CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và rất phổ biến trong ngành kinh doanh. Dịch vụ xuất hiện nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng đang sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế thông qua giá trị mà nó đóng góp từ trước đến nay. Hiện tại có thể thấy khái niệm về dịch vụ thì có rất nhiều góc độ tiếp cận khác nhau và đưa ra cách hiểu về khái niệm dịch vụ khác nhau từ những nghiên cứu khác nhau về nó. Một số khái niệm có thể khái quát như sau: Theo kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể hiểu : “Dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế. Nó là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật SVTH: Bùi Thị Thanh Huyền 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó.Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
Đặcđiểm của dịch vụ Dù có nhiều khái niệm dịch vụ được hình thành nên khác nhau và dịch vụ cũng gồm có 5 đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không dự trữ, tính không chuyển quyền sở hữu được. - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện rằng nó làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Đây cũng chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Khách hàng có thể thông qua thương hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ hay tìm kiếm tư vấn từ người quen đã sử dụng, người bán hàng.
- Tính không tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. - Tính không dự trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.
Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung SVTH: Bùi Thị Thanh Huyền 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ , được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Bản chất dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Lý thuyết về dịch vụ vui chơi giải trí 1. Khái niệm Dịch vụ vui chơi, giải trí là dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp tận dụng mọi tiềm lực, tài nguyên của doanh nghiệp để khai thác, sử dụng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu giải trí của con người.
Dịch vụ vui chơi giải trí là một trong những dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ xã hội. Và dịch vụ xã hội được Liên hợp quốc định nghĩa như sau: Dịch vụ xã hội cơ bản là các hoạt động dịch vụ cung cấp những nhu cầu cho các đối tượng nhằm đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của cuộc sống. Vui chơi giải trí được hiểu là hoạt động thẩm mỹ trong thời gian rỗi, nhằm giải tỏa căng thẳng trí não, tạo sự hứng thú cho con người, để thỏa mãn các đòi hỏi tự nhiên của con người và là điều kiện phát triển con người một cách toàn diện về trí tuệ, thể lực và thẩm mỹ. Còn dịch vụ vui chơi giải trí được hiểu là “ kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí và khách hàng, cũng như nhờ SVTH: Bùi Thị Thanh Huyền 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn vui chơi giải trí của khách hàng 1.
Khái niệm về không gian vui chơi Không gian vui chơi là nơi được thể hiện sự vui chơi giải trí, được đáp ứng nhu cầu về tinh thần và là điều không thể thiếu của con người, đặc biệt là đối với trẻ em. Không gian vui chơi trẻ em hay còn gọi là khu vui chơi trẻ em, đây là sân chơi hiện đại, an toàn và thân thiện cho các bé có thể chơi đùa cùng nhau với quy tụ nhiều loại hình thức trò chơi khác nhau. Bên cạnh đó, khu vui chơi còn được xem là một trong những loại hình công trình được xây dựng để giải trí và tiêu khiển. Tầm quan trọng của không gian vui chơi Vui chơi là một phần quan trọng trong sự tăng trưởng và phát triển của trẻ em, cũng như trong việc định hướng vai trò xã hội của trẻ khi trưởng thành.
Trong đó, việc thường xuyên cho trẻ đến các không gian vui chơi trẻ em là cần thiết. Bởi thông qua mỗi thiết bị, mỗi trò chơi sẽ phần nào mang lại những lợi ích to lớn cho sự phát triển của trẻ. Các hoạt động vui chơi giúp thúc đẩy quá trình phát triển về thể chất- tinh thần- trí tuệ của trẻ, giúp trẻ hình thành các kỹ năng cảm xúc xã hội và xây dựng các mối quan hệ giao tiếp xã hội, tự tin giao tiếp, hòa đồng với mọi người vượt qua bao sự rụt dè và khó khăn ban đầu. Đó là cách trẻ học hỏi nhiều điều về chính bản thân mình và thế giới xung quanh.
Ngoài ra sân chơi này còn giúp cho trẻ giảm được áp lực sau những giờ học căng thẳng, những gò bó trong khuôn viên gia đình, gia tăng thể lực, nâng cao khả năng nhận biết, cho trẻ vừa chơi vừa học giúp trẻ phát triển toàn diện. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ thông qua SVTH: Bùi Thị Thanh Huyền 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay truyền thông dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.