CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Trong nhiều năm qua, việc tìm ra sợi dây liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là câu chuyện không bao giờ cũ, là chủ đề chiếm nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu. Có rất nhiều câu hỏi xoay quanh chủ đề này như: Làm sao để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng? Liệu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có phải là một? Chúng có quan hệ như thế nào với nhau?. Để giải quyết những thắc mắc đó, đã có khá nhiều nghiên cứu về chủ đề này trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau được tiến hành. Theo Kotler (2001) chỉ ra rằng sự hài lòng thể hiện ở cảm giác của khách hàng khi đem lợi ích thực tế mà sản phẩm/dịch vụ đem lại với những kỳ vọng trước đó đối với sản phẩm dịch vụ đặt lên bàn cân để so sánh.
Nghiên cứu cũng chứng minh ba mức độ của sự hài lòng đó là: (1) Nếu thực tế lợi ích nhận được ít hơn hơn so với kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; (2) Nếu thực tế lợi ích nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu thực tế lợi ích nhận được nhiều hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Như vậy, thông qua nghiên cứu ta đã giải đáp được câu hỏi thế nào là sự hài lòng của khách hàng và biết được các mức độ của sự hài lòng đó. Robinette & ctg (2001) chỉ ra năm thành phần đo lường sự hài lòng bao gồm hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền, ba thành phần dựa trên cảm xúc đó là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự thuận tiện. Trên nghiên cứu đó tác giả có thể tham khảo để xây dựng thang đo thích hợp với luận văn này.
Curry và Sinclair (2002) tìm ra mối liên hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nếu chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại nếu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tệ sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng. Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, sự cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu và cảm nhận từ phía khách hàng mới đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 4 Trên thế giới khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng phổ biến chính bởi sự tin cậy và độ chính xác của nó đối với nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Trong lĩnh vực y tế, Meesalaa và Paulb (2018) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ bằng cách ứng dụng mô hình SERVQUAL và tìm ra được hai yếu tố đó là “tin cậy” và “phản hồi” có ảnh hưởng đến cảm nhận hài lòng của khách hàng. Hay trong ngành ngân hàng, cũng sử dụng mô hình này, Nazia Nabi (2012) tiến hành nghiên tại các ngân hàng tư nhân ở Bangladesh. Kết quả cho thấy yếu tố “hữu hình”, “đáp ứng” và “đảm bảo” được khách hàng quan tâm khi đánh giá. Như vậy có thể thấy, thang đo mô hình SERVQUAL đem lại sự hiệu quả khi sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Luận văn có thể xem xét tính ứng dụng của thang đo này trong ngành TĐG. Trong lĩnh vực TĐG, các nghiên cứu chung về tiêu chuẩn, phương pháp thẩm định thì khá nhiều. Tuy nhiên, có ít các nghiên cứu mang tính thực tiễn về chất lượng DVTĐG và các yếu tố tác động đến nó.Crain (2010) khi phân tích tính cạnh tranh trong DVTĐG (A competitive Analysis of Business Valuation Service) cho thấy những “lực lượng” ảnh hưởng đến sự phát triển của DVTĐG bao gồm: sự đe dọa của các đối thủ cạnh tranh; áp lực từ người mua; sự đe dọa của sản phẩm và dịch vụ thay thế; áp lực từ phía nhà cung ứng; và sự cạnh tranh trong ngành. Trên nhận thức đó có thể xác định được vị trí của doanh nghiệp mình và dự đoán được những thay đổi cần thiết trong quá trình hoạt động để giành về lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh.
Khi nghiên cứu về đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giá trị doanh nghiệp trong bối cảnh thay đổi (Factors Dertermining The Quality Of Business Valuation Services In The Tranformation Context)”, Galiniene & Marcinskas (2007) đã đưa ra cách đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh. Thứ nhất là về phía định giá viên đại diện cho doanh nghiệp TĐG, các chỉ tiêu đánh giá bao gồm: (1) thủ tục thẩm định giá; (2) tuân thủ pháp luật thẩm định giá; (3) năng lực phục vụ; (4) đạo đức nghề nghiệp. Thứ hai là về phía khách hàng, các chỉ tiêu đánh giá bao gồm: (1) ưu tiên khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá; (2) mức độ đáp ứng; (3) thủ tục 5 định giá. Bài báo đã mở ra cho luận án nhiều góc nhìn đa chiều khi đưa ra quan điểm về chất lượng DVTĐG của công ty.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước Thẩm định giá là ngành còn mang tính chất mới mẻ nên những nghiên cứu về nó khá hiếm hoi mới chỉ tập trung ở các đề tài mang tính khái quát và lý thuyết.
Một số đề tài nghiên cứu định tính về chất lượng DVTĐG có thể được kể đến như sau. Trần Thị Thanh Vinh (2007) khi thực hiện đề án “Phát triển dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam” đã đánh giá dựa trên 5 tiêu chí đó là: (1) tiêu chuẩn TĐG; (2) cơ sở TĐG; (3) quy trình TĐG; (4) phương pháp TĐG; (5) quản lý nhà nước về TĐG. Nghiên cứu mới chỉ chú trọng đến các nhân tố xuất phát từ nghiệp vụ TĐG mà chưa đề cập đến các nhân tố khác ngoài nghiệp vụ. Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thẩm định giá BTCValue” của Hồ Thị Sáu (2015) đã đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí định tính bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, Tinh thần trách nhiệm, Tính hữu hình và một số chỉ tiêu định lượng bao gồm: Số lượng chứng thư phát hành muộn so với thời hạn trong năm; Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ; Tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngưng sử dụng dịch vụ; Số lần nộp phạt hành chính trong một năm.
Qua nghiên cứu tác giả có thể tham khảo các chỉ tiêu và lựa chọn ra các chỉ tiêu thích hợp cho bài nghiên cứu của mình. Thêm một nghiên cứu nữa của Phạm Thị Huệ (2015) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thẩm định giá và dịch vụ tài chính Việt Nam”. Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ từ phía công ty và từ cảm nhận của khách hàng. Về phía công ty, tác giả đánh giá thông qua lấy ý kiến nhân viên dựa trên các chỉ tiêu: (1) Mức độ phù hợp của phương pháp TĐG khi lựa chọn; (2) đưa ra quyết định nhanh chóng; (3) giải quyết các khiếu nại của khách hàng thỏa đáng; (4) cung cấp dịch vụ chính xác kịp thời và bảo mật thông tin khách hàng; (5) mức phí dịch vụ hợp lý; (6) có địa điểm giao dịch thuận tiện; (7) Có mạng lưới chi nhánh trải rộng; (8) nhân viên tạo được sự tín nhiệm, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng; (9) thực hiện đúng những gì cam kết với và xây dựng hình ảnh tốt đối với khách hàng.
Đối với cảm nhận của khách hàng, tác giả phân tích trên các yếu tố: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; 6 (3) năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) yếu tố hữu hình. Nghiên cứu cung cấp cho tác giả thêm các chỉ tiêu khi đánh giá chất lượng DVTĐG để ứng dụng vào bài luận văn. Khi làm đề tài về lĩnh vực dịch vụ đa phần các nhà nghiên cứu nước ngoài lựa chọn mô hình SERVQUAL. Liệu mô hình này có phù hợp với thị trường Việt Nam? Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) là những nhà nghiên cứu đầu tiên kiểm định mô hình SERVQUAL tại Việt Nam với lĩnh vực giải trí tại TP.
Kết quả của đề tài chứng minh rằng mô hình hoàn toàn có hiệu quả tại thị trường nước ta trong việc đánh giá chất lượng dịch từ đó làm nền tảng để tham khảo và mở đường cho các đề tài chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác trong nước. Bên cạnh đó một số nhà nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF (mô hình xây dựng trên nền tảng mô hình SERVQUAL) vì cho rằng SERVPERF tối ưu hơn SERVQUAL. Để kiểm chứng vấn đề này, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện đề tài so sánh tính khả thi của mô hình SERVPERF với mô hình SERVQUAL với đối tượng là chất lượng dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Và đúng như dự đoán mô hình SERVPERF bộc lộ những ưu điểm vượt trội hơn so với mô hình SERVQUAL, cụ thể (1) Kết quả nghiên cứu của mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi dùng để khảo sát thuộc mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn tạo cảm giác thoải mái cho người trả lời.
Nhìn chung, nghiên cứu đã mở ra gợi ý cho tác giả trong việc lựa chọn mô hình sao cho thích hợp nhất. Tuy nhiên mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện, mới chỉ tập trung vào khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Để kết quả chính xác hơn, đề án cần mở rộng phạm vi tại các địa điểm khác. Ứng dụng hai mô hình này trong lĩnh vực thẩm định giá để nghiên cứu định lượng về các yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG có thể kể đến các nghiên cứu sau: Tô Công Thành (2011) đã nghiên cứu về đề tài “Phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam”.
Trong 6 nhân tố đưa ra (hình 1.1), tác giả chỉ ra được 4 nhân tố có ý nghĩa với sự phát triển DVTĐG tại Việt Nam: (1) chất lượng DVTĐG; (2) giá cả DVTĐG; (3) môi trường pháp lý; (4) năng lực của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG. Trong đó, yếu tố “chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến DVTĐG. Qua đó có thể thấy việc nâng cao chất lượng DVTĐG tại Việt Nam nói chung và tại các tổ 7 chức kinh doanh DVTĐG nói riêng là vô cùng quan trọng.