BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HOÀNG THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HOÀNG THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ HIỆP THƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trƣờng thì ngày càng nhiều ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ doanh nghiệp muốn sử dụng phƣơng thức thanh toán tiện dụng hơn nhƣ thanh toán bằng thẻ.
Với ƣu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu, thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới. So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trƣờng thẻ Việt Nam muộn hơn, chỉ mới bắt đầu từ năm 2003, đến nay Agribank đã triển khai rộng khắp trên 63 tỉnh thành và đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan: luôn nằm trong Top 3 ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất cũng nhƣ doanh số thanh toán qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng sản phẩm, công nghệ áp dụng. và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng đối thủ khác. Tác giả thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” nhằm mục đích đánh giá những mặt hạn chế, nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ và đề xuất một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. Với nghiên cứu này, tác giả mong muốn góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng, hiệu quả hoạt động và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển hơn trong tƣơng lai.
i LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tiền Giang, ngày ….
năm 2020 Tác giả Trần Hoàng Thiện ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn có ích trong công việc của tôi trong thời gian tới. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn Cô TS. Lê Thị Hiệp Thƣơng đã tận tình hƣớng dẫn để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị đồng nghiệp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để đề tài nghiên cứu của tôi đƣợc hoàn thiện hơn. Tiền Giang, ngày …. năm 2020 Học viên thực hiện Trần Hoàng Thiện ii MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN.i LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC.
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.viii DANH MỤC CÁC BẢNG. x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ.xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu. Những đóng góp mới của đề tài. Kết cấu của luận văn.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng. Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Các nhân tố chủ quan. Các nhân tố khách quan. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tiền Giang. Kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác.
Bài học kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank Tiền Giang.22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.23 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2014 - 2018. Các dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 -2018.
Những kết quả đạt đƣợc. Những hạn chế. Nguyên nhân của những hạn chế.42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.47 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG. Mô hình nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu: gồm các bƣớc sau. Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích hồi quy bội.61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.64 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG.
Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribbank Tiền Giang. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy.
Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Một số kiến nghị.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 72 5. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO.79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TỪ ĐẦY ĐỦ STT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và 1 Agribank Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Việt Nam Development Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và 2 Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang Ngân hàng thƣơng mại Cổ Asia Commercial Joint 3 ACB phần Á Châu Stock Bank 4 ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thƣơng mại Cổ Joint Stock Commercial 5 BIDV phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Bank for Investment and Nam Development of Vietnam 6 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 7 ĐC Đồng cảm 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 ĐU Đáp ứng 10 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture Ngân hàng thƣơng mại Cổ Vietnam Export Import 11 Eximbank phần Xuất nhập khẩu Việt Commercial Joint – Stock Nam Bank 12 KH Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân Thƣơng hiệu thẻ do công ty Cổ 14 NAPAS phần Thanh toán Quốc gia Việt National Payment Services Nam phát hành 15 NH Ngân hàng 16 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc v 17 NHPH Ngân hàng phát hành 18 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 19 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 20 NLPV Năng lực phục vụ Personal Identification 21 PIN Số nhận dạng cá nhân Number 22 PTHH Phƣơng tiện hữu hình 23 POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales 24 SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ Service Quality 25 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Services Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the 26 SPSS công tác phân tích thống kê Social Sciences Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thƣơng mại Cổ 27 Sacombank Commercial Joint Stock phần Sài Gòn Thƣơng Tín Bank 28 TC Tin cậy 29 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 30 TMCP Thƣơng mại cổ phần Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại Cổ 31 Vietcombank bank for Foreign Trade of phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam Ngân hàng Công thƣơng Việt Vietnam Bank for Industry 32 Vietinbank Nam and Trade 33 VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person 34 VNR500 Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 35 WTO Tổ chức Thƣơng Mại Thế giới The World Trade Organization i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2014 – 2018 Bảng 3.