào năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) ra mắt sản phẩm thẻ đầu tiên của mình, BankAmericard. Thẻ BankAmericard nhanh chóng phổ biến và ngày càng nhiều tổ chức tài chính gia nhập vào mạng lưới BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã hợp thành InterBank, một tổ chức chuyên trao đổi thông tin về các giao dịch thẻ. Sau đó, vào năm 1967, bốn ngân hàng ở California đã đổi tên thành Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Các Bang Tây (WSBA).

WSBA mở rộng thành viên sang các tổ chức tài chính khác ở khu vực Tây Hoa Kỳ. Không lâu sau, tổ chức này kết hợp với năm InterBank để ra mắt thẻ MasterCharge, và thẻ này nhanh chóng trở thành đối thủ lớn của BankAmericard. Vào năm 1977, BankAmericard đã đổi tên thành VISA USA và sau đó trở thành Tổ chức Thẻ Thanh toán Quốc tế Visa (TCTQT). Đến năm 1979, cùng với sự phát triển về chất lượng dịch vụ và quy mô, MasterCharge cũng đã trở thành TCTQT Mastercard.

Cả hai tổ chức này cùng với các thành viên của mình bắt đầu mua phần mềm và phần cứng để phát hành thẻ, thanh toán và quản lý từ các công ty bên ngoài, nhằm giảm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện để nhiều tổ chức tài chính và ngân hàng tham gia vào hệ thống. Hiện nay, hai tổ chức này vẫn là hai mạng lưới thẻ lớn nhất và phát triển nhất trên thế giới. Hành trình phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam bắt đầu vào năm 1990 khi Vietcombank ký kết hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa. Đây là lần đầu tiên thẻ thanh toán chính thức được chấp nhận tại Việt Nam.

Đến năm 1996, một bước tiến mới được ghi dấu khi Vietcombank tiên phong phát hành thử nghiệm thẻ ngân hàng nội địa đầu tiên. Cũng trong năm đó, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm: 12 Vietcombank, Ngân hàng Á Châu (ACB), Eximbank và First Vinabank. Từ đó đến nay, thẻ dần trở thành công cụ phổ biến tại phần lớn các tổ chức tín dụng, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm và đồng hành cùng họ trong các giao dịch tài chính hằng ngày.3 Phân loại thẻ Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và quản lý, thẻ ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ được phân loại thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế: Thẻ nội địa :Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ quốc tế :Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành, được sử dụng, thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ được chia thành thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. Thẻ ngân hàng: Là loại thẻ do các ngân hàng phát hành, dùng để thực hiện các giao dịch tài chính và thanh toán. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ được cung cấp bởi các tổ chức tài chính không thuộc hệ thống ngân hàng, tiêu biểu như Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay, UnionPay, American Express (Amex), JCB. Một ví dụ đang thu hút nhiều sự quan tâm gần đây là thẻ Be The Sky – sản phẩm hợp tác giữa nghệ sĩ Sơn Tùng M-TP và tổ chức thẻ JCB, đang trở thành xu hướng nổi bật trên thị trường.

[3] Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật thì thẻ có thể chia thành 2 loại: Thẻ chip và Thẻ từ Thẻ từ (Magnetic stripe card): Đây là loại thẻ có dải từ nằm ở mặt sau, nơi lưu trữ các thông tin liên quan đến chủ thẻ và tài khoản. Loại thẻ này đã và đang 13 được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Tuy nhiên, theo thời gian, thẻ từ đã bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt là về mặt bảo mật. Dữ liệu trên dải từ rất dễ bị tin tặc đánh cắp, sao chép hoặc làm giả, từ đó thực hiện các giao dịch gian lận, gây thiệt hại cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng phát hành.

Thẻ chip (Chip card hay Smart card): Đây là thế hệ thẻ hiện đại hơn, được sản xuất dựa trên công nghệ vi xử lý. Bề mặt thẻ có gắn một con chip điện tử có khả năng xử lý thông tin tương tự như một máy tính thu nhỏ. Thẻ chip được đánh giá cao về mức độ an toàn, khắc phục hiệu quả nhiều nhược điểm của thẻ từ và mang lại sự an tâm hơn cho người dùng và các tổ chức tài chính. Thẻ chip có thể được phân loại dựa trên công nghệ chip sử dụng hoặc phương thức đọc dữ liệu.

Nếu phân loại theo công nghệ chip, thẻ sẽ được chia thành hai loại: thẻ dùng chip nhớ và thẻ dùng vi xử lý. Còn theo cách đọc dữ liệu, thẻ được chia thành ba loại chính: +Thẻ tiếp xúc (Contact card): Loại thẻ này yêu cầu phải đặt trực tiếp vào thiết bị đọc thẻ để có thể truyền và nhận dữ liệu. Nhờ chi phí hợp lý, tính bảo mật cao và phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật phổ biến, loại thẻ này thường được các tổ chức tài chính và đơn vị truyền thông lựa chọn sử dụng. + Thẻ không tiếp xúc (contactless) : Với thẻ không tiếp xúc, việc đọc và ghi dữ liệu không yêu cầu phải có sự tiếp xúc vật lý giữa thẻ và máy đọc thẻ.

Người dùng chỉ cần để thẻ gần máy đọc trong khoảng cách vài chục cm. Điều này giúp tăng tốc độ xử lý của thẻ, vượt trội hơn so với thẻ tiếp xúc.