Chương 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua có quy định “Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng.
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng không khác nhiều với định nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối,… Hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng. Theo quan niệm Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo Võ Kim Thanh (2011), “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” Theo Đỗ Xuân Hồng (2003), “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình” Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta sẽ nghĩ đến những sản phẩm dịch vụ mà hiện các ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cuả hách hàng, như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có một số các đặc điểm nổi bật sau đây: - Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tạo nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Các ngân hàng thường kỳ vọng cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Thứ hai, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình hay nói cách khác không nhìn thấy được: nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một vật thể có thể nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do vậy, tùy từng thời điểm khác nhau, trạng thái cảm nhận khác nhau mà người cung cấp dịch vụ cùng như hưởng thụ dịch vụ có những cảm nhận khách nhau. - Thứ ba: Một trong những đặc tính khác nữa của dịch vụ đó là dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép và dễ bị bắt chước.
Nếu một ngân hàng nào đó vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ có hiệu quả thì các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau trong việc cung cấp dịch vụ rất khốc liệt. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Thứ tư: các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại,.
Bên cạnh đó, các cá nhân từ mỗi bộ phận của ngân hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cũng có quan hệ mật thiết với nhau trong việc ngân hàng có cung cấp một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng không. Nhân viên ở bộ phân này phục vụ khách hàng tốt, nhưng nhân viên bộ phận khác xử lý vấn đề kém, làm cho dịch vụ của ngân hàng không được đánh giá tốt. Vì vậy, các mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau. Khai thác tốt mối quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Ngân hàng nào xây dựng được mối liên hệ này tốt, sẽ cùng cấp cho khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và sẽ dễ dàng hơn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay. - Thứ năm: Là một loại hình kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ. Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở L/C,. Ngân hàng có tạo ra nhiều lợi nhuận không, phụ thuộc vào loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàn.
Tuy nhiên, cũng có một số ít các dịch vụ mà ngân hàng không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác; như các chương trình dịch vụ mở thẻ, mở tài khoản, hay đổi thẻ mới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chức năng của Ngân hàng thương mại Hoạt động trên lĩnh vực về tiền tệ, ngân hàng thương mại có các chức năng chủ yếu sau: (i) Chức năng trung gian tín dụng, (ii) chức năng thanh toán, (iii) chức năng tạo tiền. Các chức năng đó được cụ thể hóa như sau: (1).
Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại được coi là chức năng quan trọng nhất. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Chức năng của ngân hàng thương mại Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với người gửi tiền, khách hàng thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với người đi vay, khách hàng sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 • Đối với ngân hàng thương mại, ngân hàng sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Nếu không có lợi nhuận, ngân hàng sẽ không tồn tại được • Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Có thể nói, nếu không có chức năng tín dụng này, các doanh nghiệp và các tổ chức không huy động vốn để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Vì vậy, với chức năng này, ngân hàng là góp phần không nhỏ với vai trò là cầu nối giữa người dân với các các tổ chức kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế.
Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi.