CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO 1. Khái quát về chủ đề nghiên cứu 1. Dịch vụ Hiện tại, có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đứng trên quan điểm riêng đưa các quan điểm khác nhau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải là kết quả của hoạt động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất.
Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu.” Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.” Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.” Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Dịch vụ Seo SEO (Search Engine Optimization) là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm(Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Website (trang mạng) là một tập hợp các trang con như bài viết, hình ảnh, video, file,.hiểu đơn giản website giống như một cửa hàng, địa chỉ trên mạng internet, là một kênh thông tin nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ.đến tất cả mọi người và biết cứ nơi đâu có mạng internet.
Từ lý luận trên có thể hiểu: Dịch vụ Seo là các hoạt động nhằm tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang theo các thuật toán của công cụ tìm kiếm, để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Dịch vụ được tiến hành đồng thời trong cung ứng và sử dụng. Đặc trưng của dịch vụ Seo 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Blois, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hàng hóa. Đặc trưng đó bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ.
Dựa vào lý luận đó tác giả đưa ra các đặc trưng khác biệt của dịch vụ Seo như sau: +Tính hỗn hợp: Dịch vụ Seo mang cả hai đặc tính là hữu hình và vô hình Tính hữu hình: Người sử dụng dịch vụ Seo có thể nhìn thấy kết quả Seo thông qua các công cụ kiểm tra, thấy được những sự thay đổi của website, nội dung website. Tính vô hình: khác với sản phẩm hàng hóa người tiêu dùng không thể kiểm tra, cầm, nắm giữ được sản phẩm trước khi quyết định sử dụng. Việc cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ Seo cũng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
+ Tính không đồng nhất: Cùng một dịch vụ nhưng tùy từng lĩnh vực hoạt động của khách hàng như nội thất, chăn ga gối đệm, máy cơ khí,.thì chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá dịch vụ Seo chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong quá trình cung ứng dịch vụ. + Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ Seo diễn ra gần như đồng thời. Thời gian thực hiện các hoạt động Seo như Tạo content, tối ưu Seo onpage, Seo offpage chính là khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.
Khách hàng sẽ là người đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Khách hàng là người kiểm tra, giám sát và đưa ra những vấn đề để hoàn thiện dịch vụ. + Tính không thể cất trữ: Sản phẩm dịch vụ Seo không thể lưu kho, cất trữ. Để tăng thứ hạng website trên công cụ tìm kiếm là cả một quá trình và không thể lưu trữ, vận chuyển cho khách hàng khi khách hàng cần.
Cũng như việc khi dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì cũng không thể đổi trả hay thu hồi. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học, nghiên cứu trong thời gian vừa qua và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu. Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”. Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là “Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được.” 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Chất lượng dịch vụ seo Từ các lý luận trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ Seo là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về thứ hạng của website trên công cụ tìm kiếm và kết quả kinh doanh thực tế với nhận thức của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Seo. Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo 1. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp nhưng vẫn rất cần thiết phải thực hiện. Đã có nhiều nghiên cứu và đề xuất các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phần dưới đây giới thiệu một số mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường, đánh giá chất lượng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos(1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo SERVQUAL(1988). Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ • Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. • Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. • Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F[(KC5 = f (KC1,KC2,KC3,KC4)] 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng nhằm xác định các đặc tính và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, sự tín nhiệm, độ an toàn, độ thấu hiểu của khách hàng, tính hữu hình. Mười yếu tố trên cũng là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng các yếu tố trên có sự trùng lặp nhất định gây khó khăn cho quá trình đánh giá. Trên cơ sở các yếu tố này, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đnáh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là “ RATER” và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL. Năm thành phần đó là: 1- Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng. 2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.