Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đtpt bắc ninh, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Thu Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 1.8. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích
• 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
• 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1. Thực trạng hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV Bắc Ninh
• 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
• 3.3. Thực trạng hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của Chi nhánh
• 3.4. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khác
• 3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.5.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
• 3.5.2. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
• 3.5.3. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
• 3.5.4. Công tác quản trị điều hành
• 3.5.5. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự bán lẻ
• 3.5.6. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
• 3.5.7. Hoạt động marketing sản phẩm
• 3.5.8. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 3.5.9. Năng lực tài chính và thương hiệu của BIDV Bắc Ninh
• 3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.6.1. Những kết quả đạt được
• 3.6.2. Những hạn chế tồn tại
• 3.6.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Nó không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của NHBL. Theo Zeithaml and M.J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Tại BIDV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ NHBL bao gồm tiền gửi, vay vốn, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác. Mục tiêu là phục vụ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả và tiện lợi.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ NHBL là đối tượng phục vụ lớn, sản phẩm đa dạng, giá trị giao dịch nhỏ, đòi hỏi nhiều kênh phân phối và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, chi phí hoạt động trung bình cao và phương thức quản lý phức tạp.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.

II. Thách Thức và Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Bắc Ninh

BIDV Bắc Ninh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi BIDV phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thu Thủy (2018), BIDV Bắc Ninh vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy bước đầu đã được quan tâm phát triển nhưng loại hình dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt. Chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập, cần có giải pháp để khắc phục.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng bán lẻ

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này tạo áp lực lớn lên BIDV Bắc Ninh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo Nguyễn Thu Thủy (2018), tại địa bàn Bắc Ninh, mặc dù là một tỉnh nhỏ nhất nước những cũng đã có tới hơn 30 ngân hàng đang hoạt động thì mức độ cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn.

2.2. Hạn chế trong quy trình dịch vụ ngân hàng hiện tại

Một số hạn chế trong quy trình dịch vụ ngân hàng hiện tại của BIDV Bắc Ninh bao gồm thủ tục còn rườm rà, thời gian chờ đợi lâu, và thiếu sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Cần có sự cải tiến để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ.

2.3. Thiếu hụt về đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên, BIDV Bắc Ninh còn thiếu hụt về đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và tư vấn tài chính. Việc nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên là cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, cần có một chiến lược toàn diện và các giải pháp cụ thể. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu, việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để đạt được sự cải thiện đáng kể trong chất lượng dịch vụ.

3.1. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng hiện có

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Đầu tư vào ứng dụng công nghệ trong ngân hàng

Ứng dụng công nghệ trong ngân hàng là xu hướng tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. BIDV Bắc Ninh cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ như mobile banking, internet banking, và các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để cung cấp dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chăm sóc khách hàng BIDV Bắc Ninh

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ BIDV

Việc ứng dụng công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ tại BIDV Bắc Ninh. Các giải pháp công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo các chuyên gia, việc đầu tư vào công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.1. Phát triển ứng dụng mobile banking tiện lợi

Phát triển ứng dụng mobile banking là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ứng dụng này cần cung cấp đầy đủ các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác. Giao diện cần thân thiện và dễ sử dụng để thu hút khách hàng.

4.2. Triển khai hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng

Triển khai hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng giúp BIDV Bắc Ninh hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cũng như cải thiện chăm sóc khách hàng.

4.3. Tăng cường bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảo mật là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV Bắc Ninh cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn gian lận và tấn công mạng.

V. Đánh Giá và Đo Lường Hiệu Quả Dịch Vụ Ngân Hàng BIDV

Để đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai hiệu quả, cần có các phương pháp đánh giá và đo lường hiệu quả dịch vụ phù hợp. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Các chỉ số đo lường cần được xác định rõ ràng và theo dõi thường xuyên.

5.1. Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. BIDV Bắc Ninh cần thu thập phản hồi thông qua các kênh như khảo sát, phỏng vấn và mạng xã hội. Phản hồi này cần được phân tích và sử dụng để điều chỉnh các quy trình và dịch vụ.

5.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả dịch vụ. BIDV Bắc Ninh cần thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các vấn đề cần cải thiện.

5.3. Phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp BIDV Bắc Ninh hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể tối ưu hóa các dịch vụ và cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

VI. Tương Lai và Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng.

6.1. Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng tất yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV Bắc Ninh cần sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

6.2. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân BIDV

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng để tạo sự trung thành và tăng cường doanh thu. BIDV Bắc Ninh cần tập trung vào việc cung cấp chăm sóc khách hàng tốt và xây dựng lòng tin với khách hàng.

6.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, đầu tư và bảo hiểm để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết em xin nói lời cảm ơn chân thành nhất tới PGS. TS Bùi Thị Nga, Cô đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Học viên xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng BIDV Bắc Ninh và gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam.

Bài học cho BIDV Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh.

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & iii Phát triển Bắc Ninh. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Phương pháp nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu. Phương pháp phân tích.

Hệ thống các chỉ tiêu phân tích. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Thực trạng hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV Bắc Ninh.

Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh. Thực trạng hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khác. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh.

Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng. Công tác quản trị điều hành.

Công tác tổ chức quản lý và nhân sự bán lẻ. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Hoạt động marketing sản phẩm. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Năng lực tài chính và thương hiệu của BIDV Bắc Ninh. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Những kết quả đạt được. Những hạn chế tồn tại.

Nguyên nhân của hạn chế. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bắc Ninh. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .94 Tài liệu tham khảo .98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc Ninh BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNHBL Hoạt động ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TPKT Thành phần kinh tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WTO Tổ chức thương mại thế giới WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình huy động vốn của BIDV Bắc Ninh. Tình hình cho vay của BIDV Bắc Ninh. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu. Vốn huy động từ dân cư của BIDV Bắc Ninh. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh. Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của BIDV CN Bắc Ninh.

Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của Chi nhánh. Kết quả kháo sát về mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của Chi nhánh BIDV Bắc Ninh. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh.

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ. Đánh giá của khách hàng về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU.

Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh. 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh. Quy trình nghiên cứu luận văn.

Mức độ ánh giá của khách hàng về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhành Bắc Ninh. 57 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thu Thủy Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh”. Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP DT&PT Bắc Ninh. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: + Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dữ liệu của các cơ quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế đất nước …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình.); ác báo cáo của địa phương cũng như số liệu của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh; Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên của hệ thống BIDV…; Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm 2015-2017. Thu thập tài liệu sơ cấp: Các số liệu mới liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. + Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh đối chiếu. Kết quả chính và kết luận + Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Ninh bên cạnh những kết quả đạt được còn tồn tại một số hạn chế như: Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng; Mạng lưới bán lẻ của BIDV Bắc Ninh còn mỏng; Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú; Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới. Những giải pháp đó là: (i) Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất; (ii) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (iii) Đầu tư phát triển công nghệ; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn lực; (v) Nâng cao chất lượng tổ chức hệ thống quản lý. ix THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thu Thuy Thesis title: "Improving the quality of retail banking services at Bac Ninh Bank for Investment and Development.

Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Research on the quality of retail banking services and propose solutions to improve the quality of retail banking services at Bac Ninh Development Bank. Materials an Methods + Method of document collection: Secondary data collection: about the status of retail banking services. Data of statistical agencies (the situation of economic development of the country .); Research results of the authors (articles, textbooks .); Local reports as well as data from the State Bank of Bac Ninh; Annual report of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Bac Ninh Branch from 2015-2017; Annual report of BIDV system .; Annual report on customer satisfaction measurement 2015-2017. Primary data collection: New data related to the quality of retail banking services at BIDV Bac Ninh.