CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm logistics Kovács, & Kot (2016) cho rằng logistics là việc lập kế hoạch, tổ chức và điều phối dòng chảy của vật liệu, thông tin, năng lượng, tiền bạc và giá trị bên trong một hệ thống logistic. Ngoài việc thực hiện các quy trình này, logistics còn là một ngành liên ngành, tổng hợp và sử dụng kiến thức, phương pháp tiên tiến của một số ngành kết nối với logistics để thực hiện một nhiệm vụ logistics nhất định.
Do đó, mục tiêu của logistics là cung cấp mọi thứ với số lượng và chất lượng đầy đủ tại một điểm đến nhất định, trong một thời điểm thích hợp, với một phương pháp, thiết bị và chi phí tối thiểu phù hợp. Một từ điển khác định nghĩa logistics là xác định thời gian liên quan đến tài nguyên. Khái niệm và thực hành hiện đại thì cho rằng logistics là việc cung cấp các dịch vụ hiệu quả về chi phí và thời gian cho các hoạt động phi quân sự, chủ yếu là thương mại. Dịch vụ này bao gồm vận chuyển hàng hóa từ điểm này đến nơi khác, nhập kho ở nơi thích hợp, kiểm kê, đóng gói và các hoạt động hành chính khác như xử lý đơn hàng.
Logistics là việc cung cấp nguyên vật liệu, quản lý nguyên vật liệu trong nhà máy, phân phối cho khách hàng. Logistics bao gồm một cách tiếp cận tích hợp với việc tích hợp thông tin, vận chuyển, hàng tồn kho, kho bãi, xử lý vật liệu và đóng gói, bảo mật mới được thêm vào gần đây. Có nhiều định nghĩa khác nhau do phạm vi và sự hiểu biết khác nhau về logistics., Mustra, Ojala, Shepherd & Saslavsky (2012) cho rằng logistics tổ chức sự di chuyển của hàng hóa theo thời gian và không gian, đã phát triển từ nguồn gốc quân sự từ thế kỷ 19 đến chuỗi cung ứng quốc tế ngày nay. Là xương sống của thương mại quốc tế, logistics bao gồm vận tải hàng hóa, kho bãi, giải phóng mặt bằng biên giới, hệ thống thanh toán và nhiều chức năng khác.
Các chức năng này được thực hiện chủ yếu bởi các nhà cung cấp dịch vụ tư nhân cho các thương nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 tư nhân và chủ sở hữu hàng hóa, nhưng logistics cũng rất quan trọng đối với các chính sách công của chính phủ quốc gia, các tổ chức khu vực và quốc tế. Theo Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP), thì thuật ngữ này được định nghĩa khá đầy đủ. Quản lý logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng gồm việc lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát vận chuyển hiệu quả, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các hoạt động quản lý logistics thường bao gồm quản lý vận tải trong và ngoài nước, quản lý đội tàu, kho bãi, xử lý vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản lý hàng tồn kho, lập kế hoạch cung/cầu và quản lý các nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba.
Ở các mức độ khác nhau, chức năng logistics cũng bao gồm tìm nguồn cung ứng và mua sắm, lập kế hoạch sản xuất, đóng gói và lắp ráp, dịch vụ khách hàng. Nó tham gia vào tất cả các cấp từ lập kế hoạch, thực hiện - chiến lược, hoạt động và chiến thuật. Quản lý logistics là một chức năng tích hợp, điều phối và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics, cũng như tích hợp các hoạt động logistics với các chức năng khác bao gồm marketing, sản xuất bán hàng, tài chính và công nghệ thông tin. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Có nhiều cách định nghĩa về logistics, nhưng tổng kết lại, logistics là một quá trình từ việc đặt hàng, mua sắm nguyên vật liệu, vận chuyển từ nhà cung cấp đến nơi sản xuất, phân phối cho nhà máy với số lượng và chất lượng đầy đủ, đến việc quản lý thành phẩm, lưu kho, vận chuyển đến cho khách hàng. Quá trình này phải được thực hiện đúng quy trình, ở thời điểm thích hợp với chi phí phù hợp. Khái niệm dịch vụ logistics Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233): Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Ở các tài liệu nước ngoài vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ logistics.
Chúng ta có thể hiểu dịch vụ logistics ở trường hợp doanh nghiệp thuê công ty ngoài thực hiện các hoạt động logistics, quản lý sự lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là ấn tượng chung về đánh giá của khách hàng về dịch vụ được cung cấp (Bitner và Hubbert, 1994; Culiberg, 2010). Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Nếu dịch vụ được nhận như mong đợi, chất lượng dịch vụ là thỏa đáng, nhưng nếu dịch vụ nhận được vượt quá mong đợi của họ, khách hàng sẽ rất vui mừng và sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ là tuyệt vời và ngược lại (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Định nghĩa khái niệm về chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) đã được sử dụng chủ yếu để so sánh sự xuất sắc trong dịch vụ của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác đã gọi chất lượng kết quả là những gì khách hàng thực sự nhận được và chất lượng xử lý như cách dịch vụ được cung cấp (Groonroos, 1990). Tuy nhiên, chất lượng kết quả thường rất khó để khách hàng đánh giá cho bất kỳ dịch vụ nào vì các dịch vụ có xu hướng cần nhiều kinh nghiệm và đáng tin cậy (Rushton và Carson, 1989). Tình huống này bao gồm chất lượng quá trình, tức là dịch vụ được khách hàng đánh giá trong quá trình giao hàng (Swartz và Brown, 1989).
Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng kết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 quả của dịch vụ mà còn liên quan đến việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là kết quả và chất lượng quá trình của dịch vụ từ tất cả các dịch vụ trước đó. Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là mức dịch vụ được cung cấp bởi các nhà dịch vụ cho người dùng đạt được sự hài lòng của người dùng về độ tin cậy, khả năng đáp ứng và bảo hành so với mong đợi của nhà cung cấp. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Nghiên cứu về nguồn gốc của chất lượng dịch vụ logistics, Perreault và Russ (1974) đã cho rằng các hoạt động logistics tạo ra cho người tiêu dùng thời gian, địa điểm và hình thức tiện ích.
Do đó, nâng cao giá trị sản phẩm bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng với số lượng phù hợp, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng thời điểm, đúng điều kiện, đúng giá, với thông tin phù hợp cái gọi là “Seven Rs” (Mentzer, Flint và Kent, 1999; Mentzer, Flint và Hult, 2001; Bienstock và cộng sự, 2008). Chất lượng dịch vụ được xác định là đánh giá tổng thể từ so sánh giữa mong đợi và kết quả. Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng sử dụng mô hình ban đầu về chất lượng dịch vụ để đo lường dịch vụ logistics (Brensinger và Douglas, 1990). Do đó, Lambert và cộng sự (1990) trong nghiên cứu của họ đã sửa đổi mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu bằng cách phát triển các thuộc tính logistics.
Những quan điểm về dịch vụ logistics cung cấp các khối xây dựng để tạo ra một nền tảng dựa trên khách hàng để định nghĩa và đo lường tốt hơn về chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và cộng sự, 2001). Sự phát triển của khái niệm chất lượng dịch vụ logistics của người dùng đã bắt đầu với sự thừa nhận của Mentzer và cộng sự (1989), cho rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ logistics không chỉ bao gồm các khía cạnh của dịch vụ phân phối vật lý, mà còn ở các yếu tố chăm sóc khách hàng khác, điều đó đủ tiêu chuẩn là các yếu tố của tiếp thị dịch vụ người tiêu dùng (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Rafiq và Jaafar, 2007). Tính kịp thời, sẵn có và điều kiện đặt hàng là những khía cạnh quan trọng trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và cộng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống trong tiếp thị, dịch vụ logistics liên quan đến những người thường nhận đơn đặt hàng, giao sản phẩm, quy trình đặt hàng và xử lý chênh lệch.
Trên cơ sở tài liệu chất lượng dịch vụ, các tương tác giữa đại diện chăm sóc khách hàng và khách hàng sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của họ về các dịch vụ logistics tổng thể (Mentzer và cộng sự, 2001). Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics 1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics được công nhận phần lớn là yếu tố cạnh tranh bởi tác động rõ rệt của nó đối với người tiêu dùng và sự hài lòng của họ (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mentzer, Myers và Cheung, 2004; Budd và Cooper, 2005; Rafiq và Jaafar, 2007; Richey và cộng sự, 2007). Khi khách hàng quyết định mua ở đâu hoặc nếu họ phải quay lại nhà bán lẻ, chất lượng dịch logistics đóng vai trò quan trọng (Bienstock và cộng sự, 1997; Rafiq và Jaafar, 2007).
Các nghiên cứu logistics đã kết luận rằng cả hiệu suất hoạt động và quan hệ liên quan đến dịch vụ logistics đều có mối liên hệ tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (Daugherty và cộng sự, 1998). Ramanathan (2010) chỉ ra rằng điều quan trọng là sự không hài lòng của người tiêu dùng xuất phát từ việc giao hàng trễ (hoặc không giao hàng) của sản phẩm, độ chính xác của đơn đặt hàng hoặc các sản phẩm bị hư hỏng.