Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ Logistics đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2018, Việt Nam xếp thứ 39/160 quốc gia về Chỉ số hoạt động logistics (LPI), tăng 25 bậc so với năm 2016 và đứng thứ 3 trong ASEAN. Ngành Logistics tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khoảng 14%-16% với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm, thu hút khoảng 3.000 doanh nghiệp trong nước và 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới. Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là một trong những doanh nghiệp logistics hàng đầu, với mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh thành, hơn 26.000 cán bộ nhân viên và hơn 6.000 đại lý thu gom.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, Viettel Post vẫn gặp phải các vấn đề về chất lượng dịch vụ như giao hàng trễ hẹn, hàng hóa bị hư hỏng, ảnh hưởng đến uy tín và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường trong nước, sử dụng số liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng năm 2021 nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dùng để đo lường sự hài lòng khách hàng qua 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khái niệm dịch vụ logistics được định nghĩa theo Luật Thương mại 2005 là hoạt động thương mại bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng và các dịch vụ liên quan nhằm hưởng thù lao. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics gồm tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ hai nhóm: nhân tố bên trong doanh nghiệp (nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ, nhân lực, tài chính, chăm sóc khách hàng) và nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, khoa học công nghệ, pháp lý, cơ sở hạ tầng, cạnh tranh). Các lý thuyết này giúp xây dựng khung phân tích toàn diện về chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Viettel Post giai đoạn 2019-2021 và các tài liệu chuyên ngành. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 176 khách hàng đã sử dụng dịch vụ logistics của Viettel Post tại Hà Nội trong tháng 11-12/2021, sử dụng phiếu khảo sát thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 105 phiếu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998). Phân tích số liệu sử dụng phần mềm Excel và SPSS 22 với các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh biến động qua các năm và phân tích trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ. Kết quả được trình bày qua biểu đồ, bảng số liệu nhằm minh họa thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng hoạt động kinh doanh: Tổng doanh thu Viettel Post tăng 38,44% từ năm 2020 đến 2021, đạt 23.858 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế tăng 15,23% lên gần 442 tỷ đồng. ROE và ROA duy trì ở mức cao lần lượt 32,50% và 8,29% năm 2021.

  2. Mạng lưới dịch vụ mở rộng: Đến cuối 2021, Viettel Post có 2.315 bưu cục cửa hàng (tăng 5,13%), 6.284 đại lý thu gom (tăng 3,25%) và 4.121 tuyến phát (tăng 3,34%). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 12,74%, đạt 211.226 khách hàng.

  3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát: Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn đạt trên 90% trong các dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và chuyển phát trong nước, tuy nhiên vẫn còn tồn tại tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng khoảng 1-2%. Thời gian giao hàng được cam kết theo tiêu chuẩn từ 0,5 đến 4 ngày tùy khu vực và loại dịch vụ.

  4. Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình về các khía cạnh chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post dao động từ 3,8 đến 4,2 trên thang điểm 5, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất, còn phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có điểm số thấp hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viettel Post duy trì được sự tăng trưởng ổn định trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và ảnh hưởng của dịch bệnh. Mạng lưới rộng khắp và đa dạng dịch vụ giúp Viettel Post giữ vững vị trí thứ 3 trên thị trường bưu chính chuyển phát với thị phần 15,4%. Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn cao phản ánh hiệu quả trong quản lý vận hành và cam kết dịch vụ, tuy nhiên tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng còn tồn tại cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và quy trình bảo quản.

Mức độ hài lòng khách hàng tương đối tích cực, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam. Điểm số thấp hơn ở phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy Viettel Post cần tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ giao hàng đúng hẹn và tỷ lệ hư hỏng qua các năm sẽ minh họa rõ xu hướng cải thiện hoặc tồn tại hạn chế.

So với các doanh nghiệp logistics khác, Viettel Post có lợi thế về mạng lưới và nguồn lực nhân sự nhưng cần tiếp tục đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ logistics, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao nhận. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo Viettel Post.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện vận tải: Đầu tư nâng cấp kho bãi, trang thiết bị xếp dỡ hiện đại và mở rộng đội xe chuyên dụng nhằm giảm tỷ lệ hư hỏng hàng hóa xuống dưới 1% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư và vận hành.

  3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống quản lý đơn hàng, theo dõi vận chuyển trực tuyến và tự động hóa quy trình nhằm nâng cao tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn lên trên 95% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin.

  4. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng và khuyến mãi: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và tổ chức các chương trình ưu đãi nhằm tăng sự đồng cảm và gắn kết khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về sự đồng cảm lên 4,2 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và theo dõi đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Post: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ logistics phù hợp.

  2. Các doanh nghiệp logistics trong nước: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng, áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp mình nhằm tăng sức cạnh tranh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về logistics và thương mại: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng, và mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

  2. Viettel Post đã đạt được những kết quả kinh doanh nào trong giai đoạn 2019-2021?
    Tổng doanh thu tăng 38,44% lên 23.858 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 15,23% lên gần 442 tỷ đồng, với ROE và ROA duy trì ở mức cao lần lượt 32,50% và 8,29% năm 2021.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post?
    Bao gồm nhân tố bên trong như nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ, nhân lực, tài chính, chăm sóc khách hàng; và nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế, khoa học công nghệ, pháp lý, cơ sở hạ tầng và cạnh tranh.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng với thang đo Likert 5 mức độ, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel, kết hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post?
    Bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện vận tải, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng cùng khuyến mãi.

Kết luận

  • Viettel Post duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định trong giai đoạn 2019-2021, khẳng định vị thế trên thị trường logistics Việt Nam.
  • Mạng lưới dịch vụ rộng khắp và đa dạng giúp Viettel Post phục vụ hơn 211.000 khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng và mức độ hài lòng ở một số khía cạnh.
  • Nghiên cứu xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.
  • Các giải pháp tập trung vào nâng cao nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đến năm 2025.
  • Khuyến nghị Viettel Post triển khai đồng bộ các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực logistics. Để tiếp tục phát triển, Viettel Post cần hành động ngay từ bây giờ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và thị trường.