phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên. Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chât lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài - Lê Thu Minh, 2012, Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ.
Luận văn đã khái quát đƣợc hoạt động thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại nói chung cũng nhƣ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu. Từ đó chỉ ra những ƣu điểm cũng nhƣ nhƣợc điểm của hoạt động thanh toán tại đơn vị. Trong luận văn, tác giả cũng đƣa ra một số nội dung đổi mới trong công tác thanh toán đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng thanh toán đặc biệt là nhấn mạnh vào việc giảm thiểu những thủ tục hành chính rờm rà trong khi xử lý hồ sơ thanh toán nhằm đảm bảo việc thanh toán đƣợc thực hiện nhanh chóng và an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
- Nguyễn Thu Giang, 2013, Phát triển hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ. Luận văn đã làm rõ các hoạt động thanh toán đang đƣợc áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích từng quy trình, đối tƣợng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại 4 z đơn vị. So với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đƣợc đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại trong hoạt động thanh toán đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bƣớc tiến mới để đổi mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán.
Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới. - Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng trƣởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng nhƣ sự cập nhật những dịch vụ gia tăng hiện đại. Những năm trƣớc năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam không đƣợc đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng.
Tuy nhiên, khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thực hiện sự quyết liệt trong bƣớc tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho ngân hàng có một diện mạo hiện đại nhƣ hiện nay. Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần. Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lƣợng và chất lƣợng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu những lƣu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng thanh toán đối với đơn vị.
5 z - Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ. Luận văn nêu những hình thức thanh toán chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đây là ngân hàng đứng số một về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ thanh toán với thế mạnh chủ yếu là thanh toán quốc tế, thanh toán L/C và thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng. Hiện nay, doanh thu từ hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất đạt mức hơn 10% so với tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với các ngân hàng khác tỷ trọng này thƣờng chiếm dƣới 10% và doanh thu chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng. Từ những mặt làm đƣợc trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, tác giả phân tích những ƣu điểm và nhƣợc điểm trong việc vận hành quy trình thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, từ đó đƣa ra một số hạn chế và giải pháp khắc phục những hạn chế để hoạt đông thanh toán đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới.
- Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ. Đối với đề tài này tác giả nêu hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014. Đặc biệt là những thay đổi cho công tác sáp nhập Ngân hàng TMCP đồng bằng sông cửa long của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. Đứng trƣớc những thay đổi về cơ cấu và chính sách mới, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng 6 z nhƣ nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trƣờng mới.2 Kết luận chung Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng. Tuy nhiên, các công trình chủ yếu là phân tích số liệu đƣợc thu thập từ phía ngân hàng, trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn ngƣời dùng, trên cơ sở thông tin về thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại. Áp dụng phƣơng pháp khảo sát là một phƣơng pháp tiếp cận mới, hiểu đƣợc đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích và đƣa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng. Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chƣa đề cập đến sẽ đƣợc luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động thanh toán đối với các ngân hàng thƣơng mại; Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng nhƣ tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này.
Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Dich vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa ngƣời cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền đƣợc chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thƣơng mại.
Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của ngƣời mua và quyền nhận chi trả của ngƣời bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thƣơng mại. Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dƣới theo quan hệ cấp phát, hay nhƣ thanh toán ngân sách nhà nƣớc cho các địa phƣơng, hay thanh toán tiền trợ cấp. Thanh toán có thể đƣợc thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa 8 z vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền đƣợc chi trả cho chủ thể khác.