Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hợp đồng của Công ty Xây dựng Thiên An Hải

• Tác giả: Lê Hoài Phương Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng khách hàng Công ty Xây dựng Thiên An Hải

Thị trường xây dựng hiện nay đòi hỏi sự cạnh tranh rất khốc liệt. Các doanh nghiệp xây dựng cần tạo dựng niềm tin vững chắc nơi đối tác. Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải luôn coi trọng việc thực hiện nghiêm túc hợp đồng kinh tế. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh trực tiếp chất lượng công trình và uy tín thương hiệu. Khi chủ đầu tư nhận được công trình đúng thiết kế, mức độ thỏa mãn sẽ gia tăng. Doanh nghiệp cần chủ động nghiên cứu phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời các kỳ vọng thực tế. Hợp đồng xây dựng không chỉ là văn bản pháp lý ràng buộc quyền lợi đôi bên. Tài liệu này còn đóng vai trò như cam kết dịch vụ toàn diện. Quá trình triển khai thi công thường kéo dài và tiềm ẩn nhiều phát sinh phức tạp. Mối quan hệ giữa nhà thầu và khách hàng vì vậy cần được duy trì chặt chẽ. Đánh giá khách quan sự thỏa mãn giúp công ty phát hiện điểm nghẽn trong vận hành. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng phương án cải tiến quy trình làm việc hiệu quả. Mức độ gắn kết của đối tác sẽ ngày càng được củng cố bền chặt qua từng dự án hoàn thành.

1.1. Bản chất hợp đồng xây dựng và kỳ vọng của khách hàng

Hợp đồng xây dựng xác định rõ trách nhiệm kỹ thuật và chi phí thi công giữa các bên liên quan. Khách hàng luôn kỳ vọng công trình đạt chuẩn kỹ mỹ thuật cao nhất. Ngoài ra, tiến độ bàn giao đúng hạn là tiêu chí đánh giá vô cùng quan trọng. Mọi sự chậm trễ đều gây thiệt hại tài chính nặng nề cho nhà đầu tư. Bên cạnh các điều khoản bằng văn bản, khách hàng còn mong đợi thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đội ngũ kỹ sư cần giải thích rõ ràng các vấn đề phát sinh tại công trường. Sự minh bạch trong quản lý vật tư giúp giảm bớt nghi ngại của chủ đầu tư. Khi doanh nghiệp giữ đúng lời hứa, niềm tin của đối tác sẽ hình thành tự nhiên.

1.2. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Khách hàng thỏa mãn sẽ trở thành kênh quảng bá tự nhiên đầy uy tín cho doanh nghiệp. Trong ngành xây dựng, uy tín truyền miệng mang lại giá trị hợp đồng rất lớn. Sự hài lòng giúp công ty tiết kiệm đáng kể chi phí tiếp thị dự án mới. Hơn nữa, những đối tác thân thiết luôn sẵn sàng ký tiếp hợp đồng giai đoạn sau. Mối quan hệ tốt đẹp còn giảm thiểu các tranh chấp pháp lý ngoài ý muốn. Khi có mâu thuẫn nảy sinh, hai bên dễ dàng thương lượng trên tinh thần xây dựng. Ngược lại, một khách hàng bất mãn có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu. Do đó, việc duy trì sự hài lòng là chiến lược sống còn của đơn vị thi công.

II. Phân tích sự hài lòng khách hàng Công ty Xây dựng Thiên An Hải

Quá trình phân tích dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Khảo sát thực tế phản ánh rõ nét cảm nhận của đối tác về các công trình thi công. Mô hình EFA đã rút trích các nhân tố then chốt tác động đến mức độ thỏa mãn. Trong đó, phương tiện hữu hình và độ tin cậy giữ vai trò quyết định. Đa số khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn của đội ngũ kỹ sư. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những khoảng cách dịch vụ cần xử lý triệt để. Khoảng cách giữa cam kết tiến độ và bàn giao thực tế đôi khi chưa đồng nhất. Sự chậm trễ cục bộ tại một số hạng mục khiến đối tác lo lắng. Công tác truyền thông thông tin tiến độ chưa thật sự liền mạch giữa các bộ phận. Ngoài ra, việc giải quyết các khiếu nại phát sinh ở công trường đôi lúc còn chậm chạp. Các tài liệu nghiệm thu kỹ thuật chưa được bàn giao kịp thời cho chủ đầu tư. Những thiếu sót này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của doanh nghiệp. Việc bóc tách từng nhân tố giúp công ty nhận diện rõ nguyên nhân gốc rễ của hạn chế.

2.1. Nhận diện các khoảng cách dịch vụ theo mô hình GAP

Mô hình GAP chỉ ra các điểm nghẽn trong quy trình cung ứng dịch vụ xây dựng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ban lãnh đạo chưa chuyển hóa đúng kỳ vọng thành tiêu chuẩn thi công. Tiêu chuẩn nội bộ chưa bao quát hết yêu cầu khắt khe của khách hàng. Khoảng cách thứ ba thể hiện sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn đề ra và thực tế triển khai ngoài hiện trường. Công nhân đôi lúc chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật. Khoảng cách thứ tư là sự bất cân xứng giữa lời hứa quảng bá và kết quả nghiệm thu cuối cùng. Tổng hòa bốn khoảng cách này tạo nên khoảng cách thứ năm. Đó chính là sự hụt hẫng của chủ đầu tư so với kỳ vọng ban đầu.

2.2. Đánh giá biến quan sát và mức độ tin cậy dữ liệu EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA đem lại cơ sở thực nghiệm vững chắc cho đề tài. Với cỡ mẫu một trăm phiếu khảo sát, tiêu chuẩn hệ số tải phải đạt trên không phẩy năm. Dữ liệu khảo sát ban đầu gồm mười sáu biến quan sát thuộc năm nhóm nhân tố chính. Biến quan sát PTHH hai có hệ số tải thấp nên bị loại khỏi mô hình phân tích. Các biến còn lại đạt mức ý nghĩa thống kê rất cao và giải thích rõ bản chất dữ liệu. Trị số Eigenvalue của nhân tố nhỏ nhất đạt mức một phẩy hai trăm sáu mươi hai. Tổng phương sai trích đạt trên bảy mươi tám phần trăm, chứng minh độ tin cậy tuyệt đối. Kết quả khẳng định thang đo hoàn toàn phù hợp để đánh giá thực trạng doanh nghiệp.

III. Giải pháp sự hài lòng khách hàng Công ty Xây dựng Thiên An Hải

Doanh nghiệp cần áp dụng đồng bộ nhiều nhóm giải pháp kỹ thuật và quản trị. Trước hết, ban điều hành phải chuẩn hóa quy trình giám sát công trình. Kỹ sư hiện trường cần lập báo cáo tiến độ chi tiết theo từng tuần. Báo cáo này gửi trực tiếp cho đại diện chủ đầu tư để theo dõi sát sao. Việc minh bạch thông tin giúp loại bỏ hoàn toàn khoảng cách thông tin sai lệch. Bên cạnh đó, công tác quản lý vật liệu xây dựng cần được thắt chặt. Doanh nghiệp chỉ sử dụng vật tư đúng chủng loại cam kết trong hợp đồng. Đội ngũ công nhân phải được tập huấn định kỳ về an toàn lao động và kỷ luật công trường. Công ty cũng cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi nóng hai mươi tư trên bảy. Mọi thắc mắc của khách hàng phải có phương án xử lý trong vòng hai mươi tư giờ. Ngoài ra, chính sách bảo hành công trình cần được thực hiện chu đáo sau khi bàn giao. Tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin vững bền nơi đối tác kinh doanh.

3.1. Rút ngắn các khoảng cách dịch vụ từ GAP 1 đến GAP 4

Rút ngắn các khoảng cách trung gian là điều kiện tiên quyết để đạt chuẩn chất lượng. Ban quản lý cần thường xuyên đối thoại với chủ đầu tư trước khi khởi công. Việc này giúp nắm bắt trọn vẹn mong muốn thực tế của khách hàng. Tiếp theo, công ty phải cụ thể hóa các yêu cầu thành bảng tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng. Bộ phận giám sát có nhiệm vụ đôn đốc thi công đúng hồ sơ thiết kế đã duyệt. Mọi hành vi làm sai quy trình cần bị xử lý nghiêm khắc ngay lập tức. Bên cạnh đó, phòng kinh doanh không được đưa ra những lời hứa vượt quá năng lực thi công. Sự trung thực trong cam kết là nền tảng giữ vững chữ tín của nhà thầu.

3.2. Nâng cấp phương tiện hữu hình và năng lực đội ngũ

Đầu tư máy móc thiết bị hiện đại là giải pháp trực tiếp gia tăng giá trị cảm nhận. Máy móc tân tiến giúp rút ngắn thời gian thi công và tăng độ chính xác kỹ thuật. Khu vực công trường cần được bố trí ngăn nắp, sạch sẽ và an toàn tuyệt đối. Biển báo cảnh báo và rào chắn công trình phải được lắp đặt đúng tiêu chuẩn quy định. Đồng thời, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo tác phong cho đội ngũ kỹ sư. Kỹ sư cần có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp và giải thích cặn kẽ bản vẽ cho đối tác. Tinh thần trách nhiệm cao của nhân viên hiện trường luôn gây ấn tượng tốt đẹp. Sự chuyên nghiệp thể hiện từ trang phục bảo hộ đến thái độ ứng xử hàng ngày.

IV. Kết luận về sự hài lòng khách hàng Công ty Xây dựng Thiên An Hải

Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng là thước đo giá trị sống còn của doanh nghiệp xây dựng. Việc thực hiện hợp đồng nghiêm túc tạo nên nền móng vững chắc cho sự tăng trưởng dài hạn. Ban lãnh đạo Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải cần đưa chỉ số hài lòng vào tiêu chí đánh giá hiệu quả cốt lõi. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ phải được áp dụng xuyên suốt từ khâu ký kết đến bảo hành. Những số liệu phân tích định lượng cung cấp cơ sở khoa học để ban giám đốc ra quyết định điều hành chính xác. Doanh nghiệp cần duy trì việc khảo sát định kỳ sau mỗi dự án bàn giao. Thói quen lắng nghe đối tác giúp công ty liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ thi công. Trong bối cảnh ngành xây dựng cạnh tranh gay gắt, uy tín thực hiện hợp đồng chính là lợi thế khác biệt hóa mạnh mẽ nhất. Sự tin tưởng của chủ đầu tư sẽ mở ra nhiều cơ hội hợp tác quy mô lớn hơn trong tương lai.

4.1. Bài học thực tiễn trong quản trị hợp đồng thi công

Bài học quản trị lớn nhất là sự nhất quán giữa cam kết và năng lực thực thi. Nhà thầu không nên chạy theo doanh số mà bỏ quên chất lượng công trình thực tế. Mỗi điều khoản hợp đồng phải được phổ biến rõ ràng đến từng kỹ sư hiện trường. Việc giám sát độc lập giúp kiểm soát rủi ro sai sót kỹ thuật ngay từ đầu. Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình ứng phó rủi ro thời tiết và vật giá. Khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh chứng minh bản lĩnh của nhà thầu chuyên nghiệp. Sự minh bạch tài chính trong nghiệm thu khối lượng cũng tạo dựng thiện cảm sâu sắc. Doanh nghiệp làm tốt công tác hợp đồng sẽ luôn nhận được sự đồng thuận cao từ đối tác.

4.2. Định hướng ứng dụng mô hình đánh giá cho tương lai

Doanh nghiệp nên số hóa quy trình thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng. Ứng dụng phần mềm quản lý dự án giúp chủ đầu tư cập nhật hình ảnh công trường theo thời gian thực. Mô hình SERVQUAL kết hợp phân tích EFA cần được tiến hành định kỳ hàng năm. Việc này giúp theo dõi biến động mức độ hài lòng qua từng thời kỳ phát triển. Dữ liệu khảo sát là nguồn thông tin quý báu để cải tiến quy chế nội bộ. Ban giám đốc có thể khen thưởng kịp thời các đội thợ có chỉ số đánh giá xuất sắc. Chu trình cải tiến liên tục sẽ giúp doanh nghiệp nâng tầm vị thế thương hiệu. Sự hài lòng bền vững của đối tác là bảo chứng cho thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp trong nước đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ cả các đối thủ nội địa lẫn các tập đoàn nước ngoài. Để tồn tại và khẳng định vị thế trên thị trường, việc nâng cao hiệu quả quản trị và chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu sống còn. Đối với ngành xây dựng – một ngành có tính chất đặc thù về kỹ thuật, giá trị tài chính lớn và thời gian thi công kéo dài – các mối quan hệ giữa nhà thầu và khách hàng luôn được xác lập dựa trên các thỏa thuận có tính ràng buộc pháp lý chặt chẽ. Hợp đồng xây dựng không chỉ là công cụ pháp lý quy định rõ quyền, nghĩa vụ, tiến độ thanh toán và trách nhiệm bồi thường, mà còn là thước đo chuẩn mực để khách hàng đối chiếu kết quả thực tế với những cam kết ban đầu, qua đó định hình mức độ hài lòng đối với nhà thầu.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Xây dựng Thiên An Hải là doanh nghiệp có bề dày hoạt động hơn 20 năm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chuyên thực hiện các công trình dân dụng, công nghiệp, thủy lợi và hạ tầng giao thông. Dù đã có chỗ đứng nhất định, công ty vẫn phải chịu tác động mạnh mẽ từ những biến động vĩ mô như giá nguyên vật liệu xây dựng tăng cao, thời tiết thiên tai bất lợi, sự phức tạp của thủ tục pháp lý và áp lực phục hồi hoạt động sau đại dịch Covid-19. Để củng cố uy tín, gia tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng tổ chức và mở rộng thị phần, việc đánh giá khoa học sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng là đòi hỏi cấp thiết. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Lê Hoài Phương Nhi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH xây dựng Thiên An Hải".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ xây dựng của công ty, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải.
  3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng qua việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp và tổ chức đã ký kết và sử dụng dịch vụ xây dựng của công ty.
• Phạm vi không gian: Khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức đối tác của Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình tài chính, lao động và hợp đồng được thu thập trong giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 03/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ xây dựng, phân tích thực trạng thực hiện hợp đồng và đo lường tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống văn bản pháp lý chuyên ngành và các học thuyết quản trị dịch vụ đã được thừa nhận rộng rãi:

• Cơ sở pháp lý về hợp đồng xây dựng: Nghiên cứu viện dẫn Luật Xây dựng năm 2014 và Nghị định số 37/2015/NĐ-CP để làm rõ bản chất của hợp đồng xây dựng là hợp đồng dân sự bằng văn bản giữa bên giao thầu và bên nhận thầu. Văn bản quy định rõ tính chất bình đẳng pháp lý, nội dung bàn giao công trình theo đúng thời hạn, chất lượng, cũng như nghĩa vụ cung cấp hồ sơ, giải phóng mặt bằng, nghiệm thu và thanh toán.
• Khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa định nghĩa sự hài lòng theo Philip Kotler, Hansemark và Albinsson (2004), Văn Việt (2017); mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), Zeithaml và Bitner (2000). Về mô hình đo lường, khóa luận điểm qua Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1 đến GAP 5) SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1980), Mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Đồng thời, tác giả kế thừa kết quả từ các công trình thực nghiệm trong ngành xây dựng và dịch vụ của Riza và cộng sự (2014), Seema Sharma (2016), Serdar và cộng sự (2017), Nguyễn Thị Ngọc Hà (2013), Nguyễn Xuân Long (2023), Hoàng Văn Học (2021).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình kế thừa 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Độ tin cậy (DTC), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU) và Sự cảm thông (SCT). Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$), giả định mỗi nhân tố thành phần đều có mối quan hệ tương quan thuận chiều với Sự hài lòng chung của khách hàng (SHL). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được áp dụng để đo lường 16 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được triển khai theo các bước:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh và hồ sơ hợp đồng giai đoạn 2021–2023 từ Phòng Kế toán và Phòng Hành chính của Công ty Thiên An Hải, kết hợp với các tài liệu thống kê ngành xây dựng của Tổng cục Thống kê và tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu: Tổng thể nghiên cứu gồm $N = 125$ khách hàng doanh nghiệp do công ty cung cấp. Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967) với sai số cho phép $e = 0{,}05$: $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2} = \frac{125}{1 + 125 \cdot (0{,}05)^2} \approx 94{,}69 \approx 95$$ Để hạn chế sai số do phiếu điều tra không đạt yêu cầu, tác giả mở rộng cỡ mẫu lên $n = 100$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên 4 nhóm khách hàng mục tiêu:

STT	Nhóm khách hàng doanh nghiệp	Số lượng KH (Tổng thể)	Tỷ lệ (%)	Cỡ mẫu điều tra ($n$)
1	Doanh nghiệp sản xuất	27	21,6	22
2	Doanh nghiệp thương mại	58	46,4	46
3	Tổ chức phi lợi nhuận	21	16,8	17
4	Cơ quan trực thuộc nhà nước	19	15,2	15
Tổng		125	100,0	100

Hình thức khảo sát kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp (17 khách hàng) và phát phiếu qua email chuyên dùng của công ty (83 khách hàng), thu về đủ 100 phiếu hợp lệ.

• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu thứ cấp được phân tích xu hướng bằng Microsoft Excel. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (Mean, Frequency, Percent); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $\alpha \ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có $\text{Sig.} < 0{,}05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0{,}5$ với cỡ mẫu 100); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i + e_i$); Kiểm định độ phù hợp mô hình bằng ANOVA và hệ số $R^2$ hiệu chỉnh; Kiểm định One-Sample T-Test (với Test Value = 4); Kiểm định Independent-Sample T-Test và One-Way ANOVA nhằm kiểm tra sự khác biệt đánh giá theo đặc tính khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của doanh nghiệp

Nội dung chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm liên quan đến hoạt động xây dựng và sự hài lòng khách hàng. Tác giả phân tích rõ tính chất đặc thù của dịch vụ xây dựng bao gồm ba giai đoạn chính: dịch vụ tiền xây dựng (khảo sát, thiết kế), dịch vụ thi công (xây lắp một phần hoặc toàn bộ công trình), và dịch vụ quản lý, hậu xây dựng (bảo hành, bảo trì theo Letbuild, 2018).

Về mặt lý luận chất lượng dịch vụ, chương này đi sâu phân tích 5 khoảng cách theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985): GAP 1 (kỳ vọng khách hàng – nhận thức của quản lý), GAP 2 (nhận thức của quản lý – tiêu chuẩn dịch vụ), GAP 3 (tiêu chuẩn dịch vụ – thực tế cung cấp), GAP 4 (thực tế cung cấp – truyền thông cam kết), và GAP 5 (dịch vụ kỳ vọng – dịch vụ cảm nhận). Đồng thời, tác giả đối chiếu với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), chỉ ra rằng trong nhiều bối cảnh thực tiễn, việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận mang lại tính chuẩn xác cao hơn việc so sánh kỳ vọng trừ cảm nhận.

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, tác giả thiết lập hệ thống 16 biến quan sát độc lập phân bổ vào 5 nhóm nhân tố và 3 biến quan sát phụ thuộc:

• Phương tiện hữu hình: PTHH1 (cơ sở vật chất tiện nghi, thiết bị hiện đại), PTHH2 (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, trang phục gọn gàng), PTHH3 (phương thức thanh toán linh hoạt).
• Độ tin cậy: DTC1 (tiến độ đúng hợp đồng), DTC2 (xây dựng đúng cam kết hợp đồng), DTC3 (thông báo khi bắt đầu xây dựng), DTC4 (nguyên vật liệu đầy đủ theo hợp đồng).
• Sự đảm bảo: SDB1 (bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng), SDB2 (nhân viên hiểu rõ thông tin dự án để tư vấn), SDB3 (nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề phát sinh).
• Sự đáp ứng: SDU1 (công nhân làm việc đúng giờ, nhanh chóng), SDU2 (sẵn sàng đáp ứng yêu cầu chi tiết), SDU3 (báo giá và phản hồi thắc mắc nhanh chóng).
• Sự cảm thông: SCT1 (hỗ trợ giải quyết sự cố chuyên nghiệp, nhanh chóng), SCT2 (chính sách chăm sóc khách hàng tốt), SCT3 (lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt).
• Sự hài lòng: SHL1 (hài lòng với việc thực hiện hợp đồng), SHL2 (tiếp tục sử dụng dịch vụ), SHL3 (giới thiệu đối tác, người thân sử dụng dịch vụ).

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh toàn cảnh của ngành xây dựng Việt Nam. Mặc dù chịu áp lực từ đại dịch Covid-19, năm 2020 ngành vẫn ghi nhận tốc độ tăng trưởng 6,76% (sau giai đoạn duy trì mức tăng trung bình 9,6% từ 2015–2019). Tuy vậy, có tới 66,7% doanh nghiệp xây lắp và 71,4% đơn vị cung ứng chịu tổn thất do biến động giá nguyên vật liệu, trong khi 58,3% doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi thiên tai và thời tiết. Tại Thừa Thiên Huế, với vị trí thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung kết nối khu kinh tế Chân Mây – Lăng Cô, nhu cầu xây dựng hạ tầng và dân dụng tăng trưởng đều đặn nhưng cũng đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng thi công và tính tuân thủ hợp đồng.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH xây dựng Thiên An Hải

Chương 2 trình bày toàn diện về lịch sử hình thành, cơ cấu vận hành, năng lực nội tại và kết quả kiểm định định lượng tại Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải. Doanh nghiệp được thành lập từ năm 1998 (Giấy phép kinh doanh số 0100796480, đăng ký thay đổi lần thứ 6 vào ngày 28/11/2018), trụ sở đặt tại đường Nguyễn Văn Linh, khu quy hoạch Bắc Hương Sơ, phường Hương Sơ, thành phố Huế. Bộ máy quản lý được tổ chức tinh gọn gồm Ban giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc) cùng 4 phòng chức năng: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế toán – tài chính, Phòng Kỹ thuật và Phòng Tài vụ. Phương thức hoạt động chủ yếu dựa trên đấu thầu công khai và thực hiện hợp đồng kinh tế.

Thực trạng nguồn lực và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 của công ty được lượng hóa cụ thể qua các chỉ tiêu sau:

Về tình hình lao động: Tổng số cán bộ nhân viên chính thức tăng từ 21 người (năm 2021) lên 23 người (năm 2022, tăng 9,53%) và duy trì 23 người trong năm 2023. Trình độ đại học, cao đẳng chiếm đa số (tăng 11,76% trong năm 2022). Do đặc thù công việc nặng nhọc tại công trường, lao động nam chiếm áp đảo 76,19% vào năm 2021 và tiếp tục tăng thêm 6,25% đến năm 2023. Lực lượng công nhân trực tiếp thi công chủ yếu được thuê ngoài theo mùa vụ hoặc từng gói thầu dự án.

Về tình hình tài sản và nguồn vốn:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Biến động 2022/2021 (%)	Biến động 2023/2022 (%)
Tổng tài sản (triệu đồng)	9.318	20.259	15.726	+117,4%	-22,37%
- Tài sản ngắn hạn (triệu đồng)	5.892	16.990	12.xxx	Tăng mạnh	Giảm nhẹ
- Tài sản dài hạn (triệu đồng)	3.426	3.269	3.144	-4,58%	-3,82%
Tổng nguồn vốn (triệu đồng)	9.318	20.259	15.726	+117,4%	-22,37%
- Nợ phải trả (triệu đồng)	769	12.990	8.450	Tăng đột biến	-34,95%
- Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	8.549	7.269	7.276	-15,0%	+0,1%

Về kết quả sản xuất kinh doanh: Doanh thu năm 2021 đạt 21.xxx triệu đồng; sang năm 2022 do ảnh hưởng chung của thị trường hậu dịch bệnh, doanh thu giảm 47,6% xuống mức 11.444 triệu đồng; đến năm 2023, doanh thu tăng trưởng đột biến hơn 276%, đạt 42.780 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2021 đạt 98.xxx triệu đồng, giảm 54,1% trong năm 2022 xuống 45.783 triệu đồng, sau đó phục hồi mạnh gấp hơn 3 lần trong năm 2023 đạt 141.225 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế biến động tương ứng: 84.115 triệu đồng (2021), giảm 57,3% còn 36.426 triệu đồng (2022), và tăng vọt lên 112.xxx triệu đồng (2023).

Về tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng: Năm 2021 công ty ký kết và thực hiện 3 hợp đồng với tổng giá trị 5.423 triệu đồng; năm 2022 giá trị hợp đồng thực hiện tăng vọt lên 53.xxx triệu đồng nhằm đẩy nhanh tiến độ bù đắp giai đoạn giãn cách; năm 2023 ký kết các dự án quy mô vừa với tổng giá trị đạt 21.956,6 triệu đồng. Đặc biệt, tỷ lệ hoàn thành hợp đồng của công ty luôn đạt 100% trong cả 3 năm khảo sát.

Kết quả phân tích thống kê định lượng trên SPSS 20.0:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả 6 thang đo thành phần đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha $> 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng của từng biến quan sát đều $> 0{,}3$. Riêng thang đo biến phụ thuộc "Sự hài lòng" đạt hệ số tin cậy $\alpha = 0{,}803$.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Kiểm định mức độ thích hợp mẫu cho thấy chỉ số $\text{KMO} = 0{,}681$ (thỏa mãn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$); kiểm định Bartlett's Test có giá trị $\text{Approx. Chi-Square} = 777{,}xxx$, bậc tự do $\text{df} = 120$ với mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0{,}000 < 0{,}05$. Quá trình trích xuất nhân tố bằng phương pháp Principal Components và phép quay Varimax xác định 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue của nhân tố cuối cùng đạt $1{,}262 > 1$ và tổng phương sai trích đạt $78{,}xxx% > 50%$. Trong quá trình xoay nhân tố, biến quan sát PTHH2 (Nhân viên Thiên An Hải có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, trang phục gọn gàng) có hệ số tải nhân tố $\text{Factor Loading} < 0{,}5$, do đó bị loại bỏ khỏi các mô hình hồi quy và kiểm định tiếp theo.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty TNHH xây dựng Thiên An Hải

Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thống kê mô tả từng nhóm biến, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các gói giải pháp có tính mục tiêu:

• Định hướng phát triển của Công ty Thiên An Hải trong giai đoạn mới: Ổn định quy mô tài chính, chủ động kiểm soát nợ phải trả, nâng cao năng lực tham gia đấu thầu và hiện đại hóa thiết bị thi công.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian lập báo giá dự toán, xây dựng quy trình phản hồi thông tin trực tuyến cho khách hàng, chấn chỉnh kỷ luật lao động của đội ngũ công nhân trực tiếp trên công trường nhằm đảm bảo thi công đúng giờ giấc và linh hoạt xử lý các yêu cầu kỹ thuật chi tiết của bên A.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Sự cảm thông": Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng sau bàn giao, tổ chức kênh tiếp nhận phản hồi định kỳ, thiết lập quy trình giải quyết sự cố phát sinh tại công trình một cách nhanh chóng và thấu cảm với những vướng mắc của đối tác.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Độ tin cậy": Giám sát chặt chẽ chất lượng vật tư đầu vào đúng chủng loại cam kết trong hợp đồng kinh tế, lập tiến độ thi công chi tiết theo biểu đồ Gantt và gửi thông báo văn bản chính thức cho chủ đầu tư trước khi khởi công các hạng mục trọng điểm.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Phương tiện hữu hình": Đầu tư thêm trang thiết bị thi công cơ giới hiện đại, nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng làm việc và mở rộng các phương thức thanh toán linh hoạt phục vụ đối tác.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Sự đảm bảo": Đào tạo nâng cao chuyên môn kỹ thuật và kiến thức pháp lý xây dựng cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật, thực hiện nghiêm ngặt quy chế bảo mật hồ sơ thiết kế và dữ liệu kinh doanh của khách hàng.
• Nhóm giải pháp chung: Tối ưu hóa sự phối hợp liên phòng ban giữa Kỹ thuật – Tài vụ – Tổ chức hành chính để bảo đảm luồng công việc thông suốt từ khâu ký hợp đồng, thi công đến nghiệm thu quyết toán.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu kiểm định thực tế:

• Lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ: Xác nhận mô hình SERVQUAL thích ứng tốt với loại hình dịch vụ hợp đồng xây dựng tại thị trường địa phương; loại bỏ biến không đạt chuẩn thực tiễn (PTHH2) để tinh gọn bộ tiêu chí đánh giá.
• Phản ánh trung thực tình hình thực hiện hợp đồng của doanh nghiệp: Tỷ lệ hoàn thành nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng của Công ty Thiên An Hải đạt tuyệt đối 100% qua cả 3 năm 2021–2023, dù giá trị hợp đồng có sự biến động lớn từ 5.423 triệu đồng (2021) vọt lên 53.xxx triệu đồng (2022) rồi điều chỉnh về 21.956,6 triệu đồng (2023).
• Phát hiện những chuyển biến cấu trúc tài chính và nguồn lực: Doanh nghiệp đã vượt qua điểm đáy suy giảm kinh doanh năm 2022 (doanh thu giảm 47,6%, lợi nhuận giảm 54,1%) để phục hồi mạnh trong năm 2023 với doanh thu 42.780 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế 141.225 triệu đồng. Đồng thời, công ty từng bước tái cấu trúc nợ phải trả từ đỉnh điểm 12.990 triệu đồng năm 2022 xuống còn 8.450 triệu đồng năm 2023.
• Đóng góp về mặt quản trị ứng dụng: Khóa luận cung cấp hệ thống giải pháp 5 nhóm chuyên biệt và 1 nhóm giải pháp phối hợp chung, bám sát các chỉ số có ý nghĩa thống kê từ mô hình, giúp lãnh đạo Công ty Thiên An Hải nhận diện chính xác các ưu tiên đầu tư để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện đề tài:

• Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ giới hạn ở 100 khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp đã và đang thực hiện hợp đồng với Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa khảo sát nhóm khách hàng cá nhân hoặc mở rộng sang các địa bàn lân cận thuộc miền Trung.
• Khoảng thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 11/2024 đến tháng 03/2025; các dữ liệu tài chính thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2021–2023, chưa cập nhật trọn vẹn báo cáo quyết toán của năm tài chính tiếp theo.
• Việc biến quan sát PTHH2 bị loại trong phân tích EFA cho thấy các tiêu chí hữu hình liên quan đến trang phục, tác phong của nhân viên trong môi trường công trường xây dựng cần được thiết kế lại thang đo cho phù hợp hơn với đặc tính ngành.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, bổ sung các biến điều tiết như quy mô dự án, loại hình sở hữu của khách hàng (nhà nước hay tư nhân), hoặc kết hợp phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để đánh giá hành vi tái ký kết hợp đồng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại: Tài liệu là một mẫu hình thực chứng hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng kết hợp dữ liệu thứ cấp doanh nghiệp, từ khâu áp dụng công thức Yamane phân tầng chọn mẫu, thiết kế bảng hỏi Likert, đến quy trình làm sạch dữ liệu và kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS.
• Đối với người làm đề tài nghiên cứu trong ngành Xây dựng: Cung cấp hệ thống bảng hỏi và các biến quan sát cụ thể hóa từ mô hình SERVQUAL áp dụng trực tiếp cho loại hình hợp đồng xây lắp, giúp tiết kiệm thời gian chuẩn hóa thang đo.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ: Các phân tích tài chính - lao động và danh mục giải pháp quản lý tiến độ, vật tư, chăm sóc khách hàng là tài liệu tham khảo hữu ích để nâng cao tỷ lệ hoàn thành hợp đồng và gia tăng mức độ gắn kết của đối tác.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo công thức nào và phân bổ cho các nhóm khách hàng ra sao?
Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967) với tổng thể $N = 125$ khách hàng doanh nghiệp và sai số $e = 0{,}05$, cho ra cỡ mẫu lý thuyết là 95. Để dự phòng trường hợp bảng hỏi bị lỗi, tác giả mở rộng cỡ mẫu lên $n = 100$. Cỡ mẫu 100 được phân bổ ngẫu nhiên phân tầng cho 4 nhóm khách hàng: 22 doanh nghiệp sản xuất (chiếm 21,6% tổng thể), 46 doanh nghiệp thương mại (chiếm 46,4%), 17 tổ chức phi lợi nhuận (chiếm 16,8%) và 15 cơ quan trực thuộc nhà nước (chiếm 15,2%).

2. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nguyên nhân do đâu?
Trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 16 biến quan sát của các biến độc lập, biến PTHH2 ("Nhân viên Thiên An Hải có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, trang phục gọn gàng") có hệ số tải nhân tố ($\text{Factor Loading}$) nhỏ hơn $0{,}5$. Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) đối với cỡ mẫu $n = 100$, biến này không đạt ý nghĩa thực tiễn nên đã bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.

3. Tình hình tài chính và thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty Thiên An Hải giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Về hợp đồng, công ty duy trì tỷ lệ hoàn thành hợp đồng đạt 100% trong cả 3 năm, với tổng giá trị đạt 5.423 triệu đồng năm 2021, tăng vọt lên 53.xxx triệu đồng năm 2022 và đạt 21.956,6 triệu đồng năm 2023. Về tài chính, năm 2022 công ty suy giảm doanh thu (giảm 47,6%) và lợi nhuận (giảm 54,1%) do khó khăn hậu Covid-19, đồng thời nợ phải trả tăng đột biến lên 12.990 triệu đồng. Tuy nhiên, năm 2023 công ty đã phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 42.780 triệu đồng (tăng hơn 276%), lợi nhuận trước thuế đạt 141.225 triệu đồng (tăng hơn 3 lần) và hạ thấp nợ phải trả xuống còn 8.450 triệu đồng.

4. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào được tác giả lựa chọn để đánh giá sự hài lòng?
Nghiên cứu sử dụng khung phân tích kế thừa từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Khung nghiên cứu này được điều chỉnh dựa trên cơ sở đối chiếu với các mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver (1980), các quy định pháp lý tại Luật Xây dựng 2014 và Nghị định 37/2015/NĐ-CP về hợp đồng xây dựng.

5. Những phương pháp thống kê nào đã được áp dụng trên phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu sơ cấp?
Dữ liệu từ 100 phiếu khảo sát hợp lệ được xử lý qua các bước: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Đánh giá sự phù hợp mô hình bằng kiểm định ANOVA; Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test (mốc Test Value = 4); Kiểm định Independent-Sample T-Test và kiểm định One-Way ANOVA để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Hoài Phương Nhi đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng trong lĩnh vực hợp đồng xây dựng và kiểm định mô hình SERVQUAL trên mẫu khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Xây dựng Thiên An Hải. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích hồ sơ tài chính thứ cấp giai đoạn 2021–2023 và xử lý dữ liệu định lượng 100 khách hàng doanh nghiệp trên phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã làm rõ thực trạng năng lực thi công và xác định chính xác các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của đối tác. Các đề xuất giải pháp cho 5 nhóm nhân tố được xây dựng trên cơ sở dữ liệu thực nghiệm, mang tính khả thi cao nhằm hỗ trợ công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Hợp đồng xây dựng Theo Luật Xây dựng năm 2014, hợp đồng xây dựng là một loại hợp đồng dân sự, được thiết lập dưới dạng văn bản giữa bên giao thầu và bên nhận thầu. Mục tiêu của hợp đồng này là thực hiện một phần hoặc toàn bộ công việc trong hoạt động đầu tư xây dựng, đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của các bên tham gia. Đây là văn bản pháp lý quan trọng, đóng vai trò quy định các điều khoản cụ thể, giúp quá trình thực hiện dự án xây dựng diễn ra minh bạch và đúng quy trình.

Dựa trên định nghĩa, hợp đồng xây dựng có những đặc trưng pháp luật sau: - Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia. - Hai bên tham gia có vị trí bình đẳng trong hợp đồng. - Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định. - Quan hệ hợp đồng là quan hệ pháp luật.

Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng: “Hợp đồng xây dựng là hợp đồng giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, theo đó, bên nhận thầu có nghĩa vụ thực hiện và bàn giao cho bên giao thầu một phần hoặc toàn bộ công trình xây dựng theo đúng đúng yêu y cầu của bên giao thầu trong thời hạn nhất định, còn bên giao thầu có nghĩa vụ giao cho bên nhận thầu các số liệu, tài liệu, yêu cầu về khảo sát, thiết kế, mặt mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn và đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có nghĩa vụ vụ nghiệm thu và thanh toán khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ.” SVTH: Lê Hoài Phương Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1. Các đặc điểm của hợp đồng xây dựng Hợp đồng xây dựng mang những đặc điểm chung của hợp đồng dân sự. Tuy nhiên về mặt pháp luật chuyên ngành, hợp đồng xây dựng vẫn có những nét đặc thù sau: Thứ nhất, về chủ thể: Gồm bên giao thầu và bên nhận thầu Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính Bên nhận thầu: Tổ chức hoặc cá nhân có chuyên môn và năng lực để thực hiện dự án.

Thứ hai, về hình thức hợp đồng xây dựng: Theo nghị định 37/2015/NĐ-CP quy định hợp đồng phải được lập thành văn bản và ký kết bởi người đại diện có thẩm quyền theo quy định pháp luật của các bên tham gia. Nếu một bên tham gia hợp đồng là tổ chức, thì bên đó cần thực hiện việc ký tên và đóng dấu theo đúng quy định pháp lý hiện hành. Dịch vụ xây dựng Thuật ngữ dịch vụ xây dựng bao gồm nhiều nhiệm vụ và trách nhiệm trong quá trình xây dựng. Từ thiết kế đến hoàn thành, có rất nhiều dịch vụ và thông số cần được thực hiện.(Letbuild,2018) Một số dịch vụ xây dựng phổ biến: Dịch vụ tiền xây dựng Dịch vụ thi công: 1 phần/ toàn bộ dự án Dịch vụ quản lý, hậu xây dựng 1.

Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.