Chương I của Luận văn, tác giả đã đề cập đến ba vấn đề lớn đó là giới thiệu về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng thương mại; và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tại vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên được khái niệm về ngân hàng thương mại, vai trò chức năng của ngân hàng thương mại, và các hoạt động của ngân hàng thương mại. Cụ thể: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế - Vai trò của ngân hàng thương mại gồm: vai trò trung gian tài chính, vai trò thanh toán, vai trò người bảo lãnh, vai trò đại lý, và vai trò thực hiện chính sách. - Các chức năng của ngân hàng thương mại gồm: phân theo chức năng, gồm chức năng luân chuyển tài sản và chức năng cung cấp dịch vụ.
Trong chức năng luân chuyển tài sản, ngân hàng thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng vốn: Vấn đề thứ hai, tác giả đã nêu lên được khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại, các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại. - Về khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: iv Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
- Các loại hình dịch vụ ngân hàng: bao gồm các dịch vụ phân theo dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Về các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: + Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu + Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng + Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. + Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được Vấn đề thứ ba, tác giả đã làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Trước hết là vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, đối với khách hàng và đối với ngân hàng.
- Về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng: đây là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ dáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: trên cơ sở tổng hợp các kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra 2 chỉ tiêu chủ yếu là sự thỏa mãn của khách hàng (chỉ tiêu định tính) và chỉ tiêu về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng (chỉ tiêu định lượng) Trong đó, tác giả chỉ ra tiêu chí sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. v - Về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: tác giả chỉ ra có 2 nhóm nhân tố là nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan. + Nhân tố chủ quan: Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu; Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…; Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển, với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ thống ngân hàng + Nhân tố khách quan Môi trường kinh tế vĩ mô: Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó; Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế; Sự ổn định kinh tế vĩ mô; Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng; Các yếu tố khác của nền kinh tế; Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức cung ứng các dịch vụ; Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng Nhu cầu của khách hàng Môi trường pháp lý Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế Nhân tố khác CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI Tại vấn đề thứ nhất, sau phần giới thiệu sơ bộ về lịch sử hình thành của NHNo, tác giả luận văn đi sâu giới thiệu về chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội. Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội được thành lập theo quyết định Số 48/QĐ-HĐQT ngày 13/03/2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam.
Chi nhánh là chi nhánh cấp 1 trong hệ thống các chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam. Chi nhánh có trụ sở tại Toà nhà C3 - phường Phương Liệt - quận Thanh vi Xuân - Hà Nội. Tên giao dịch là: “Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội”; tên giao dịch quốc tế là: “VietNam Bank for Agriculture and Rural Development Nam Ha Noi Branch”. Số điện thoại: (84-4) 38687100; Fax: (84-4) 38687062.
Đến nay, Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu trong hệ thống NHNo cả về quy mô và phạm vi hoạt động. Sau giai đoạn thành lập và ổn định tổ chức, giai đoạn từ 2003-2007, Chi nhánh bắt đầu tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong hoạt động kinh doanh; triển khai thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa; triển khai mở rộng màng lưới các phòng giao dịch và là một trong số ít các chi nhánh được NHNo chọn thí điểm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới… Ngay trong năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế, bằng những nỗ lực tích cực, Chi nhánh vẫn đạt được kết quả kinh doanh tốt và tiếp tục phát huy trong năm 2009. Tiếp theo là một số kết quả nổi bật của chi nhánh trong công tác huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ; số liệu báo cáo đã khẳng định trong thời gian tới đây vẫn là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh. Tại vấn đề thứ hai, tác giả đã nêu lên thực trạng chất lượng của một số dịch vụ phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần đây tại chi nhánh Nam Hà Nội.
Trong các SPDV mới được triển khai, các SPDV: Thẻ và tài khoản cá nhân, chuyển tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking được đánh giá cao và chú trọng đến bởi các lý do sau: - Thứ nhất: Đây là các SPDV phù hợp với xu thế phát triển của một ngân hàng hiện đại, và thông qua việc sử dụng của khách hàng, nó góp phần quan trọng vào việc quảng bá thương hiệu của NHNo nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng do đó rất cần được phát triển. - Thứ hai: các SPDV này có tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh Nam Hà Nội và có tiềm năng tăng trưởng trong thời gian tới, góp phần đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh Nam Hà Nội. vii - Thứ ba: Các SPDV này do mới được triển khai trong thời gian gần đây nên cũng rất cần được đánh giá kết quả để đưa ra chiến lược phát triển lâu dài, trong đó có vấn đề nâng cao chất lượng của dịch vụ. Trong vấn đề này, tác giả sẽ nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ qua 2 tiêu chí của chất lượng dịch vụ, đó là thông qua thước đo quy mô, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng và thông qua thước đo độ thỏa mãn của khách hàng qua khảo sát.
Cụ thể: - Về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ một số SPDV trong tổng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng: + Thẻ và tài khoản cá nhân: dựa trên tiêu chí số lượng thẻ phát hành (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế), số dư tài khoản thẻ, số đơn vị trả lương qua tài khoản thẻ, số lượng ATM/POS, thu phí dịch vụ thẻ, tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh Nam Hà Nội. Trong đó, nhấn mạnh nguồn lợi từ việc huy động nguồn vốn chi phí thấp từ số dư tài khoản thẻ. + Chuyển tiền kiều hối: dựa trên tiêu chí doanh số chuyển tiền đi, doanh số nhận tiền về, thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh Nam Hà Nội. Với quy mô và doanh số còn khiêm tốn nhưng so với tổng doanh số của NHNo và số liệu thống kê lượng tiền kiều hối hàng năm của Việt Nam thì đây là dịch vụ có nhiều tiềm năng phát triển nhưng hiện chưa thực sự được chú trọng.
+ Bancassurance: đây là hoạt động triển khai các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng.
