Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thị trường viễn thông và dịch vụ truyền hình tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ sang nền tảng Internet băng thông rộng và dịch vụ giải trí trực tuyến (Over-The-Top - OTT). Theo Báo cáo tình hình thị trường viễn thông Việt Nam năm 2023 của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2024), sự gia tăng nhanh chóng của số lượng thuê bao băng rộng cố định và di động đã thúc đẩy nhu cầu giải trí số của người dân. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp hạ tầng viễn thông lớn như VNPT, Viettel và FPT, các thiết bị đầu thu truyền hình thông minh (Android TV Box) được phát triển nhằm tích hợp các tính năng giải trí đa phương tiện trên một nền tảng kết nối.

Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế, sản phẩm FPT Play Box được xác định là một sản phẩm chiến lược. Tuy nhiên, thị trường truyền hình trả tiền tại địa bàn Thừa Thiên Huế có sự cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị truyền hình cáp truyền thống (VTVcab, SCTV), các đối thủ viễn thông cung cấp dịch vụ IPTV tương tự (VNPT TV, Viettel TV) cùng các nền tảng giải trí trực tuyến quốc tế và trong nước (Netflix, YouTube Premium, VieON). Để duy trì và mở rộng thị phần, việc thấu hiểu các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người dùng khi sử dụng thiết bị FPT Play Box trở thành yêu cầu quản trị cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box tại FPT Telecom Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất các giải pháp quản trị kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm người dùng.

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công nghệ truyền hình Internet.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế thông qua mô hình định lượng.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng FPT Play Box tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng hoặc trải nghiệm thiết bị FPT Play Box trên địa bàn.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung khảo sát thực địa tại các khu chung cư và một số tuyến đường thuộc khu vực đô thị như Hương Thủy, Phú Bài, Hồ Đắc Di, Trần Phú, Nguyễn Thiện Thuật, Tăng Bạt Hổ.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và tài chính của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2022 – 2024. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua đợt khảo sát khách hàng thực hiện từ ngày 05/02/2025 đến ngày 25/04/2025 (thời gian điều tra thực địa kéo dài 40 ngày).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2016), Zeithaml & Bitner (1996, 2000), cùng định nghĩa chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988). Dịch vụ truyền hình Internet được xem xét dựa trên các đặc tính cốt lõi: tính vô hình (intangibility), tính không thể cất trữ, tính không đồng nhất và tính không tồn kho. Khái niệm sự hài lòng khách hàng được tổng hợp qua quan điểm của Hansemark & Albinsson, Kotler (2001), khẳng định sự thỏa mãn là hàm số của sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.

Về mô hình đo lường, tác giả kế thừa các chỉ số hài lòng khách hàng chuẩn hóa gồm:

  • Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index): Đặt trọng tâm vào mối liên hệ giữa sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, sự than phiền và lòng trung thành.
  • Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index): Bổ sung yếu tố hình ảnh thương hiệu (Image) tác động trực tiếp lên kỳ vọng của khách hàng.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tại địa phương: Kế thừa mô hình của Lê Thị Vân Anh (2019) về FPT Play Box tại Huế và mô hình của Trần Khánh Ly (2018) về dịch vụ Internet FPT tại thành phố Huế.

Từ việc đối chiếu lý thuyết và thực tiễn thị trường, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL), cụ thể hóa thành 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$ mang dấu dương $+$):

  • $H_1$: Uy tín thương hiệu tác động tích cực đến Sự hài lòng.
  • $H_2$: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Sự hài lòng.
  • $H_3$: Giá cả tác động tích cực đến Sự hài lòng.
  • $H_4$: Chính sách khuyến mãi tác động tích cực đến Sự hài lòng.
  • $H_5$: Đội ngũ nhân viên tác động tích cực đến Sự hài lòng.
  • $H_6$: Thủ tục mua bán tác động tích cực đến Sự hài lòng.

Hệ thống thang đo được thiết kế gồm 28 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa nhóm Tên nhóm nhân tố Số lượng biến Nội dung đo lường cụ thể
UTTH Uy tín thương hiệu 4 UTTH1 (độ tin cậy), UTTH2 (được đánh giá cao về uy tín/chất lượng), UTTH3 (an toàn/uy tín), UTTH4 (nhiều chi nhánh toàn quốc)
CLDVSP Chất lượng dịch vụ 4 CLDVSP1 (kênh đa dạng/tiện ích), CLDVSP2 (hoạt động mượt/ổn định), CLDVSP3 (hình ảnh sắc nét/sống động), CLDVSP4 (đường truyền ổn định)
GCSP Giá cả 4 GCSP1 (nhiều mức giá hợp lý), GCSP2 (tương thích chất lượng), GCSP3 (chi phí lắp đặt phù hợp), GCSP4 (giá cả đi đôi chất lượng)
CSKM Chính sách khuyến mãi 4 CSKM1 (chương trình hấp dẫn), CSKM2 (thời gian ưu đãi lâu dài), CSKM3 (khuyến mãi mang lại nhiều lợi ích), CSKM4 (ưu đãi cho khách hàng mua nhiều)
ĐNNV Đội ngũ nhân viên 4 ĐNNV1 (nhiệt tình/chu đáo), ĐNNV2 (chuyên nghiệp/tận tâm), ĐNNV3 (năng động/xử lý sự cố kịp thời), ĐNNV4 (am hiểu sản phẩm/dịch vụ)
TTMB Thủ tục mua bán 4 TTMB1 (giao dịch nhanh/dễ dàng), TTMB2 (thời gian hoàn tất nhanh), TTMB3 (hỗ trợ đăng ký/lắp đặt tại nhà), TTMB4 (giao dịch an toàn/uy tín)
HL Sự hài lòng (Phụ thuộc) 4 HL1 (hài lòng về sản phẩm/dịch vụ), HL2 (giá cả phù hợp chất lượng), HL3 (tiếp tục sử dụng thời gian tới), HL4 (yên tâm khi mua sản phẩm FPT)

Phương pháp định lượng và quy trình xử lý dữ liệu:

  • Xác định cỡ mẫu: Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2014), tỷ lệ quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với 28 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $28 \times 5 = 140$ mẫu. Để hạn chế sai số do phiếu không hợp lệ và tăng tính đại diện, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là 180 khách hàng ($N = 180$).
  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện phi xác suất trong quá trình nhân viên thị trường tiếp cận khách hàng tại các hộ gia đình, chung cư và tuyến đường chỉ định.
  • Công cụ phân tích: Toàn bộ dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20.
  • Kỹ thuật phân tích:
    1. Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm phân bổ mẫu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi tiếp cận thiết bị.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Điều kiện chấp nhận là hệ số Alpha $\ge 0.6$ (thang đo mới) hoặc $\ge 0.7$ (thang đo chuẩn), hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0.3$.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng riêng cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc; đánh giá qua hệ số $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0.05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1.0$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0.5$.
    4. Hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố theo phương trình: $Y = B_0 + B_1X_1 + B_2X_2 + B_3X_3 + B_4X_4 + B_5X_5 + B_6X_6 + U_i$. Đánh giá mức độ giải thích qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson (nằm trong khoảng từ 1 đến 3), mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$ và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram.
    5. Kiểm định One Sample T-Test: Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng so với mức kiểm định trung gian thông qua công thức thống kê: $$T = \frac{\bar{x} - \mu_0}{\frac{s}{\sqrt{n}}}$$ Trong đó $\bar{x}$ là trung bình mẫu, $\mu_0$ là giá trị giả thuyết so sánh, $s$ là độ lệch chuẩn và $n$ là dung lượng mẫu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các sự hài lòng của khách hàng đối với của sản phẩm Play Box của FPT Telecom Huế

Chương này trình bày toàn bộ cơ sở lý thuyết, tổng quan bối cảnh ngành và mô hình nghiên cứu:

  • Khái niệm và đặc thù dịch vụ: Hệ thống hóa các đặc trưng kinh tế học của dịch vụ truyền hình OTT/IPTV, nhấn mạnh sự tương tác hai chiều giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
  • Thực trạng thị trường truyền hình Internet và Android TV Box tại Việt Nam: Đến năm 2024, Việt Nam đạt khoảng 78,44 triệu người dùng Internet (tương đương 79,1% dân số), tăng 502.000 người (tăng 0,6%) so với năm 2023, dự kiến cán mốc 100 triệu người vào năm 2029. Thị trường thiết bị Android TV Box hình thành từ đầu những năm 2010 với các dòng sản phẩm giá rẻ nhập khẩu. Đến giai đoạn phân hóa, phân khúc cao cấp (giá trên 1,7 triệu đồng) là cuộc cạnh tranh giữa VNPT Technology, FPT, VEGA, Viettel, Hanel và VTC; trong đó FPT Play Box và VEGA vươn lên chiếm lĩnh thị phần nhờ ưu thế công nghệ và kho bản quyền số.
  • Thực tiễn dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế: Đánh giá môi trường cạnh tranh trên địa bàn với sự song hành của truyền hình cáp (VTVcab, SCTV) và các gói tích hợp Internet - IPTV của FPT Telecom, VNPT và Viettel.
  • Thiết lập mô hình phân tích: Luận giải chi tiết 6 giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát cấu thành từ 28 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sản phẩm Play Box của FPT LeLeCom Huế

Chương này tập trung phản ánh dữ liệu thực nghiệm về chi nhánh FPT Telecom Huế và kết quả phân tích thống kê mẫu điều tra:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 (tiền thân là Trung tâm FOX với mạng Trí tuệ Việt Nam - TTVN; năm 2001 thành lập VnExpress; năm 2002 trở thành nhà cung cấp IXP; năm 2005 cổ phần hóa thành FPT Telecom). Chi nhánh Huế chính thức thành lập ngày 12/11/2009 tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, TP. Huế. Từ 01 văn phòng ban đầu, chi nhánh đã phát triển lên 04 văn phòng giao dịch trên địa bàn. Văn bản phản ánh biến động nguồn nhân lực, tình hình tài sản, nguồn vốn và sản lượng bán thiết bị FPT Play Box qua giai đoạn 2022 – 2024.
  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu $N = 180$ khách hàng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng, nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm (qua mạng xã hội, người quen giới thiệu, tư vấn trực tiếp) và tiêu chí lựa chọn thiết bị.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt chuẩn thống kê ($> 0.6$), không có biến quan sát nào bị loại do hệ số tương quan biến - tổng đều thỏa mãn điều kiện $\ge 0.3$.
  • Phân tích nhân tố EFA:
    • Đối với tập biến độc lập: Hệ số KMO đạt giá trị phù hợp trong khoảng 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$. Quá trình trích xuất nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1.0$ gom cụm chuẩn xác thành 6 nhóm nhân tố độc lập.
    • Đối với biến phụ thuộc: Kiểm định KMO và ma trận nhân tố đơn nhất khẳng định tính đơn hướng của thang đo Sự hài lòng.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình:
    • Ma trận tương quan Pearson khẳng định các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Sự hài lòng trước khi đưa vào hồi quy.
    • Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích tốt sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng thông qua giá trị $R^2$ hiệu chỉnh; kiểm định F đạt mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$.
    • Hệ số Durbin-Watson thỏa mãn khoảng giá trị cho phép từ 1 đến 3, loại trừ hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
    • Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa xác nhận phần dư có dạng hình chuông đối xứng quanh giá trị 0, thỏa mãn giả định phân phối chuẩn.
  • Phân tích giá trị cảm nhận qua kiểm định One Sample T-Test: Đo lường mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng khía cạnh hoạt động của FPT Play Box tại Huế so với giá trị trung bình giả định.

Chương 3: Định hướng và đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT_ Chi nhánh Huế

Chương này trình bày định hướng phát triển thị phần thiết bị giải trí số của FPT Telecom Huế và đề xuất 6 nhóm giải pháp tương ứng với các biến độc lập trong mô hình:

  • Giải pháp dựa trên Uy tín thương hiệu: Phát huy vị thế thương hiệu công nghệ quốc gia; tăng cường truyền thông về tính hợp pháp, độ an toàn và cam kết dịch vụ lâu dài tại địa phương.
  • Giải pháp dựa trên Chất lượng dịch vụ: Tối ưu hóa độ ổn định của đường truyền Internet kết nối Play Box; cập nhật định kỳ kho nội dung, nâng cao độ phân giải hình ảnh, giảm độ trễ khi xem các chương trình trực tiếp.
  • Giải pháp dựa trên Giá cả: Đa dạng hóa các gói cước và phương án thanh toán linh hoạt; cân đối chi phí thiết bị và phí dịch vụ thuê bao nhằm tương xứng với giá trị trải nghiệm nhận được.
  • Giải pháp dựa trên Chính sách khuyến mãi: Thiết kế các chương trình ưu đãi dài hạn, tặng gói cước trải nghiệm hoặc giảm phí thiết bị cho khách hàng thân thiết và khách hàng mua số lượng lớn.
  • Giải pháp dựa trên Đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao năng lực hỗ trợ kỹ thuật và phản ứng nhanh khi thiết bị gặp sự cố.
  • Giải pháp dựa trên Thủ tục mua bán: Đơn giản hóa quy trình ký kết hợp đồng, đẩy nhanh thời gian bàn giao và hỗ trợ kỹ thuật viên đăng ký, cài đặt tận nơi cho hộ gia đình.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể phản ánh trong văn bản:

  1. Xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng: Kiểm định thực nghiệm đã khẳng định sự tồn tại của 6 nhóm yếu tố chi phối mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với thiết bị FPT Play Box tại chi nhánh Huế, bao gồm: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cả, (4) Chính sách khuyến mãi, (5) Đội ngũ nhân viên, (6) Thủ tục mua bán.
  2. Xây dựng bộ công cụ đo lường thực tiễn: Chuẩn hóa hệ thống 28 biến quan sát đo lường hành vi tiêu dùng thiết bị truyền hình OTT, kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua cỡ mẫu 180 khách hàng thực tế tại địa phương.
  3. Cơ sở thực nghiệm cho điều hành doanh nghiệp: Kết quả đánh giá cung cấp bức tranh cụ thể về nhận thức của người dân đô thị Huế đối với dòng Android TV Box chính hãng phân khúc trên 1,7 triệu đồng; cung cấp cơ sở định lượng để Ban Giám đốc FPT Telecom Huế ban hành các quyết định điều chỉnh dịch vụ khách hàng, quy trình kỹ thuật và chính sách giá.
  4. Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Nghiên cứu cập nhật các dữ liệu mới nhất giai đoạn 2022 – 2024 và khảo sát đầu năm 2025; kế thừa có chọn lọc các mô hình địa phương trước đó của Lê Thị Vân Anh (2019) và Trần Khánh Ly (2018), đồng thời hoàn thiện hệ thống câu hỏi phù hợp với thế hệ thiết bị FPT Play Box hiện đại có tích hợp điều khiển giọng nói và nội dung 4K.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và phương pháp luận được văn bản trình bày, nghiên cứu tồn tại một số giới hạn:

  • Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại các trục đường và khu chung cư cụ thể ở thành phố Huế có thể hạn chế phần nào tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (đặc biệt là các huyện vùng ven hoặc khu vực nông thôn).
  • Quy mô mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu dừng lại ở 180 khách hàng cá nhân; mặc dù đáp ứng công thức kiểm định của Hair và cộng sự ($28 \times 5 = 140$), dung lượng này vẫn chưa bao quát nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách sạn, resort – đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình lớn tại trung tâm du lịch Huế.
  • Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian 40 ngày (từ 05/02/2025 đến 25/04/2025), phản ánh cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định mà chưa đánh giá được sự thay đổi kỳ vọng theo chu kỳ dài hạn.
  • Hướng mở rộng tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra các khu vực thị xã, huyện lân cận; áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên và bổ sung các biến điều tiết như đặc điểm nhân khẩu học hoặc hành vi tiêu dùng đa nền tảng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về quy trình triển khai một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, từ khâu xây dựng bảng hỏi, thiết kế giả thuyết, chạy phần mềm SPSS 20 đến việc diễn giải kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One Sample T-Test.
  • Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ OTT và thiết bị viễn thông: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về các tiêu chí khách hàng quan tâm khi mua đầu thu truyền hình thông minh tại thị trường miền Trung; làm cơ sở tham khảo cho việc thiết kế quy trình dịch vụ và chính sách phân phối sản phẩm công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Play Box?
Nghiên cứu xác định có 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Uy tín thương hiệu (4 biến), Chất lượng dịch vụ (4 biến), Giá cả (4 biến), Chính sách khuyến mãi (4 biến), Đội ngũ nhân viên (4 biến), và Thủ tục mua bán (4 biến).

Quy mô mẫu điều tra thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán theo nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 180 khách hàng ($N = 180$). Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($28 \times 5 = 140$ mẫu), và tác giả đã mở rộng lên 180 mẫu để dự phòng sai sót và nâng cao độ chính xác.

Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh, nhân sự và tài sản của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được thực hiện trong thời gian 40 ngày, từ ngày 05/02/2025 đến ngày 25/04/2025.

Địa bàn khảo sát thực địa của tác giả tập trung tại những khu vực nào?
Khảo sát trực tiếp được tiến hành tại các khu chung cư và một số tuyến đường thuộc thành phố Huế và khu vực lân cận, cụ thể gồm: Hương Thủy, Phú Bài, Hồ Đắc Di, Trần Phú, Nguyễn Thiện Thuật, và Tăng Bạt Hổ.

Các kỹ thuật thống kê nào trên SPSS 20 đã được sử dụng để xử lý số liệu?
Tác giả đã sử dụng các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, Bartlett, trích xuất Eigenvalue), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định F, Durbin-Watson, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram) và kiểm định trung bình One Sample T-Test.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Diễm đã hoàn thành việc đánh giá các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng đối với thiết bị FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 180 người dùng trên phần mềm SPSS 20, đề tài đã chứng minh tác động của 6 nhóm yếu tố: uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, nhân viên và thủ tục mua bán. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của chi nhánh Huế, tạo cơ sở thực nghiệm giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng trong thị trường truyền hình OTT tại địa phương.