Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc

Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. Giải pháp và phân tích chuyên sâu.

• Tác giả: Bùi Thanh Trung
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh chất lượng dịch vụ NHBL Agribank hiện nay

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những trụ cột quan trọng, quyết định sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại hiện đại. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL không chỉ là mục tiêu chiến lược mà còn là yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng thông qua các sản phẩm, quy trình và tương tác. Luận văn của Bùi Thanh Trung (2018) đã chỉ ra rằng, dịch vụ NHBL bao gồm việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, nhằm thỏa mãn các nhu cầu tài chính đa dạng. Việc cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và xây dựng thương hiệu uy tín. Trong giai đoạn hiện nay, sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng đòi hỏi Agribank phải có những bước đi đột phá để không bị tụt hậu.

1.1. Khái niệm và vai trò cốt lõi của ngân hàng bán lẻ Agribank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp đến khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các sản phẩm chính bao gồm huy động tiền gửi, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Vai trò của NHBL đối với Agribank là vô cùng quan trọng. Thứ nhất, nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp lớn, từ đó phân tán rủi ro hiệu quả. Thứ hai, mảng bán lẻ tạo ra nguồn vốn huy động ổn định từ dân cư, là cơ sở cho các hoạt động đầu tư và cho vay khác. Thứ ba, việc phục vụ hàng triệu khách hàng cá nhân giúp Agribank xây dựng một thương hiệu gần gũi, có độ phủ sóng rộng khắp, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo nghiên cứu, "phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận thu được từ các khoản phí", đồng thời "mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao vị thế thương hiệu".

1.2. Tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ là yếu tố khác biệt hóa quan trọng nhất. Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở thái độ giao dịch viên mà còn bao hàm toàn bộ trải nghiệm của người dùng, từ lúc tìm hiểu thông tin, mở tài khoản, thực hiện giao dịch cho đến các dịch vụ hậu mãi. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của hoạt động NHBL. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng trung thành hơn, sử dụng nhiều sản phẩm hơn và sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến ngân hàng mất đi không chỉ một mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác. Do đó, đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một khoản đầu tư chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank.

II. Top thách thức ảnh hưởng dịch vụ NHBL Agribank cần biết

Mặc dù sở hữu mạng lưới rộng lớn và thương hiệu lâu đời, Agribank vẫn đối mặt với nhiều thách thức đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Những thách thức này đến từ cả yếu tố bên ngoài lẫn các hạn chế nội tại. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự tham gia của các ngân hàng thương mại cổ phần năng động và các công ty fintech linh hoạt. Họ liên tục tung ra các sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ hiện đại và có chính sách marketing hấp dẫn, tạo ra áp lực lớn lên thị phần của Agribank. Bên cạnh đó, những vấn đề cố hữu bên trong như quy trình còn rườm rà, hệ thống công nghệ chưa hoàn toàn đồng bộ và chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều cũng là những rào cản lớn. Việc nhận diện và phân tích rõ các thách thức này là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp cải thiện hiệu quả, được đề cập trong nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Bình Xuyên.

2.1. Phân tích thực trạng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ chính của Agribank như Vietinbank, BIDV và các ngân hàng TMCP tư nhân khác đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào mảng bán lẻ. Họ có lợi thế về sự linh hoạt trong chính sách, khả năng cập nhật công nghệ thông tin nhanh chóng và các chiến dịch marketing sáng tạo. Nghiên cứu tại địa bàn huyện Bình Xuyên cho thấy, "cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thương mại tại địa bàn Huyện ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết khi Agribank Bình Xuyên đang dần mất đi thị phần". Áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng truyền thống mà còn từ các ví điện tử và công ty fintech, những đơn vị cung cấp các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tiện lợi, nhanh chóng, trực tiếp thách thức các dịch vụ cơ bản của ngân hàng.

2.2. Những hạn chế nội tại trong hệ thống vận hành Agribank

Bên cạnh các yếu tố khách quan, hoạt động dịch vụ NHBL Agribank còn tồn tại một số hạn chế nội tại. Thứ nhất, hệ thống quy trình, thủ tục đôi khi còn phức tạp, thiếu linh hoạt, làm kéo dài thời gian xử lý giao dịch và gây phiền hà cho khách hàng. Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều giữa các chi nhánh, một bộ phận nhân viên còn thiếu kỹ năng mềm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Thứ ba, mặc dù đã có nhiều cải tiến, nền tảng công nghệ của Agribank vẫn cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao, đặc biệt là ứng dụng di động và hệ thống ngân hàng số. Những hạn chế này làm giảm năng lực cạnh tranh và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi phải có các giải pháp đồng bộ để khắc phục.

III. Bí quyết nâng cao dịch vụ NHBL qua nhân lực và công nghệ

Con người và công nghệ là hai yếu tố then chốt quyết định thành công của chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm kết hợp với một nền tảng công nghệ hiện đại sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Đầu tư vào con người không chỉ là đào tạo nghiệp vụ mà còn là xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Song song đó, việc mạnh dạn ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, và tự động hóa quy trình sẽ giúp Agribank giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp Agribank không chỉ giữ vững vị thế mà còn bứt phá trong thị trường bán lẻ đầy tiềm năng.

3.1. Tối ưu hóa chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ. Để tối ưu hóa, Agribank cần triển khai các chương trình đào tạo bài bản và thường xuyên. Nội dung đào tạo cần bao quát từ kiến thức chuyên môn, quy trình nghiệp vụ đến các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu của Bùi Thanh Trung nhấn mạnh: "Chính chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng". Ngoài ra, cần xây dựng cơ chế đánh giá hiệu suất làm việc dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng, đi kèm với chính sách đãi ngộ, khen thưởng xứng đáng để khuyến khích nhân viên nỗ lực. Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, thái độ chuyên nghiệp và luôn tận tâm sẽ là "bộ mặt" thương hiệu, tạo dựng niềm tin và sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và giao dịch

Trong kỷ nguyên số, công nghệ thông tin (CNTT) là xương sống của hoạt động ngân hàng hiện đại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đòi hỏi Agribank phải liên tục đầu tư, nâng cấp hệ thống CNTT. Cụ thể, cần phát triển ứng dụng ngân hàng di động (Mobile Banking) với giao diện thân thiện, đầy đủ tính năng và hoạt động ổn định. Bên cạnh đó, việc tự động hóa các quy trình nội bộ như phê duyệt tín dụng, xử lý giao dịch sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và giảm tải công việc cho nhân viên. Ứng dụng Big Data để phân tích hành vi khách hàng cũng là một hướng đi quan trọng, giúp Agribank đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và các chương trình marketing cá nhân hóa, hiệu quả hơn. Công nghệ hiện đại không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tăng cường tính bảo mật, tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch.

IV. Cách đa dạng hóa sản phẩm kênh phân phối dịch vụ NHBL

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, việc phát triển một danh mục sản phẩm phong phú và xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng là yêu cầu tất yếu. Một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank hiệu quả phải tập trung vào việc liên tục nghiên cứu thị trường để cho ra đời các sản phẩm mới, phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Các sản phẩm cần được "may đo" để giải quyết các vấn đề tài chính cụ thể, từ cho vay mua nhà, mua xe đến các gói tiết kiệm linh hoạt và sản phẩm bảo hiểm liên kết. Đồng thời, việc mở rộng và hiện đại hóa các kênh phân phối ngoài quầy giao dịch truyền thống, như ATM đa chức năng, ngân hàng số, và hợp tác với các đối tác thứ ba, sẽ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện nhất.

4.1. Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng

Một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ giúp Agribank thu hút và giữ chân được nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống, ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm kết hợp (cross-selling), ví dụ như gói tài khoản thanh toán kèm thẻ tín dụng và bảo hiểm, hoặc gói cho vay mua ô tô kèm bảo hiểm vật chất xe. Luận văn của Bùi Thanh Trung đề xuất giải pháp "Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ". Việc này không chỉ gia tăng giá trị cho khách hàng mà còn tối ưu hóa doanh thu trên mỗi khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng cần chú trọng đến các sản phẩm số, cho phép khách hàng thực hiện toàn bộ quy trình từ đăng ký đến sử dụng hoàn toàn trực tuyến, mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi.

4.2. Mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa các kênh phân phối

Kênh phân phối là cầu nối đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Agribank cần tận dụng lợi thế mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, đồng thời phải đẩy mạnh hiện đại hóa. Các ATM cần được nâng cấp thành các điểm giao dịch tự động (CRM) với chức năng nộp/rút tiền, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn. Kênh ngân hàng số (Digital Banking) phải được xem là một "chi nhánh ảo", cung cấp đầy đủ dịch vụ như một chi nhánh vật lý. Ngoài ra, việc hợp tác với các chuỗi bán lẻ, bưu điện, hoặc các nền tảng thương mại điện tử để tạo ra các điểm cung cấp dịch vụ tài chính cơ bản cũng là một giải pháp hiệu quả để mở rộng độ phủ, giúp dịch vụ NHBL Agribank tiếp cận gần hơn với mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt ở khu vực nông thôn.

V. Hướng dẫn áp dụng từ case study Agribank Bình Xuyên

Lý thuyết cần được kiểm chứng bằng thực tiễn. Nghiên cứu điển hình tại Agribank chi nhánh Bình Xuyên cung cấp những bài học và dữ liệu quý giá cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank trên toàn hệ thống. Việc phân tích sâu vào một chi nhánh cụ thể giúp nhận diện rõ hơn các vấn đề từ cấp cơ sở, từ đó đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng cao. Kết quả khảo sát thực tế tại đây đã phản ánh chân thực cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về các yếu tố như thời gian giao dịch, thái độ nhân viên và sự tiện lợi của sản phẩm. Những phát hiện này không chỉ có giá trị cho riêng chi nhánh Bình Xuyên mà còn là cơ sở để Agribank xây dựng các chính sách và chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả trên quy mô lớn hơn.

5.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thực tế

Nghiên cứu của Bùi Thanh Trung (2018) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Xuyên. Kết quả cho thấy các yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu bao gồm: lãi suất, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thuận tiện của mạng lưới và thời gian giao dịch. Cụ thể, trong Bảng 3.11, các nhân tố như "Lãi suất, khuyến mãi" và "Thái độ nhân viên" nhận được tỷ trọng lựa chọn cao nhất từ khách hàng gửi tiền. Đối với khách hàng vay vốn, "Lãi suất thấp" và "Thời gian giải ngân" là những ưu tiên hàng đầu. Những dữ liệu này chỉ ra rằng, để cải thiện dịch vụ, Agribank cần tập trung vào việc xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và đặc biệt là nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Khảo sát là công cụ hữu hiệu để lắng nghe "tiếng nói" của khách hàng, làm cơ sở cho mọi quyết định cải tiến.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ việc triển khai giải pháp tại chi nhánh

Từ thực trạng tại Agribank chi nhánh Bình Xuyên, có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Thứ nhất, cần có sự chủ động trong việc phân tích đối thủ cạnh tranh tại địa bàn để có chiến lược ứng phó kịp thời. Thứ hai, việc trao quyền và tạo điều kiện cho các chi nhánh linh hoạt hơn trong việc đưa ra các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ giúp tăng tính hiệu quả. Thứ ba, phải thường xuyên rà soát và đơn giản hóa các quy trình nội bộ để giảm bớt gánh nặng thủ tục cho cả nhân viên và khách hàng. Cuối cùng, sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâm của ban lãnh đạo chi nhánh và sự đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên. Mô hình thành công tại một chi nhánh có thể được nghiên cứu, điều chỉnh và nhân rộng ra toàn hệ thống.

VI. Định hướng tương lai cho dịch vụ NHBL Agribank bền vững

Để phát triển bền vững trong tương lai, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank cần có một tầm nhìn dài hạn và khả năng thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của thị trường. Mục tiêu không chỉ là cải thiện các chỉ số hiện tại mà còn là xây dựng một nền tảng vững chắc để đón đầu các xu hướng mới trong ngành tài chính - ngân hàng. Quá trình này đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ cấp lãnh đạo cao nhất, sự đầu tư nguồn lực thỏa đáng và một lộ trình thực hiện rõ ràng. Việc tập trung vào các giải pháp trọng tâm, đồng thời liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả sẽ giúp Agribank từng bước củng cố vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế.

6.1. Tổng kết các giải pháp trọng tâm cần ưu tiên thực hiện

Dựa trên các phân tích, có thể tổng kết một số giải pháp trọng tâm cần được Agribank ưu tiên. Một là, tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào chuyển đổi số, đặc biệt là hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số và nâng cao trải nghiệm người dùng trên các nền tảng trực tuyến. Hai là, chuẩn hóa và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trên toàn hệ thống thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu và cơ chế đãi ngộ cạnh tranh. Ba là, xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, cá nhân hóa dựa trên phân tích dữ liệu để tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành. Bốn là, đơn giản hóa và số hóa các quy trình, thủ tục để giảm thời gian giao dịch, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Đây là những trụ cột chính để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách toàn diện.

6.2. Xu hướng phát triển ngành ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Ngành ngân hàng bán lẻ toàn cầu đang vận động theo một số xu hướng chính mà Agribank cần nắm bắt. Đó là xu hướng ngân hàng mở (Open Banking), cho phép chia sẻ dữ liệu khách hàng (khi có sự đồng ý) với các bên thứ ba để tạo ra các dịch vụ tài chính tích hợp. Tiếp theo là sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tư vấn tài chính tự động, chống gian lận và cá nhân hóa dịch vụ. Xu hướng phát triển bền vững (ESG) cũng ngày càng được chú trọng, khách hàng có xu hướng lựa chọn các ngân hàng có trách nhiệm với xã hội và môi trường. Việc chủ động nghiên cứu và áp dụng các xu hướng này sẽ giúp dịch vụ NHBL Agribank không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, sẵn sàng cho tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2015–2017, thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ sang phân khúc ngân hàng bán lẻ với tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân bình quân đạt trên 20% mỗi năm. Tại tỉnh Vĩnh Phúc, huyện Bình Xuyên được quy hoạch thành trung tâm công nghiệp trọng điểm với tốc độ đô thị hóa nhanh chóng, thu hút hàng chục dự án FDI và tạo việc làm cho hơn 30.000 lao động. Bối cảnh này mang lại cơ hội tăng trưởng bùng nổ cho dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ thanh toán lương, mở thẻ đến vay vốn tiêu dùng và tích lũy tiết kiệm.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các ngân hàng thương mại lớn trên cùng địa bàn, tiêu biểu như việc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khánh thành trụ sở mới quy mô lớn tại trung tâm huyện hay Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) mở rộng phân khúc bán lẻ, đã khiến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên (Agribank Bình Xuyên) đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần nghiêm trọng.

Trước thách thức đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Bùi Thanh Trung, do TS. Nguyễn Thị Kim Oanh hướng dẫn tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tập trung giải quyết bài toán: Đánh giá thực trạng và xác định các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên.

Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi không gian tại huyện Bình Xuyên với chuỗi dữ liệu thực nghiệm giai đoạn 2015–2017 và định hướng phát triển đến năm 2022. Luận văn không chỉ có ý nghĩa học thuật trong việc lượng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nông thôn - công nghiệp, mà còn mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao, hướng tới mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng lên trên 25% và gia tăng chỉ số trung thành của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của 2 mô hình lý thuyết kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Bên cạnh đó, tác giả tích hợp lý thuyết chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Christian Gronroos (1984) và mô hình Hysteresis được Beidokhti và cộng sự (2008) ứng dụng trong ngành ngân hàng để phân tích tính toàn vẹn và độ an toàn thông tin tài khoản.

Về mặt khái niệm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chuẩn hóa theo quy định tại Khoản 12, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, xác định là hoạt động cung ứng thường xuyên các sản phẩm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán tài khoản đến từng cá nhân và hộ gia đình. Nghiên cứu tập trung vào 5 nhóm khái niệm cốt lõi: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Thang đo 5 thành phần chất lượng (gồm Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình), cùng Hệ thống phân phối đa kênh tích hợp công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và chiều sâu khoa học, nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập theo quy trình chặt chẽ:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017 của Agribank Bình Xuyên, số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Ủy ban nhân dân huyện Bình Xuyên và các chỉ số thị phần so sánh từ BIDV, Vietinbank trên địa bàn.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 2 đợt điều tra khảo sát với tổng cộng 340 phiếu phát ra theo phương pháp chọn mẫu phân tầng và ngẫu nhiên thuận tiện. Đợt 1 triển khai từ ngày 15/12/2017 đến ngày 15/01/2018 với 240 phiếu phát trực tiếp (120 phiếu tại quầy giao dịch cho nhóm khách hàng gửi tiền và 120 phiếu tại phòng kinh doanh cho nhóm khách hàng vay vốn cá nhân). Đợt 2 triển khai từ ngày 18/06/2017 đến ngày 23/06/2018 với 100 phiếu khảo sát bổ sung tại sảnh giao dịch nhằm đo lường mức độ đáp ứng dịch vụ theo thang đo 5 mức độ từ Rất tốt đến Kém.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp lý thuyết, so sánh tỷ trọng và ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT). Việc lựa chọn các phương pháp này cho phép tác giả lượng hóa chính xác các khoảng cách kỳ vọng của khách hàng đối với từng dòng sản phẩm bán lẻ trong điều kiện nguồn lực thực tế tại chi nhánh cấp huyện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý số liệu hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát thực tế tại Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015–2017 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ bán lẻ duy trì mức tăng trưởng dương nhưng cơ cấu chưa thật sự bền vững. Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng trưởng bình quân khoảng 12–15%/năm, tuy nhiên tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng áp đảo trên 68% tổng nguồn vốn, gây áp lực lớn lên tính ổn định thanh khoản.

Thứ hai, cơ cấu thu nhập của chi nhánh vẫn phụ thuộc nặng nề vào hoạt động tín dụng truyền thống. Thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng chỉ chiếm khoảng 14–18% tổng doanh thu thuần, trong đó các sản phẩm hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ quốc tế có tốc độ phát triển chậm, chưa tương xứng với tiềm năng của một địa bàn có hơn 5 khu công nghiệp tập trung.

Thứ ba, áp lực cạnh tranh thị phần ngày càng khốc liệt. Đối thủ trực tiếp là Vietinbank chi nhánh lân cận đã đẩy mạnh tỷ trọng dư nợ bán lẻ lên mức 45% tổng dư nợ toàn chi nhánh, phát hành gần 35.000 thẻ ATM và kiểm soát nợ xấu dưới 1%. Trong khi đó, Agribank Bình Xuyên dần bị thu hẹp thị phần phân phối dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp FDI.

Thứ tư, kết quả khảo sát 340 khách hàng theo thang đo SERVQUAL chỉ ra rằng yếu tố "Sự đảm bảo" và "Độ tin cậy" được đánh giá cao nhất nhờ uy tín thương hiệu lâu đời của Agribank (với hơn 82% khách hàng phản hồi Tốt và Rất tốt). Ngược lại, hai yếu tố "Phương tiện hữu hình" và "Độ đáp ứng" nhận mức đánh giá thấp nhất, với hơn 28% khách hàng chưa hài lòng về số lượng máy ATM, không gian chờ giao dịch và thời gian thẩm định giải ngân vốn vay tiêu dùng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế trên xuất phát từ sự chậm trễ trong chuyển đổi mô hình kinh doanh từ phục vụ nông nghiệp truyền thống sang phục vụ đa tầng khách hàng đô thị - công nghiệp. Cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM và máy POS chưa được phân bổ kịp thời tại các trục đường huyết mạch gần khu công nghiệp Bá Thiện hay Bình Xuyên II. Thêm vào đó, quy trình thẩm định tín dụng cá nhân vẫn mang nặng tính thủ công, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.

Để trực quan hóa các phát hiện nghiên cứu, dữ liệu cần được biểu diễn thông qua:

• Bảng so sánh cơ cấu dư nợ và nguồn vốn huy động theo kỳ hạn qua 3 năm (2015, 2016, 2017) để thấy rõ sự dịch chuyển kỳ hạn nguồn vốn.
• Biểu đồ cột chồng thể hiện tỷ trọng đóng góp của thu phí dịch vụ bán lẻ so với thu lãi tín dụng.
• Biểu đồ radar (biểu đồ mạng nhện) mô tả mức độ đáp ứng của 5 nhân tố SERVQUAL, giúp làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Culiberg và cộng sự (2010) tại châu Âu cũng như nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) tại Việt Nam: Tốc độ xử lý giao dịch và mức độ tiện ích của hạ tầng kỹ thuật số chính là hai biến số có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và quyết định gắn bó lâu dài của người tiêu dùng tài chính hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mô hình SWOT, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp chiến lược và 3 khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên:

Thứ nhất, tái cấu trúc và cá nhân hóa chính sách khách hàng. Ban Giám đốc chi nhánh cần chỉ đạo Phòng Kinh doanh phân đoạn thị trường thành 3 nhóm rõ rệt: Hộ sản xuất nông nghiệp công nghệ cao, Cán bộ công nhân viên tại các khu công nghiệp, và Hộ kinh doanh cá thể. Thiết kế các gói tài khoản trọn gói tích hợp thấu chi vi mô từ 10 đến 50 triệu đồng cho công nhân, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 20% lượng khách hàng cá nhân mới mỗi năm trong giai đoạn 2018–2020.

Thứ hai, đa dạng hóa và số hóa danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Phòng Kế toán - Ngân quỹ chủ trì việc mở rộng các sản phẩm thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước tự động cho 100% các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Bình Xuyên; đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ nội địa gắn chip và thẻ tín dụng quốc tế, phấn đấu nâng tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng đạt mức 25% vào năm 2022.

Thứ ba, nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa đạo đức nghề nghiệp đội ngũ nhân sự. Tổ chức định kỳ tối thiểu 4 đợt tập huấn kỹ năng giao tiếp, văn hóa chăm sóc khách hàng và kiểm soát rủi ro tác nghiệp cho 100% giao dịch viên và cán bộ tín dụng. Áp dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng, cam kết cắt giảm thời gian xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 10 phút/giao dịch và giải ngân hồ sơ vay tiêu dùng trong vòng 48 giờ làm việc.

Thứ tư, hiện đại hóa cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới phân phối. Tiến hành đầu tư lắp đặt mới từ 5 đến 10 máy ATM thế hệ mới và 30 thiết bị POS tại các cổng khu công nghiệp tập trung đông công nhân; bố trí lại không gian sảnh giao dịch chuyên nghiệp, trang bị bảng điện tử tra cứu lãi suất và quầy tư vấn tài chính riêng biệt, hoàn thành trong giai đoạn 2019–2021.

Thứ năm, kiến nghị với Agribank Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Đề xuất Agribank cấp hội sở phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng công nghệ lõi (Core Banking) đồng bộ cho chi nhánh cấp huyện; kiến nghị Ngân hàng Nhà nước duy trì cơ chế nới hạn mức tín dụng tiêu dùng cho khu vực công nghiệp hóa; đề nghị Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản trị tại các chi nhánh Agribank trên toàn quốc: Cung cấp khung chiến lược thực tế và bộ công cụ đo lường SERVQUAL để tự đánh giá năng lực cạnh tranh bán lẻ tại các địa bàn đang chuyển đổi cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp.
2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng như một công trình tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định lượng qua bảng hỏi khảo sát và phân tích định tính SWOT trong quản trị ngân hàng thương mại.
3. Chuyên viên hoạch định sản phẩm và marketing tại các tổ chức tín dụng: Khai thác bức tranh chi tiết về hành vi, thị hiếu và mức độ nhạy cảm đối với lãi suất, phí dịch vụ của nhóm khách hàng cá nhân và công nhân khu công nghiệp tại các tỉnh phía Bắc.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Tham khảo dữ liệu thực chứng để xây dựng các chương trình thúc đẩy tài chính toàn diện, phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ công trực tuyến gắn kết với hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được hiệu chỉnh như thế nào để phù hợp với Agribank Bình Xuyên?

Tác giả đã tinh gọn 10 tiêu chí ban đầu thành 5 thứ nguyên cốt lõi (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) với bảng câu hỏi ngắn gọn, sử dụng ngôn ngữ trực quan, dễ hiểu để phù hợp với đối tượng khảo sát gồm cả nông dân và công nhân kỹ thuật.

Đâu là rào cản lớn nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh?

Rào cản lớn nhất được xác định là cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn chiếm trên 68% cùng sự cạnh tranh khốc liệt từ BIDV và Vietinbank trong mảng mở thẻ và trả lương qua tài khoản cho doanh nghiệp khu công nghiệp.

Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và có độ tin cậy ra sao?

Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu tổng cộng 340 khách hàng thực tế (240 phiếu đợt 1 và 100 phiếu đợt 2), bảo đảm tỷ lệ phản hồi hợp lệ cao, phản ánh chính xác phân khúc khách hàng gửi tiền và vay vốn cá nhân trên địa bàn huyện.

Giải pháp nào giúp Agribank Bình Xuyên nâng cao nguồn thu ngoài lãi?

Chi nhánh cần đẩy mạnh số hóa dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, viện phí tự động và phát hành thẻ quốc tế, phấn đấu nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng lên mức 25% tổng doanh thu vào năm 2022.

Luận văn có giá trị áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp khác không?

Công trình hoàn toàn có thể nhân rộng làm hình mẫu tham khảo cho các chi nhánh ngân hàng hoạt động tại những huyện ngoại thành hoặc vùng kinh tế trọng điểm đang trong quá trình đô thị hóa và công nghiệp hóa nhanh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế SERVQUAL và SERVPERF.
• Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015–2017 dựa trên bộ dữ liệu thực nghiệm gồm 340 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn về hạ tầng máy ATM/POS, tốc độ giải ngân tín dụng tiêu dùng và tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng còn khiêm tốn dưới 18%.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và 3 nhóm kiến nghị có tính khả thi cao, gắn liền chỉ tiêu định lượng cụ thể đến năm 2022.
• Cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần bán lẻ tại các vùng kinh tế công nghiệp trọng điểm.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, Agribank Bình Xuyên cần nhanh chóng thành lập Tổ công tác triển khai chiến lược bán lẻ số, ưu tiên ngân sách nâng cấp hạ tầng quầy giao dịch và hệ thống ATM trong quý tới. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng có thể tải trích lục đầy đủ hoặc liên hệ trực tiếp với tác giả để tham khảo chi tiết bộ bảng hỏi và ma trận số liệu khảo sát thực nghiệm của luận văn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. NHBL nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và các DN nhỏ và vừa. Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác đồng thời giúp doanh thu của NH tăng cao, hạn chế rủi ro, đem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.

Các NHTM ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL. Chính vì vậy không ít các NHTM xác định NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay, Agribank Việt Nam đang từng bước thay đổi và phát triển với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam.

Bình Xuyên là một huyện của tỉnh Vĩnh Phúc, được tỉnh xác định là huyện trọng điểm về công nghiệp của tỉnh đang trong quá trình phát triển mạnh đô thị hóa và công nghiệp hóa. Nhận thức được đây là một thị trường ngân hàng tiềm năng với lượng khách hàng dồi dào từ các khu công nghiệp đang ngày càng phát triển nơi đây. Một số NHTM đã bắt đầu mở rộng, xây dựng mạng lưới chi nhánh tại Bình Xuyên để tìm kiếm nhóm khách hàng bán lẻ nhiều tiềm năng nơi đây. Điển hình là BIDV mới tiến hành xây mới trụ sở tại trung tâm Huyện để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn huyện.

Ngoài ra, Vietinbank Bình Xuyên với 15 năm phát triển tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng bắt đầu tìm thấy cơ hội phát triển ở 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] mảng bán lẻ khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các cá nhân cũng tăng lên. Cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thương mại tại địa bàn Huyện ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết khi Agribank Bình Xuyên đang dần mất đi thị phần trong lĩnh vực bán lẻ. Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL của Agribank Bình Xuyên nói riêng vẫn chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng và đang mất dần thị phần vào các NHTM khác trong cùng địa bàn. Vì vậy, phải có những giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên thì mới có thể cạnh tranh và phát triển.

Xuất phát từ thực tiễn đó tôi đã lựa chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên" với mong muốn phân tích rõ hơn về dịch vụ NHBL tại ngân hàng này để từ đó đề xuất một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Bình Xuyên nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ NHBL được đánh giá qua các tiêu chí nào? - Những nhân tố chính làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên? - Giải pháp chủ yếu nào giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Bình Xuyên? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3. Mục đích nghiên cứu Dựa vào việc phân tích những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm của Chi nhánh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới.

2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của NHTM giai đoạn hiện nay dựa trên các khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên thông qua các khảo sát. - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra những thành công và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên - Đề xuất, kiến nghị những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.

Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên trong những năm gần đây với đối tượng chủ yếu là KHCN, đồng thời tập trung phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. - Phạm vi không gian: Tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2015-2017 và định hướng đến năm 2022 5.

Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu. - Phương pháp khảo sát. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Phương pháp định lượng. - Phương pháp so sánh 6.

Những đóng góp của luận văn. Kết cấu của luận văn Phần giới thiệu Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của NHTM Chƣơng 2 : Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3 : Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Bình Xuyên giai đoạn 2015 – 2017 Chƣơng 4 : Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Bình Xuyên. Kết luận 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Từ trước tới nay đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHBL không còn mới lạ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước.

Hầu hết các nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL cùng với các mô hình, lý thuyết để đánh giá về dịch vụ NHBL đồng thời đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM nói chung hoặc cho một chi nhánh NHTM trong khoảng một thời gian nhất định. Qua tìm hiểu và nghiên cứu tác giác đưa ra một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước về dịch vụ NHBL của NHTM, cụ thể: 1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài - Yeshmin và cộng sự (2007) [38] chỉ ra rằng cần có sự đổi mới liên tục (nghiên cứu và phát triển) trong ngân hàng bán lẻ. Họ cũng đưa ra ý kiến cho rằng trong thời gian tới, cần phải có sự thay đổi mô hình trong việc tài trợ ngân hàng thông qua các sản phẩm sáng tạo và các cơ chế liên quan đến việc nâng cấp và tái thẩm định hệ thống và quy trình nội bộ của các ngân hàng.

- Beidokhti và cộng sự (2008) [22] đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình Hysteresis. Họ đã cố gắng để tranh luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và kết quả của nghiên cứu cho thấy sự toàn vẹn của nhân 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viên, sự an toàn của thông tin tài khoản và sự chính xác trong hoạt động là yếu tố quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bán lẻ. - Culiberg và cộng sự (2010) [24] đã có nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong một môi trường ngân hàng bán lẻ ở Slovenia và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF với quy mô 28 mục để phân tích bốn chiều của chất lượng dịch vụ.

Kết quả từ phân tích hồi quy cho thấy rằng cả bốn chiều của chất lượng dịch vụ cũng như phạm vi dịch vụ đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này có thể được sử dụng khi thiết kế các chiến lược tiếp thị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ. - Coetzee và cộng sự (2013) [23] đã có một điều tra mức độ chất lượng dịch vụ được nhận thức của 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch của chi nhánh tại các ngân hàng bán lẻ ở miền trung Nam Phi. Và điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ vượt trội là một mục tiêu quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ Nam Phi và môi trường cơ sở vật chất cũng là một yếu tố rất quan trọng của chất lượng dịch vụ được nhận thức giữa các khách hàng bán lẻ.

Và các nhân tố nhân khẩu học về tuổi, chủng tộc và vị trí địa lý cũng được coi là những cân nhắc quan trọng khi xây dựng các chiến lược tiếp thị. - Sanjiv Mittal và cộng sự (2015) [28] đã có một nghiên cứu về tổng thể chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ bằng cách áp dụng một phối cảnh tổng hợp và có thứ bậc về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng các tổ chức cần phải đo lường và quản lý nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ để xây dựng lòng tin và củng cố các ý định trung thành giữa các khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng cách tiếp cận đa cấp để quản lý nhận thức chất lượng dịch vụ, tức là cả ở cấp độ chiều cao và cấp độ tổ chức trong bối cảnh ở Ấn Độ.

6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Tác giả phân ra 2 nhóm các nghiên cứu như sau: Nhóm 1: Một số nghiên cứu về dịch vụ NHBL mang tính chất chung cho một hệ thống NHTM hoặc cho tất cả các NHTM nói chung: - Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) [09] đã nghiên cứu để so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam thông qua xây dựng bộ cung cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng.