Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo

Bài luận văn phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Bùi Hoàng Vũ
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
• Trường học: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Văn Hóa Du Lịch
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ở Nhà Hàng Tuấn Bảo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
• 1.1. Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.2. Khái niệm về nhà hàng
• 1.3. Phân loại nhà hàng
• 1.4. Khái niệm về dịch vụ ăn uống
• 1.5. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
• 1.6. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống
• 1.8. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.8.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.8.3. Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.9. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
• 1.9.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
• 1.9.2. Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường
• 1.9.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng
• 1.10. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO
• 2.1. Giới thiệu về nhà hàng Tuấn Bảo
• 2.2. Hệ thống dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo
• 2.2.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
• 2.2.2.3. Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng
• 2.2.2.4. Phát triển cơ sở vật chất
• 2.2.2.5. Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo
• 2.3.1. Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng
• 2.3.2. Quy trình phục vụ ăn uống
• 2.3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO
• 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Tuấn Bảo
• 3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng
• 3.1.3. Định hướng phát triển chung của nhà hàng
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo
• 3.2.1. Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng
• 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2.1.2. Phương án thực hiện
• 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống
• 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2.2.2. Phương án thực hiện
• 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống
• 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2.3.2. Phương án thực hiện
• 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng
• 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2.4.2. Phương án thực hiện
• 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.3. Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo
• 3.4. Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Nhà hàng Tuấn Bảo là một trong những địa điểm nổi bật tại Hải Phòng, nổi bật với các món ăn phong phú và dịch vụ tận tình. Chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ được đánh giá qua món ăn mà còn qua trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Nhà hàng Tuấn Bảo cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ăn uống, từ buffet đến tiệc cưới. Đặc điểm này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm ẩm thực.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Mặc dù nhà hàng Tuấn Bảo đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các nhà hàng khác là một trong những yếu tố chính.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng khác

Sự gia tăng số lượng nhà hàng tại Hải Phòng tạo ra áp lực lớn cho Tuấn Bảo trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này đòi hỏi nhà hàng phải cải thiện không ngừng.

2.2. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng thường có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về những điểm cần cải thiện.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Tuấn Bảo cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Nâng cao chất lượng món ăn

Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ăn uống. Nhà hàng cần chú trọng đến nguyên liệu và quy trình chế biến để đảm bảo món ăn luôn tươi ngon và hấp dẫn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại nhà hàng Tuấn Bảo

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho nhà hàng Tuấn Bảo. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và món ăn.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tác động đến doanh thu của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Nhà hàng Tuấn Bảo cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Nhà hàng cần xác định rõ định hướng phát triển, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ. Nhà hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo" được thực hiện bởi sinh viên Bùi Hoàng Vũ, chuyên ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng (năm 2019), dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Thị Thanh Hương.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người đã chuyển dịch từ mức độ cơ bản sang đòi hỏi hưởng thụ các giá trị ẩm thực đặc sắc, đa dạng của nhiều vùng miền và quốc gia. Hải Phòng là trọng điểm du lịch với văn hóa ẩm thực phong phú, tạo điều kiện thuận lợi cho sự xuất hiện của nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống. Nhà hàng Tuấn Bảo (thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng) sau thời gian hoạt động đã tạo dựng được vị thế nhất định trên thị trường địa phương. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt và giới hạn về công suất phục vụ, nhà hàng đã bộc lộ những bất cập trong vận hành: nhân viên quá tải vào khung giờ cao điểm dẫn đến việc chậm trễ đáp ứng nhu cầu, phục vụ sai lệch món ăn hoặc đồ uống theo yêu cầu của khách, và thực đơn chưa đáp ứng trọn vẹn các yêu cầu ẩm thực phong phú. Do chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của thực khách và hiệu quả kinh doanh, đề tài được triển khai nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ chính:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
2. Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo; từ đó phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Nhà hàng Tuấn Bảo, địa chỉ số 24 đường vòng 25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu kinh doanh thứ cấp của nhà hàng giai đoạn 2015 – 2018 (trọng tâm là 2016 – 2018); thời gian khảo sát thực tế và hoàn thành đề tài từ ngày 03/01/2019 đến ngày 31/03/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng trên các khái niệm và mô hình chuẩn tắc trong lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ và nhà hàng - khách sạn:

• Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Từ điển Oxford (dịch vụ là hoạt động cung cấp phi hàng hóa, mang tính vô hình) và định nghĩa của James Fitzsimmons (dịch vụ là trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian). Dịch vụ ăn uống được xác định gồm ba hoạt động cốt lõi: sản xuất vật chất (chế biến món ăn), lưu thông (bán sản phẩm tự chế biến và hàng chuyển bán), và tổ chức phục vụ (tạo điều kiện cho khách tiêu dùng tại chỗ).
• Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ: Khóa luận tiếp cận 5 phương cách hiểu về chất lượng của Garvin (1984) gồm: siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm, và dựa trên giá trị. Tiếp đó, tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
• Đặc điểm dịch vụ ăn uống và chỉ tiêu đánh giá: Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình tương đối, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình dịch vụ, tính không đồng nhất, không cất giữ được, và không chuyển giao quyền sở hữu. Đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ trên chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, công nghệ trang thiết bị) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng giao tiếp, tay nghề của đội ngũ nhân sự).
• Mô hình quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống: Tác giả vận dụng sơ đồ quy trình 6 bước trích từ Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: (1) Xây dựng kế hoạch thực đơn -> (2) Tổ chức mua hàng nguyên vật liệu -> (3) Tổ chức nhập hàng hóa -> (4) Tổ chức kho lưu trữ hàng hóa -> (5) Tổ chức chế biến thức ăn -> (6) Tổ chức phục vụ trực tiếp.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo với hai cỡ mẫu thực tế: mẫu khảo sát ý kiến về cơ sở vật chất (n = 50 khách) và mẫu khảo sát đánh giá tổng hợp về chất lượng món ăn, quy trình phục vụ và vệ sinh (n = 85 khách).
• Phương pháp quan sát trực tiếp: Tác giả trực tiếp quan sát các khâu chuẩn bị, tiếp xúc khách, phục vụ bàn, thanh toán và xử lý phàn nàn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.
• Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu: Thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm từ các phiếu khảo sát; phân tích bảng báo cáo kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2016 – 2018 do nhà hàng cung cấp.
• Phương pháp dự báo: Dựa trên định hướng phát triển của ngành du lịch địa phương để nhận định xu hướng thị trường khách hàng mục tiêu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết nền tảng phục vụ cho việc đánh giá thực trạng. Tác giả làm rõ bản chất kinh doanh nhà hàng, thực hiện phân loại nhà hàng theo 4 tiêu chí: theo thực đơn (nhà hàng Á, Âu, Pháp, Ý, Nhật), theo hình thức phục vụ (À La Carte, Fast Food, tiệc, lẩu, nướng), theo món ăn chuyên phục vụ (hải sản, đặc sản), và theo quy mô/đẳng cấp (bình dân, căn tin, trung - cao cấp, sang trọng).

Nội dung chương phân tích sâu 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng bộ phận ăn uống gồm: quy trình công nghệ phục vụ (từ đặt chỗ, đón tiếp, phục vụ, thanh toán đến tiễn khách), chất lượng món ăn đồ uống (giá trị cảm quan, dinh dưỡng, an toàn), chất lượng nhân viên (nghiệp vụ, thái độ, phản xạ), điều kiện vệ sinh ăn uống, và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, tác giả khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp: giúp gia tăng lợi nhuận thông qua việc duy trì khách hàng trung thành và giảm chi phí quảng bá; tăng khả năng cạnh tranh và tạo điều kiện định giá bán hợp lý; giảm thiểu các chi phí sai lỗi, chi phí bồi thường và hạ thấp tỷ lệ luân chuyển lao động trong nội bộ nhà hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Tuấn Bảo

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về cơ sở nghiên cứu. Nhà hàng Tuấn Bảo khai trương ngày 06/02/2010 với diện tích hơn 1 hecta tại đường 25/10, thị trấn Núi Đèo, Thủy Nguyên, Hải Phòng. Cơ sở phục vụ các loại hình: Set Menu, À la carte và Banquet hall (tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc gia đình từ 5 mâm trở lên). Ban đầu, vốn đầu tư xây dựng của nhà hàng là hơn 6 tỷ đồng; đến đầu năm 2013, đơn vị đầu tư thêm 1,5 tỷ đồng để cải tạo không gian phục vụ các nhóm khách du lịch và khách phương Tây. Tháng 9/2018, nhà hàng tiếp tục tiến hành đợt sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị.

Về tổ chức bộ máy, nhà hàng hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc (bà Vũ Thị Tuyến) và Quản lý nhà hàng (ông Phạm Văn Sử), phân chia các bộ phận chức năng gồm bàn, bếp, lễ tân, thu ngân, kỹ thuật, bảo vệ, xe và vệ sinh. Nhân sự chính thức có 25 người, trong đó bộ phận phục vụ bàn gồm 20 người (độ tuổi trung bình là 23; trình độ học vấn: 15% đại học, 45% cao đẳng/trung cấp du lịch, 40% qua đào tạo sơ cấp). Bộ phận bếp gồm 6 người (2 đầu bếp chính và 4 phụ bếp).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 của nhà hàng được tác giả tổng hợp tại bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016	So sánh 2018/2017
Doanh thu	28,5	33,7	35,2	+5,2 (+18,20%)	+1,5 (+4,45%)
Chi phí	19,3	23,9	24,2	+4,6 (+23,11%)	+0,3 (+1,22%)
Lợi nhuận	9,2	9,8	11,0	+0,7 (+8,10%)	+1,2 (+13,00%)

Về thực đơn và giá bán, nhà hàng phục vụ gần 150 món ăn, chủ lực là hải sản vùng biển kết hợp đặc sản rừng và đồng quê. Ngoài ra còn có 6 loại cocktail (giá từ 75.000 đồng, tiêu biểu là Mojito, Luxury), 5 loại bia và các dòng rượu đặc sản. Các thực đơn tiệc định sẵn có mức giá cạnh tranh rõ rệt, dao động từ 1.200.000 đến 1.400.000 đồng/bàn 6 khách (rẻ hơn các nhà hàng cùng phân khúc trên địa bàn từ 400.000 đến 600.000 đồng/mâm).

Về quy trình phục vụ bàn, nhà hàng áp dụng quy trình 6 bước: (1) Chuẩn bị -> (2) Tiếp xúc với khách -> (3) Chính thức phục vụ -> (4) Thanh toán -> (5) Đưa tiễn khách về -> (6) Dọn dẹp và setup lại. Tác giả chỉ rõ nhược điểm cốt tử là quy trình hoàn toàn thiếu khâu "hỏi ý kiến khách hàng", khiến ban quản lý không nắm bắt kịp thời các sai sót phát sinh để khắc phục.

Số liệu điều tra khảo sát khách hàng ghi nhận các kết quả thực trạng cụ thể:

• Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất (n = 50 khách): Có 19 khách rất hài lòng (chiếm 38%), 21 khách hài lòng (chiếm 42%) và 10 khách đánh giá bình thường (chiếm 20%). Tồn tại lớn là công tác bảo trì chỉ diễn ra khi có sự cố, hệ thống âm thanh ánh sáng cũ, bãi giữ xe không đủ diện tích vào ngày cao điểm buộc phải tận dụng lòng đường.
• Đánh giá chất lượng món ăn (n = 85 khách):

Mức độ đánh giá	Số lượng khách	Tỷ lệ (%)
Món ăn rất ngon	14	16,5
Món ăn ngon	33	39,0
Món ăn bình thường	25	29,5
Chưa bằng lòng / Chưa thỏa mãn	13	15,0
Tổng cộng	85	100,0

Như vậy, còn tới 44,5% khách hàng chưa thực sự bằng lòng về món ăn (đánh giá ở mức bình thường hoặc chưa đạt). Cách bài trí món ăn bị nhận xét là đơn giản, sắp xếp lên bàn thiếu trật tự cố định.

• Công tác vệ sinh và tác phong phục vụ: Có 9/85 khách phản ánh trực tiếp tình trạng vệ sinh không đảm bảo. Các lỗi kỹ thuật diễn ra phổ biến gồm: nhân viên bê đồ ăn bằng tay không dùng khay; bát đĩa còn ướt và ám mùi chất tẩy rửa; khăn ăn mốc ố để trong cốc uống bia; nhân viên dùng tay cầm trực tiếp vào miệng bát, miệng cốc và ôm cả chồng bát vào người khi setup bàn. Nhân viên phản xạ chậm khi khách yêu cầu đổi thức uống do phải di chuyển xa vào tận kho, bố trí nhân sự thiếu cân đối giữa các khu vực tiệc.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo

Trên cơ sở định hướng phát triển của nhà hàng hướng tới 3 mục tiêu trọng tâm (xây dựng thương hiệu phổ biến trong toàn thành phố, hoàn thiện chuẩn nhà hàng sang trọng, chuẩn hóa đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp), tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp kỹ thuật cụ thể:

• Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị. Thiết lập lịch kiểm tra bảo trì trang thiết bị định kỳ thay vì chờ hỏng hóc mới sửa chữa; đầu tư thay mới hệ thống âm thanh, ánh sáng tại các phòng tiệc lớn; cải tạo hoặc thuê thêm mặt bằng giải quyết triệt để tình trạng thiếu bãi giữ xe, chấm dứt việc chiếm dụng lòng lề đường gây mất an toàn giao thông.
• Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn - thức uống. Đổi mới thực đơn định kỳ để tránh cảm giác nhàm chán cho khách quen; bổ sung các món ăn đặc sản vùng miền phục vụ đối tượng khách du lịch; kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu đầu vào và quy trình chế biến đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; chuẩn hóa nghệ thuật bài trí món ăn theo quy cách đồng bộ trước khi xuất xưởng khỏi bộ phận bếp.
• Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống. Tái cấu trúc quy trình phục vụ chuẩn bằng việc bổ sung chính thức công đoạn "thăm dò, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng" trước khi khách rời bàn; chuẩn hóa thao tác bưng bê bằng khay chuyên dụng; quy định nghiêm ngặt việc sử dụng khăn lót khi đặt dụng cụ ăn uống, tuyệt đối cấm chạm tay vào miệng bát đĩa và cốc chén.
• Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bàn chuyên sâu và kiến thức ẩm thực/rượu vang; xây dựng phương án định biên và điều động nhân sự linh hoạt giữa các khu vực trong các buổi tiệc đông khách nhằm tránh hiện tượng "nơi thừa nơi thiếu"; đào tạo phản xạ xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh và yêu cầu đột xuất từ khách hàng.

Phần cuối chương đưa ra các kiến nghị quản lý đối với Giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo (về chính sách phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng, chế độ đãi ngộ giữ chân lao động lành nghề) và các kiến nghị đối với từng bộ phận chức năng liên quan (sự phối hợp nhịp nhàng giữa bếp, bàn, thu ngân và bảo dưỡng kỹ thuật).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh thông qua chuỗi số liệu tài chính 3 năm (2016 – 2018): ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về doanh thu (từ 28,5 tỷ đồng lên 35,2 tỷ đồng) và lợi nhuận (từ 9,2 tỷ đồng lên 11,0 tỷ đồng), minh chứng cho tiềm năng phát triển của mô hình kinh doanh ăn uống quy mô lớn tại huyện Thủy Nguyên.
• Lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng qua điều tra thực nghiệm: xác định tỷ lệ 44,5% thực khách chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng món ăn và 10,6% khách hàng bức xúc về điều kiện vệ sinh dụng cụ phục vụ.
• Phát hiện lỗ hổng cốt lõi trong quy trình tác nghiệp: chỉ ra việc thiếu bước thu thập phản hồi của khách hàng trong quy trình phục vụ 6 bước hiện hành, đồng thời bóc tách các thói quen tác nghiệp sai kỹ thuật của nhân viên phục vụ bàn.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận không dừng lại ở các lý thuyết kinh doanh ẩm thực tổng quát mà đi sâu khảo sát một cơ sở dịch vụ cụ thể trên địa bàn ngoại thành Hải Phòng (huyện Thủy Nguyên), cung cấp hệ số liệu thực tế về cơ cấu lao động, cơ cấu thực đơn tiệc và định mức giá cạnh tranh cục bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Quy mô mẫu khảo sát còn hạn chế (mẫu n = 50 đối với cơ sở vật chất và n = 85 đối với dịch vụ chung), chủ yếu thực hiện trong thời gian thực tập ngắn (tháng 1 đến tháng 3 năm 2019) nên tính đại diện theo mùa vụ du lịch chưa thật sự toàn diện.
• Phương pháp phân tích số liệu dừng lại ở mức thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm đơn giản, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng hoặc kiểm định tương quan giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách.
• Một số dữ liệu bối cảnh vĩ mô trong phần định hướng phát triển ở Chương 3 trích dẫn số liệu du lịch từ năm 2006, chưa cập nhật sát với thời điểm bảo vệ khóa luận (năm 2019).

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát thực khách vào các mùa cao điểm tiệc cưới và mùa du lịch hè tại Hải Phòng; áp dụng mô hình SERVQUAL hoặc thang đo DINESERV chuyên dụng cho nhà hàng để phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng.
• Xây dựng bài toán lượng hóa chi phí - lợi ích (dự toán ngân sách chi tiết) cho từng phương án đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên được đề xuất trong Chương 3.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Văn hóa du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Cung cấp khung cấu trúc chuẩn mực cho một khóa luận tốt nghiệp định hướng ứng dụng thực tế tại doanh nghiệp dịch vụ ăn uống.
• Người nghiên cứu đề tài quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng: Phần phân tích thực trạng (Chương 2) là tài liệu mẫu về cách khảo sát các lỗi nghiệp vụ bàn thực tế (vệ sinh dụng cụ, quy cách bưng bê, quy trình 6 bước, quản lý thực đơn tiệc).
• Các nhà quản trị nhà hàng, trung tâm tiệc cưới quy mô vừa và nhỏ tại các vùng ven đô/huyện ngoại thành: Cung cấp giải pháp nhận diện sai sót trong khâu điều phối nhân sự giờ cao điểm và phương pháp kiểm soát chất lượng an toàn vệ sinh phục vụ thực khách.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Tuấn Bảo được thành lập vào thời điểm nào và quy mô cơ sở vật chất ban đầu ra sao?
Nhà hàng Tuấn Bảo chính thức khai trương vào ngày 06/02/2010 tại số 24 đường 25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng. Nhà hàng được xây dựng trên khuôn viên có tổng diện tích hơn 1 hecta với số vốn đầu tư ban đầu hơn 6 tỷ đồng. Cơ sở sở hữu 5 khu phòng máy lạnh có sức chứa 400 khách cùng hệ thống phòng VIP riêng biệt.

2. Cơ cấu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Tuấn Bảo như thế nào?
Bộ phận phục vụ bàn có 20 nhân viên với độ tuổi trung bình khoảng 23 tuổi. Về trình độ chuyên môn, có 3 người có trình độ đại học (chiếm 15%), 9 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch (chiếm 45%), và 8 người đã qua các lớp đào tạo sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng (chiếm 40%).

3. Tình hình tài chính của nhà hàng trong giai đoạn 2016 – 2018 biến động ra sao?
Doanh thu của nhà hàng tăng đều qua các năm: đạt 28,5 tỷ đồng năm 2016; tăng lên 33,7 tỷ đồng năm 2017 (tăng 18,2%); và đạt 35,2 tỷ đồng năm 2018 (tăng 4,45%). Chi phí kinh doanh tương ứng là 19,3 tỷ đồng (2016), 23,9 tỷ đồng (2017) và 24,2 tỷ đồng (2018). Lợi nhuận ròng tăng từ 9,2 tỷ đồng năm 2016 lên 9,8 tỷ đồng năm 2017 (tăng 8,1%) và đạt 11,0 tỷ đồng năm 2018 (tăng 13,0%).

4. Điểm hạn chế lớn nhất trong quy trình phục vụ ăn uống 6 bước của nhà hàng là gì?
Quy trình phục vụ bàn hiện hành gồm 6 bước: Chuẩn bị đón khách -> Tiếp xúc với khách -> Chính thức phục vụ -> Thanh toán -> Đưa tiễn khách về -> Dọn bàn và setup lại. Điểm thiếu sót căn bản là quy trình hoàn toàn không có bước "hỏi ý kiến khách hàng", dẫn đến việc nhà hàng không đo lường được mức độ thỏa mãn thực tế và không tiếp nhận kịp thời các phản hồi tiêu cực của thực khách để chấn chỉnh.

5. Các lỗi vi phạm vệ sinh và tác phong phục vụ cụ thể nào được tác giả ghi nhận từ thực tế?
Tác giả ghi nhận nhiều vi phạm nghiệp vụ nghiêm trọng: nhân viên bê chuyển thức ăn bằng tay trực tiếp không dùng khay; bát đũa mang ra cho khách còn ướt và ám mùi nước rửa; khăn ăn bị mốc ố để trong cốc bia; khi bày bàn nhân viên không dùng khăn lót mà dùng tay không cầm vào miệng bát, miệng cốc và ôm cả chồng bát sát người khi di chuyển.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Hoàng Vũ đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống và phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng Tuấn Bảo (Thủy Nguyên, Hải Phòng) giai đoạn 2016 – 2018. Dựa trên kết quả khảo sát thực nghiệm và phân tích dữ liệu hoạt động nội bộ, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về vệ sinh tác nghiệp, quy trình phục vụ thiếu khâu phản hồi và hạn chế về cơ sở vật chất. Bốn nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình bám sát điều kiện thực tế của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1 Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện mang đi thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống … bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).2 Phân loại nhà hàng  Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật), …  Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, …  Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, …  Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin, nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG 1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay.Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ. liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.