Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đtpt bắc ninh, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Thu Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 1.8. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích
• 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
• 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1. Thực trạng hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV Bắc Ninh
• 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
• 3.3. Thực trạng hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của Chi nhánh
• 3.4. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khác
• 3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.5.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
• 3.5.2. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
• 3.5.3. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
• 3.5.4. Công tác quản trị điều hành
• 3.5.5. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự bán lẻ
• 3.5.6. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
• 3.5.7. Hoạt động marketing sản phẩm
• 3.5.8. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 3.5.9. Năng lực tài chính và thương hiệu của BIDV Bắc Ninh
• 3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.6.1. Những kết quả đạt được
• 3.6.2. Những hạn chế tồn tại
• 3.6.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Nó không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của NHBL. Theo Zeithaml and M.J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Tại BIDV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ NHBL bao gồm tiền gửi, vay vốn, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác. Mục tiêu là phục vụ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả và tiện lợi.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ NHBL là đối tượng phục vụ lớn, sản phẩm đa dạng, giá trị giao dịch nhỏ, đòi hỏi nhiều kênh phân phối và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, chi phí hoạt động trung bình cao và phương thức quản lý phức tạp.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.

II. Thách Thức và Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Bắc Ninh

BIDV Bắc Ninh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi BIDV phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thu Thủy (2018), BIDV Bắc Ninh vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy bước đầu đã được quan tâm phát triển nhưng loại hình dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt. Chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập, cần có giải pháp để khắc phục.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng bán lẻ

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này tạo áp lực lớn lên BIDV Bắc Ninh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo Nguyễn Thu Thủy (2018), tại địa bàn Bắc Ninh, mặc dù là một tỉnh nhỏ nhất nước những cũng đã có tới hơn 30 ngân hàng đang hoạt động thì mức độ cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn.

2.2. Hạn chế trong quy trình dịch vụ ngân hàng hiện tại

Một số hạn chế trong quy trình dịch vụ ngân hàng hiện tại của BIDV Bắc Ninh bao gồm thủ tục còn rườm rà, thời gian chờ đợi lâu, và thiếu sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Cần có sự cải tiến để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ.

2.3. Thiếu hụt về đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên, BIDV Bắc Ninh còn thiếu hụt về đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và tư vấn tài chính. Việc nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên là cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, cần có một chiến lược toàn diện và các giải pháp cụ thể. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu, việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để đạt được sự cải thiện đáng kể trong chất lượng dịch vụ.

3.1. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng hiện có

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Đầu tư vào ứng dụng công nghệ trong ngân hàng

Ứng dụng công nghệ trong ngân hàng là xu hướng tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. BIDV Bắc Ninh cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ như mobile banking, internet banking, và các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để cung cấp dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chăm sóc khách hàng BIDV Bắc Ninh

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ BIDV

Việc ứng dụng công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ tại BIDV Bắc Ninh. Các giải pháp công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo các chuyên gia, việc đầu tư vào công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.1. Phát triển ứng dụng mobile banking tiện lợi

Phát triển ứng dụng mobile banking là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ứng dụng này cần cung cấp đầy đủ các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác. Giao diện cần thân thiện và dễ sử dụng để thu hút khách hàng.

4.2. Triển khai hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng

Triển khai hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng giúp BIDV Bắc Ninh hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cũng như cải thiện chăm sóc khách hàng.

4.3. Tăng cường bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảo mật là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV Bắc Ninh cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn gian lận và tấn công mạng.

V. Đánh Giá và Đo Lường Hiệu Quả Dịch Vụ Ngân Hàng BIDV

Để đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai hiệu quả, cần có các phương pháp đánh giá và đo lường hiệu quả dịch vụ phù hợp. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Các chỉ số đo lường cần được xác định rõ ràng và theo dõi thường xuyên.

5.1. Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. BIDV Bắc Ninh cần thu thập phản hồi thông qua các kênh như khảo sát, phỏng vấn và mạng xã hội. Phản hồi này cần được phân tích và sử dụng để điều chỉnh các quy trình và dịch vụ.

5.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả dịch vụ. BIDV Bắc Ninh cần thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các vấn đề cần cải thiện.

5.3. Phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp BIDV Bắc Ninh hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể tối ưu hóa các dịch vụ và cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

VI. Tương Lai và Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng.

6.1. Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng tất yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV Bắc Ninh cần sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

6.2. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân BIDV

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng để tạo sự trung thành và tăng cường doanh thu. BIDV Bắc Ninh cần tập trung vào việc cung cấp chăm sóc khách hàng tốt và xây dựng lòng tin với khách hàng.

6.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, đầu tư và bảo hiểm để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam những năm gần đây chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ mô hình bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tại tỉnh Bắc Ninh, áp lực cạnh tranh diễn ra vô cùng khốc liệt với sự hiện diện của hơn 30 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng cùng hoạt động trên một địa bàn có diện tích tự nhiên nhỏ nhất cả nước. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh), với bề dày truyền thống thành lập từ năm 1958 và đội ngũ 164 cán bộ công nhân viên, vốn có thế mạnh lịch sử về mảng cấp phát vốn và tín dụng bán buôn doanh nghiệp. Từ năm 2010, chi nhánh mới chính thức chuyển đổi định hướng chiến lược sang phát triển hoạt động bán lẻ, do đó gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần đã định vị thị trường bán lẻ từ sớm.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, nhận diện các nút thắt trong công tác phục vụ và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng hoạt động và đo lường mức độ hài lòng của tổng thể 8.186 khách hàng giao dịch; từ đó xây dựng các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn tiếp theo. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại hội sở và 10 phòng giao dịch trực thuộc của BIDV Bắc Ninh; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017 và số liệu sơ cấp điều tra trong giai đoạn 2017 – 2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc thúc đẩy quy mô huy động vốn đạt 4.470 tỷ đồng (tăng trưởng 23,3% trong năm 2017) và mở rộng dư nợ tín dụng bán lẻ lên 794 tỷ đồng, khẳng định vị thế thương hiệu của ngân hàng trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL nổi tiếng của Parasuraman, Zeithaml và Berry được công bố vào các năm 1985 và 1988. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được khi trải nghiệm dịch vụ, cấu thành bởi 5 nhân tố cốt lõi: Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, tác giả tiếp thu quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) cùng nghiên cứu của Lưu Văn Nghiêm (2008), định nghĩa dịch vụ là chuỗi hành vi và quy trình nhằm kiến tạo giá trị, thỏa mãn tối đa kỳ vọng của người sử dụng.

Hệ thống lý thuyết của đề tài xoay quanh 5 khái niệm chuyên ngành then chốt: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) - hoạt động cung ứng sản phẩm tài chính quy mô nhỏ lẻ trực tiếp tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ; Chất lượng dịch vụ ngân hàng - mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn, chính xác và tiện ích; Tính vô hình và không thể tách rời của dịch vụ tài chính; Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction); và Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel Banking).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2015 – 2017 của BIDV Bắc Ninh, báo cáo thống kê kinh tế - xã hội của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cùng các công trình khoa học chuyên ngành.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ và phỏng vấn chuyên sâu. Tổng thể nghiên cứu gồm 8.186 khách hàng đang duy trì quan hệ giao dịch tại chi nhánh. Áp dụng công thức tính kích thước mẫu chuẩn của Slovin với mức sai số cho phép e = 10%, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 99 và tác giả đã lựa chọn quy mô khảo sát thực tế là 100 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng tương ứng theo cơ cấu phân hạng khách hàng thực tế: 4 khách hàng VIP hạng Kim cương (tỷ lệ 4,3% tổng thể), 18 khách hàng VIP hạng Bạch Kim (17,8%), 54 khách hàng VIP hạng Vàng (53,8%) và 24 khách hàng thân thiết. Đồng thời, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu 5 cán bộ chủ chốt gồm 3 cán bộ quản lý (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng bộ phận Dịch vụ khách hàng) và 2 giao dịch viên trực tiếp phục vụ.

Tác giả lựa chọn phương pháp thống kê mô tả và so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian nhằm mục đích lượng hóa chính xác sự chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, phân tích rõ xu hướng tăng trưởng từng sản phẩm và đánh giá sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng. Timeline nghiên cứu được triển khai thực hiện từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 5 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 tại BIDV Bắc Ninh cho thấy 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn bán lẻ đạt mức tăng trưởng ấn tượng. Tính đến ngày 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 4.470 tỷ đồng, tăng 845 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 23,3% so với năm 2016. Tiền gửi dân cư đóng vai trò huyết mạch, tăng trưởng bình quân 126,4% mỗi năm, trong đó tiền gửi VNĐ chiếm tỷ trọng chi phối 84,99% với tốc độ tăng trưởng bình quân 124,2%.

Thứ hai, hoạt động tín dụng bán lẻ ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ về thị phần. Tổng dư nợ toàn chi nhánh năm 2017 đạt 4.589 tỷ đồng, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 13,7%/năm. Đáng chú ý, dư nợ cho vay đối với hộ gia đình và cá nhân tăng vọt từ 416 tỷ đồng năm 2015 lên 588 tỷ đồng năm 2016 và cán mốc 794 tỷ đồng năm 2017, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 138,19%/năm, nâng tỷ trọng tín dụng cá nhân từ 11,71% lên 17,3% trong tổng cơ cấu nợ.

Thứ ba, dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối duy trì vị thế dẫn đầu. Doanh số chuyển tiền ra nước ngoài năm 2017 đạt 100 triệu USD với hơn 18.000 giao dịch (tăng 9,9% so với năm 2016). Trong đó, chuyển tiền phục vụ du học đạt hơn 85 triệu USD, tăng gần 30% và chiếm tới 81% tổng doanh số chuyển tiền ngoại tệ. Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union đạt 731 món giao dịch trong năm 2017 với tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch bình quân đạt 132,0%/năm.

Thứ tư, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có dấu hiệu chững lại rõ rệt trong khi ngân hàng điện tử phát triển vượt bậc. Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ ghi nợ sụt giảm từ 12,98% năm 2015 xuống 8,46% năm 2016 và chỉ tăng vỏn vẹn 0,5% trong năm 2017 (hoàn thành kế hoạch phát hành mới 4.000 thẻ). Ngược lại, dịch vụ tin nhắn tự động BSMS thu hút 1.230 khách hàng sử dụng, đem lại doanh thu phí 257 triệu đồng năm 2017, tăng trưởng 194,7% so với năm 2016.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc của mảng huy động và tín dụng tiêu dùng bắt nguồn từ việc chi nhánh triển khai kịp thời các gói sản phẩm linh hoạt như "An cư lạc nghiệp", "An gia hạnh phúc" và chính sách tiền gửi bậc thang. Tuy nhiên, sự suy giảm tốc độ tăng trưởng thẻ ATM phản ánh mạng lưới thiết bị tự động còn mỏng khi chỉ có 10 phòng giao dịch trên toàn tỉnh, chưa bao phủ kịp thời các cụm công nghiệp tập trung đông đảo công nhân.

So sánh với kinh nghiệm quốc tế từ Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB) và BNP Paribas tại Pháp, việc gắn kết khách hàng phải dựa trên chiến lược quản trị vòng đời tài chính trọn gói và cấu trúc mạng lưới phân phối đa kênh chuyên môn hóa. Tại thị trường trong nước, bài học thành công từ BIDV Hải Phòng với 72.150 thẻ phát hành (chiếm 16,6% thị phần địa bàn) nhờ khai thác sớm dịch vụ chi trả lương tự động, hay mô hình của BIDV Hà Thành mở hơn 5.000 tài khoản cho lao động xuất khẩu là minh chứng cho thấy BIDV Bắc Ninh cần đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp FDI và trường đại học trên địa bàn.

Trong các báo cáo phân tích, việc biểu diễn dữ liệu thông qua bảng thống kê cơ cấu nguồn vốn kết hợp biểu đồ cột kép so sánh tốc độ tăng trưởng giữa dư nợ doanh nghiệp (tăng bình quân 110,16%) và dư nợ cá nhân (tăng bình quân 138,19%) sẽ làm nổi bật xu thế dịch chuyển chiến lược đúng đắn. Đồng thời, biểu đồ đường thể hiện sự phân kỳ giữa doanh thu dịch vụ BSMS và tốc độ phát hành thẻ sẽ cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn trực quan về sự dịch chuyển trong hành vi thanh toán số của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: Lắp đặt bổ sung 15 đến 20 máy ATM thế hệ mới và 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các khu công nghiệp trọng điểm như Quế Võ, Tiên Sơn và các trung tâm thương mại; hoàn thành trong giai đoạn 2018 – 2020 do Phòng Dịch vụ Quản lý Kho quỹ chủ trì, nhằm gia tăng 30% năng lực phục vụ giao dịch tự động.

2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và đẩy mạnh ngân hàng số: Tái cấu trúc không gian giao dịch tại 10 phòng giao dịch trực thuộc theo chuẩn nhận diện thương hiệu hiện đại, đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ VNTopup và ngân hàng di động, hướng tới mục tiêu tối thiểu 3.500 khách hàng kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trước năm 2020; do Phòng Khách hàng cá nhân thực hiện.

3. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho toàn thể 164 cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn, văn hóa giao tiếp và nghệ thuật chăm sóc khách hàng VIP; nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trước quý IV/2019; do Phòng Tổ chức hành chính phối hợp Ban Giám đốc triển khai.

4. Đổi mới chính sách Marketing và cá nhân hóa danh mục sản phẩm: Xây dựng các gói tài trợ vốn chuyên biệt cho các hộ sản xuất kinh doanh tại các làng nghề truyền thống của Bắc Ninh, phấn đấu nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 25% trên tổng dư nợ toàn chi nhánh trước năm 2021; do Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Quản lý rủi ro đồng thực thi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Là tài liệu tham khảo thực tế về mô hình chuyển đổi từ bán buôn sang bán lẻ, cung cấp bài học kinh nghiệm trong việc tối ưu hóa mạng lưới 10 phòng giao dịch và kiểm soát chất lượng phục vụ trước sức ép cạnh tranh của hơn 30 đối thủ trên cùng địa bàn.

Thứ hai, Chuyên viên phân tích kinh doanh và marketing dịch vụ tài chính: Khai thác các dữ liệu thực chứng về gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt, cho vay bất động sản và mảng chuyển tiền du học (đạt trên 85 triệu USD) để xây dựng các chiến dịch tiếp thị và thiết kế sản phẩm bán chéo hiệu quả.

Thứ ba, Học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một công trình mẫu mực về quy trình nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp xác định mẫu Slovin từ 8.186 khách hàng và kỹ thuật vận dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần trong môi trường tài chính.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: Sử dụng các số liệu về huy động vốn đạt 4.470 tỷ đồng và nhu cầu kiều hối để hoạch định chính sách tiền tệ địa phương, thúc đẩy đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao khả năng tiếp cận tài chính toàn diện cho người dân.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao BIDV Bắc Ninh cần đẩy mạnh chuyển dịch sang mô hình ngân hàng bán lẻ? Địa bàn tỉnh Bắc Ninh có hơn 30 ngân hàng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chi nhánh phải đa dạng hóa nguồn thu nhằm giảm thiểu rủi ro tập trung từ mảng bán buôn. Dịch vụ bán lẻ giúp chi nhánh khai thác nguồn vốn nhàn rỗi bền vững từ 8.186 khách hàng dân cư và gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ phi tín dụng.

Thang đo SERVQUAL được vận dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ? Tác giả kế thừa thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Khảo sát 100 khách hàng giúp đo lường chính xác khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế, chỉ ra điểm nghẽn tại từng khâu giao dịch để cải tiến quy trình.

Nguyên nhân nào khiến tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ tại chi nhánh sụt giảm trong giai đoạn 2015 – 2017? Tốc độ phát hành thẻ giảm từ 12,98% năm 2015 xuống 0,5% năm 2017 do mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận POS chưa phủ kín các khu công nghiệp tập trung đông công nhân. Ngoài ra, chính sách phí và tiếp thị thẻ chưa đủ linh hoạt trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần.

Quy mô khảo sát 100 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu hoàn toàn đảm bảo tính đại diện theo công thức chuẩn Slovin từ tổng thể 8.186 khách hàng với mức sai số 10%. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên bám sát cơ cấu thực tế gồm 4 VIP Kim cương, 18 VIP Bạch Kim, 54 VIP Vàng và 24 khách hàng thân thiết.

Những sản phẩm bán lẻ nào mang lại hiệu quả tăng trưởng bứt phá nhất tại BIDV Bắc Ninh? Tín dụng cá nhân và chuyển tiền quốc tế đạt hiệu quả cao nhất. Dư nợ cho vay hộ gia đình tăng trưởng bình quân 138,19%, chạm mức 794 tỷ đồng năm 2017. Đồng thời, doanh số chuyển tiền ra nước ngoài đạt 100 triệu USD, trong đó mảng du học chiếm tới 81% với hơn 85 triệu USD.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên mô hình 5 khoảng cách GAP và thang đo chuẩn SERVQUAL.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 với quy mô huy động vốn đạt 4.470 tỷ đồng và tổng dư nợ đạt 4.589 tỷ đồng.
• Lượng hóa sự bứt phá của tín dụng bán lẻ (tăng trưởng bình quân 138,19%), dịch vụ chuyển tiền du học (đạt trên 85 triệu USD) và dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS (phục vụ 1.230 khách hàng).
• Chỉ rõ những hạn chế còn tồn đọng như tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ suy giảm xuống 0,5% và mạng lưới 10 phòng giao dịch chưa tối ưu hóa công năng phục vụ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi từ hoàn thiện hạ tầng thiết bị, đa dạng hóa sản phẩm đến đào tạo 164 nhân sự chuyên nghiệp.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp luận cứ khoa học và giải pháp thực chứng giúp các ngân hàng thương mại chuyển đổi thành công sang mô hình bán lẻ hiện đại tại các địa bàn kinh tế năng động. Kế hoạch tiếp theo trong giai đoạn 2018 – 2020 đòi hỏi chi nhánh cần khẩn trương mở rộng các trạm ATM/POS tại các khu công nghiệp và số hóa toàn diện quy trình tiếp nhận dịch vụ. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia học thuật hãy cùng khai thác và ứng dụng những phát hiện từ công trình này để tiếp tục nâng tầm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết em xin nói lời cảm ơn chân thành nhất tới PGS. TS Bùi Thị Nga, Cô đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Học viên xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng BIDV Bắc Ninh và gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam.

Bài học cho BIDV Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh.

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & iii Phát triển Bắc Ninh. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Phương pháp nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu. Phương pháp phân tích.

Hệ thống các chỉ tiêu phân tích. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Thực trạng hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV Bắc Ninh.

Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh. Thực trạng hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khác. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh.

Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng. Công tác quản trị điều hành.

Công tác tổ chức quản lý và nhân sự bán lẻ. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Hoạt động marketing sản phẩm. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Năng lực tài chính và thương hiệu của BIDV Bắc Ninh. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Những kết quả đạt được. Những hạn chế tồn tại.

Nguyên nhân của hạn chế. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bắc Ninh. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .94 Tài liệu tham khảo .98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc Ninh BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNHBL Hoạt động ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TPKT Thành phần kinh tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WTO Tổ chức thương mại thế giới WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình huy động vốn của BIDV Bắc Ninh. Tình hình cho vay của BIDV Bắc Ninh. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu. Vốn huy động từ dân cư của BIDV Bắc Ninh. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh. Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của BIDV CN Bắc Ninh.

Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của Chi nhánh. Kết quả kháo sát về mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của Chi nhánh BIDV Bắc Ninh. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh.

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ. Đánh giá của khách hàng về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU.

Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh. 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh. Quy trình nghiên cứu luận văn.

Mức độ ánh giá của khách hàng về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhành Bắc Ninh. 57 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thu Thủy Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh”. Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP DT&PT Bắc Ninh. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: + Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dữ liệu của các cơ quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế đất nước …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình.); ác báo cáo của địa phương cũng như số liệu của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh; Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên của hệ thống BIDV…; Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm 2015-2017. Thu thập tài liệu sơ cấp: Các số liệu mới liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. + Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh đối chiếu. Kết quả chính và kết luận + Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Ninh bên cạnh những kết quả đạt được còn tồn tại một số hạn chế như: Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng; Mạng lưới bán lẻ của BIDV Bắc Ninh còn mỏng; Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú; Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới. Những giải pháp đó là: (i) Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất; (ii) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (iii) Đầu tư phát triển công nghệ; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn lực; (v) Nâng cao chất lượng tổ chức hệ thống quản lý. ix THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thu Thuy Thesis title: "Improving the quality of retail banking services at Bac Ninh Bank for Investment and Development.

Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Research on the quality of retail banking services and propose solutions to improve the quality of retail banking services at Bac Ninh Development Bank. Materials an Methods + Method of document collection: Secondary data collection: about the status of retail banking services. Data of statistical agencies (the situation of economic development of the country .); Research results of the authors (articles, textbooks .); Local reports as well as data from the State Bank of Bac Ninh; Annual report of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Bac Ninh Branch from 2015-2017; Annual report of BIDV system .; Annual report on customer satisfaction measurement 2015-2017. Primary data collection: New data related to the quality of retail banking services at BIDV Bac Ninh.