NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG BẢO NHƢ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ và tên: Lê Hoàng Bảo Nhƣ MSSV: 030135190425 Lớp sinh hoạt: HQ07-GE15 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ VĂN TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.
Tác giả Lê Hoàng Bảo Nhƣ I LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng đã tạo điều kiện học tập cùng với các thầy, cô đã tận tâm truyền đạt kiến thức cho tác giả cũng nhƣ các bạn sinh viên trong suốt thời gian qua. Thứ hai, tác giả xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng đã cho tác giả cơ hội đƣợc trải nghiệm thực tế và đồng hành cùng với ngân hàng. Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Ngô Văn Tuấn đã chỉ dẫn cũng nhƣ giúp đỡ tác giả rất nhiều để có thể thực hiện một bài khóa luận hoàn chỉnh. Với sự chỉ bảo tận tình của thầy, tác giả cảm thấy bản thân đã ngày càng hoàn thiện hơn về kiến thức ngành.
Do chƣa tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm cũng nhƣ hạn chế về mặt kiến thức tiễn nên tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chƣa thấy đƣợc. Vì vậy, tác giả rất mong đƣợc sự góp ý của Quý thầy, cô để bài luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Cuối cùng tác giả xin đƣợc kính chúc Quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Chúc toàn thể Quý Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ngày càng thành công.
Trân trọng! Tác giả Lê Hoàng Bảo Nhƣ II TÓM TẮT KHÓA LUẬN Tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.” Nội dung: Đề tài đƣợc tiến hành với mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng; (2) Đo lƣờng mức độ tác động của yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng; (3) Đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn chính gồm: Nghiên cứu định tính: Tổng hợp các lý thuyết, mô hình liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nƣớc và nƣớc ngoài về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng.
Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập số liệu qua điều tra sau đó tính toán qua phần mềm thống kế, kết quả nghiên cứu cho đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tƣơng quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tƣơng quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố xúc tác tích cực : (1) Dễ dàng sử dụng; (2)Dịch vụ khách hàng; (3)Đảm bảo an toàn; (4)Khả năng đáp ứng; (5)Chi phí hợp lý. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố xúc tác đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Lâm Đồng. III ABSTRACT Topic: Development of E-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development branch in Lam Dong province. Thesis content: The study was conducted with the following objectives (1) Determining the factors affecting the quality of E-banking services of Agribank Lam Dong; (2)Measuring the impact of factors affecting the quality of e-banking services of Agribank Lam Dong; (3) Proposing solutions to improve the quality of e-banking services of Agribank Lam Dong. The study was carried out through two main phases: Qualitative research: Synthesis of theories, models simultaneously conducting a synthesis of national and international studies.
From there, draw out research gaps and suggest appropriate governance implications for Agribank Lam Dong. Quantitative research: The author has collected data by surveying customers who use e-banking services of Bank for Agriculture and Rural Development Lam Dong branch. Thanks to the calculation of statistical software, the research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance.
At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are: (1) Ease of use; (2)Customer service; (3) Ensure safety; (4) Responsiveness; (5) Reasonable cost. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the catalytic factors to the quality of e-banking services. Keywords: Quality of E-banking, Agribank Brand in Lâm Đồng Province.” IV LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Đánh giá tính xác thực về các dữ liệu, số liệu và các mức độ đạt yêu cầu của báo cáo thực tập). XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên).
V PHIẾU CHẤM ĐIỂM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Điểm: GIÁO VIÊN CHẤM 1 GIÁO VIÊN CHẤM 2 (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. II TÓM TẮT KHÓA LUẬN .IV LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN. V PHIẾU CHẤM ĐIỂM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. X DANH MỤC HÌNH ẢNH.
X DANH MỤC BẢNG BIỂU .XI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .1 Tính mới của đề tài .2 Ý nghĩa khoa học và lợi ích của đề tài. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU. 4 VII KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.
5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Ngân hàng điện tử .2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử(e-SERVQUAL) .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật-chức năng của Gronross .2 Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuaraman và cộng sự (1985) .3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15 2.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các nghiên cứu trong nƣớc .2 Các nghiên cứu nƣớc ngoài. 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 TỔNG QUAN LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK LÂM ĐỒNG .1 Lịch sử hình thành ngân hàng .2 Tình hình kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 .2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu .3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 3.
35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích yếu tố khám phá EFA .3 Phân tích tƣơng quan .4 Phân tích hồi quy .5 Kiểm định các khuyết tật mô hình. THẢO LUẬN KẾT QUẢ.
46 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .1 Đối với yếu tố khả năng đáp ứng .2 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn .3 Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng .4 Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng .5 Đối với yếu tố chi phí hợp lý .3 HẠN CHẾ CỦA KHÓA LUẬN .4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .iv “PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ. ix ” IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Lâm Đồng Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng MHNC Mô hình nghiên cứu NCC Nhà cung cấp NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2-1Mô hình chất lƣợng kĩ thuật - chức năng.
12 Hình 2-2Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuaraman và cộng sự (1985). 13 Hình 3-1Mô hình nghiên cứu. 26 X DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1Thang đo SERVQUAL. 10 Bảng 2-2 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.
18 Bảng 3-1Phân loại khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2019 – 2021. 22 Bảng 3-2: Số lƣợng khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2019 – 2021. 23 Bảng 3-3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2019 – 2021. 24 Bảng 3-4Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.
25 Bảng 3-5Thang đo quan sát cho các yếu tố. 29 Bảng 4-1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại. 36 Bảng 4-2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha. 38 Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng.
40 Bảng 4-4: Kiểm định KMO và Bartlett .