Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế - xã hội và nhịp sống đô thị hóa ngày càng nhanh, áp lực công việc khiến nhiều bậc phụ huynh có ít thời gian dành cho con cái. Thực tế cho thấy việc trẻ em tiếp xúc sớm với các thiết bị công nghệ hiện đại như điện thoại thông minh, máy tính bảng đang dần thay thế các hoạt động vui chơi, giao tiếp truyền thống. Tình trạng này kéo theo những tác động tiêu cực đến tâm lý và sự phát triển nhân cách của trẻ, biểu hiện qua các hội chứng tự kỷ, tăng động giảm chú ý (ADHD), trầm cảm, nhút nhát hoặc thiếu hụt kỹ năng sống và khả năng hòa nhập xã hội. Vui chơi giải trí là nhu cầu tự nhiên và là điều kiện cần thiết để trẻ em rèn luyện thể chất, phát triển trí tuệ, thẩm mỹ cũng như hình thành các cảm xúc tích cực.

Thương hiệu Playtime Kids Club thuộc tập đoàn Playtime Group (Hàn Quốc) gia nhập thị trường Việt Nam nhằm xây dựng sân chơi tích hợp giáo dục - giải trí hiện đại và an toàn cho trẻ. Để nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường miền Trung, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng là nhiệm vụ cấp bách của doanh nghiệp. Đề tài khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Không Gian Vui Chơi - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể (được xác định theo 3 nhiệm vụ):
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
    2. Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi - Chi nhánh Huế.
    3. Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi - Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi - Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khu vui chơi (người trực tiếp chi trả, mua dịch vụ là các bậc phụ huynh).
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi - Chi nhánh Huế, địa chỉ tại gian hàng L4-01A, tầng 4 Trung tâm Thương mại (TTTM) Vincom Plaza Huế, số 50A đường Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và khảo sát thực địa diễn ra từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022; các dữ liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng quan các khái niệm nền tảng về dịch vụ của các học giả kinh tế như Philip Kotler, Kotler & Armstrong, Zeithaml & Bitner; đồng thời chỉ rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, tác giả kế thừa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985), Philip Kotler và cộng sự (2005), Asubonteng và cộng sự (1996), Lewis & Booms (1983), Feigenbaum (1991) và Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được lý giải dựa trên các công trình của Bachelet (1995), Oliva, Oliver & Bearden (1995), Kotler (2001), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), trong đó chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố nguyên nhân tác động trực tiếp đến kết quả là sự hài lòng.

Về mô hình đo lường, văn bản phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng - hình ảnh của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, được cụ thể hóa bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 28 biến quan sát:

  1. Sự tin cậy (TC): Đo lường qua 5 biến (TC1 đến TC5) về độ an toàn của thiết bị, nỗ lực giải quyết trở ngại, cung cấp dịch vụ đúng giới thiệu, đảm bảo vệ sinh và tính minh bạch của thông tin.
  2. Sẵn sàng đáp ứng (SSDU): Đo lường qua 5 biến (SSDU1 đến SSDU5) về thái độ sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ phục vụ ban đầu, năng lực giao tiếp/ngoại ngữ, thời gian phục vụ trò chơi và tính công bằng đối với khách hàng.
  3. Sự đảm bảo (SDB): Đo lường qua 5 biến (SDB1 đến SDB5) về tính chuyên nghiệp, tính phong phú của trò chơi, thái độ lịch sự, sự đa dạng của hình thức thanh toán và năng lực giải đáp thắc mắc.
  4. Sự đồng cảm (SDC): Đo lường qua 5 biến (SDC1 đến SDC5) về sự quan tâm cá nhân, sự chia sẻ khi khách không hài lòng, khả năng nắm bắt nhu cầu, theo dõi nhu cầu phát sinh và chuẩn mực giao tiếp (chào đón, cảm ơn).
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): Đo lường qua 5 biến (PTHH1 đến PTHH5) về tính thuận tiện của địa điểm, sự hiện đại của cơ sở vật chất (máy móc, wifi, nước uống, nhà vệ sinh), phong cách bài trí, độ thoáng mát của không gian và trang phục nhân viên.
  6. Sự hài lòng (SHL): Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (SHL1: hài lòng chung; SHL2: sẵn sàng giới thiệu cho người khác; SHL3: ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ).

Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng hành chính, nhân sự, kế toán, marketing của chi nhánh Huế qua các báo cáo kết quả kinh doanh, lao động giai đoạn 2019 - 2021 và các tài liệu chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng tại khu vui chơi Playtime Huế.
  • Kích thước mẫu và chọn mẫu: Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 5 mẫu cho một biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Tác giả đã tiến hành chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu điều tra đạt đúng 140 khách hàng trong thời gian 2 tuần.
  • Quy trình phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn Hệ số tải nhân tố $> 0,5$, $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có Sig. $< 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$ theo Hair và cộng sự, 1998); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i$) và kiểm định ANOVA; Thực hiện các kiểm định sai biệt One-Sample T-test và Independent Sample T-test (kết hợp kiểm định Levene).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí và quản trị chất lượng dịch vụ. Tác giả chỉ ra rằng trong kinh doanh dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo quyết định vị thế của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích toàn diện: giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu, giảm chi phí marketing, giữ chân nhân sự; giúp khách hàng thụ hưởng sản phẩm an toàn với mức giá hợp lý; đồng thời kích thích các ngành dịch vụ phụ trợ phát triển và đóng góp cho tăng trưởng kinh tế xã hội.

Chương này cũng phân tích 7 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khu vui chơi: yếu tố thị trường, yếu tố con người, trình độ công nghệ, cơ chế chính sách pháp luật, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình xử lý khiếu nại và điều kiện vệ sinh môi trường. Về mặt thực tiễn, văn bản phác thảo bức tranh thị trường khu vui chơi trẻ em Việt Nam với quy mô ước tính đạt khoảng 3 tỷ USD, chiếm 60% tổng chi tiêu trong ngành kinh doanh liên quan đến trẻ em. Sự gia nhập của các hệ thống lớn như tiNiWorld (thành lập từ 2009 với 40 trung tâm), VinKC của tập đoàn Vingroup, hay KizWorld (diện tích 5.500 m² tại Parkson Flemington) đã làm thay đổi kỳ vọng của phụ huynh từ các điểm chơi nhỏ lẻ sang các tổ hợp giải trí quy mô trên $300\text{ m}^2$ đến hàng nghìn mét vuông. Tại thành phố Huế, bên cạnh Playtime Vincom Plaza, thị trường ghi nhận sự tham gia của các điểm vui chơi như Starlight Hue Kidzone, Mifaland (Trường Tiền Plaza) và Big Fun (Big C Huế).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Không Gian Vui Chơi chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về đối tượng nghiên cứu thực tế. Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi (Space Jolly Time Company Limited) trực thuộc tập đoàn Playtime Group Hàn Quốc (thành lập năm 1993, sở hữu hơn 300 chi nhánh nội địa và hơn 20 chi nhánh quốc tế). Tại Việt Nam, công ty được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 25/06/2014 do ông Kim Teahoon làm đại diện pháp luật. Chi nhánh Huế đi vào hoạt động từ ngày 16/05/2018 tại TTTM Vincom Plaza Huế, diện tích mặt bằng đạt 730 m², bao gồm cả khu vận động thể chất (nhà liên hoàn, cầu tuột, nhà banh, leo núi, thảm nhún) và khu rèn luyện tư duy, sáng tạo (lắp ráp lego, tô tượng, đọc sách).

Chính sách giá vé của Playtime Huế được xây dựng đa dạng: vé ngày thường từ thứ Hai đến thứ Sáu là 80.000 đồng/vé; thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ là 100.000 đồng/vé (miễn phí 1 người lớn đi kèm, người lớn thứ hai phụ thu 20.000 đồng); chính sách ưu đãi ngày thứ Ba giảm còn 60.000 đồng/vé; ngày thứ Tư giảm còn 60.000 đồng/vé khi thanh toán bằng ví điện tử (QR, Momo, ShopeePay, ZaloPay, thẻ tín dụng); các gói Combo Weekdays 3+1 (240.000 đồng), Combo Alldays 3+1 (300.000 đồng), Combo 5 vé (460.000 đồng) và Combo 10 vé (800.000 đồng) kèm quà tặng mũ bảo hiểm hoặc áo mưa.

Về cơ cấu nhân sự, chi nhánh Huế duy trì mô hình quản lý tinh gọn gồm Quản lý chi nhánh điều hành trực tiếp nhân viên full-time và part-time. Quy mô lao động biến động giảm: năm 2019 có 12 người, năm 2020 giảm 25% xuống còn 9 người, năm 2021 tăng nhẹ lên 10 người. Đội ngũ nhân viên chủ yếu là lao động nữ (năm 2021 chiếm 70% với 7 người) và phần lớn là lao động phổ thông (năm 2019 chiếm 92%, năm 2020 chiếm 78%, năm 2021 chiếm 80%). Trình độ đại học và trên đại học đến năm 2021 mới ghi nhận 1 nhân sự (chiếm 10%).

Về kết quả tài chính giai đoạn 2019 - 2021, doanh nghiệp chịu tác động nghiêm trọng từ đại dịch Covid-19 và bão lụt kéo dài tại miền Trung vào cuối năm 2020:

  • Doanh thu năm 2019 đạt 6.938 triệu đồng, sang năm 2020 sụt giảm xuống còn 3.386 triệu đồng (giảm 3.552 triệu đồng, tương ứng giảm 51,2%), năm 2021 tiếp tục giảm còn 2.194 triệu đồng (giảm 1.192 triệu đồng, tương ứng giảm 35,2% so với 2020).
  • Tổng chi phí giảm không đáng kể do phải duy trì chi phí cố định mặt bằng và vận hành: chi phí năm 2019 là 5.182 triệu đồng, năm 2020 là 4.292 triệu đồng (giảm 17,2%), năm 2021 là 4.043 triệu đồng (giảm 5,8%).
  • Lợi nhuận trước thuế chuyển biến tiêu cực: từ mức lãi 1.756 triệu đồng năm 2019 xuống lỗ -906 triệu đồng năm 2020 (giảm 2.662 triệu đồng, tương ứng giảm 151,6%), và tiếp tục lỗ nặng -1.849 triệu đồng năm 2021 (giảm thêm 943 triệu đồng, tương ứng giảm 104,1%).

Khảo sát thực nghiệm trên mẫu 140 khách hàng mang lại các dữ liệu hành vi và nhân khẩu học cụ thể:

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 64 45,7
Nữ 76 54,3
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 24 17,1
Từ 20 đến 35 tuổi 73 52,1
Từ 35 đến 50 tuổi 37 26,4
Trên 50 tuổi 6 4,3
Nghề nghiệp Cán bộ, công chức, viên chức 45 32,1
Học sinh, sinh viên 36 25,7
Kinh doanh 34 24,3
Lao động phổ thông 21 15,0
Hưu trí 2 1,4
Khác 2 1,4
Mức thu nhập Dưới 4 triệu đồng 37 26,4
Từ 4 đến 7 triệu đồng 59 42,1
Từ 7 đến 10 triệu đồng 33 23,6
Trên 10 triệu đồng 11 7,9

Về hành vi tiếp cận dịch vụ của khách hàng:

  • Mức độ nhận biết: 82,9% (116 người) đã biết đến Playtime, trong khi 17,1% (24 người) chưa từng nghe nói và chỉ sử dụng dịch vụ do tình cờ đến TTTM.
  • Nguồn thông tin tiếp cận: Mạng xã hội chiếm tỷ trọng cao nhất với 37,1% (52 người), tiếp theo là Website/tin tức với 28,6% (40 người), Bạn bè/người quen giới thiệu chiếm 23,6% (33 người), kênh truyền thống như Tờ rơi/tập gấp chỉ chiếm 6,4% (9 người) và các nguồn khác chiếm 4,3% (6 người).
  • Lý do lựa chọn Playtime: Giá cả hợp lý là lý do hàng đầu chiếm 29,3% (41 người), Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chiếm 25,7% (36 người), Chương trình khuyến mãi hấp dẫn chiếm 18,6% (26 người), Thương hiệu công ty chiếm 13,6% (19 người) và Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chiếm 12,9% (18 người).
  • Tần suất sử dụng: Khách hàng sử dụng từ 4 lần trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,1% (52 người); sử dụng 3 lần chiếm 27,1% (38 người); sử dụng 2 lần chiếm 18,6% (26 người) và sử dụng lần đầu tiên chiếm 17,1% (24 người).

Các nội dung xử lý thống kê suy diễn tiếp theo của chương được thiết lập theo khung: Kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc; Phân tích nhân tố khám phá EFA (rút trích nhân tố, kiểm định KMO và Bartlett's); Phân tích hồi quy tương quan đa biến và kiểm định ANOVA để lượng hóa tác động của các nhân tố đến sự hài lòng; cùng kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trên từng thành phần dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Không Gian Vui Chơi chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, Chương 3 định hình các định hướng phát triển của chi nhánh và đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng: Nâng cao năng lực phục vụ kịp thời trong khung giờ cao điểm; đào tạo kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân viên tuyến đầu; giảm thiểu thời gian chờ đợi tại các khu vực trò chơi có hướng dẫn; quán triệt thái độ phục vụ bình đẳng, công bằng với mọi đối tượng khách hàng.
  2. Giải pháp về Sự đảm bảo: Đào tạo chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhằm hạn chế sai sót trong khâu bán vé và hướng dẫn; định kỳ kiểm định mức độ an toàn của trang thiết bị; cập nhật danh mục trò chơi mới nhằm tăng tính phong phú; đẩy mạnh tích hợp các phương thức thanh toán không tiền mặt và hoàn thiện kỹ năng giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp.
  3. Giải pháp về Sự đồng cảm: Xây dựng quy chuẩn giao tiếp mở đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn; tập huấn nhân viên biết cách quan sát, nắm bắt tâm lý khách hàng khi có biểu hiện không hài lòng để chủ động tiếp cận, chia sẻ; theo dõi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh của phụ huynh và trẻ em trong suốt buổi chơi.
  4. Giải pháp về Sự tin cậy: Thực hiện nghiêm ngặt quy trình vệ sinh, khử trùng định kỳ đồ chơi, thiết bị và nhà bóng; đảm bảo các thiết bị trò chơi vận hành đúng tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn đã công bố; minh bạch bảng giá vé và thông tin chương trình khuyến mãi, cam kết thực hiện đúng những gì doanh nghiệp đã giới thiệu.

Phần kiến nghị của khóa luận đề xuất chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi về cơ chế chính sách phục hồi kinh tế sau dịch bệnh, hỗ trợ kiểm định an toàn tiêu chuẩn các sân chơi công cộng; đồng thời kiến nghị ban lãnh đạo Playtime chi nhánh Huế tăng cường ngân sách đào tạo nội bộ, chủ động liên kết các chương trình kích cầu cùng TTTM Vincom Plaza Huế.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh qua số liệu tổng hợp trong văn bản:

Hạng mục dữ liệu Dữ kiện trích xuất trong khóa luận
Biến động tài chính chi nhánh (2019 - 2021) - Doanh thu sụt giảm từ 6.938 triệu đồng (2019) xuống 3.386 triệu đồng (2020) và 2.194 triệu đồng (2021).
- Chi phí duy trì ở mức cao: 5.182 triệu đồng (2019), 4.292 triệu đồng (2020), 4.043 triệu đồng (2021).
- Lợi nhuận trước thuế rơi vào khủng hoảng: từ lãi 1.756 triệu đồng (2019) chuyển sang lỗ -906 triệu đồng (2020) và lỗ -1.849 triệu đồng (2021).
Đặc trưng nguồn nhân lực chi nhánh (2021) - Quy mô: 10 nhân sự (7 nữ chiếm 70%, 3 nam chiếm 30%).
- Trình độ chuyên môn: Lao động phổ thông chiếm 80% (8 người), Cao đẳng/trung cấp chiếm 10% (1 người), Đại học chiếm 10% (1 người).
Mẫu khảo sát thực nghiệm ($N=140$) - Khách hàng độ tuổi 20 - 35 chiếm tỷ lệ áp đảo 52,1% ($n=73$).
- Nhóm khách hàng cán bộ, công chức, viên chức chiếm đa số 32,1% ($n=45$).
- Thu nhập phổ biến từ 4 đến 7 triệu đồng chiếm 42,1% ($n=59$).
Kênh truyền thông & Lý do chọn dịch vụ - Mạng xã hội là kênh thông tin hiệu quả nhất (37,1%).
- Hai yếu tố quan trọng nhất chi phối lựa chọn của khách hàng là Giá cả hợp lý (29,3%) và Chất lượng sản phẩm (25,7%).
- Tỷ lệ khách hàng trung thành (sử dụng từ 4 lần trở lên) đạt 37,1%.

Về đóng góp thực tiễn, khóa luận cung cấp bộ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp minh chứng rõ nét về tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng Covid-19 và thiên tai đối với ngành dịch vụ vui chơi giải trí trẻ em tại một thị trường cụ thể (thành phố Huế). Đồng thời, tác giả đã điều chỉnh thành công bộ thang đo SERVQUAL thành 28 biến quan sát phù hợp với tính chất dịch vụ vui chơi trẻ em trong nhà, làm cơ sở đề xuất 4 nhóm giải pháp điều chỉnh trực tiếp vào các khâu vận hành, nhân sự và quản trị trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức 140 khách hàng và được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian ngắn (2 tuần) tại một điểm nghiên cứu duy nhất (Vincom Plaza Huế). Do đó, tính khái quát hóa cho toàn bộ đối tượng phụ huynh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn có sự hạn chế nhất định.
  • Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 là giai đoạn bất thường do dịch bệnh bùng phát và các đợt bão lụt cuối năm 2020, dẫn đến các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận chưa thể hiện được năng lực hoạt động trong điều kiện kinh tế bình thường.
  • Nghiên cứu chưa đối sánh định lượng trực tiếp cảm nhận dịch vụ của Playtime với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn như Kidzone Starlight, Mifaland hay Big Fun.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng, thu thập số liệu tài chính trong giai đoạn phục hồi bình thường mới sau năm 2022, và triển khai các mô hình so sánh cạnh tranh đa thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế cho:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ - Du lịch, Marketing: Cung cấp quy trình ứng dụng mô hình SERVQUAL vào thực tế kinh doanh dịch vụ vui chơi trẻ em, từ khâu thiết kế bảng hỏi 28 biến quan sát đến quy trình xử lý số liệu định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-test).
  • Các nhà quản lý chuỗi khu vui chơi trẻ em và trung tâm thương mại: Bảng số liệu khảo sát về hành vi khách hàng (kênh tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn, tần suất sử dụng) và cơ cấu chi phí - nhân sự thực tế là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng chính sách giá vé, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tình hình tài chính và lợi nhuận của Playtime chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 - 2021?
Trả lời: Do ảnh hưởng trực tiếp của dịch bệnh Covid-19 và thiên tai bão lụt, hoạt động kinh doanh của chi nhánh sụt giảm nghiêm trọng. Doanh thu giảm từ 6.938 triệu đồng (2019) xuống 3.386 triệu đồng (2020, giảm 51,2%) và 2.194 triệu đồng (2021, giảm tiếp 35,2%). Trong khi đó, chi phí duy trì vận hành giảm chậm hơn (từ 5.182 triệu năm 2019 xuống 4.043 triệu năm 2021), khiến lợi nhuận trước thuế chuyển từ mức dương 1.756 triệu đồng năm 2019 sang lỗ -906 triệu đồng năm 2020 và lỗ -1.849 triệu đồng năm 2021.

2. Quy mô mẫu 140 khách hàng được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?
Trả lời: Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) về yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát). Bảng hỏi nghiên cứu bao gồm 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là $28 \times 5 = 140$ mẫu.

3. Khách hàng lựa chọn dịch vụ tại Playtime Huế chủ yếu vì những lý do nào?
Trả lời: Dữ liệu khảo sát từ 140 khách hàng chỉ ra rằng: Giá cả hợp lý là lý do hàng đầu với 29,3% (41 người lựa chọn); Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng thứ hai với 25,7% (36 người); tiếp theo là Khuyến mãi hấp dẫn (18,6%), Thương hiệu công ty (13,6%) và Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp (12,9%).

4. Kênh truyền thông nào đem lại hiệu quả tiếp cận cao nhất đối với khách hàng của khu vui chơi?
Trả lời: Kênh Mạng xã hội chiếm ưu thế lớn nhất khi có 37,1% (52 người) biết đến Playtime qua kênh này. Tiếp theo là Website/tin tức chiếm 28,6% (40 người), Bạn bè/người quen giới thiệu chiếm 23,6% (33 người). Ngược lại, các kênh truyền thống như Tờ rơi, tập gấp mang lại hiệu quả rất thấp, chỉ chiếm 6,4% (9 người).

5. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Playtime chi nhánh Huế có những đặc điểm gì đáng lưu ý?
Trả lời: Nhân sự của chi nhánh có quy mô nhỏ (10 người năm 2021), trong đó lao động nữ chiếm ưu thế tuyệt đối (70%). Về trình độ học vấn, phần lớn là lao động phổ thông (chiếm 80% năm 2021), trong khi nhân sự có trình độ đại học hoặc trên đại học chỉ chiếm 10% (1 người) và cao đẳng, trung cấp chiếm 10% (1 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Thị Thanh Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá thực nghiệm tại Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi chi nhánh Huế. Qua khảo sát 140 khách hàng kết hợp phân tích số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2019 - 2021, nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng hoạt động cũng như sự sụt giảm hiệu quả kinh doanh do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và điều kiện thiên tai tại địa phương. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp gắn liền với các thành phần sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy nhằm hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ và từng bước phục hồi năng lực cạnh tranh.